1、物業管理有限公司 集團客服信息平臺物業服務類信息管理辦法 第一章 總則 第一條 為貫徹落實房地產集團有限公司客服信息平臺管理辦法實施細則（地物201753號）的相關規定，提高物業公司所屬各單位解決客戶合理訴求的時效，提升客戶滿意度，特制定本辦法。
第二條 集團客服信息平臺包括呼叫中心客戶免費投訴服務電話（以下簡稱為：客服平臺400投訴）、總經理短信平臺和網上客服系統。
第三條 本辦法明確了物業。

2、XX項目 物業管理服務方案XXX項目物業管理服務建議書前 言承蒙 貴單位給予機會，深圳市金地物業管理有限公司下稱我司為能為 貴公司所開發的XX項目提供前期物業管理服務，感到萬分榮幸金地物業認為，感謝的唯一方式就是努力實現XX項目的保值增值，。

3、客戶服務業務檢查標準一基礎業務60分一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法扣分標準人員素質10分客戶服務人 員符合BI要求，人員著裝規范，精神飽滿現場抽查安全清潔技術管理人員3月份以靚麗行動的分數為準顧客信息16分顧客投訴流程制度1客戶服。

4、客戶服務業務檢查標準一基礎業務60分一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法扣分標準人員素質10分客戶服務人 員符合BI要求，人員著裝規范，精神飽滿現場抽查安全清潔技術管理人員3月份以靚麗行動的分數為準顧客信息16分顧客投訴流程制度1客戶服。

5、記錄編號：QRPSZ721HJ0101 版次：A0 記錄編號：QRPNJ721HJ0101 版次:A0 相相關關方方環環境境因因素素一一覽覽表表 服服務務中中心心：保保利利城城花花園園 編編 號號 作作業業地地點點 活活動動環環境境因因素素。

6、編號作業地點活動環境因素環境影響年消耗量A利用現狀B總分數評價結果備 注123456789101112131415環境因素一覽表資源消耗類部門：審批日期： 審核日期： 編制日期： 歸檔日期。

7、中辰未來港交房問題匯總交房類:1交房后有多少車位能用地上多少地下多少免費停嗎有電梯直達樓上嗎物業答：地上嚴禁停放車輛，車輛統一停放在地下車庫，前期交房期間，物業公司將讓業主免費停放，后期將按照物價局批文進行收費停車。
2地下車位有無電瓶車充電。

8、安徽正安物業服務有限公司接管驗收問題整改表項目名稱填表日期整改單編號不符合項類型 驗收資料 建筑物附屬設施 竣工圖紙 設備設施 建筑本體 公共設施 其他文件或記錄 其他整改內容詳細描述：可附頁或附件序號名稱問題簡述計劃完成日要求整改方被整改。

9、咨咨詢詢服服務務類類合合同同結結算算書書 項目名稱 ： 合同名稱 ： 受托人 ： 合同或協議編號 ： 合同金額人民幣 元大寫人民幣： 經公司和受托人雙方核對并同意最終結算數據如下： 一一合合同同執執行行過過程程確確認認 根據供需雙方于年月日。

10、咨咨詢詢服服務務類類合合同同結結算算書書 項目名稱 ： 合同名稱 ： 受托人 ： 合同或協議編號 ： 合同金額人民幣 元大寫人民幣： 經公司和受托人雙方核對并同意最終結算數據如下： 一一合合同同執執行行過過程程確確認認 根據供需雙方于年月日。

