1、采購物資質量控制 第 1 頁 共 3 頁 1 1 目的目的 本程序指導各部門進行物資采購計劃的制定和采購物資的申請及審批，采購 員的正確采購，以便采購物資符合規定要求。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于本公司物資的采購。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISI9002 4.6 采購 4 4 相關文件相關文件 質量手冊 4.6 采購 5 5 職責職責 5.1 經理部負責本部和公司辦公用品及所需物資計劃的制定和填寫采購物資的申 請單。 5.2 機電工程部負責本部供水、供電、機電等所需物資計劃的制定和填寫采購物 資的申請單。 5.3 物業管理部/沙河管理部負責。

2、采購物質庫房管理 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 通過對物資的儲存、防護、交付工作、工具借用，確保物資、工具以完好狀 態交到使用部門手中。 2 適用范圍適用范圍 適用于本公司物資的儲存、防護和交付工作及工具借用。 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.6 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊 4.6 采購 4.2 物資儲存、防護、交付和工具借用 5 職責職責 保管員按倉庫管理規程做好物資庫存管理工作，保證庫存物資的完好和物資 庫存處于管理受控狀態。 6 實施程序實施程序 6.1 采購物資的驗收 6.1.1 采購員對采購的物資應按采購單。

3、管理評審 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 本程序規定了管理評審的要求，以保證管理評審及有效運作。 2 適用范圍適用范圍 適用于總經理、或以總經理的名義對質量體系的評審。 3 相關文件相關文件 3.1 質量手冊管理職責 3.2 質量記錄的管理程序 3.3 內部質量審核程序 3.4 糾正和預防措施 4 職責職責 4.1 總經理確定管理評審時間，主持管理評審會議及批準管理評審報告。 4.2 管理者代表負責制定管理評審的計劃、會議日程及管理評審報告，經理部負 責對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗證。 4.3 各部門經理參加管理評審會議，并負責執行管理評審提出。

4、質量記錄的管理 第 1 頁 共 3 頁 1 目的目的 建立質量記錄的收集、傳遞、標識、保存等管理程序，以確保服務滿足規定 要求，能夠提供足夠的有效的證據。 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于公司質量記錄的管理。 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.16 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊 4.16 質量記錄的控制 4.2 作業指導書的控制 5 職責職責 5.1 各部門負責按程序文件、作業指導書的有關規定建立質量記錄。 5.2 質量記錄由制定部門進行控制。 5.3 質量記錄使用單位負責按規定要求記錄、整理、歸檔、查閱、保管和處理。 6 實施。

5、物業管理費用的收取 第 1 頁 共 4 頁 1 目的目的 本程序明確了公司定期對業主（客戶）進行物業管理各項費用收取的工作流 程，以保證公司有效并及時地收取各項費用，并對收費過程中的服務質量進 行控制。 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于財務部， 經營部和各管理處關于物業管理各項費用的收取業務。 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002 - ISO9002 4.7，4.8，4.9 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊 4.2 運作程序物業的入伙管理 4.3 運作程序物業租賃合同的簽訂 5 職責職責 5.1 財務部負責物業管理費、房租、水電費用和押金等費用的直接收。

6、運作程序文件的控制 第 1 頁 共 5 頁 1 1 目的目的 對運作程序文件的制定、審批、發放及修改進行控制。 2 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于公司質量體系運作程序文件的控制。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.5 4 4 相關文件相關文件 質量手冊 4.5 5 5 責任責任 5.1 程序文件由 ISO9000 工作組指定專人制定。 5.2 管理者代表負責審核程序文件。 5.3 總經理負責批準程序文件。 5.4 經理部負責程序文件的控制。 6 6 程序程序 6.1 文件的格式。 6.1.1 文件的封面應包含下述內容：（見附錄 1） a. 公司名稱； b. 文件名稱；。

7、物業管理合同的簽定 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 本程序明確了本公司與業主（客戶）簽定物業管理合同的工作流程，以保證 合同的需求已明確并為雙方所接受，公司具有滿足合同需求的能力。 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于經營部、財務部和住宅管理處關于物業管理合同的簽訂。 3 相關標準要素相關標準要素 3.1 GB/T19002-ISO9002 4.3 4 相關文件相關文件 4.1 深圳經濟特區住宅區物業管理條例 4.2 業主公約 4.3 深圳市物價局關于收取物業管理費標準 4.4 深圳市物業管理有關法規 4.5 物業管理費用的收取 4.6 大廈入伙的管理 5 職責職責 5.1 。

