1、第二部分第二部分 客戶接待操作技巧客戶接待操作技巧 一 初步接觸客人一 初步接觸客人 1.若與客人在電話上初步交談， 先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料， 有關樓盤層數 棟數， 一般以較近的資料為主，或隨便講一個方向最差位置一般的資料，最重要。

2、 接待流程接待流程 客戶接待過程客戶接待過程 一一 前期準備前期準備 二二 沙盤區沙盤區 三三 首次洽談首次洽談 四四 樣板間樣板間 五五 深度洽談深度洽談 一一 前期準備前期準備 1.1 準備要素準備要素 1.2 觀察客戶觀察客戶 1.3。

3、區域公司區域公司 流程編寫規范流程編寫規范 一 流程的定義一 流程的定義 流程就是一組共同給客戶創造價值的相互關聯的活動進程。
流程是對業務運作的規范， 可以不斷的總結和優化。
二 什么是流程圖二 什么是流程圖 1 流程圖是一種工具，可用來了。

4、 12 1 4 A B C D E F G H I I J K D 9 : L M ;NN V W X YR S T U 12 。

5、部門名稱部門名稱 項目部項目部 流程名稱流程名稱商品房銷售預售流程商品房銷售預售流程流程編號流程編號業務流程業務流程01 流程摘要流程摘要第第 1 頁共頁共 1 頁頁 AB開發商項目部開發商項目部C房管局房管局D客戶客戶E銀行銀行F土地局土。

6、部門名稱部門名稱 項目部項目部 流程名稱流程名稱工地看房流程工地看房流程流程編號流程編號業務流程業務流程05 流程摘要流程摘要第第 1 頁共頁共 1頁頁 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程O結果O結果C接收方C接收方 1 2 3 4 。

7、部門名稱部門名稱 項目部項目部 流程名稱流程名稱收據遺失補辦流程收據遺失補辦流程流程編號流程編號業務流程業務流程20 流程摘要流程摘要第第 1 頁共頁共1頁頁 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程O結果O結果C接收方C接收方 1 2 3。

8、部門名稱部門名稱 項目部項目部 流程名稱流程名稱房產證房產證土地證辦理流程土地證辦理流程流程編號流程編號業務流程業務流程16 流程摘要流程摘要第第1頁共頁共1頁頁 AB客戶開發商客戶開發商C房管局房管局D土地局土地局 1 2 3 4 5 6。

9、簽發日期密級簽發日期密級 部門名稱部門名稱 項目部項目部 流程名稱流程名稱交房流程交房流程流程編號流程編號業務流程業務流程15 流程摘要流程摘要第第1頁共頁共1頁頁 AB開發商項目部開發商項目部C客戶客戶D物業部物業部 1 2 3 4 5 。

10、部門名稱部門名稱 項目部項目部 流程名稱流程名稱樣板房參觀流程樣板房參觀流程流程編號流程編號業務流程業務流程06 流程摘要流程摘要第第 1 頁共頁共 1頁頁 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程O結果O結果C接收方C接收方 1 2 3 。

11、部門名稱部門名稱 項目部項目部 流程名稱流程名稱鑒證辦理流程鑒證辦理流程流程編號開發商辦流程編號開發商辦業務流程業務流程14 流程摘要流程摘要第第 1 頁共頁共1頁頁 AB開發商項目部開發商項目部C客戶客戶D房產局房產局 1 2 3 4 5。

12、部門名稱項目部項目部 流程名稱業務合同異常處理流程業務合同異常處理流程流程編號管理流程管理流程47 流程概要第第 1 頁頁 共共 1 頁頁 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程O結果O結果C接收方C接收方 1 1 2 2 4 4 5 5。

13、部門名稱項目部項目部 流程名稱業務合同執行月度反饋流程業務合同執行月度反饋流程流程編號管理流程管理流程46 流程概要第第 1 頁頁 共共 1 頁頁 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程O結果O結果C接收方C接收方 1 1 2 2 3 3。

14、流程編號信息流程流程編號信息流程19 I資源P過程O結果C接收方I資源P過程O結果C接收方 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 簽發人 簽發日期密級 S提供方 流程名稱 第 簽發人 簽發日期密級 S提供方。

15、簽發日期密級 部門名稱項目部項目部 流程名稱業務合同執行要點編制流程業務合同執行要點編制流程流程編號管理流程管理流程45 流程概要第第 1 頁頁 共共 1 頁頁 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程O結果O結果C接收方C接收方 1 1 。

16、部門名稱部門名稱人事行政部人事行政部 流程名稱流程名稱項目結案信息系統實施流程項目結案信息系統實施流程流程編號流程編號信息流程信息流程21 流程摘要流程摘要第第 1 頁共頁共 2 頁頁 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程O結果O結果C。

17、簽發日期密級 頁頁 部門名稱市場研展部市場研展部 流程名稱業務合同草擬及簽訂流程業務合同草擬及簽訂流程流程編號業務流程業務流程10 流程概要第第 1 頁頁 共共 1 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程O結果O結果C接收方C接收方 1 。