11、含了幼托設施、社區體育設施、社區管理設施、文化活動設施、衛生醫療設施、商業服務業設施、會所、住宅區道路和住宅區綠地等。
居民住宅用地指用于建造居民居住用房屋所占用的土地。
其中，用于建造豪華住宅的土地為豪華住宅用地，用于建造普通住宅的土地為普通住宅用地。
二類住宅用地的介紹1、“一類居住用地”和“二類居住用地”主要是城市居民住宅用地，屬于國有土地，由城市居民區的業主共有居住區的土地使用權。
從住宅的建筑形式區分，建設的城市居民住宅又包括獨立式住宅和普通單元式住宅兩種。
獨立式住宅的數量很少，主要是以低層別墅的形式出現。
2、單元式住宅是城市中最普遍的住宅形式，一般為多層、中高層和高層的一梯多戶式建筑物。
由獨立式住宅和單元式住宅形成的住宅區是經過規劃由開發單位興建的住房，建筑物分布疏密有致，并建有較完善的居住配套設施。
3、以上述兩類建筑形式為分類標準，分別確定了“一類居住用地”和“二類居住用地”兩個種類。
具體而言，“一類居住用地”是指獨立式住宅集中、擁有齊全的配套設施、并且布局完整的用地，獨立式住宅的層數基本是3層或3層以下。
4、“二類居住用地”以多層、中高層及高層單元式居住建筑為主、配套設施齊全、且布局較為完整，該類用地在全市分布廣泛，在居住用地中占主導地位，屬于國有的土地資源，其使用權限為城市居民區的屋主共有居住人。
根據用地供應日趨緊張的趨勢和集約用地的原則，以后。

12、聞出版業、城市公共交通業等。
一類工業用地所辦的企業，是城市中最常見的、也是最經常討論的類型。
因其對外界干擾小，且對于勞動密集型為主的企業，從通勤成本和方便員工生活等方面考慮，一般允許就近布置在住宅區周邊。
不過需另找獨立的建設用地，也就是說和不能和住宅性質的土地混淆功能，這點要注意（下圖為深圳光明某地規劃調整示意圖，其中的棕色色塊06-26即為一類工業用地）。
在一類工業用地中，如銀行業、保險業、文化藝術業等行業的企業，因所用設施設備較輕，且不同類型的生產或服務活動與人們的日常生活聯系密切，適合安排在高層辦公樓或多層廠房內。
這也符合提高城市工業用地利用率的必然要求。
二類工業用地二類工業用地，主要是指對居住和公共環境有一定干擾、污染和安全隱患的工業用地，如農副食品加工業、房地產業、畜牧業、家具制造業等用地。
在項目規劃圖中，一般用字母和數字組合的“M2”表示（一般用深棕色色塊表示）。
二類工業用地，是城市工業用地最主要、最常見的類型,我們日常討論得比較多的也是一類和二類工業用地的廠房。
但M2對環境有一定影響,部分甚至可能會產生較大的污染，包括大氣、水源、噪音等污染。
因此需要集中規劃布置在專屬的工業區內,且不得與居住、公共設施等其它非工業功能區相混合。
污染較嚴重的工業區，與其它非工業用地之間設置衛生防護綠帶隔開。
上圖為某市總體規劃（2016-2030），可以看出，政府把對城市稍有影響的二類工業。

13、中用字母M1表示。
二類工業用地：對居住和公共設施等環境有一定干亂和污染的工業用地，如食品工業、醫藥制造工業、紡織工業等用地。
在規劃圖紙中用字母M2表示。
三類工業用地：對居住和公共設施等環境有嚴重干擾和污染的工業用地，如采掘工業、冶金工業、大中型機械制造工業、化學工業、造紙工業制革工業、建材工業等用地。
在規劃圖紙中用字母M3表示。
工業用地中的行業分類：第一類行業：銀行業、證券業、保險業、其他金融活動業、居民服務業、其他服務業、租賃業、商務服務業、住宿業、餐飲業、批發業、零售業、倉儲業、郵政業、電信和其他傳輸服務業、計算機服務業、軟件業、衛生、社會保障業、社會福利業、新聞出版業、廣播、電視、電影和音像業、文化藝術業、教育、研究與試驗發展、專業技術業、科技交流和推廣服務業、城市公共交通業。
第二類行業：房地產業、體育、娛樂業、水利管理業、環境管理業、公共設施管理業、農副食品加工業、食品制造業、飲料制造業、煙草制品業、紡織業、紡織服裝、鞋、帽制造業、皮革、毛皮、羽絨及其制品業、林業、農業、畜牧業、漁業、農、林、牧、漁服務業、木材加工及木、竹、藤、草制品業、家具制造業、造紙及紙制品業、印刷業和記錄媒介的復制、文教體育用品制造業、化學纖維制造業、醫藥制造業、通用機械制造業、專用機械制造業、交通運輸設備制造業、電氣機械及器材制造業、儀器儀表及文化、辦公用機械制造業、非金屬礦物制品業、金屬制品業、橡。