8、物業管理區的綠化管理 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 本程序規定了本公司管理區域內綠化管理的職責和要求，對綠化的工作質量 實施控制，為業主和用戶創建一個優美的生活和工作環境。 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于本公司管轄范圍內的綠化管理。 3 相關標準要素相關標準要素 GB/19002-ISO9002 4.9 4.10 4.13 4 相關文件相關文件 CPM-OP-027 質量記錄管理 5 職責職責 5.1 物業管理部、沙河管理部分別負責組織領導各自管理區的綠化管理工作。 5.2 房產維修隊按綠化方案和工作計劃實施操作。 5.3 各管理處對本管理區域的綠化進行巡視檢查管理。

9、物業的消防管理 第 1 頁 共 4 頁 1 1 目的目的 本程序明確了對本公司目前所承接的物業管理項目的消防管理實施控制的職 責、方法和要求，以確保本公司轄區內的消防安全。 2 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于公司目前所承接的物業管理項目的消防管理。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.9、4.10、4.14、4.16、4.18 4 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊 4.9、4.10、4.14、4.16、4.18 4.2 物業管理方案的制訂 4.3 物業的驗收程序 4.4 物業的供電管理 4.5 物業的供水管理 4.6 員工培訓管理程序 4.7 物業裝修管理 4.8 政府頒布。

10、物業管理的標識和可追溯性 第 1 頁 共 2 頁 1 1 目的目的 本程序規定對物業管理中的硬件如房屋、供電設施、給排水設施和消防設施 等的標識方法，以確保物業管理有序進行。 2 2 使用范圍使用范圍 適用于本公司所承接管理的所有物業范圍，包括綜合小區和獨立的樓房。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-94 4.8 4 4 相關圖紙資料相關圖紙資料 中航苑平面圖、沙河（南）工業區平面圖、沙河（北）工業區平面圖 各樓房建筑平面圖 中航苑 10KV 單線系統圖、沙河（南）10KV 單線系統圖、沙河（北）10KV 單線系統圖 中航苑給排水系統圖、沙河。

11、物業管理分承包方的控制 第 1 頁 共 2 頁 1 1 目的目的 本程序規定了對本公司物業管理分承包方的要求，以有效控制分承包方的質 量符合規定的要求。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于外委的分承包方的評定。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.6 4 4 相關文件相關文件 質量手冊 4.6 采購控制 5 5 責任責任 5.1 機電工程部、物業管理部、沙河管理部、消防治安部負責對相關的分承包方 進行資格審查，工作質量審查。 5.2 管理者代表負責對分承包方進行質量評審。 5.3 總經理負責批準分承包項目合同。 6 6 實施程序實施程序 6.1 分。

12、物業管理大檢查 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 本程序規定了對物業管理處檢查考核的職責、標準、方法，以保證對各物業 管理處管理的物業狀況和管理水平做出客觀評價。 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于本公司對位于本市的直屬物業管理處所管理的物業狀況和管理 水平進行檢查考核。 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.1 4.10 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊 4.2 深圳市物業管理考核評比標準 5 職責職責 5.1 經理部負責對管理人員素質項目進行檢查考核。 5.2 物業管理部負責對房屋的管理及維修養護，衛生，綠化，公用場地、場。

13、物業管理方案的制訂 第 1 頁 共 3 頁 1 1 目的目的 本程序規定了制定物業管理方案實施質量控制的職責、方法和要求，以保證制 定的物業管理方案符合法律法規的要求和滿足業主委托方的服務需求。 2 2 使用范圍使用范圍 適用寫字樓管理、工業廠房管理、停車場管理、商場管理、住宅管理等方案的 制定。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.2 4.5 4 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊第 4.2 章質量體系 4.2 深圳市經濟特區住宅區物業管理條例 4.3 深圳市建設安全文明小區五條標準 5 5 職責職責 5.1 物業管理項目小組負責物業管理。

14、4.0 物業的驗收程序 第 1 頁 共 3 頁 1 1 目的目的 按本程序的規定對物業實施驗收，確保物業驗收工作得到有效控制，以確保 物業入伙工作順利進行。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于公司所承接的每個物業的驗收。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.7, 4.10, 4.13 4 4 相關文件相關文件 質量手冊 4.7, 4.10, 4.12, 4.13 5 5 驗收職責驗收職責 5.1 機電工程部負責供電、供水設備、排水、空調系統、 消防系統等機電設備 的驗收工作；物業管理部負責驗收綠化、土建工程；消防辦協助機電部驗收消防系 統。 5.2 物業管理公司接到開。

