1、客戶投訴處理原則與技巧 點(diǎn)此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營(yíng) HOW TO HANDLE CUSTOMERS COMPLAINT 安心參與信任共生 23 目錄頁(yè) START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見(jiàn)的投訴事件案例。

2、顧客投訴處理表投訴人聯(lián)系電話地址投訴時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分業(yè)主要求處理時(shí)間：投訴類型：電話來(lái)訪來(lái)函投訴內(nèi)容： 記錄人： 年 月 日 調(diào)查情況結(jié)果：屬有效投訴： 無(wú)效投訴： 調(diào)查人： 年 月 日處理意見(jiàn)： 責(zé)任人： 年 月 日處理結(jié)果： 。

3、1.02.03.03.13.23.34.0目的規(guī)范催費(fèi)管理工作，提高費(fèi)用收繳率。
適用范圍適用于業(yè)戶欠費(fèi)催繳工作。
職責(zé)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制定管理處年度季度月度費(fèi)用催繳指標(biāo)，合理對(duì)本小區(qū)進(jìn)行責(zé)任分區(qū)，對(duì)費(fèi)用催繳工作作出指導(dǎo)監(jiān)督。
前臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)制訂催。

4、1.02.03.03.13.23.33.44.04.1目的規(guī)范裝修管理工作，確保公共設(shè)施的正常使用樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。
適用范圍適用于物業(yè)裝修的管理工作。
職責(zé)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批及重大裝修違章的處理。
相關(guān)專業(yè)班長(zhǎng)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

5、1.01.11.22.03.03.13.23.33.43.53.64.0目的：確保各大堂處于受控狀態(tài)，保證業(yè)主物業(yè)使用人平安出入，秩序井然。
為業(yè)主物業(yè)使用人提供便捷周到的服務(wù)。
范圍：適用于管理處范圍內(nèi)的大堂管理。
職責(zé)：24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視大堂內(nèi)。

6、1.02.03.03.13.23.34.0目的規(guī)范小區(qū)業(yè)戶資料收集建檔變更工作，促進(jìn)客服中心整體管理服務(wù)質(zhì)量的提升。
適用范圍適用于公司客服中心業(yè)戶資料管理工作。
職責(zé)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查督促資料收集情況。
前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)戶資料統(tǒng)一整理；護(hù)衛(wèi)大堂管家。

7、1.02.03.03.13.24.0目的確保緊急狀態(tài)下，管理處能夠?qū)嵤┳跃龋S護(hù)住戶物業(yè)的安全并盡量減少損失。
適應(yīng)范圍適用于消防器材的配置及使用管理。
職責(zé)護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理處消防設(shè)備設(shè)施的配置。
消防管理人員負(fù)責(zé)檢查消防設(shè)備設(shè)施。
內(nèi)容序號(hào)地點(diǎn)配。

8、1.02.03.04.04.14.1.14.1.24.2目的規(guī)范巡邏工作。
適用范圍適用于地面巡邏工作。
職責(zé)1 熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的情況，掌握檢查路線和方法。
2 維護(hù)責(zé)任范圍的公共秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前詢問(wèn)。
3 協(xié)助對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)。

9、1.02.03.04.0目的對(duì)出入小區(qū)的人員及物品進(jìn)行控制。
適用范圍適用于小區(qū)門崗。
職責(zé)1 上崗三個(gè)月內(nèi)熟悉轄區(qū)客戶的基本情況。
2 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員及物品進(jìn)行控制。
3 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的監(jiān)管。
4 對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)各類人員違反管理規(guī)定的。

10、1.02.03.04.0目的規(guī)范車場(chǎng)崗護(hù)衛(wèi)隊(duì)員工作。
適用范圍適用于停車場(chǎng)管理工作。
職責(zé)1 維持車場(chǎng)出入口交通秩序。
2 負(fù)責(zé)對(duì)出入小區(qū)的車輛收發(fā)卡放行。
3 嚴(yán)格按照物價(jià)部門的規(guī)定收費(fèi)。
4 對(duì)人員及物品進(jìn)行控制。
5 車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)對(duì)車輛外觀進(jìn)行檢查。

