1、2021112 1 客訴處理程序客訴處理程序 如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴 2 培訓(xùn)目的： 1掌握客訴處理基本工作及技巧； 2提高顧客對(duì)公司的滿意度； 培訓(xùn)對(duì)象：本公司所有員工 培訓(xùn)內(nèi)容：客訴處理程序； 3 1. 目錄 客訴抱怨處理原則。

2、新工崗前培訓(xùn)課程新工崗前培訓(xùn)課程 處理顧客訴怨處理顧客訴怨 有期望才會(huì)有訴怨有期望才會(huì)有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 抱怨就是顧客的不滿和牢騷抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨何謂抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的。

3、如如何何處處理理突突發(fā)發(fā)事事件件 課課程程大大綱綱 課課程程目目的的： 認(rèn)識(shí)了解突發(fā)事件，掌握突發(fā)事件處理要點(diǎn)，學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件。
課課程程對(duì)對(duì)象象： 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 課課程程目目標(biāo)標(biāo)： 提升系統(tǒng)負(fù)責(zé)人處理突發(fā)事件的能力 課課程程時(shí)時(shí)長長： 2。

4、如如何何處處理理突突發(fā)發(fā)事事件件 一級(jí)主題二級(jí)主題時(shí)間分鐘內(nèi)容PPT頁碼 開場(chǎng)2介紹自己，介紹課程結(jié)構(gòu)，闡述課程目標(biāo)，導(dǎo)入課程P14 突發(fā)事件基本概念 突發(fā)事件的定義1 闡述突發(fā)時(shí)間的定義打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生且具有一定影響或造。

5、如何處理突發(fā)事件 點(diǎn)此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訐營 H O W T O H A N D L E E M E R G E N C I E S 安心參不信任共生 264 課程目標(biāo) 了解突發(fā)事件 掌握技能 增迚了解 處理突發(fā)事件 1 2。

6、QRSH0103 業(yè)業(yè)主主投投訴訴單單 投投訴訴時(shí)時(shí)間間年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分分接接待待 記記錄錄 投投訴訴人人住住房房號(hào)號(hào)聯(lián)聯(lián)系系電電話話 投投訴訴方方式式 投投訴訴 類類別別 工工程程 物物業(yè)業(yè) 安安全全 環(huán)環(huán)保保 財(cái)財(cái)務(wù)務(wù) 經(jīng)經(jīng)營。

7、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí)，嚴(yán)格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針。
2. 投訴接待： 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即。

8、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)合理地得到解決。
二適用范圍 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三職責(zé) 1管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的。

9、1 目的明確對(duì)業(yè)主客戶投訴進(jìn)行處理的的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)主客戶投訴得到有效的處理。
2 適用范圍本程序適用于物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種業(yè)主客戶投訴處理。
3 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素GBT19002ISO9002 4.144 相關(guān)文件4.1 業(yè)主客戶。

