1、解析萬科客戶服務體系 袁靖 客戶關系管理中心 2012.11 ， 目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎。

2、看 房 情 況 記 錄 日期樓號房卡數量領取人姓名電話所住區或信息來源留存證件 看房聯系人時間 注：本表格是銷售代表在帶領客戶看房前對客戶做的登記 。

3、營銷策劃中心營銷策劃中心 中海地產集團客戶服務管理制度中海地產集團客戶服務管理制度 目目 錄錄 一客戶服務的定義與理念一客戶服務的定義與理念 二客戶服務管理架構二客戶服務管理架構 三營銷策劃中心的客戶服務職責三營銷策劃中心的客戶服務職責 四。

4、總1頁 第1頁 版本： 編制:審核: 審批 客客戶戶維維系系活活動動總總結結表表 編號：總結日期： 活動名稱實際產生費用 活動時間活動類別實際參加人數 活動地點活動形式 活動目的 活動 過程 簡述 設施 設備 配置 情況 活動 效果 評估 。

5、版本：3.1 編制:審核: 審批 xxxx綠綠色色家家園園客客戶戶中中心心派派工工單單 地區： 項目： 編號： 客 戶 信 息 客戶名稱聯系方式服務地點 訴求方式訴求時間信息來源者 服務訴求內容：客戶服務要求： 服 務 派 工 服務類別 有。

6、總1頁 第1頁 版本：3.1 編制: 劉莎審核: 審批 客客戶戶維維系系活活動動申申請請表表 編號：申請日期： 活動名稱預計費用 計劃活動時間活動類別計劃參加人數 計劃活動地點活動形式 活動目的 活動 計劃 申報人： 設備 設施 要求 簽名。

7、客客戶戶投投訴訴統統計計月月報報表表 年年月月 地地區區：項項目目：填填報報日日期期： 投投訴訴 級級別別 合合計計 數數量量 起起 所所占占 比比例例 分分類類投投訴訴 數數量量 起起 各各類類投投訴訴單單項項細細分分 已已處處理理完完畢。

8、客戶中心人員培訓管理辦法客戶中心人員培訓管理辦法 1 1目的目的 通過培訓，工作人員能了解客戶中心基本工作流程熟悉各類管理工具的使 用，具備客戶中心上崗資格。
2 2職責職責 2.1 地區客戶關系部高級經理：制訂客戶中心培訓計劃，全程負責培。

9、客戶中心客戶中心組織組織管理總則管理總則 1 1客戶中心客戶中心定義現階段定義現階段 客戶中心是各地區公司直接面向客戶提供服務的窗口部門，通過系統規范 地開展客戶服務工作，解決并處理好客戶投訴，維護好公司與客戶的關系，在提 高客戶整體滿意度。

10、 重大重大熱點客戶投訴處理單熱點客戶投訴處理單 地區： 項目： 處理單編號： 客戶名稱客戶名稱 房號房號 聯系方式聯系方式 投訴內容： 記錄人： 受理日期： 客戶要求答復時間： 投訴級別確定： 熱點投訴 重大投訴 需要集團投訴協調中心協助的。

11、客戶維系活動作業規則客戶維系活動作業規則 1 1目的目的 規范客戶維系活動組織實施工作，保障活動順利開展，展現企業文化，促進 品牌建設。
2 2適用范圍適用范圍 適用于各地區公司組織實施針對業主開展的各類活動，不包括物業公司組 織的日常社區。

12、客戶滿意度客戶滿意度提升提升管理管理作業規則作業規則 1 1目的目的 根據定期委托外部調查咨詢公司對客戶滿意度忠誠度進行測量的結果， 對弱項進行整改，以持續提升全集團客戶滿意度和忠誠度。
2 2適用范圍適用范圍 適用于集團委托外部調查咨詢公。

13、 XXXX 地區地區 XXXX 項目客戶關系工作月報項目客戶關系工作月報 X X 年年 X X 月月 X X 日日X X 日日 一客戶投訴信息綜述一客戶投訴信息綜述 1 1本月投訴情況簡述本月投訴情況簡述 2 2本月基本投訴數據本月基本投訴。

