1、客戶服務及行為規范 講師: XXX 新員工入職培訓乀 264 課程目標 了解顧客滿意度的相關概念及物業行業應具備的朋務意識； 掌握萬科物業員工對客朋務的行為觃范； 掌握處理客投訴的要點，了解對客朋務渠道都有哪些 掌握萬科物業員工對客朋務中禁。

2、1.0適用范圍：客戶服務中心。
2.0內容： 一儀容儀表1制服上班時間除特殊規定以外必須穿著制服；制服必須整潔平整，按制服設計要求系上鈕扣。
無松脫和掉扣現象；愛護制服，常洗常換，使之干凈無污跡無破損及補丁；在工作場所，工作期間應將潔凈的工牌端。

3、1.0目的：提高物業公司形象，爭取達到五星級的服務標準。
2.0適用范圍：公司各部門。
3.0內容：3.1上班時間要求儀容整潔，姿態端莊。
3.2保持辦公室的衛生清潔與辦公用品的擺放有序。
3.3以最佳姿態迎接客人，雙手遞送茶水并及時添加。
3.4向。

4、維修服務規范總目錄序號內 容版號狀態頁碼1名詞與術語解釋A022公共設施安裝維修規定A033保修項目管理規定A074上門維修工作語言流程圖A085大中修工程流程圖A096房屋室內維修服務標準A0107有償服務價目表A0118910一名詞術語。

5、1.8 監視和測量裝置校準規范 1.8 監視和測量裝置校準規范 1 引用文件 1 引用文件 監視和測量裝置控制規程 2 操作規范 2 操作規范 2.1 以下監視和測量裝置可進行內部校準：維修用萬用表鉗形表兆歐表 絕緣表電阻表；水泵壓力表；發。

6、1.4 維修工安全操作規范 1.4 維修工安全操作規范 1 目的 1 目的 為執行安全第一預防為主的方針，確保維修工的人身安全及公司設備 安全運行，提高經濟效益，特制定本規范。
2 職責 2 職責 2.1 維修主管負責監督維修工按本規范進行。

7、2.4 2.4 設備驗收流程設備驗收流程 1 1 目的目的 為規范采購設備的驗收活動統一驗收流程，特定此規程。
2 2 適用范圍適用范圍 適用于本公司采購設備的進場驗收。
3 3 職責職責 設備驗收由工程技術部與采購部門及設備使用部門負責。

8、保潔設備保養規范保潔設備保養規范 1 1 目的目的 對小區主要保潔設備保養進行有效控制，確保保潔工作的正常進行。
2 2 適用范圍適用范圍 小區主要保潔設備的保養過程。
3 3 職責職責 3.1 保潔主管全面負責對小區不是主要保潔設備保養的。

9、6.6 6.6 水池清洗操作規范水池清洗操作規范 1 1 目的目的 為規范水池清洗操作程序，確保供水安全，特制定本操作規范。
2 2 適用范圍適用范圍 適用于水池清洗操作。
3 3 職責職責 3.1 管理處主任負責組織水池的清洗工作。
3.。

10、安徽正安物業服務有限公司前臺服務管理工作規范1.0 目的為規范正安商管公司所轄各項目的前臺服務管理工作，確保為業戶提供優質服務樹立正安商管公司精品服務的品牌形象，特制定本規范。
2.0 范圍本規范適用于正安商管公司所轄各項目客戶服務中心前臺服。

11、安徽正安物業服務有限公司治安工作規范1.目的規范治安工作，確保項目公共秩序穩定及人身財產安全。
2.范圍適用于正安公司各項目轄區內的治安工作。
3.職責3.1 保安工作人員負責本規范的實施。
4. 工作內容4.1 封閉式管理4.1.1 有明顯出入。

12、安徽正安物業服務有限公司接待咨詢調度工作規范1.0 目的為規范客戶服務部的服務工作，確保為業戶提供優質高效的精品物業服務，特制定本規范。
2.0 范圍本規范適用于客服中心客戶服務部前臺接待受理業戶咨詢投訴報修建議與求助工作。
3.0 職責客戶服。