10、時(shí)人民群眾參與監(jiān)督公路建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施的熱情不斷高漲，使得近年來各種投訴事件逐年增多。
為深入落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)精神，加強(qiáng)公路建設(shè)項(xiàng)目監(jiān)督管理工作，統(tǒng)一和規(guī)范投訴處理程序，提升監(jiān)管執(zhí)法效能，自治區(qū)交通運(yùn)輸廳研究制定了內(nèi)蒙古自治區(qū)公路工程建設(shè)項(xiàng)目投訴處理辦法。
該辦法的出臺(tái)對(duì)全區(qū)公路工程建設(shè)項(xiàng)目投訴處理工作具有積極的指導(dǎo)作用： 一是規(guī)范公路建設(shè)項(xiàng)目投訴處理工作的需要。
近年來公路工程建設(shè)項(xiàng)目投訴過程中，存在著來源復(fù)雜多樣、材料內(nèi)容不全面、同一問題多頭反映、受理和處理程序不規(guī)范、行政處罰程序不合法、監(jiān)管層級(jí)不順暢等諸多問題，亟待進(jìn)行規(guī)范并加以解決。
二是規(guī)范主管部門監(jiān)管、優(yōu)化營商環(huán)境的需要。
隨著國家“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境等一系列改革措施的出臺(tái)，針對(duì)投訴處理工作制定一部系統(tǒng)、實(shí)用、便捷的程序性規(guī)定，可以更好地服務(wù)于行業(yè)監(jiān)管工作，做到科學(xué)化、規(guī)范化管理。
通過建章立制建立公路建設(shè)項(xiàng)目投訴訴求處理體系，有針對(duì)性、合法性、前瞻性地加強(qiáng)事中事后的重點(diǎn)監(jiān)管和信用監(jiān)管，不斷改善整體市場(chǎng)環(huán)境，提高行業(yè)營商環(huán)境水平。
三是維護(hù)公路建設(shè)市場(chǎng)健康發(fā)展的需要。
隨著近年來各種投訴事件不斷增多，由于缺少系統(tǒng)的投訴處理規(guī)定，出現(xiàn)部分惡意投訴人利用制度漏洞，擾亂公路建設(shè)市場(chǎng)秩序，非法獲利。
需要對(duì)投訴行為加以規(guī)范，促進(jìn)公路建設(shè)市場(chǎng)健康發(fā)展。
二、制定依。

11、情景情景72 當(dāng)顧客應(yīng)承條件能夠成交，當(dāng)顧客應(yīng)承條件能夠成交， 卻在拖延，如何處理卻在拖延，如何處理 1. 用二選一力促顧客下定金用二選一力促顧客下定金二選一是一個(gè)很好的二選一是一個(gè)很好的 成交方法，大多數(shù)時(shí)候還是有效果的，但一定要在恰當(dāng)?shù)摹?/p>

12、房地產(chǎn)熱銷絕招之一房地產(chǎn)熱銷絕招之一 情景情景13 如何處理各種購房預(yù)算價(jià)位如何處理各種購房預(yù)算價(jià)位 的需求的需求 1.保持同一專業(yè)服務(wù)水平來處理。
保持同一專業(yè)服務(wù)水平來處理。
顧客層次不同，對(duì)服務(wù)的需求是不一樣的，需分別對(duì)待顧客層次不同，。

13、第三篇：客戶投訴處理第三篇：客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽，必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒。

14、業(yè)主業(yè)主租戶投訴處理登記表租戶投訴處理登記表 序號(hào) 時(shí)間 投訴人 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容 受理人 處理結(jié)果 投訴人意見 備注。

15、四川華神物業(yè)管理有限公司專用表格 業(yè)主投訴記錄表業(yè)主投訴記錄表 項(xiàng)目： 年 月 事由： 記錄人： 年 月 日 處理： 主管： 年 月 日 回訪： 主管： 年 月 日 事由： 記錄人： 年 月 日 處理： 主管： 年 月 日 回訪： 主管： 。

16、投投訴訴處處理理表表 投訴人投訴單位 電話房號(hào) 投訴時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 投訴內(nèi)容： 記錄人： 調(diào)查情況： 屬有效投訴無效投訴 調(diào)查人： 處理意見： 責(zé)任人： 回訪驗(yàn)證： 上門 電話信函 驗(yàn)證人： 年 月 日 CPMBJ。

17、用用 戶戶 投投 訴訴 登登 記記 表表 ： 投訴 日期 投訴人 地址或單位 聯(lián) 系 電 話 投 訴 內(nèi) 容 投訴 受理人 投訴處理 表編號(hào) 處理結(jié)果 CPMBJ。

18、業(yè)主客戶投訴處理登記表業(yè)主客戶投訴處理登記表 部 門 登記人 登記時(shí)間 編號(hào) 投訴人 地 址 電話 形式 投 訴 內(nèi) 容 處 理 情 況 1 已發(fā)放投訴處理通知單 2 本部門已作措施并處理解決 3 已轉(zhuǎn)維修班 4 已轉(zhuǎn)保安隊(duì) 5 已轉(zhuǎn)電梯公。