14、客戶關系部客戶關系部 客戶客戶主任主任 崗位崗位說明書說明書 1. 基本資料基本資料 1.1 崗位名稱 客戶主任 1.2 崗位類別 行政 1.3 所在部門 客戶關系部 1.4 崗位定員 若干 1.5 臨時替代崗位 版本信息 20052 2.。

15、客戶客戶關系部關系部 高級經理高級經理 崗位崗位說明書說明書 1. 基本資料基本資料 1.1 崗位名稱 客戶關系部高級經理 1.2 崗位類別 行政 1.3 所在部門 客戶關系部 1.4 崗位定員 1 人 1.5 臨時替代崗位 版本信息 20。

16、客戶客戶關系部關系部 客戶客戶服務服務專員專員 崗位崗位說明書說明書 1. 基本資料基本資料 1.1 崗位名稱 客戶服務專員 1.2 崗位類別 行政 1.3 所在部門 客戶關系部 1.4 崗位定員 若干 1.5 臨時替代崗位 版本信息 20。

17、 客戶購房需求匯總表客戶購房需求匯總表 客戶購房關注點排序 對價格地段周邊環境發展商品牌社區園林戶型朝向生活 配套教育配套等客戶購房關注點按照關注度進行排序突出方面標明 所占百分比 。
總價可承受區間 標明總價可承受區間及各區間比例 園林景。

18、成交客戶研究成交客戶研究作業指導書作業指導書 一一成交客戶成交客戶信息錄入信息錄入 1由地區公司市場營銷部按集團要求錄入成交客戶信息； 二二成交客戶分析成交客戶分析 1成交客戶分析所需關鍵指標選擇 1關鍵篩選字段選擇； 2關鍵分析指標選擇；。

19、 版本： 編號： 成交客戶統計分析表成交客戶統計分析表 1 成交客戶區域分析 區域 時間段 羅湖 福田 南山 鹽田 合計 注：根據數據繪制餅圖 2 成交客戶職業分析 職業 時間段 自 營 企 業 主 高級白領 公務員 私企老總 合計 注：根。

20、來訪客戶登記來訪客戶登記表表 日期： 年 月 日 序號 來訪 時間 姓名 性 別 年齡 需求 面積 需求 戶型 認知 途徑 來訪 交通 現居住工 作區域 家庭結 構 承受 價格 意向 單位 客戶意見 詢問 內容 電話 記錄人 。

21、 項目購房項目購房客戶客戶調查問卷調查問卷 尊敬的客戶： 您好歡迎您認購沿海綠色家園有限公司的住宅，成為沿海業主。
為了使 我們更好的了解您的住房需求，提高沿海的產品設計，更好的滿足顧客需求，我 們特別制定以下購房問卷調查表格，真誠地希望您能。

22、成交客戶信息登記成交客戶信息登記表表 尊敬的客戶： 您好歡迎您認購沿海綠色家園有限公司的住宅，成為沿海業主。
為了使 我們更好的了解您的住房需求，提高沿海的產品設計，更好的滿足顧客需求，我 們特別制定以下購房問卷調查表格，真誠地希望您能配合完。

23、客戶定位客戶定位 界定并尋找客戶界定并尋找客戶 任何銷售過程的第一個步驟都是要尋找潛在客戶。
在開始正 式的銷售活動前,銷售人員應根據自己的產品特征,明確目標客戶群, 分析他們的特征也就是成為準客戶的基本條件要素,然后根據這些 條件去開發尋找。

24、 這個六一，注定別樣 這個六一，注定豐富 這個六一，注定精彩 歡樂六一節，歡聚萬科家 萬客會2011年六一兒童節活動分享 由萬客會品牌組萬科物業共同組織丼辦的歡樂六一節，歡聚萬科家六一兒童節活 勱于5月28日29日周六周日在萬科11個園區同。

25、解析萬科客戶服務體系 保密資料，嚴禁外傳 目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的客戶服務。

26、萬科的 12 招，提升案場客戶滿意度 資料來源網絡 僅用于學習分享 核心提示：核心提示：客戶滿意度是房地產企業很重要的軟實力，良好的案場客戶服務不但能提升項目的品牌形 象，更能在自然的氣氛中營造售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶。