15、物業裝修管理 第 1 頁 共 3 頁 1 1 目的目的 本程序明確了對物業裝修的申報、審批、管理的實施控制，確保物業整體結 構的完整，以便用戶合理、安全地使用物業。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于本公司經營管理的所有物業的裝修管理。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.9 4 4 相關文件相關文件 4.1 物業租賃合同的簽定 4.2 物業的供電管理 4.3 物業的供水管理 4.4 物業的消防管理 5 5 責任責任 5.1 整個裝修程序中，應以經營部為中心面對業主(客戶)，各相關部門密切合作。 5.2 消防治安部負責裝修項目的消防安全審查工作。 5。

16、物業管理區的清潔管理 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 本程序規定了本公司所管理的物業內外保潔工作的職責、程序和要求，對保 潔工作質量實施控制，確保所管理的物業內外清潔衛生，為業主（客戶）創 造一個清潔、舒適的居住和工作環境。 2 適用范圍適用范圍 本程序適用本公司管理的多層住宅和工業區，高層住宅大廈和公寓大廈及工 貿大廈等物業的保潔管理。 3 相關標準要素相關標準要素 ISO9002 4.9、4.10、4.13 4 相關文件相關文件 4.1 CPM-OP-023 物業管理分承包方的控制 4.2 CPM-OP-027 質量記錄的管理 5 職責職責 5.1 物業管理部負責組織。

17、檢驗、測量和試驗設備的控制 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 本程序明確對物業管理檢驗、測量和試驗設備實施控制的職責、方法和要求， 以確保工作的安全和有效性。 2 適用范圍適用范圍 適用于本公司所屬維修用工具類檢驗、測量和試驗設備。計量收費用設備， 相關部門應配合政府主管部門進行。 3 相關標準要素相關標準要素 3.1 GB/T19002-ISO9002 4 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊 5 5 職責職責 5.1 機電工程部、物業管理部、沙河管理部、電梯維修中心，分別負責對本部門 所使用的檢驗、測量和試驗設備進行管理和控制。 5.2 總工程師負責對。

18、物業排水管理 第 1 頁 共 3 頁 1 目的目的 本程序明確了對客戶排水管理實施控制的職責，方法和要求，以確保客戶順 利, 有序地工作和為客戶創造良好的生活和工作環境。 2 適用范圍適用范圍 適用于公司目前所承接的物業管理項目的排水管理。 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.9 4.10 4.13 4.16 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊 4.2 城管辦(1988)12 號關于廚房下水管旁增設隔油池的通知 4.3 深圳水字(1991)1026 號深圳市市政排水設施管理細則 4.4 中航物業公司(1991.3)給排水管道維護管理規程 4.5 物業的供水管理 4.6 物業的。

19、物業的供電管理 第 1 頁 共 4 頁 1 1 目的目的 本程序明確了對物業的供電管理實施控制的職責、方法和要求，以確保用戶的供電及 安全用電。 2 2 適合范圍適合范圍 適合于本公司的物業供電管理。 3 3 相關標準要素相關標準要素 3.1 GB/T19002-ISO9002 4.9 4.10 4.11 4.13 4 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊 4.2 中華人民共和國電力法 4.3 電氣裝置工程施工及驗收規范 4.4 物業裝修管理 5 5 職責職責 5.1 機電工程部總體負責本公司所有供電設施的維修保障及運行監督；并具體負 責本公司航空開關站、中航公寓大廈低壓室和變壓器室、23樓、中。

20、委托物業管理合同的簽訂 第 1 頁 共 3 頁 1 1 目的目的 對物業管理委托方的要求及公司提供服務的能力進行綜合評審，保證合同簽 訂過程中各部門各負其責，為合同順利執行創造條件。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于公司新承接物業項目及合同期滿物業項目委托管理合同的簽訂。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.3 4 4 職責職責 4.1 公司總經理負責與委托方保持聯系，審查項目有關資料（或意向書） ，建立 以經營部為主的投標小組，并任命組長，批準與委托方簽訂合同。 4.2 投標小組負責項目資料的整理。 4.3 機電工程部負責對。

