1、物業(yè)管理有限公司 集團客服信息平臺物業(yè)服務類信息管理辦法 第一章 總則 第一條 為貫徹落實房地產集團有限公司客服信息平臺管理辦法實施細則地物201753號的相關規(guī)定,提高物業(yè)公司所屬各單位解決客戶合理訴求的時效,提升客戶滿意度,特制定本辦法。

2、門 店 顧 客 服 務 手 冊一目的及使用范圍1二門店顧客服務要求1三門店的導購工作1四員工服務禮儀規(guī)范1五顧客投訴的處理2一目的及使用范圍目的使用范圍 返回二門店顧客服務要求搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀做好門店的商品分類陳列及。

3、本資料來自 1 本資料來自 2 重點內容重點內容 顧客的涵義 顧客滿意的概念 顧客中心原則的核心 顧客滿意落實到經營 本資料來自 3 一顧客的涵義 顧客不僅是購買我們 商品的人,而是所有 的人,包括公司內部 的職員和外部的客戶 本資料來自 。

4、顧客服務課儲訓儲備副課專業(yè)考試題檢核人員編碼: 閱卷人員: 分數: 一 填空題每空0.5分,合計25分1顧客服務課每周一需要上報總公司的作業(yè)內容主要有 郵報名條設定 退件處理 空投率追蹤 統(tǒng)計分析 .2大潤發(fā)班車形式有 和 兩種形式.3狀態(tài)。

5、收銀機非顧客服務操作作業(yè)規(guī)范收銀機非顧客服務操作作業(yè)規(guī)范 文檔狀態(tài) 草案 更新 最終版 文檔編號 OP 版本 V 0601 版本日期 20060620 撰寫單位 BRI團隊 來自資料搜索網, 海量資料下載 一目的: 規(guī)范各店之現金借貸,特制。

6、內內 容容 提提 要要 一賣場環(huán)境一賣場環(huán)境 二員工著裝二員工著裝 三員工儀容三員工儀容 四員工言談四員工言談 五舉止形為五舉止形為 六導購服務六導購服務 七銷售服務七銷售服務 八收銀服務八收銀服務 九顧客投訴處理九顧客投訴處理 十意外情況。

7、冠城酒店物業(yè)客服品質管理服務檢查標準住宅冠城酒店物業(yè)客服品質管理服務檢查標準住宅 序號 服務內容 服務要求 服務標準 分值 1 大件物品放 行 1客服前臺通知業(yè)戶到管理處開具放行條,并及時將此情況上報前臺值班客服.1 分1 分 2前臺值班客。

8、顧客服務手冊 運作管理體系C 版 內部資料 請勿外傳 2009 標準版 目 錄 1. 物業(yè)服務中心組織架構 01 2. 顧客服務管理指引 02 3. 顧客服務關鍵過程控制 05 4. 客服主管客服助理例行工作 07 5. 客服主管職位說明書。

9、客服服務中心前臺客服助理大堂管家檢查標準20081104序號項目單項分值服務要求服務標準分值分備注1人員管理23分儀容儀表3分 無違反儀容儀表基本規(guī)范1著裝干凈整齊,上班要穿工作服,鈕扣要齊全并扣好,工牌按規(guī)定佩戴;12儀容儀表大方得體,不。

10、客服人員吧臺服務標準客服人員吧臺服務標準 服務禮儀 工作流程 監(jiān)管事項 是一種國際禮儀,能充分體現一個人 的熱情修養(yǎng)和魅力. 微笑要貫穿禮儀行為的整個過程. 真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內 心的,自然大方真實親切的. 微笑微笑最起碼的專業(yè)。

11、客戶投訴處理記錄 編號: 年 月 號部門投訴類別一類 二類 三類客戶姓名客戶地址聯系方式要求完成期限天 周 月投訴內容記錄人記錄日期責任部門處理措施部門負責人: 年 月 日部門負責人意見 簽名: 年 月 日措施完成情況責任人簽名: 回訪結果。

12、顧客委托鑰匙登記表樓棟房號數量委托原因:返修家政出租其它委托人委托時間經手人顧客簽收領取時間經手人日期時間備注鑰 匙名 稱數量領用鑰匙原因借用人簽發(fā)人借出日期和時間歸還日期和時間簽收人備 注。

13、商商業(yè)業(yè)物物業(yè)業(yè)客客戶戶服服務務標標準準 部門分類工作內容 操作標準 開店前 客服 值班經理 白:9:0017:30 夜:13:3022:00 現場品質督導 9:55之前完成開店巡場抽查.依照巡 檢標準 商業(yè)活動配合提前一周溝通確認活動方案。