11、1.02.03.03.13.24.0目的規(guī)范員工培訓(xùn)程序和內(nèi)容，確保培訓(xùn)系統(tǒng)化規(guī)范化，提高員工的素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
適用范圍適用于管理處綠化班全體員工的培訓(xùn)職責(zé)綠化班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。
綠化主管負(fù)責(zé)組織專項(xiàng)培。

12、1.02.03.03.13.23.34.0目的規(guī)范綠化環(huán)境布置操作程序，確保小區(qū)綠化環(huán)境布置的質(zhì)量。
適用范圍適用于室內(nèi)外花木擺設(shè)及綠化小景布置。
職責(zé)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)綠化環(huán)境布置的組織實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)控。
綠化班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本規(guī)程執(zhí)行過(guò)程中的技術(shù)指導(dǎo)。
綠。

13、公公司司級(jí)級(jí)客客戶戶投投訴訴跟跟進(jìn)進(jìn)處處理理報(bào)報(bào)表表2005 年年投投訴訴總總量量累累計(jì)計(jì)件件6 6重重大大熱熱點(diǎn)點(diǎn)投投訴訴件件 年月度序號(hào)項(xiàng)目名稱投訴時(shí)間投訴人投訴內(nèi)容 苑名 房號(hào) 客戶姓名及身 份性別 聯(lián)系方式 苑名 房號(hào) 客戶姓名及身。

14、重要客訴處理單客戶姓名性別房號(hào)地址聯(lián)系方式其他特征投訴內(nèi)容： 記錄人： 年 月 日調(diào)查情況結(jié)果：屬有效投訴 無(wú)效投訴 調(diào)查人： 年 月 日應(yīng)急措施：實(shí)施人： 年 月 日原因分析：簽名： 年 月 日要求糾正期限1234567天1234周123。

15、客 戶 投 訴 處 理 日 報(bào) 表年 月 日勤務(wù)者早上勤務(wù)者下午勤務(wù)者值班人遲到早退 缺勤者接待流程營(yíng)業(yè)部門總務(wù)部門客戶問(wèn)題簽 名處改理善困意難見(jiàn)處看 法 連絡(luò)事項(xiàng)明日預(yù)定上級(jí)指示主管欄員 工 讀 完 簽 名 經(jīng)理： 單位主管： 填表。

16、深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司顧客投訴處理記錄表編號(hào)：VKWY8.3G01F1 版本：C00 表格生效期：2005年2月1日 序號(hào)：顧客姓名顧客地址聯(lián)系方式要求完成期限天 周 月投訴內(nèi)容記錄人記錄日期責(zé)任部門處理措施部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日公司。

17、顧客投訴處理記錄投訴人電 話業(yè)戶名稱單元編號(hào)投訴形式投訴內(nèi)容： 記錄人： 日期：調(diào)查處理結(jié)果： 記錄人： 日期：原因分析： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：糾正措施 部門負(fù)責(zé)人： 日期：采取措施結(jié)果 記錄人： 日期：評(píng)審結(jié)果： 糾正措施有效； 糾正措施。

18、5.6 5.6 電梯應(yīng)急處理規(guī)程電梯應(yīng)急處理規(guī)程 1 1 目的目的 規(guī)范電梯突發(fā)事件下的應(yīng)急處理工作，確保電梯的安全運(yùn)行。
2 2 適用范圍適用范圍 適用于公司管轄范圍內(nèi)的電梯應(yīng)急處理工作。
3 3 職責(zé)職責(zé) 3.1 維修組主管負(fù)責(zé)電梯突發(fā)。

19、5.7 5.7 電梯困人處理規(guī)程電梯困人處理規(guī)程 1 1 目的目的 為規(guī)范電梯困人處理程序，確保及時(shí)安全的進(jìn)行援救，特制定本規(guī)程。
2 2 適用范圍適用范圍 適用于因停電設(shè)備故障等造成電梯困人事件的處理。
3 3 職責(zé)職責(zé) 3.1 管理處負(fù)。