19、第 1 頁 共 2 頁 顧客投訴處理規(guī)定顧客投訴處理規(guī)定 1 10 0 目的目的 規(guī)范顧客投訴的處理程序，使客戶投訴問題能夠按照規(guī)定 處理。
2 20 0 范圍范圍 顧客提出的關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)問題的合理意見合理建議。
3 30 0 職責(zé)職責(zé)。

20、客戶投訴處理技巧培訓(xùn) 客戶投訴技巧處理培訓(xùn)講師程子展認(rèn)為，對(duì)企業(yè)來說，有顧客抱怨， 說明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。
正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生 存和發(fā)展的關(guān)鍵。
程子展老師，河南商專高等專科學(xué)校客座教授；國家知名職業(yè)培訓(xùn)師； 美國路透社專。

21、Date 17 March 2008 處理客戶投訴的藝術(shù) 培訓(xùn)目標(biāo) 用戶至上，專業(yè)服務(wù)用戶至上，專業(yè)服務(wù) 是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提 供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)社交技巧于一體。

22、情景情景72 當(dāng)顧客應(yīng)承條件能夠成交，當(dāng)顧客應(yīng)承條件能夠成交， 卻在拖延，如何處理卻在拖延，如何處理 1. 用二選一力促顧客下定金用二選一力促顧客下定金二選一是一個(gè)很好的二選一是一個(gè)很好的 成交方法，大多數(shù)時(shí)候還是有效果的，但一定要在恰當(dāng)?shù)摹?/p>

23、如何向業(yè)主還價(jià)及說服業(yè)主收定如何向業(yè)主還價(jià)及說服業(yè)主收定 一如何向業(yè)主還價(jià)一如何向業(yè)主還價(jià) 每一個(gè)業(yè)主都希望自己的單位能售租出高價(jià)錢，是可以理解的，但要注意，當(dāng)我們知道客 戶所還給業(yè)主的價(jià)錢后，不用馬上照直匯報(bào)業(yè)主，我們應(yīng)作好準(zhǔn)備還價(jià)的程序。

24、 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧現(xiàn)場(chǎng)投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧 概念明確概念明確 什么是法律什么是法律 法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國家制定或認(rèn)可，體現(xiàn)統(tǒng)治階級(jí)意志，并以國家強(qiáng)制法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國。

25、 正確處理游客的投訴 降低投訴率,提高工作效率 避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn) 課程目的 認(rèn)識(shí)游客投訴 處理游客投訴 投訴處理誤區(qū)及難點(diǎn) 游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響 1 2 4 課程內(nèi)容 3 一認(rèn)識(shí)游客投訴 什么是投訴 游客投訴的原因分析 投訴者提。

26、 流程手冊(cè)文件流程手冊(cè)文件 編號(hào)： TFHYXLC007 版本：A1 顧客投訴處理顧客投訴處理流程流程 北頂北頂 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄修訂記錄 日日 期期 修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改內(nèi)容 修改人修改人 審核人審核。

27、 深圳深圳 xxxx 聯(lián)商投資管理有限公司聯(lián)商投資管理有限公司 投訴處理單投訴處理單 投 訴 人 投訴時(shí)間 受 理 人 聯(lián)系地址 投訴方式： 1. 來訪 2. 來電 3. 來信 4. 其它 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容簡(jiǎn)述 受理人: 責(zé)任部門單位 責(zé)。

28、 投訴處理單投訴處理單 投 訴 人 投訴時(shí)間 受 理 人 聯(lián)系地址 投訴方式： 1. 來訪 2. 來電 3. 來信 4. 其它 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容簡(jiǎn)述 受理人: 責(zé)任部門單位 責(zé) 任 人 處理時(shí)限 原因分析及糾正措施: 部門班組責(zé)任人: 是。

29、 客戶投訴處理規(guī)范 1.0 目的 確保商戶的投訴得到及時(shí)準(zhǔn)確合理的解決，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和商戶滿 意度。
2.0 適用范圍 適用于公司各部門接受的商戶投訴。
3.0 作業(yè)規(guī)程 3.1 投訴處理流程圖 不 滿 意 來 電 來 訪 意 見 箱 。