14、根據不同行業的工傷風險程度，參照國民經濟行業分類（GB/T47542002），將行業劃分為三個類別：一類為風險較小行業，二類為中等風險行業，三類為風險較大行業。
三類行業分別實行三種不同的工傷保險繳費率。
（以下三類行業分類和一類工業用地沒有任何關系）一類行業銀行業、證券業、保險業、其他金融活動業、居民服務業、其他服務業、租賃業、商務服務業、住宿業、餐飲業、批發業、零售業、倉儲業、郵政業、電信和其他傳輸服務業、計算機服務業、軟件業、衛生、社會保障業、社會福利業、新聞出版業、廣播、電視、電影和音像業、文化藝術業、教育、研究與試驗發展、專業技術業、科技交流和推廣服務業、城市公共交通業。
二類行業房地產業、體育、娛樂業、水利管理業、環境管理業、公共設施管理業、農副食品加工業、食品制造業、飲料制造業、煙草制品業、紡織業、紡織服裝、鞋、帽制造業、皮革、毛皮、羽絨及其制品業、林業、農業、畜牧業、漁業、農、林、牧、漁服務業、木材加工及木、竹、藤、草制品業、家具制造業、造紙及紙制品業、印刷業和記錄媒介的復制、文教體育用品制造業、化學纖維制造業、醫藥制造業、通用機械制造業、專用機械制造業、交通運輸設備制造業、電氣機械及器材制造業、儀器儀表及文化、辦公用機械制造業、非金屬礦物制品業、金屬制品業、橡膠制品業、塑料制品業、通信設備、計算機及其他電子設備制造業、工藝品及其他制造業、廢棄資源和廢舊材料回收加工。

15、由自然資源部會同相關部門組織編制，其功能定位是對全國國土空間開發保護作出全局安排，是全國國土空間保護、開發、利用、修復的政策和總綱。
全國國土空間總體規劃側重戰略性，即落實國家安全戰略、區域協調發展戰略和主體功能區戰略，明確全國國土空間發展目標策略，優化全國國土空間格局。
省級國土空間總體規劃，由省級政府組織編制，其功能定位是落實全國國土空間規劃，指導市縣國土空間規劃編制，側重協調性，即協調國家級國土空間規劃和市縣級國土空間規劃。
市縣級國土空間總體規劃，由相應層級政府組織編制，其功能定位是細化落實上級國土空間規劃要求，對本行政區域國土空間開發保護作出具體安排，側重實施性。
所謂的實施性，即對市縣級行政轄區內的國土空間，在開發、保護、利用、修復方面，提出可操作的實施方案，實現全域全要素規劃管控。
鄉鎮級國土空間總體規劃，其功能定位與市縣級相同。
若干意見另提出，各地可因地制宜，將市縣與鄉鎮國土空間規劃合并編制，也可以幾個鄉鎮為單元編制鄉鎮級國土空間規劃。
三類：指的是在規劃類型上，由總體規劃、詳細規劃、相關專項規劃三種規劃類型組成。
總體規劃是對一定區域內的國土空間，在開發保護利用修復方面，在時間和空間上作出的總體安排，強調綜合性，如前述的國家級、省級、市縣級、鄉鎮級國土空間總體規劃。
詳細規劃是對具體地塊用途和開發建設強度等作出的實施性安排。
詳細規劃強調可操作性，是規劃行政許可的依據，一般在市縣。

