1、講師 : 客戶投訴處理原則不技巧 睿資計劃 大管家集訓認證培訓體系課程乊 237 目錄頁 START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見的投訴事件案例 4 PART 4 投訴處理的步驟 2 PART 2 投訴處理技巧 3 PAR。

2、客戶投訴處理原則與技巧 一級主題二級主題時間分鐘 投訴的基本概念 投訴的定義 3 3 投訴的分類3 投訴產生的原因3 投訴處理流程5 投訴處理的重要性3 投訴處理步驟 安撫客戶情緒，提出解決方案5 降低不合理的期望值5 回訪及總結5 投訴處。

3、客客戶戶投投訴訴處處理理原原則則與與技技巧巧 課課程程大大綱綱 課課程程目目的的： 幫助員工更深一步理解投訴的概念，掌握基本的處理流程和技巧，強化個人能力，促進滿意度提升 課課程程對對象象： 系統負責人 課課程程目目標標： 1理解投訴的基本。

4、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當客戶來電或上門投訴時，嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務方針。
2. 投訴接待： 當接到客戶投訴時，事務員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即。

5、重要客訴處理單客戶姓名性別房號地址聯系方式其他特征投訴內容： 記錄人： 年 月 日調查情況結果：屬有效投訴 無效投訴 調查人： 年 月 日應急措施：實施人： 年 月 日原因分析：簽名： 年 月 日要求糾正期限1234567天1234周123。

6、客 戶 投 訴 處 理 日 報 表年 月 日勤務者早上勤務者下午勤務者值班人遲到早退 缺勤者接待流程營業部門總務部門客戶問題簽 名處改理善困意難見處看 法 連絡事項明日預定上級指示主管欄員 工 讀 完 簽 名 經理： 單位主管： 填表。

7、港聯物業港聯物業客戶投訴處理技客戶投訴處理技 巧培訓手冊巧培訓手冊 什么是投訴什么是投訴 凡屬顧客對我公司的有關凡屬顧客對我公司的有關服務工作服務工作 或或商品方面商品方面問題的反應，包括電話書問題的反應，包括電話書 面當面口述等方式，均屬。

8、時人民群眾參與監督公路建設項目實施的熱情不斷高漲，使得近年來各種投訴事件逐年增多。
為深入落實“我為群眾辦實事”活動精神，加強公路建設項目監督管理工作，統一和規范投訴處理程序，提升監管執法效能，自治區交通運輸廳研究制定了內蒙古自治區公路工程建設項目投訴處理辦法。
該辦法的出臺對全區公路工程建設項目投訴處理工作具有積極的指導作用： 一是規范公路建設項目投訴處理工作的需要。
近年來公路工程建設項目投訴過程中，存在著來源復雜多樣、材料內容不全面、同一問題多頭反映、受理和處理程序不規范、行政處罰程序不合法、監管層級不順暢等諸多問題，亟待進行規范并加以解決。
二是規范主管部門監管、優化營商環境的需要。
隨著國家“放管服”改革、優化營商環境等一系列改革措施的出臺，針對投訴處理工作制定一部系統、實用、便捷的程序性規定，可以更好地服務于行業監管工作，做到科學化、規范化管理。
通過建章立制建立公路建設項目投訴訴求處理體系，有針對性、合法性、前瞻性地加強事中事后的重點監管和信用監管，不斷改善整體市場環境，提高行業營商環境水平。
三是維護公路建設市場健康發展的需要。
隨著近年來各種投訴事件不斷增多，由于缺少系統的投訴處理規定，出現部分惡意投訴人利用制度漏洞，擾亂公路建設市場秩序，非法獲利。
需要對投訴行為加以規范，促進公路建設市場健康發展。
二、制定依。

9、武漢市萬科房地產有限公司程序文件 客戶投訴處理程序 編號：WHVKQP1502 版號修改狀態：A1 生效日期： 第 1 頁 共 4 頁 1 1 目的目的 統一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任程序和原則，加快對客戶投訴處理的 速度和提高客戶。

10、深圳益田聯商投資管理有限公司深圳益田聯商投資管理有限公司 投訴處理單投訴處理單 投 訴 人 投訴時間 受 理 人 聯系地址 投訴方式： 1. 來訪 2. 來電 3. 來信 4. 其它 聯系電話 投訴內容簡述 受理人: 責任部門單位 責 任 。

11、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序 客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當客戶來電或上門投訴時，嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務方針。
2. 投訴接待： 當接到客戶投訴時，事務員首先代表公司向客戶表示歉意，并立。

12、第三篇：客戶投訴處理第三篇：客戶投訴處理 一處理態度及程序一處理態度及程序 注意禮貌，保持笑容，態度和藹，切忌將個人情緒投入 細心聆聽，必要時作出適當紀錄 留意投訴人的情緒，聲調及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當，有沒。

13、質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF05 修修改改狀狀態態： 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流。

14、客戶姓名： 投訴方式： 聯系方式： 投訴事由記載： 記錄人： 年 月 日 處理情況記載： 主管： 年 月 日 回訪情況記載： 主管： 年 月 日 客戶姓名： 投訴方式： 聯系方式： 投訴事由記載： 記錄人： 年 月 日 處理情況記載： 主管。

15、業主客戶投訴處理與分析 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 明確對業主客戶投訴進行處理的的職責和工作流程，以確保業主客戶 投訴得到有效的處理。
2 適用范圍適用范圍 本程序適用于物業管理過程中所出現的各種業主客戶投訴處理。
3 相關標準要。