20、3.6 3.6 設(shè)備事故管理規(guī)程設(shè)備事故管理規(guī)程 1 1 目的目的 為規(guī)范設(shè)備事故管理，明確設(shè)備事故責(zé)任，特制定本規(guī)程。
2 2 適用范圍適用范圍 適用于公司管理范圍內(nèi)設(shè)備事故的管理。
3 3 職責(zé)職責(zé) 3.1 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)設(shè)備事故的管理。

21、共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 客戶投訴處理程序 客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當(dāng)客戶來(lái)電或上門投訴時(shí)，嚴(yán)格遵守禮貌樂(lè)觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針。
2. 投訴接待： 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意，并立。

22、GL003 業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程 1. 工作目的 規(guī)范對(duì)業(yè)戶投訴的調(diào)度處理工作，提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量。
2. 工作職責(zé) 管理處負(fù)責(zé)人：管理處經(jīng)理分管服務(wù)投訴管理的主管。
調(diào)度人員：在正式班時(shí)，為管理處的專職兼職調(diào)度員。
在非正式班時(shí)，為當(dāng)值。

23、BA014 消防火警處理管理規(guī)程 1 工作目標(biāo) 為保證小區(qū)火災(zāi)初期在最快時(shí)間內(nèi)及時(shí)堵住火勢(shì)蔓延并撲滅，消除火勢(shì)對(duì)人員的威脅， 保護(hù)著火層及及上下層人員疏散到安全區(qū)，確保住戶的安全。
2 工作職責(zé) 2.1 監(jiān)控中心負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報(bào)警工作。
2.。

24、037 業(yè)戶投訴處理表 編號(hào)： 年 月 序號(hào) 姓名 住址 聯(lián)系電話 投訴方式 現(xiàn)場(chǎng)投訴 書面 來(lái)電 其他 投訴問(wèn)題 員工態(tài)度 工作效率 房屋建筑 停車場(chǎng) 清潔 綠化 保安 屋村巴士 其他 投訴意見(jiàn)： 投訴接待人： 業(yè)戶簽名： 日期： 處理方。

25、第三篇：客戶投訴處理第三篇：客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽，必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒(méi)。

26、質(zhì)量體系文件 第 1 頁(yè)，共 1 頁(yè) 重重慶慶龍龍湖湖置置業(yè)業(yè)發(fā)發(fā) 展展有有限限公公司司 物物業(yè)業(yè)管管理理 分分公公司司 版版本本號(hào)號(hào)：A 文件名稱 文文件件編編號(hào)號(hào)： KF05 修修改改狀狀態(tài)態(tài)： 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流。

27、業(yè)主業(yè)主租戶投訴處理登記表租戶投訴處理登記表 序號(hào) 時(shí)間 投訴人 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容 受理人 處理結(jié)果 投訴人意見(jiàn) 備注。

28、投投訴訴處處理理表表 投訴人投訴單位 電話房號(hào) 投訴時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 投訴內(nèi)容： 記錄人： 調(diào)查情況： 屬有效投訴無(wú)效投訴 調(diào)查人： 處理意見(jiàn)： 責(zé)任人： 回訪驗(yàn)證： 上門 電話信函 驗(yàn)證人： 年 月 日 CPMBJ。

29、業(yè)戶投訴處理通知單業(yè)戶投訴處理通知單 ： 受理部門 投訴日期 投訴內(nèi)容： 處理結(jié)果： 負(fù)責(zé)處理部門 處理人 處理日期 回訪記錄及驗(yàn)證： 業(yè)戶簽名： 日期： 回訪部門 回訪人 回訪日期 CPMBJ。

30、1.01.0目的目的規(guī)范房屋保修期內(nèi)因規(guī)劃設(shè)計(jì)工程質(zhì)量原因造成的投訴處理工作，迅速處理業(yè)戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善，提高業(yè)戶滿意度。
2.02.02.1適用范圍適用范圍適用于在房屋保修期內(nèi)接收到的因規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量等開發(fā)商因素造成的。

31、物業(yè)管理培訓(xùn)課程投訴處理策略一投訴內(nèi)容的前瞻二投訴時(shí)常規(guī)處理程序三投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略四如何減少投訴策略五投訴利用技巧六他山之石 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。
但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更。