16、等作出的實施性安排。
詳細規劃是開展國土空間開發保護活動，包括實施國土空間用途管制、核發城鄉建設項目規劃許可，進行各項建設的法定依據。
這次我們特別明確，在城鎮開發邊界外，將村莊規劃作為詳細規劃，進一步規范了村莊規劃。
相關的專項規劃強調的是專門性，一般是由自然資源部門或者相關部門來組織編制，可在國家級、省級和市縣級層面進行編制，特別是對特定的區域或者流域，比如我們正在開展的長江經濟帶流域，或者城市群、都市圈這種特定區域，或者特定領域，比如說交通、水利等等，為體現特定功能對空間開發保護利用作出的專門性安排。
這是三類相關專項規劃的類型。
一、國家級國土空間規劃 1.國家級國土空間規劃方案的基本定位：國家級國土空間規劃應當以貫徹國家重大戰略和落實大政方針為目標，提出較長時間內全國國土空間開發的戰略目標和重點區域規劃，制定和分解規劃的約束性指標，確定國土空間開發利用整治保護的重點地區和重大項目，提出空間開發的政策指南和空間治理的總體原則。
2.國家級國土空間規劃的重點內容主要包括1）體現國家意志導向，維護國家安全和國家主權，謀劃頂層設計和總體部署，明確國土空間開發保護的戰略選擇和目標任務。
2）明確國土空間規劃管控的底數、底盤、底線和約束性指標。
3）協調區域發展、海陸統籌和城鄉統籌，優化部署重大資源、能源、交通、水利等關鍵性空間要素。
4）進行地域分區，統籌全國生產力組織和經濟布局，調整和優化產業空間。

17、3)安護負責人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案，并能有效組織實施。
(4)小區技術作業人員按照有關規定取得崗位證書，掛牌上崗。
3服務時間周一至周日在小區管理處進行12 小時業務接待并提供服務。
2、綜合物業服務日 常管 理與服 務4工作計劃制定小區物業管理與物業服務工作計劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。
5服務規范服務規范 服務規范應符合南京市物業管理行業規范要求。
6管理制度(1)有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。
(2)制定管理處內部管理制度、考核制度和培訓制度。
7制度公示服務場所公示服務場所公示辦事制度、辦事規章、服務標準、收費依據、收費標準、急修服務內容、投訴渠道。
服務窗口布置應人性化。
8報修、投訴受理(1)24 小時受理業主或使用人報修。
接到任何報修半小時內到達現場處理(預約除外)。
小修一日內修復。
有完整的報修、維修和回訪記錄。
服務時限不得因節假日和休息時間順延。
(2)對業主或使用人的投訴在24小時內答復處理。
9服務收支物業管理服務費收支每半年向業主公布一次，公共水電費分攤每兩月向業主公布一次。
10滿意度調查每年二次對業主或使用人進行滿意情況普測，平時采取多種形式與業主或使用人溝通，溝通面不低于小區住戶的90%，對測評結果分析并及時整改。
11特約、便民服務能提供四種以上特約服務(有償)和四種以上便民(無償)服務。
12小區業主活。

18、物業服務類指引手冊 廣告創作部 營銷環境體驗組 2015年3月版 執行手冊目錄 明源網盤文件夾序號 營銷環境觸點位置 包裝內容 A 導入期品牌接待點 城市展廳 品牌盒子 臨時外展點 B 國際展銷中心 C 工地圍擋 D 標識字與亮化工程 E 。

19、服服務務類類公公司司戰戰略略年年度度評評審審表表打打分分表表 評評審審說說明明： 評評審審時時間間：每每年年底底1010月月3131號號； 評評審審人人員員：總總部部各各業業務務部部門門； 評評審審程程序序： 1 1由由總總部部各各業業務務。

20、工程工作流程總表工程工作流程總表 公司總流程表公司總流程表 客戶服務部客戶服務部工作流程工作流程 七七樣資料送交樣資料送交客戶服客戶服 務部務部 客戶服務部客戶服務部接單并接單并 派單派單 交七樣資料到財務存檔并開交七樣資料到財務存檔并開 。

21、客服類工作流程 公司總流程表公司總流程表 客服類流程圖： 1 建立部門工 具表 2 客戶進店咨 詢 3 跟單 6 客戶服務部 通知項目經理 預約開工時間 8 正式施工 7 由客服專員 發起內部交底 工作 9竣工驗收 10售后服務 4 簽訂意。