14、流水號流水號 送達時送達時 間間 房號房號 委托代存委托代存物品服務物品服務規(guī)定規(guī)定 注意事項注意事項 經辦人經辦人 收取人簽名及領取時間收取人簽名及領取時間 備注備注 特別提醒: 1對于散裝速凍易腐爛現金及貴重物品不能辦理委托代存; 2委。

15、質量體系文件 第1頁,共1頁 重重慶慶新新龍龍湖湖 物物業(yè)業(yè)管管理理 有有 限限公公司司 版版本本號號:C C 文件名稱 文文件件編編號號: XZ 38 修修改改狀狀態(tài)態(tài): 特特殊殊顧顧客客服服務務工工作作流流程程 生生效效日日期期: 20。

16、顧客要求識別流程顧客要求識別流程 滿足 顧客要求征集 識別 評審 顧客要求 溝通 答復 合同要求 簽訂合同 磋商 不合格項糾正措施流程不合格項糾正措施流程 A 類:形成一定影響的重大不合格項 B 類:沒有過大影響的不合格項 C 類:一般不合。

17、物業(yè)管理客服中心家居特約服務物業(yè)管理客服中心家居特約服務 代訂機票 代請醫(yī)生上門醫(yī)治服務 代送糧油燃氣 代理搬家 代請家教 代修家電 委托物業(yè)租售評估 物業(yè)管理客服中心環(huán)境清潔服務物業(yè)管理客服中心環(huán)境清潔服務 家務助理服務 定時清潔服務 樓。

18、冠城酒店物業(yè)客服品質管理服務檢查標準住宅冠城酒店物業(yè)客服品質管理服務檢查標準住宅 序號 服務內容 服務要求 服務標準 分值 1 大件物品放 行 1客服前臺通知業(yè)戶到管理處開具放行條,并及時將此情況上報前臺值班客服.1 分1 分 2前臺值班客。

19、目 錄 8 8. .財務管理財務管理1 8 8.1.1 財務人員崗位職責1 8 8.2.2 財務管理制度3 8 8.3.3 財務核算制度21 8 8.4.4 財務預算制度76 8 8.5.5 備用金管理制度129 8 8.6.6 財務控制制。

20、VIP顧客管理 前言:前言: 北京翠微大廈在開業(yè)周年慶典之際,60小時賣了1.3億元,60以上 的銷售來自會員. 廣州百貨業(yè)在金融危機到來后將VIP服務提升至戰(zhàn)略性發(fā)展層面. 廣州新光百貨在2008年10月24日開放了耗資50萬元的客服中心。

21、營運管理部培訓教材 營運管理部培訓教材 客服部客服部 服務中心服務中心 營運管理部培訓教材 營運管理部培訓教材 目錄:目錄: 一贈品管理 二客訴退換貨處理 三開票服務 四播音規(guī)范 五存包操作 六團購接待 營運管理部培訓教材 營運管理部培訓教。

22、 重點內容重點內容 顧客的涵義 顧客滿意的概念 顧客中心原則的核心 顧客滿意落實到經營 一顧客的涵義 顧客不僅是購買我們 商品的人,而是所有 的人,包括公司內部 的職員和外部的客戶 二顧客滿意的概念 即提供超出顧客 期望的服務 請學會用顧客。

23、商業(yè)管理培訓商業(yè)管理培訓 顧客服務篇 顧客服務顧客服務 特色的經營能夠給企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤,但特色特色的經營能夠給企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤,但特色 的服務會促進經營,從而帶來更高的效益.如何的服務會促進經營,從而帶來更高的效益.如何 以特色的服務。

24、 1 繽果空間購物中心客服管理操作手冊繽果空間購物中心客服管理操作手冊 2 目目 錄錄 序 言 3 第一章 繽果空間客服部崗位說明 . 4 第一節(jié)繽果空間客服部架構圖 . 4 第二節(jié)繽果空間崗位說明書 . 5 第二章服務人員行為規(guī)范 . 7。

25、商業(yè)管理培訓商業(yè)管理培訓 顧客服務篇 顧客服務顧客服務 特色的經營能夠給企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤,但特色特色的經營能夠給企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤,但特色 的服務會促進經營,從而帶來更高的效益.如何的服務會促進經營,從而帶來更高的效益.如何 以特色的服務。

26、對顧客服務五項公開承諾 對顧客服務五項公開承諾對顧客服務五項公開承諾 編輯:集團人力行政部大賣場作業(yè)組 講師:玉蜓橋店人資部 對顧客服務五項公開承諾 培訓的目的培訓的目的 進一步提升對顧客的服務質量, 把顧客至上落到實處 提升物美的品牌形象。