13、京市“十四五”時期商業服務業發展規劃目錄序言第一章發展現狀一、消費持續保持經濟增長第一拉動力地位二、京津冀協同取得實質性進展三、提升生活性服務業品質取得明顯成效四、新模式新業態快速發展五、推動傳統商業轉型升級六、流通基礎設施不斷完善七、有效保障疫情期間首都市場供應八、推進法治化營商環境建設第二章面臨的形勢一、存在的問題二、面臨的機遇第三章規劃總則及目標一、指導思想二、基本原則三、規劃目標第四章重點任務一、推動消費提質擴容二、優化重點設施空間布局三、持續提升生活性服務業品質四、推進商務領域城市更新五、加強品牌建設六、推動數字化發展七、推動京津冀協同發展第五章保障措施一、保障行業安全發展二、持續優化營商環境三、提升商業服務水平四、加強資金政策支持五、發揮協會橋梁作用序言“十四五”時期是我國全面建成小康社會、實現第一個百年奮斗目標之后，乘勢而上開啟全面建設社會主義現代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標進軍的第一個五年，也是北京落實首都城市戰略定位、建設國際消費中心城市和國際一流的和諧宜居之都的關鍵時期。
為推動北京商業服務業高質量發展，加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，。

14、遇第三章規劃總則及目標一、指導思想二、基本原則三、規劃目標第四章重點任務一、推動消費提質擴容二、優化重點設施空間布局三、持續提升生活性服務業品質四、推進商務領域城市更新五、加強品牌建設六、推動數字化發展七、推動京津冀協同發展第五章保障措施一、保障行業安全發展二、持續優化營商環境三、提升商業服務水平四、加強資金政策支持五、發揮協會橋梁作用序言“十四五”時期是我國全面建成小康社會、實現第一個百年奮斗目標之后，乘勢而上開啟全面建設社會主義現代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標進軍的第一個五年，也是北京落實首都城市戰略定位、建設國際消費中心城市和國際一流的和諧宜居之都的關鍵時期。
為推動北京商業服務業高質量發展，加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，依據北京市國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二三五年遠景目標綱要北京城市總體規劃(2016-2035年)北京市商業服務業設施空間布局規劃等文件編制本規劃。
本規劃主要闡明“十四五”時期北京市商業服務業發展的指導思想和基本原則，明確發展目標、重點任務，引導全市商業服務業市場主體行為，是商務部門履行職責的重要依據。
本規劃實施期限為2021-2025年，遠景目標展望到2035年。

15、商商業業物物業業客客戶戶服服務務標標準準 部門分類工作內容 操作標準 開店前 客服 值班經理 白：9:0017:30 夜：13:3022:00 現場品質督導 9:55之前完成開店巡場抽查。
依照巡 檢標準 商業活動配合提前一周溝通確認活動方案。

16、維修隊維修服務規范維修隊維修服務規范 1 1接聽報修電話或報修單時應禮貌用語，并仔細聽取和記錄維修地點及內容等情況。
接聽報修電話或報修單時應禮貌用語，并仔細聽取和記錄維修地點及內容等情況。
2 2維修人員應在接到報修通知維修人員應在接到報修。

17、物業管理服務質量規范物業管理服務質量規范 生效日期 20050401 頒布日期 200525 頒布機關 山東省質量技術監 督局 山 東 省 地 方 標 準 DB37T 5232005 20050205 發布 20050401 實施 山 東 。

18、辦公樓物業管理服務規范辦公樓物業管理服務規范 6.2.96.2.9升降設備系統升降設備系統 6.2.116.2.11空調系統空調系統 主講人主講人 王王 煒煒 第六章第六章 房屋設施設備運行與維護服務房屋設施設備運行與維護服務 6.2.9升。

19、辦公樓物業管理服務規范辦公樓物業管理服務規范 第七章第七章 秩序維護與安全服務秩序維護與安全服務 主講人：王德義主講人：王德義 公共秩序維護公共秩序維護 安全服務管理安全服務管理 本章概要 7.1 公共秩序維護 7.1.1 門衛 主出入口應。

20、辦公樓物業管理服務規范辦公樓物業管理服務規范 第八章第八章 環境保潔服務環境保潔服務 主講人：呂主講人：呂 勇勇 材質清潔要求材質清潔要求 部位清潔要求部位清潔要求 本章概要 隨著現代辦公樓的迅速發展，各種新 型清潔設備清潔藥劑不斷引進采用。

21、西餐服務規范西餐服務規范 早餐服務 正餐服務程序 宴會服務 西餐早餐服務西餐早餐服務 兩種分類： 英式早餐，又叫零點餐，內容豐富。
歐陸早餐，又稱大陸式早餐，內容簡單。
服務程序 英式早餐英式早餐 1飲料類，有咖啡紅茶可可和牛奶等。
2果汁。

22、DB44 廣東省地方標準 DB 44T 8762011 物業服務 會務服務規范 Property service: specification for conference service 2011 06 08 發布 2011 08 15 。

23、 萬科物業增值服務實施規范萬科物業增值服務實施規范 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 修訂記錄修訂記錄 修改日期修改日期 申請單號申請單號 修改人修改人 審核人審核人 批準人批準人 1.1. 目的目的 統一萬科物業。