22、質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業 發發展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： JY 06 修修改改狀狀態態： 商商品品及及服服務務展展示示銷銷售售類。

23、日常物業管理服務中 100 個經典問題及回答 日常物管工作中，總是要回答業主各種各樣的問題，今天和大家分享 100 個經典問題以及 回答。
直接上干貨內容很豐富，建議收藏備用 一物業收費類 1為什么物業管理公司一次性收取半年一年的物業管理費 。

24、物業服務質量檢查細則物業服務質量檢查細則 工程類：表工程類：表 510 項目名稱：項目名稱： 檢查日期：檢查日期： 檢查表：檢查表：5 2 設備管理 設備檔案臺帳明細表齊全；主要設備管理運 行狀態表上墻且與現狀相符；易損易失的設施 設備有防。

25、第一節 任務和崗位設置 一任務 工程部是實施大廈工程管理，保障設備設施 正常運行的職能部門。
工程管理具有嚴密的科 學性和較高的技術性，這是為用戶創造安全 文明舒適方便的商住環境的基本保證和堅 強后盾，是反映大廈服務水準良好形象和聲 譽的重要。

26、 1 第七章第七章 家電類營業員服務技能規范家電類營業員服務技能規范 一服務工具配備: 1.常規：筆封箱帶繩子包裝紙卷尺產品手冊等 2.特殊：試音碟話筒電池商品小配件手推車等 二商品出樣要求 1.根據品牌商品的品種個性出樣，樣面保持清潔，樣。

27、 1 第二章第二章 服裝類營業員服務技能操作規范服裝類營業員服務技能操作規范 一服務工具的配備 熨斗蒸汽熨燙機 尺刷型號對照表針線。
二商品出樣的要求 1.商品陳列清晰醒目清潔整齊出樣豐富色彩和諧個性鮮明，以當季 商品展示為主題，商品出樣按。

28、 1 第九章第九章 眼鏡類營業員服務技能規范眼鏡類營業員服務技能規范 一服務工具配備 電腦驗光儀焦度計插片箱檢影計投影儀自動割邊機有現場加工 條件的品牌專柜 對光儀矯正工具鼻梁儀洗手池 二商品出樣要求 1.商品陳列按不同款式和系列分類，分類。

29、 1 1 第五章第五章 箱包類營業員服務技能規范箱包類營業員服務技能規范 一服務工具配備 柔軟抹布皮革去污膏皮革上光劑 二商品出樣要求 1.品牌形象展示能給予顧客清潔整齊的視覺享受。
2.商品出樣系列化。
商品陳列按季節不同及時調整，新產品必。

30、 1 第八章第八章 鐘表類營業員服務技能規范鐘表類營業員服務技能規范 一服務工具配備 托盤白手套平面鏡擦表布基本拆表帶工具校表儀有鐘表維修的 專柜 二商品出樣要求 1.商品陳列按不同款式和系列分類，分類清晰。
2.價格應按照從高到低順序排列。

31、 1 第十章第十章 黃金珠寶類營業員服務技能規范黃金珠寶類營業員服務技能規范 一服務工具的配備 托盤白手套手寸棒手寸圈放大鏡麂皮布鑷子熱導儀防風天 平秤超聲波清洗機 二特色服務工具配備： 鉆石燈 折射儀經營祼鉆業務的專柜 三商品出樣的要求 。

32、 1 醫養結合模式產業化服務市場現狀存在 問題及建議 預計到 2015 年，老年人口將達到 2.16 億，約占總人口 的 16.從 20152025 年的 20 年時間里，我國高齡老人將 保持年均 100 萬人的增長。
而與此相對的是，中。

33、招商人員常見客戶咨詢五類問題招商人員常見客戶咨詢五類問題 商業地產項目在招商過程中，客戶會對項目進行了解，因 此需要回答客戶的問題。
對客戶問題進行分類總結，主要有五 類，如下圖所示。
地理位置 項目狀況 操作方式 政策法規 建材與設備 第一。