16、萬科客戶服務及投訴處理萬科客戶服務及投訴處理 以客戶為導向以客戶為導向 是萬科的傳是萬科的傳 統統 尊重客戶尊重客戶善待客戶善待客戶，持續提供超越客戶期望的產持續提供超越客戶期望的產 品與服務品與服務，引導積極引導積極健康向上的現代生活方式。

17、客戶投訴處理技巧培訓 客戶投訴技巧處理培訓講師程子展認為，對企業來說，有顧客抱怨， 說明企業還是被市場關注的。
正確對待和解決好顧客的難題是企業生 存和發展的關鍵。
程子展老師，河南商專高等專科學校客座教授；國家知名職業培訓師； 美國路透社專。

18、Date 17 March 2008 處理客戶投訴的藝術 培訓目標 用戶至上，專業服務用戶至上，專業服務 是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提 供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學社交技巧于一體。

19、 現場投訴處理常用法律法規及投訴處理技巧現場投訴處理常用法律法規及投訴處理技巧 概念明確概念明確 什么是法律什么是法律 法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國家制定或認可，體現統治階級意志，并以國家強制法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國。

20、 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日期日期 修訂狀態修訂狀態 修訂內容修訂內容 修訂人修訂人 審核人審核人 批準人批準人 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 客戶投訴處理客戶投訴處理客戶投訴總結。

21、如何處理客戶投訴 物業管理有哪些投訴 常見投訴 投訴投訴：是客戶認為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭書面和網絡等形式反映的意見。
是指一個顧客對企業提供的商品質量和 服務質量與依賴。

22、連鎖企業門店連鎖企業門店 營運與管理營運與管理 顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價 顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價 項目介紹：項目介紹： 顧客抱怨既是門店經營不良的直接反應，同時又是改善門店銷售 服務。

23、如何處理客戶投訴 物業管理有哪些投訴 常見投訴 投訴投訴：是客戶認為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭書面和網絡等形式反映的意見。
是指一個顧客對企業提供的商品質量和 服務質量與依賴。

24、簽發日期簽發日期 密級密級 部門名稱部門名稱人事行政部人事行政部 流程名稱流程名稱 流程編客戶投訴處理流程流程編客戶投訴處理流程號行政流程號行政流程18 流程摘要流程摘要第第 1 頁共頁共 1 頁頁 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程。

25、區域公司區域公司 客戶服務投訴記錄表客戶服務投訴記錄表 人事行政部人事行政部 行政表格行政表格 2222 被投訴部門 被投訴人 受理編號 客戶姓名 性別 投訴日期 聯系電話 手機 Email 受理人 部門主管 解決日期 投訴主 要內容 客戶。

26、如何處理客戶投訴物業管理有哪些投訴常見投訴 投訴投訴：是客戶認為由于我們工作上的失職失誤失度失控傷害了他們的自尊或權利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭書面和網絡等形式反映的意見。
是指一個顧客對企業提供的商品質量和服務質量與依賴和期望值產生。

27、物業管理中心客戶投訴處理制度一制度內容對處理客戶投訴的工作行為的管理二適用范圍適用于物業管理中心對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時準確合理地得到解決.其內容包括:1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作.2.被投訴的部門按照客戶服務。

28、GFP192 客戶意見與投訴處理程序版本:1第1頁; 共7頁C;ISOGFPGFP192客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序1.目的為加強與客戶的溝通,保證客戶的權利;樹立公司誠信友善形象,確保客戶意見需求得到及時反饋,客戶投訴得到及時有效的解。

29、GFP192客戶投訴處理程序版本:1第 1頁,共 6 頁C:ISOGFPGFP192客戶投訴處理程序1.目的確保客戶投訴得到及時合理的處理,避免相同投訴再發生,體現 xx 公司的服務意識.2.適用范圍本程序適用于 xx 公司房地產銷售及租賃。

30、表表 190房地產客戶投訴處理表房地產客戶投訴處理表客戶地址成立日期單位戶型面積數量金額交樓日期投訴理由客戶要求賠款退貨其他銷售部意見財務部意見副總經理意見總經理意見制表人:填表日期: 年月日。

31、2006 精品地產資料免費下載數萬套專業地產資料電子書和地產講學 VCD 等, 680 元一網打盡正規經營,貨到付款.網址:QQ:23107290QQ:23107290表表 190房地產客戶投訴處理表房地產客戶投訴處理表客戶地址成立日期單位。

32、YSHZJL0106A0湖南影視會展物業管理有限公司客戶投訴受理登記表NO.客戶姓名聯系電話客戶保密客戶地址投訴方式面談 電話 信函 其它投訴時間投訴類型有效 無效投訴內容記錄人:時間:處理過程描述記錄人:時間:回訪情況回訪人:時間:領導審。

33、1小區客服流程及房屋質保情況小區客服流程及房屋質保情況為進一步規范和加強客戶投訴問題的處理,建立客戶投訴問題快速處理機制,以確保各小區住戶投訴問題得到有效解決,特制定客服人員職責及客戶保修流程,望相關人員遵照執行.一客服人員職責一客服人員職。

34、房地產售樓部客戶投訴處理流程房地產售樓部客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程見圖接受投訴意見記錄投訴內容區分客戶意識類型是否投訴否是由相關部門進行分析,負責落實解答客戶咨詢反饋至投訴客戶承諾反饋意見定期匯總客戶建議并提交分管領導是否有效是否咨詢。

35、如何處理客戶投訴物業管理有哪些投訴常見投訴投訴投訴:是客戶認為由于我們工作上的失職失誤失度失控傷害了他們的自尊或權利,及沒有滿足其合理需求而通過口頭書面和網絡等形式反映的意見.是指一個顧客對企業提供的商品質量和服務質量與依賴和期望值產生不相。