27、 金鷹特色的顧客服務金鷹特色的顧客服務 顧客服務中心服務體系顧客服務中心服務體系 目標客戶管理目標客戶管理特色服務管理特色服務管理商品服務體系商品服務體系質量調研管理質量調研管理優(yōu)質服務案例優(yōu)質服務案例 顧客服務中心服務體系顧客服務中心服務。

28、物業(yè)服務中心客服培訓 客服助理崗位職責客服助理崗位職責 認真完成客服部主管項目經理等交代的工作. 負責管理處辦公區(qū)日常管理,辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù),跟進落 實有關審批手續(xù),并對有關裝修單位的申請做好記錄整理分類存 檔,實施裝修施工竣工驗。

29、 xx物業(yè)管理有限公司標準物業(yè)管理有限公司標準 QBCPMYY 客 服 主 管客 服 主 管 管 理 服 務 作 業(yè) 標 準 導 則管 理 服 務 作 業(yè) 標 準 導 則 20 xx0101 發(fā)布 20 xx0201 實施 xx物業(yè)管理有限。

30、做最好的客服 物業(yè)服務中心客服培訓教程 認真完成客服部主管項目經理等交代的工作. 負責管理處辦公區(qū)日常管理,辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù),跟進落 實有關審批手續(xù),并對有關裝修單位的申請做好記錄整理分類存 檔,實施裝修施工竣工驗收,主動與客戶聯。

31、2012客服類服務管理質量手冊客服類服務管理質量手冊CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT QUALITY MANUAL目錄:目錄:一一. . 對客服務方案及人員配備對客服務方案及人員配備1. 信息管理2. 對客服務主要內容。

32、服務中心客服員崗位手冊服務中心客服員崗位手冊1.1.適用范圍適用范圍本手冊適用于服務中心客服員對其所服務區(qū)域的客戶服務工作.2.2.崗位職責崗位職責2.1 入住辦理2.2 報修處理2.3 投訴處理2.4 回訪走訪2.5 空房管理2.6 園區(qū)。

33、客服部運行手冊客服部運行手冊目目錄錄1.物業(yè)客服部工作范圍.22.崗位職責.32.1客服部主管崗位職責.42.2收費管理員兼檔案員.52.3客服物管專員崗位職責.53.操作程序及標準.63.1客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程.63.2客服部員。

34、目錄. .財務管理財務管理財務人員崗位職責財務管理制度財務核算制度財務預算制度備用金管理制度財務控制制度內部審計制度采購管理辦法庫房管理辦法資產管理辦法合同管理辦法. .品質管理品質管理體系文件管理辦法體系文件控制細則記錄控制管理辦法標識管。

35、1XX 旅游景區(qū)游客服務中心管理制度講解員崗位職責講解員崗位職責一講解員要加強業(yè)務學習,提高自身職業(yè)技能和綜合素質;迎客走在前,送客走在后;全程講解,講解詞熟練,知識面廣,做到游客有問必答,滿足游客的合理要求.二講解時,做到站姿標準,講解生。

36、旅游景區(qū)游客服務管理制度匯編旅游景區(qū)游客服務管理制度匯編1 總則 . 22 景區(qū)活動策劃管理制度 . 4 3 旅游市場促銷管理制度 . 7 4 游客接待管理制度 .10 5 票務工作管理制度 .13 6 景區(qū)導游導向管理制度 .14 7 景。

37、xx 集團集團公司公司顧客服務中心經營管理制度顧客服務中心經營管理制度顧客服務中心經營計劃是服務部檢查 了解各中心每月工作開展及完成情況的重要依據,服務中心經營計劃的制訂和執(zhí)行的好壞,直接反映顧客服務中心的工作質量.為加強中心工作管理,特制。

38、購購物物廣廣場場營營運運標標準準和和顧顧客客服服務務標標準準1購購物物廣廣場場前前臺臺管管理理督督導導標標準準考核項目考核要點是否收銀管理pos機管理1收銀員上機前檢查收銀機銀行pos機驗鈔機是否正常運轉,購物袋收銀機打印紙零鈔是否充足,掃。

39、顧客服務規(guī)范作業(yè)程序顧客服務規(guī)范作業(yè)程序一 全體員工應該充分認識到顧客服務的重要性1顧客才是真正發(fā)工資給我們的人.2我們的發(fā)展完全依靠于顧客的光臨二良好的儀容儀表是顧客服務的基礎1站姿:要求頭端目正,下頜微微抬起,雙肩平正稍微后張,挺胸,兩。

40、主講人:丁麗萍 通過培訓使員工對消法知識有一定的了解,增強員工的專業(yè)技能,在工作態(tài)度工作行為方面能有很好的表現,在以后實際工作中,遇到問題時能夠做到有法可依有據可查最大限度地服務于顧客.l商品退換貨管理規(guī)定l顧客投訴流程l國家規(guī)定不能退換的。