34、論發展我國房地產金融中介服務的若干理論問題論發展我國房地產金融中介服務的若干理論問題 在改革開放的進程中，當外來資本大量進入中國快速崛起的粗放發展的房 地產業時， 國內的房地產企業面對專業的金融機構，龐大的金融資本和多樣化的 房地產金融工具。

35、區域區域公司公司 項目合同執行要點摘要項目合同執行要點摘要 市場研展部市場研展部 表格表格 1111 1 1 年年 月月 合同名稱合同名稱 簽署日期簽署日期 項目名稱項目名稱 項目面積項目面積 項目地點項目地點 有效期限有效期限 合同合同 。

36、 xxxx集團房地產客戶產品及服務信息集團房地產客戶產品及服務信息 反饋制度居住類反饋制度居住類 為迅速及時地了解房地產類客戶對集團產品及服務的意見 建議， 把握客戶需求動向變化， 持續提升集團房地產主業的產品及服務水平， 加強集團及項目品。

37、第一節 任務和崗位設置 一任務 工程部是實施大廈工程管理，保障設備設施正 常運行的職能部門。
工程管理具有嚴密的科學性 和較高的技術性，這是為用戶創造安全文明 舒適方便的商住環境的基本保證和堅強后盾， 是反映大廈服務水準 良好形象和聲譽的重。

38、2012客服類服務管理質量手冊客服類服務管理質量手冊CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT QUALITY MANUAL目錄：目錄：一一. . 對客服務方案及人員配備對客服務方案及人員配備1. 信息管理2. 對客服務主要內容。

39、售后服務模板售后服務模板1.11.1 售后服務總則售后服務總則承諾書內容及售后技術服務要求：1.本投標人對項目進行全程工程安裝督導，對于一些重要的部分會要求所使用產品供應原廠商人員一同參與工程督導，保障項目的順利施工和交付。
2.本投標人承諾。

40、 目 錄 目 錄 1GTZC5.31 各級各類人員崗位職責與任職要求 綠 城 物 業 服 務 集 團 有 限 公 司 文件編號：GTZC5.31 各級各類人員崗位職責與任職要求 版本狀態：A2 頁次：146 各級各類人員崗位職責與任職要求 。

41、物業服務品質物業服務品質8 8大類大類8080個提升方案個提升方案Small fresh work plan安全方面重點加強安全團隊 內部管理，提升客戶直觀感受 1客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時 固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；。

42、公司公司工程類造價咨詢服務采購項目工程類造價咨詢服務采購項目服務實施方案服務實施方案一工程造價咨詢服務組織方案一工程造價咨詢服務組織方案1 1工程造價咨詢總體目標工程造價咨詢總體目標若中標后， 我公司將按照服務合同的要求， 針對具體項目的實。

43、項目編號:建設項目環境影響報告表項目名稱:項目名稱:XX 水務公共服務設施配套工程二期水務公共服務設施配套工程二期公共服務類公共服務類建設單位蓋章:建設單位蓋章:廣州市廣州市 XX 水利工程管理處水利工程管理處編制日期:編制日期:2017 。

44、物業服務品質物業服務品質8 8大類大類8080個提升方案個提升方案Small fresh work plan安全方面重點加強安全團隊 內部管理,提升客戶直觀感受 1客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時 固定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務。

45、營營銷銷服服務務類類審審批批附附件件要要求求匯匯總總表表序序號號流流程程名名稱稱金金額額范范圍圍適適用用場場景景1費用報銷推廣類費用使用報銷流程需控制在10000元以內案場日耗茶歇日化租擺小型活動客戶禮品油卡超市卡等工資獎金福利類行政類費用。

46、第三十七類房屋建筑;修理;安裝服務.注釋第三十七類主要包括建造永久性建筑的承包商或分包商所提供的服務,以及由個人或組織為修復建筑物或保持原樣而不改變其物理或化學特征的服務.本類尤其包括:建筑房屋道路橋梁堤壩或通訊線路的服務,以及建筑行業其他。