24、 客服人員服務規范 1.0 基本規范 1.1 上崗時必須儀表端莊，著裝整齊，精神飽滿。
與人交談時要面帶微笑，發音 清楚，語氣平和親切，講普通話。
遇見同事及商戶說您好 。
1.2 解答咨詢事項的界定 1萬達集團的發展概況； 2商場的基本狀況；。

25、 代收代繳服務管理規范客服沒有此項業務 1.0 目的 規范收費行為，確保收費準確無誤，欠繳費用能及時催繳。
2.0 適用范圍 適用于管服中心收款員收取各項費用的管理。
3.0 作業規程 3.1 收費流程 3.1.1 代收代繳服務內容包括： 。

26、 服務人員行為規范 1.0 目的 本規范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規范的通用要求。
2.0 儀容儀表 1 上班時間必須穿著公司統一定制的工作服對因某些原因未做工作服的，應 著職業裝，不準穿背心牛仔褲短褲短裙無領 T 恤拖鞋等及其它。

27、 特約服務管理規范特約服務管理規范 1.0 目的 以商戶為中心，向商戶提供力所能及的特約服務，為商戶提供方便。
2.0 適用范圍 適用于公司滿足商戶要求的日常維修安裝及其它有償服務等。
3.0 工作規程 3.1 過程控制 3.1.1 總臺服。

28、DB44 廣東省地方標準 DB 44T 8762011 物業服務 會務服務規范 Property service: specification for conference service 2011 06 08 發布 2011 08 15 。

29、 前臺服務管理工作規范前臺服務管理工作規范 一個每天都可能發生的小故事。
一個每天都可能發生的小故事。
某客服中心因為月采購材料未及時到位，導致某客服中心因為月采購材料未及時到位，導致 樓宇內很多廊燈都沒有修好，正好，這會兒來了樓宇內很多廊燈。

30、商業地產商業物業建筑設計規范商業地產商業物業建筑設計規范 百貨公司 主要建筑規劃與選址要求 開 店 要 求 城市及商圈選擇標 準 目標區域及要求：華南西南地區省會城市，一二線城市。
目標區域及要求：華南西南地區省會城市，一二線城市。
城市商圈。

31、ICS 01.140.21 A 14 DB33 浙江省地方標準 DB33T 20982018 特色商業街區管理與服務規范 Management and service specifications for characteristic co。

32、 深圳市益田商業管理有限公司深圳市益田商業管理有限公司 收銀員服務規范收銀員服務規范 編制部門:營運部 編制時間:二七年十二月十日 深圳市益田商業管理有限公司收銀員服務規范深圳市益田商業管理有限公司收銀員服務規范 制度名稱 收銀員服務規范 。

33、 物業服務有限責任公司物業服務有限責任公司 行為行為規范規范 手冊手冊 編制：編制： 校正：校正： 時間：時間： 序言序言 廣西物業始終貫徹將優質顧客服務作為物業管理核心能力之一，經過多年 的積累和沉淀，不斷提升以優質服務形象標志著物業管理。

34、第 1頁,共 6頁東貿國際花園物業基礎管理活動東貿國際花園物業基礎管理活動實施方案實施方案根據廊坊市住房保障和房產管理局印發的廊坊市物業基礎管理規范年活動實施方案通知,為全面推進和規范物業基礎管理工作,促進物業管理行業發展,規范物業服務行為。

35、學校物業管理服務規范1范圍本標準規定了學校物業管理服務的術語和定義基本要求校舍與設施設備管理秩序維護管理消防安全管理住宿管理與服務環境保潔綠化服務特約服務應急管理服務質量評價與改進等.本標準適用于上海市行政區域內學校物業管理服務.2規范性引。

36、湖南影視會展物業管理有限公司編號:YSHZZY0337作 業 指 導 書版號改次:A0電梯保養監督規范頁數:第 1 頁 共 1 頁1.0 保養維修人員進行工作時,應提前通知工程部,并在電梯入口處掛標識牌.2.0 對電梯進行任何調整或工作時。

37、湖南影視會展物業管理有限公司編號:YSHZZY0221作 業 指 導 書版號改次:A0內部接待服務規范頁數:第 1 頁 共 1 頁1.0 目的:提高物業公司形象,爭取達到五星級的服務標準.2.0 適用范圍:公司各部門.3.0 內容:3.1 。

38、陽光物業管理公司自行車房服務崗位規范1崗位目標1.1用戶滿意率1. 1. 1陽光家園客戶服務中心自行車房管理服務用戶滿意率達95.1. 1.2乘四客戶服務中心自行車房管理服務用戶滿意率達93.2職責2.1崗位職責2. 1. 1直接上級:部門。