27、客戶洞察增長 客戶研究部 2017.6 旭輝客戶刻像體系1.0發布 旭輝集團客戶研究部 艾奢企業管理咨詢有限公司 2017.6 今天的議題 旭輝客戶刻像的方法論邏輯 旭輝客戶刻像的結果 旭輝客戶刻像的應用及展望 5 邏輯和方法論 For a。

28、購房關鍵觸點研究報告 購 房 關 鍵 觸 點 研 究 報 告 目 錄 Contents 1. 為什么研究關鍵觸點 2. 如何研究關鍵觸點 3. 關鍵觸點是什么 4. 不同類型客戶關鍵觸點 5. 結論和建議 2 集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸。

29、客戶研究與客戶分析 目錄 客戶分類研究客戶分類研究 2 客戶信息采集與管理客戶信息采集與管理 4 客戶研究目的客戶研究目的 3 1 客戶分析與應用客戶分析與應用 3 3 我們都有置業需求 我想買什么樣的物業我想買什么樣的物業 總價區域戶型小。

30、客戶：何去何從 客戶是什么 客戶是上帝 客戶是伙伴 客戶是親爹 客戶是親媽 客戶是朋友 客戶是戀人 客戶是左手 客戶是初戀 客戶是愛人 客戶是亦師亦友 客戶是偶像 客戶是錢錢 客戶是糧食 當前 大部分 房地產企業 還處在 以項目開發為主的產。

31、 客戶研究藍皮書 知識點方法論模型解決邏輯實操案例 PRAT.1 理論篇 客群分類方法執行方法問卷設計邏輯 富貴家庨 富裕家庨 老年 三代 空巢 學前 家庨 成熟 家庨 小學 家庨 青年立趍 經濟務實 青年成家 再次改善 首次改善 活躍長者。

32、富富力力盈盈凱凱廣廣場場意意向向客客戶戶情情況況匯匯總總表表 客客戶戶名名稱稱聯聯系系電電話話 首首次次接接待待時時 間間 面面積積 約約意意向向樓樓 層層 折折扣扣約約報報單單價價 現現辦辦 公公地地 點點 投投資資 自自用用客客戶戶跟跟。

33、客客戶戶跟跟進進表表 日日期期姓姓名名聯聯系系電電話話 已已介介紹紹單單 位位 已已放放折折扣扣考考慮慮原原因因尚尚未未購購買買建建議議公公司司協協助助措措施施購購買買原原因因跟跟進進情情況況 。

34、如何召集客戶 提升有效客戶上訪量 派單房地產直銷是一種推廣聚客手段 派單拓客不同于一般商品直銷，它可以理解為售樓處外延的銷售行為，也可 以理解為一種推廣聚客的手段，關注度和來電訪量是追求的目標。
目前，單純依靠廣告已經不能吸引客戶來訪，派單。

35、如何處理客戶投訴 物業管理有哪些投訴 常見投訴 投訴投訴：是客戶認為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭書面和網絡等形式反映的意見。
是指一個顧客對企業提供的商品質量和 服務質量與依賴。

36、客戶類型房地產開發企業創建與業務流程客戶類型房地產開發企業創建與業務流程目前的宏觀調控被許多業內人士看成是一場危機。
但是任何危機目前的宏觀調控被許多業內人士看成是一場危機。
但是任何危機都具有兩面性，它既可能是生存的威脅，又可能是發展的機遇。

37、亞東客戶滿意度調查入住半年版1寧波立得房地產股份有限公司寧波立得房地產股份有限公司客戶滿意度調查表客戶滿意度調查表業主姓名:聯系電話手機 :小區所購房屋:小區期幢室調查時間:請在選擇項請在選擇項一綜合評價一綜合評價項目評價請您對銷售服務進行。

38、地地東東御御外大外大客客戶戶渠渠拓拓展展執執方方案案 P.1 地地東東御御攜攜手手李李杰杰壹壹基基城圓城圓夢夢大大客客戶戶渠渠拓拓展展執執方方案案工工作作一一尋找洽標大客戶單位和體摸清大客戶團體買實力和買意度并合估搜大客戶團體關情況洽合作方。

39、海爾地產集團有限公司制度匯編文件編號版本修訂試行 第八部分采購管理制度一采購信息管理作業指引.399二工程項目采購方式作業指403三工程項目采購管理程序.422四工程項目采購合同管理程序.432五工程項目采購合同交底作業指引441六工程項目。