30、 萬科物業(yè)投訴處理辦法萬科物業(yè)投訴處理辦法 1.目的：目的： 為滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要， 規(guī)范公司客戶投訴處理的流程， 使投 訴能得到及時(shí)有效的處理。
2.適用范圍：適用范圍： 本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。
3.術(shù)語。

31、顧客投訴異議的處理要點(diǎn)顧客投訴異議的處理要點(diǎn) 編號(hào)：營顧 03001 投訴異議抱怨 一 處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備。
1 克制自己，避免感情用事； 2 要有自己是公司代表的自覺； 3 看作是人生的歷練； 4 顧客的抱怨是貴重情報(bào)； 5。

32、如何處理客戶投訴 物業(yè)管理有哪些投訴 常見投訴 投訴投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
是指一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)提供的商品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量與依賴。

33、業(yè)主投訴沖突與危機(jī)化解業(yè)主投訴沖突與危機(jī)化解 培培 訓(xùn)訓(xùn) 師：師： 答疑信箱：答疑信箱： 答疑電話答疑電話: Owners Complaints Conflits and Crisis Management 2 引例引例1：業(yè)主問題層出不窮。

34、 業(yè)主投訴業(yè)主投訴處理檔案處理檔案 編號(hào)：TFHYXLC007BD002 版號(hào)：A0 頁碼：第 1 頁 共 1 頁 1 物業(yè)位置: 項(xiàng)目 棟 單元 號(hào) 受理部門： 編號(hào)： 業(yè)主姓名： 聯(lián)系電話： 接房時(shí)間： 接待人員： 房屋狀態(tài)： 未接房 。

35、 流程手冊(cè)文件流程手冊(cè)文件 編號(hào)： 版本：A1 顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程 北頂北頂 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄修訂記錄 日日 期期 修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改內(nèi)容 修改人修改人 審核人審核人 批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 20。

36、第 1 頁 共 10 頁 顧客投訴的處理顧客投訴的處理 G U K E T O U S U D E C H U L I 第 2 頁 共 10 頁 二顧客投訴處理的原則與程序二顧客投訴處理的原則與程序 一顧客投訴處理原則一顧客投訴處理原則 不。

37、如何處理客戶投訴 物業(yè)管理有哪些投訴 常見投訴 投訴投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
是指一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)提供的商品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量與依賴。

38、業(yè)主投訴中的四十四個(gè)問題業(yè)主投訴中的四十四個(gè)問題2一業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件一業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件客觀軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問題客觀軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問題主觀經(jīng)濟(jì)惡意：拒繳物業(yè)費(fèi)或借故不想收房主觀經(jīng)濟(jì)惡意：拒繳物業(yè)費(fèi)或借故不想收。

39、酒店管理投訴處理手冊(cè)酒店管理投訴處理手冊(cè)酒店管理投訴處理手冊(cè)酒店管理投訴處理手冊(cè)前言：服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)設(shè)施而贏利。
賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。
到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從。

40、如何處理客戶投訴物業(yè)管理有哪些投訴常見投訴 投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職失誤失度失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
是指一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相。

41、如何處理客戶投訴物業(yè)管理有哪些投訴常見投訴 投訴投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職失誤失度失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
是指一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生。

42、精品資料網(wǎng)http:25 萬份精華管理資料,2 萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)http:專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料工程質(zhì)量投訴處理制度工程質(zhì)量投訴處理制度一受理范圍1房屋建筑工程質(zhì)量投訴以下簡(jiǎn)稱投訴是指公民法人投訴熱線和其他組織通過信函電話來訪等形。

43、版號(hào):A程序文件顧客投訴處理程序更改號(hào):0QP5.16頁碼:1410目的加強(qiáng)與顧客的溝通,確保顧客投訴得到及時(shí)有效的處理,提高顧客滿意度.20適用范圍適用于公司及各物業(yè)服務(wù)中心.30定義31有效投訴:指顧客對(duì)公司在管理服務(wù)收費(fèi)經(jīng)營管理維修養(yǎng)。