1、講師,客戶投訴處理原則不技巧睿資計(jì)劃大管家集訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)體系課程乊237目錄頁STARTEND投訴的基本概念1PART1常見的投訴事件案例4PART4投訴處理的步驟2PART2投訴處理技巧3PAR。

2、第三節(jié)顧客投訴處理作業(yè)1,目的與適用范圍,明確規(guī)范顧客投訴處理作業(yè)流程,使服務(wù)臺員工在有章可循,本作業(yè)流程適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店,2,職責(zé),2,1客服部經(jīng)理,2,1,1檢查客服組員處理客訴的流程是否符合標(biāo)準(zhǔn),2,1。

3、客戶投訴處理原則與技巧一級主題二級主題時(shí)間分鐘投訴的基本概念投訴的定義33投訴的分類3投訴產(chǎn)生的原因3投訴處理流程5投訴處理的重要性3投訴處理步驟安撫客戶情緒,提出解決方案5降低不合理的期望值5回訪及總結(jié)5投訴處。

4、客客戶戶投投訴訴處處理理原原則則與與技技巧巧課課程程大大綱綱課課程程目目的的,幫助員工更深一步理解投訴的概念,掌握基本的處理流程和技巧,強(qiáng)化個(gè)人能力,促進(jìn)滿意度提升課課程程對對象象,系統(tǒng)負(fù)責(zé)人課課程程目目標(biāo)標(biāo),1理解投訴的基本。

5、客戶投訴處理原則與技巧點(diǎn)此輸入姓名2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營HOWTOHANDLECUSTOMERSCOMPLAINT安心參與信任共生23目錄頁STARTEND投訴的基本概念1PART1常見的投訴事件案例。

6、共1頁第1頁客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序1,處理投訴的基本原則,當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí),嚴(yán)格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平等的十二字服務(wù)方針,2,投訴接待,當(dāng)接到客戶投訴時(shí),事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意,并立即。

7、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)合理地得到解決,二適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理,三職責(zé)1管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴,2事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的。

8、深圳益田聯(lián)商投資管理有限公司深圳益田聯(lián)商投資管理有限公司投訴處理單投訴處理單投訴人投訴時(shí)間受理人聯(lián)系地址投訴方式,1,來訪2,來電3,來信4,其它聯(lián)系電話投訴內(nèi)容簡述受理人,責(zé)任部門單位責(zé)任。

9、深圳益田聯(lián)商投資管理有限公司深圳益田聯(lián)商投資管理有限公司投訴處理單投訴處理單投訴人投訴時(shí)間受理人聯(lián)系地址投訴方式,1,來訪2,來電3,來信4,其它聯(lián)系電話投訴內(nèi)容簡述受理人,責(zé)任部門單位責(zé)任。

10、第三篇,客戶投訴處理第三篇,客戶投訴處理一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒投入細(xì)心聆聽,必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒。

11、投投訴訴處處理理表表投訴人投訴單位電話房號投訴時(shí)間,年月日時(shí)分投訴內(nèi)容,記錄人,調(diào)查情況,屬有效投訴無效投訴調(diào)查人,處理意見,責(zé)任人,回訪驗(yàn)證,上門電話信函驗(yàn)證人,年月日。

12、客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序共1頁第1頁1,處理投訴的基本原則,當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí),嚴(yán)格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平等的十二字服務(wù)方針,2,投訴接待,當(dāng)接到客戶投訴時(shí),事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意,并立即。

13、用戶投訴處理規(guī)程一用戶投訴處理原則當(dāng)用戶來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持五清楚,一報(bào)告的處理原則,1聽清楚在接聽用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于表態(tài),2問清楚待用戶講完后,要進(jìn)一步。

14、第三篇第三篇,客戶投訴處理,客戶投訴處理一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒投入細(xì)心聆聽,必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒。

15、第1頁共2頁顧客投訴處理規(guī)定顧客投訴處理規(guī)定1100目的目的規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規(guī)定處理,2200范圍范圍顧客提出的關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)問題的合理意見合理建議,3300職責(zé)職責(zé)。

16、客戶投訴處理技巧培訓(xùn)客戶投訴技巧處理培訓(xùn)講師程子展認(rèn)為,對企業(yè)來說,有顧客抱怨,說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的,正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵,程子展老師,河南商專高等專科學(xué)校客座教授,國家知名職業(yè)培訓(xùn)師,美國路透社專。

17、Date17March2008處理客戶投訴的藝術(shù)培訓(xùn)目標(biāo)用戶至上,專業(yè)服務(wù)用戶至上,專業(yè)服務(wù)是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外,還要正確處理好用戶的投訴,投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)社交技巧于一體。

18、現(xiàn)場投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧現(xiàn)場投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧概念明確概念明確什么是法律什么是法律法律有狹義和廣義之別,廣義的法律指由國家制定或認(rèn)可,體現(xiàn)統(tǒng)治階級意志,并以國家強(qiáng)制法律有狹義和廣義之別,廣義的法律指由國。