18、流程編號管理流程管理流程49 I資源P過程O結果C接收方 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 I資源P過程O結果C接收方 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 簽發人 簽。

19、區域公司區域公司 客戶服務投訴管理制度客戶服務投訴管理制度 一目的一目的 為維護公司形象提高客戶滿意度完善企業管理機制，特制定本制度。
二適用范圍二適用范圍 客戶對本公司服務人員所提供的以下服務不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本 制度的。

20、部門名稱人事行政部人事行政部 流程名稱檔案借閱歸還流程檔案借閱歸還流程流程編號法務流程法務流程0909 流程概要檔案資料借閱歸還檔案資料借閱歸還第第 1 頁頁 共共 1 頁頁 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程O結果O結果C接收方C接。

21、部門名稱項目部項目部 流程名稱乙方提出的合同變更處理流程乙方提出的合同變更處理流程流程編號管理流程管理流程48 流程概要第第 1 頁頁 共共 1 頁頁 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程O結果O結果C接收方C接收方 1 1 2 2 3。

22、流程編號拓展流程03 I資源P過程O結果C接收方 流程編號拓展流程03 I資源P過程O結果C接收方 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 簽發人 簽發日期 部門名稱市場研展部 流程名稱開發商滿意度調查服務改。

23、區域公司區域公司 客戶服務投訴記錄表客戶服務投訴記錄表 人事行政部人事行政部 行政表格行政表格 2222 被投訴部門 被投訴人 受理編號 客戶姓名 性別 投訴日期 聯系電話 手機 Email 受理人 部門主管 解決日期 投訴主 要內容 客戶。

24、區域公司區域公司 項目名稱項目名稱協作客戶登記表協作客戶登記表 項目部項目部 業務表格業務表格 1212 序 號 登記 日期 客戶姓名 性別 聯系方式 推薦項目 置業顧問 主管確認 轉介紹情況 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11。

25、授授 權權 委委 托托 書書 項目部項目部 業務表格業務表格 1515 委托單位： 法定代表人： 職務： 受委托人： 姓名： 工作單位： 職務 聯系電話： 姓名： 工作單位： 職務： 聯系電話： 現委托上列受委托人作為我方代理人，與 辦理座。

26、 客 戶 大 卡 項目名稱: 置業顧問: 客客 戶戶 大大 卡卡 項目部項目部 業務表格業務表格 0303 日期： 年 月 日 客戶姓名 年齡 體貌特征 性別 籍貫 聯系電話 信息來源 介 紹 大 牌 網 絡 短 信 車 身 路 過 報 紙。

27、區域公司區域公司 項目名稱項目名稱客戶來訪登記表客戶來訪登記表 項目部項目部 業務表格業務表格 0202 序 號 日 期 客戶姓名 客戶類型 性 別 年 齡 需求 面積 需求 房型 詢問重點 價格地點面積付款方式房型優惠交通環境等 居住 區。

28、區域公司區域公司 項目名稱項目名稱客戶來電登記表客戶來電登記表 項目部項目部 業務表格業務表格 0101 類 別 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 詢 問 重 點 地段 交通路線 工程進度 發展商 戶型面積 位。

29、區域公司區域公司 項目全名鑒證契約客戶領取簽收表項目全名鑒證契約客戶領取簽收表 項目部項目部 業務表格業務表格 11 11 序號 合 同 號 姓 名 房 號 鑒證日期 領取日期 領取人簽字 置業顧問 備 注 。

30、區域公司區域公司 項目全稱項目全稱客戶按揭資料接收表客戶按揭資料接收表 項目部項目部 業務表格業務表格 1010 序序 號號 客戶客戶 姓名姓名 房號房號 合同號合同號 按揭 銀行 貸款 類型 貸款 金額 身份證或 戶口簿復 印件 收入證 。

31、區域公司區域公司 項目名稱項目名稱崗位架構及崗位設置崗位架構及崗位設置 項目部項目部 管理表格管理表格 2424 一一 崗位架構圖崗位架構圖以下為示范，應按項目實際崗位架構表示以下為示范，應按項目實際崗位架構表示 二二 崗位人員名單崗位人員。

32、 項目全名項目全名 商品房購房意向書商品房購房意向書 項目部項目部 管理表格管理表格0202 NO： 訂購人 性別 證件類別 電話 證件號碼 手機 訂購人地址 郵編 訂購房號 幢 單元 室 戶型 室 廳 衛 建筑面積 元 m2 付款方式 單。

33、銷售標準流程銷售服務流程設定的目的n通過統一的銷售流程讓客戶體驗到代表萬科品牌的一致的服務。
n目的是讓客戶在銷售過程中體驗到萬科的優質服務，進而為贏得客戶并構建良好的客戶關系建立良好的基礎。
一個好的銷售服務流程能夠實現的效果n傳遞萬科品牌承。