1、服務(wù)精英服務(wù)精英 成就精英成就精英 網(wǎng)聚精英網(wǎng)聚精英 第一章第一章 中盛物業(yè)客服人員之儀表儀容規(guī)范中盛物業(yè)客服人員之儀表儀容規(guī)范 作為一名客戶服務(wù)人員,每天都將面對不同的客戶,維持本人良好的儀表 儀容有助于維護(hù)公司的形象和聲譽,同時能增強自。

2、客服中心管理手冊 編制: 質(zhì)量管理部客服中心 質(zhì)量管理部客服中心 日期: 審核:日期: 批準(zhǔn):日期: 文件受控章 責(zé)任部門: 質(zhì)量管理部客服中心 WIKF目錄 ZHWY目錄A0 11 序號 編 號 標(biāo)題 版號狀態(tài)序號 編 號 標(biāo)題 版號狀態(tài)。

3、銷售服務(wù)客戶訪談銷售服務(wù)客戶訪談 研究報告研究報告 方法說明方法說明 研究目的:研究目的: 溝通目的:了解客戶對購樓簽約等待 等環(huán)節(jié)的最關(guān)注內(nèi)容; 研究目的:從客戶的視角擬定客戶最看重的銷 售服務(wù)的二級指標(biāo);探索客戶感知萬科銷售服 務(wù)認(rèn)購簽。

4、1 部門 文件名 客戶體驗管理客戶體驗管理 龍湖集團(tuán)龍湖集團(tuán) 客戶及公司品牌部客戶及公司品牌部 2009年年6月月 3 概念與信念概念與信念 客戶體驗管理 客戶導(dǎo)向觸點管理 關(guān)于客戶體驗管理的三點體會 客戶體驗管理不只是營銷的事兒 客戶體驗。

5、 客戶服務(wù)管理流程客戶服務(wù)管理流程 跨部門培訓(xùn)內(nèi)容跨部門培訓(xùn)內(nèi)容 上海公司客戶服務(wù)部上海公司客戶服務(wù)部 2010082420100824 錯誤的客戶服務(wù)觀念錯誤的客戶服務(wù)觀念 客戶 營銷 設(shè)計 客戶 物業(yè)公司 客戶服務(wù)部 項目工程 物業(yè)管理。

6、目錄 序序 萬科的客戶理念萬科的客戶理念 第第1部分部分 萬科總部對一線的管控和支持萬科總部對一線的管控和支持 第第2部分部分 武漢萬科的客戶服務(wù)武漢萬科的客戶服務(wù) 第第3部分部分 思考和建議思考和建議 1998,福景業(yè)主群訴福景業(yè)主群訴 。

7、第一講第一講 早期介入與客戶服務(wù)早期介入與客戶服務(wù) 第一講第一講 物業(yè)管理早期介入與客戶管理服務(wù)物業(yè)管理早期介入與客戶管理服務(wù) 第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理早期介入物業(yè)管理早期介入 一物業(yè)管理早期介入的準(zhǔn)備 二物業(yè)管理早期介入的實施 三物業(yè)管理早。

8、營銷策劃中心營銷策劃中心 中海地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度中海地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度 目目 錄錄 一客戶服務(wù)的定義與理念一客戶服務(wù)的定義與理念 二客戶服務(wù)管理架構(gòu)二客戶服務(wù)管理架構(gòu) 三營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 四。

9、1 目目 錄錄 第一節(jié)第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)部門職責(zé)及工作目標(biāo) . 1 1 一客戶服務(wù)部門職責(zé) . 1 二客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) . 2 三順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 . 4 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書崗位職務(wù)說明書 。

10、 項目 工作要點 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 1 咨 詢 接 待 受理業(yè)戶報修 1. 客服總臺收到商戶報修后填寫報修 單,立即通知工程部前來接單并進(jìn)行處 理. 2. 收到工程部維修人員處理完畢返還的 報修單后,根據(jù)回訪工。