21、電梯的管理 第 1 頁 共 5 頁 1 目的目的 本程序明確對中航物業管理公司所管理的電梯（包括自動扶梯）進行維修保 養的職責、程序和要求。 2 適用范圍適用范圍 適用于中航物業管理公司電梯維修中心所承擔的新安裝及在使用的電梯及自 動扶梯。 3 相關標準要素相關標準要素 GBT19002-ISO9002 4.9 4.10 4.13 4 相關文件相關文件 GB7588-1995 電梯制造與安裝安全規范 GB10060-93 電梯安裝驗收規范 深圳經濟特區電梯及自動扶梯安全管理條例 5 職責職責 確保電梯正常安全運行，保障生產、生活及各項活動正常開展，保障電梯及 自動扶梯使用人的人身。

22、物業的供水管理 第 1 頁 共 5 頁 1 1 目的目的 本程序明確了對物業供水管理實施控制的職責、方法和要求，以確保用戶的 供水及安全用水。 2 2 適用范圍適用范圍 適合于本公司目前所承接物業的供水管理。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/TI9002-ISO9002，4.9，4.10，4.11，4.13 4 4 相關文件相關文件 4.1 物業裝修管理 4.2 水泵站運行規程 4.3 質量手冊 4.4 給排水管道維護管理規程 4.5 建筑給排水工程規范 4.6 安裝工程施工及驗收規范 5 5 職責職責 5.1 機電工程部總體負責本公司所有供水設施的維修保障及運行控制；其中中航 開關站具體。

23、地下停車場管理程序 第 1 頁 共 3 頁 1 目的目的 切實做好地下停車場的安全管理，更好地為顧客服務，方便停車，保障車輛 停放有序，交通暢通，避免車輛丟失事故的發生。 2 適用范圍適用范圍 適用于中航物業管理公司管轄的地下停車場。 3 相關標準要素相關標準要素 3.1 GT/T19002-ISO9002 4.7, 4.10, 4.13 3.2 深圳市公安交通管理局機動車保管場管理規定 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊 4.7, 4.10, 4.12, 4.13 4.2 機動車保管員職責 4.3 地下停車場管理規定 5 職責職責 5.1 管理處負責地下停車場內日常車輛停放的安全、保管、收費工作，。

24、物業空調設施管理 第 1 頁 共 4 頁 1 目的目的 本程序明確了對物業集中和半集中空調管理實施控制的職責、方法和要 求，以確保空調設施技術性能良好，保證大廈正常供冷。 2 適用范圍適用范圍 大廈空調(設施)的運行管理。 3 相關標準要素相關標準要素 GB/TI9002-ISO9002,4.9,4.10,4.11,4.13 4 相關文件相關文件 4.1 物業裝修管理 4.2 水泵站運行規程 4.3 冷卻塔運行維護規程 4.4 安裝工程施工及驗收規范 5 責任責任 5.1 物業管理部負責空調設備(設施)日常運行和維護。 5.2 機電工程部是空調設施的技術主管部門，負責空調設施的技術管理和維。

25、建筑物的維護 第 1 頁 共 3 頁 1 1 目的目的 本程序規定了本公司管理的建筑物維護的職責和操作程序，以保證及時發現 和解決出現的問題，維持建筑物的使用壽命。 2 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于本公司管理的所有建筑物本體的維護管理。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.9 4.10 4.13 4 4 相關文件相關文件 CPM-OP-011 業主（客戶）維修安裝服務 CPM-OP-027 質量記錄管理 CPM-OP-023 物業管理分承包方的控制 CPM-OP-020 采購物資質量控制 5 5 職責職責 5.1 總經理負責建筑物的大、中修和改、擴建工程確定項目。 5.2 總。

26、物業入伙管理程序 第 1 頁 共 4 頁 1 1 目的目的 本程序明確了對物業的入伙管理實施控制的職責、方法和要求，以確保業主 （客戶）準確而有秩序的入住。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于公司所承接管理的住宅樓的入伙手續。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.8 4.9 4.10 4 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊第 4.8 章、4.9 章、4.10 章 4.2 物業的驗收程序 4.3 業主（客戶）維修安裝服務 4.4 物業裝修管理 4.5 提供給業主（客戶）的文件的控制 4.6 物業管理費用收取 5 5 職責職責 5.1 物業管理部負責入伙管理中的主要事務。 5。

27、物業保安服務 第 1 頁 共 3 頁 1 1 目的目的 本程序明確了對本公司所屬物業的保安服務實施控制的職責、方法和要求， 以確保業主在物業管轄區內的工作和生活有一個安全、舒適和文明的外部環 境。 2 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于公司所轄物業的保安服務。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.9 4 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊 4.9 4.2 物業的消防管理 4.3 地下停車場管理程序 4.4 員工培訓管理程序 4.5 深圳經濟特區社會治安綜合治理條例 5 5 職責職責 5.1 公司經理部負責保安員的崗前崗后培訓、保安裝備配置以及保。

28、員工考核程序 第 1 頁 共 2 頁 1 1 目的目的 通過對員工的考核管理，確保員工工作能力滿足規定的要求。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于公司對員工的工作表現，包括“德、能、勤、績”四方面的考核。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.18 培訓 4 4 相關文件相關文件 質量手冊 4.18 培訓 5 5 職責職責 5.1 各部門經理負責對本部門員工的考核。 5.2 公司總經理負責對各部門經理的考核。 6 6 實施程序實施程序 6.1 經理部根據公司工作崗位職責對員工工作能力的要求，按照“德、能、勤、 績”四方面考核內容編制員工考核表 ，并。

29、員工培訓管理程序 第 1 頁 共 3 頁 1 1 目的目的 通過培訓，使員工掌握本崗位必須具備的專業知識、技能，提高員工的整體 素質，確保所有與質量有關的員工具備按規定完成其任務的能力。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于公司各部門與質量有關人員的培訓管理。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.18 培訓 4 4 相關文件相關文件 質量手冊 4.18 培訓 5 5 責任責任 5.1 各部門經理負責提出本部門人員的年度培訓要求。 5.2 總經理或總工程師負責提出年度員工質量教育培訓要求。 5.3 經理部按照各部門的年度培訓要求，編制公司的“年。

30、內部質量審核程序 第 1 頁 共 3 頁 1 1 目的目的 按規定的程序實施內部質量審核, 以確保能正確的評價質量體系的有效性 和符合性。 2 2 適用范圍適用范圍 本程序適用按 ISO9002 標準實施的內部質量審核。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002 4.17 4 4 相關文件相關文件 4.1 管理者代表負責制訂年度內部質量審核計劃，并組織實施。 4.2 總經理負責批準年度內部質量審核計劃。 4.3 審核組長負責實施內部質量審核, 整理文件, 記錄歸檔。 5 5 責任責任 5.1 質量手冊 4.17 5.2 程序文件 CPM-OP-037 糾正和預防措施。 6 6 程序程序 6.1 年度。

31、外來文件的控制 第 1 頁 共 2 頁 1 1 目的目的 本程序明確了外來文件控制的職責、方法和要求，以確保在有外來文件實施 應用的場所，所用的文件是最新的有效版本。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于所有與物業管理質量有關的外來文件。 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.5 4 4 相關文件相關文件 質量手冊第 4.5 章 5 5 責任責任 5.1 經理部負責外來文件的控制管理。 5.2 各部門負責有關外來文件的收集。 6 6 實施程序實施程序 6.1 外來文件的范圍 a. 政府法規； b. 外來技術文件（大廈施工圖、驗收證書，動力設備、消防設備的。

32、業主（客戶）投訴處理與分析 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 明確對業主（客戶）投訴進行處理的的職責和工作流程，以確保業主（客戶） 投訴得到有效的處理。 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于物業管理過程中所出現的各種業主（客戶）投訴處理。 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.14 4 相關文件相關文件 4.1 業主（客戶）意見調查和分析 4.2 糾正和預防措施 5 職責職責 5.1 公司各管理處負責接收業主（客戶）直接或間接的投訴信息登記，并轉給有 關責任部門進行處理。相關部門負責實施補救措施、糾正/預防措施，處理好業主（客。

33、公共設施管理程序 第 1 頁 共 2 頁 1 1 目的目的 本程序明確了對公用設施管理的職責，方法和要求，以保證公用設施安全可 靠的運行。 2 2 使用范圍使用范圍 適用于公司目前所承接的物業管理小區內的市政公用設施（煤氣供應系統、 電話系統、有線電視系統）及小區公用設施 （環境導視系統，電梯閉路監視 系統、公用天線、公共照明、路燈） 3 3 相關標準要素相關標準要素 GB/T19002-ISO9002 4.9 4.8 4 4 相關文件相關文件 4.1 質量手冊 4.9 過程控制 4.2 物業管理分承包方的控制 5 5 職責職責 5.1 物業管理部、沙河管理部負責小區內市政公用。