11、物業(yè)管理 顧問書十一 客戶服務(wù)冊 目 錄 一 概述3 二 與顧客溝通的程序 3 三 不合格服務(wù)的識別和處理程序 16 四 顧客投訴建議處理程序 18 下期顧問書預(yù)告 21 一概一概 述述 客戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心內(nèi)容,是以顧客為中心原則在物。

12、從萬科物業(yè) 看物業(yè)管理客戶服務(wù) 物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù) 20世紀(jì)的盈利模式:世紀(jì)的盈利模式: 促進(jìn)銷售 擴大份額 21世紀(jì)的盈利模式:世紀(jì)的盈利模式: 滿意服務(wù) 忠誠客戶 創(chuàng)造并留住客戶,創(chuàng)造并留住客戶, 利潤只是副產(chǎn)品.利潤只是。

13、 某物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)管理方案某物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)管理方案 一服務(wù)模式分析:一服務(wù)模式分析: 管理處根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況,實行 24 小值班制度,七天工作制.管理處配備 了專門客服主管,負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各種投訴,對業(yè)戶進(jìn)行回訪,負(fù)責(zé)整個管理 處的客服。

14、某小區(qū)客戶服務(wù)中心管理方案某小區(qū)客戶服務(wù)中心管理方案一服務(wù)模式分析:一服務(wù)模式分析:管理處根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況,實行 24 小值班制度,七天工作制.管理處配備了專門客服主管,負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各種投訴,對業(yè)戶進(jìn)行回訪,負(fù)責(zé)整個管理處的客服工作,并且。

15、客戶服務(wù)中心管理手冊客戶服務(wù)中心管理手冊全全住戶服務(wù)中心管理手冊第一章序 言為保證業(yè)租戶有一個舒適優(yōu)雅整潔安全的環(huán)境,維護(hù)及樹立企業(yè)形象,我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體,嚴(yán)格履行本崗位職責(zé),必須做到:服務(wù)態(tài)度,文明禮貌;服務(wù)。

16、客戶服務(wù)部管理手冊客戶服務(wù)部管理手冊1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度3.1 物業(yè)驗收制度3.2 入住管理制度3.3 二裝管理制度3.4 投訴處理制度3.5 報修管理制度3.6 拜訪客。

17、客戶服務(wù)部管理手冊客戶服務(wù)流程及方法詳解1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度3.1 物業(yè)驗收制度3.2 入住管理制度3.3 二裝管理制度3.4 投訴處理制度3.5 報修管理制度3.6 拜。

18、營銷策劃中心xx地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度目 錄目 錄一客戶服務(wù)的定義與理念堅持客戶導(dǎo)向,在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)懷兩方面提供給客戶超越其期望的產(chǎn)品及附加價值,持續(xù)提升客戶滿意度與品牌忠誠度,不斷加強客戶對品牌的依賴感. 客戶服務(wù)的定義一客戶服務(wù)的。

19、從萬科物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)l20世紀(jì)的盈利模式:世紀(jì)的盈利模式: 促進(jìn)銷售 擴大份額l21世紀(jì)的盈利模式:世紀(jì)的盈利模式: 滿意服務(wù) 忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶,創(chuàng)造并留住客戶,利潤只是副產(chǎn)品.利潤只是副產(chǎn)品。

20、營銷策劃中心營銷策劃中心xxxx地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度目目 錄錄目目 錄錄一客戶服務(wù)的定義與理念一客戶服務(wù)的定義與理念堅持客戶導(dǎo)向,在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)堅持客戶導(dǎo)向,在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)懷兩方面提供給客戶超越其期望的產(chǎn)。

21、物業(yè)管理 顧問書十一客戶服務(wù)冊目 錄一 概述3二 與顧客溝通的程序 3三 不合格服務(wù)的識別和處理程序 16四 顧客投訴建議處理程序 18下期顧問書預(yù)告 21一概一概 述述客戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心內(nèi)容,是以顧客為中心原則在物業(yè)管理業(yè)務(wù)中的具體。

22、客戶投訴登記表客戶投訴登記表DY3.13項目名稱:項目名稱:客客戶戶姓姓名名房號房號接待人員接待人員聯(lián)系方式聯(lián)系方式日日期期投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容123接待人員接待人員對投訴的對投訴的內(nèi)容說明內(nèi)容說明簽字:簽字:日期:日期:部門經(jīng)理部門經(jīng)理核實以。

23、YSHZJL0106A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客戶投訴受理登記表NO.客戶姓名聯(lián)系電話客戶保密客戶地址投訴方式面談 電話 信函 其它投訴時間投訴類型有效 無效投訴內(nèi)容記錄人:時間:處理過程描述記錄人:時間:回訪情況回訪人:時間:領(lǐng)導(dǎo)審。

24、YSHZJL0109A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客戶回訪記錄表小區(qū)名稱:年月日時客戶地址姓名聯(lián)系電話業(yè)主 租戶回訪情況回訪人簽名:客戶意見改進(jìn)情況跟蹤人簽名:保存期:2 年。

25、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0103作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0職位說明書頁數(shù):第 1 頁 共 6 頁職位描述職位名稱客戶主任直接上級副總經(jīng)理直接下級客戶主辦入職資格A學(xué)歷:大學(xué)專科及以上學(xué)歷旅游酒店管理企業(yè)管理行政管。

26、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0121作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0入伙管理頁數(shù):第 1 頁 共 4 頁1.0 目的:保證小區(qū)業(yè)主入伙順利進(jìn)行.2.0 適用范圍:新小區(qū)的入伙管理工作.3.0 職責(zé):3.1 客戶中心負(fù)責(zé)小區(qū)。

27、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0106作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0客戶助理接聽電話禮儀頁數(shù):第 1 頁 共 2 頁1.0 適用范圍:客戶服務(wù)中心2.0 內(nèi)容:順序程序規(guī)范及要求1鈴響,拿起話筒接聽電話以前必須準(zhǔn)備好記錄用。

28、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0101作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0目標(biāo)頁數(shù):第 1 頁 共 1 頁客戶服務(wù)中心:1投訴處理及時率為 100.2每月請修回訪率80.統(tǒng)計與方法:1每季度對投訴的記錄進(jìn)行統(tǒng)計.2每月回訪回訪戶。

29、YSHZJL0105A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客 戶 溝 通 記 錄 表NO.客戶姓名聯(lián)系電話客戶保密客戶地址溝通方式面談電話信函其它溝通時間溝通類型建議咨詢質(zhì)疑詳細(xì)內(nèi)容記錄人:時間:處理過程描述記錄人:時間:反饋情況記錄人:時間:領(lǐng)。

30、YSHZJL0114A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司家政服務(wù)單年月日NO:客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心填填寫寫客戶姓名服務(wù)地址聯(lián)系電話服 務(wù)項 目預(yù)約時間預(yù)約費用:元是否含材料費用服服務(wù)務(wù)部部門門填填寫寫派 工 人材料數(shù)量單價元小計元作業(yè)人員到。

31、YSHZJL0104A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客戶請修流程單年月日NO:客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心填填寫寫客戶姓名維修地址聯(lián)系電話維 修內(nèi) 容預(yù)約時間預(yù)約費用: 是 否含材料費用工工程程組組填填寫寫派 工 人維 修 材 料數(shù)量單價小計作。

32、YSHZJL0103A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客戶請修登記表日期受理時間客戶姓名聯(lián)系電話及地址請修內(nèi)容預(yù)約時間流程單號完成時間維修結(jié)果回訪時間回訪結(jié)果。

33、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0117作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0管理服務(wù)費收取標(biāo)準(zhǔn)頁數(shù):第 1 頁 共 1 頁1.0 適用范圍適用于駿豪花園圣爵菲斯2.0 物業(yè)管理服務(wù)費收取標(biāo)準(zhǔn)2.1 駿豪花園物業(yè)管理服務(wù)費收取標(biāo)準(zhǔn)根。