19、1酒店管理中的投訴處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù)服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品,酒店通過銷售服務(wù)設(shè)施而贏利,賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系,也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系,到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品,從而滿足自身在物質(zhì)上和。

20、正確處理游客的投訴降低投訴率,提高工作效率避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn)課程目的認(rèn)識游客投訴處理游客投訴投訴處理誤區(qū)及難點(diǎn)游客投訴對企業(yè)發(fā)展的影響124課程內(nèi)容3一認(rèn)識游客投訴什么是投訴游客投訴的原因分析投訴者提。

21、物業(yè)位置,項(xiàng)目棟單元號受理部門,編號,業(yè)主姓名,聯(lián)系電話,接房時(shí)間,接待人員,房屋狀態(tài),未接房接房,裝修未裝修投訴時(shí)間序號投訴類別投訴級別責(zé)任部門投訴內(nèi)容解決辦法計(jì)劃完成時(shí)間實(shí)。

22、流程手冊文件流程手冊文件編號,TFHY,LC007版本,A1顧客投訴處理顧客投訴處理流程流程北頂北頂編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄修訂記錄日日期期修訂狀態(tài)修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改內(nèi)容修改人修改人審核人審核。

23、投訴處理單投訴類別,工程質(zhì)量規(guī)劃設(shè)計(jì)銷售管理客戶服務(wù)物業(yè)管理其他客戶姓名,聯(lián)系方式,投訴方式,來電來信來訪網(wǎng)上消息其它投訴樓盤,項(xiàng)目名稱,樓號,客戶意見,受理人員,年月日部門處理意見,受理人員。

24、深圳深圳,聯(lián)商投資管理有限公司聯(lián)商投資管理有限公司投訴處理單投訴處理單投訴人投訴時(shí)間受理人聯(lián)系地址投訴方式,1,來訪2,來電3,來信4,其它聯(lián)系電話投訴內(nèi)容簡述受理人,責(zé)任部門單位責(zé)。

25、投訴處理單投訴處理單投訴人投訴時(shí)間受理人聯(lián)系地址投訴方式,來訪,來電,來信,其它聯(lián)系電話投訴內(nèi)容簡述受理人,責(zé)任部門單位責(zé)任人處理時(shí)限原因分析及糾正措施,部門班組責(zé)任人,是。

26、客戶投訴處理規(guī)范1,0目的確保商戶的投訴得到及時(shí)準(zhǔn)確合理的解決,提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和商戶滿意度,2,0適用范圍適用于公司各部門接受的商戶投訴,3,0作業(yè)規(guī)程3,1投訴處理流程圖不滿意來電來訪意見箱。

27、物業(yè)投訴處理辦法物業(yè)投訴處理辦法1,目的,目的,為滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要,規(guī)范公司客戶投訴處理的流程,使投訴能得到及時(shí)有效的處理,2,適用范圍,適用范圍,本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理,3,術(shù)語。

28、顧客投訴異議的處理要點(diǎn)顧客投訴異議的處理要點(diǎn)編號,營顧03001投訴異議抱怨一處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備,1克制自己,避免感情用事,2要有自己是公司代表的自覺,3看作是人生的歷練,4顧客的抱怨是貴重情報(bào),5。

29、業(yè)主投訴業(yè)主投訴處理檔案處理檔案編號,TFHY,LC007BD002版號,A0頁碼,第1頁共1頁1物業(yè)位置,項(xiàng)目棟單元號受理部門,編號,業(yè)主姓名,聯(lián)系電話,接房時(shí)間,接待人員,房屋狀態(tài),未接房。

30、流程手冊文件流程手冊文件編號,版本,A1顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程北頂北頂編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄修訂記錄日日期期修訂狀態(tài)修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改內(nèi)容修改人修改人審核人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人20。

31、第1頁共10頁顧客投訴的處理顧客投訴的處理GUKETOUSUDECHULI第2頁共10頁二顧客投訴處理的原則與程序二顧客投訴處理的原則與程序一顧客投訴處理原則一顧客投訴處理原則不。

32、酒店管理投訴處理手冊酒店管理投訴處理手冊酒店管理投訴處理手冊酒店管理投訴處理手冊前言,服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品,酒店通過銷售服務(wù)設(shè)施而贏利,賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系,也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系,到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品,從。

33、精品資料網(wǎng)http,25萬份精華管理資料,2萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)http,專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料工程質(zhì)量投訴處理制度工程質(zhì)量投訴處理制度一受理范圍1房屋建筑工程質(zhì)量投訴以下簡稱投訴是指公民法人投訴熱線和其他組織通過信函電話來訪等形。

34、版號,A程序文件顧客投訴處理程序更改號,0QP5,16頁碼,1410目的加強(qiáng)與顧客的溝通,確保顧客投訴得到及時(shí)有效的處理,提高顧客滿意度,20適用范圍適用于公司及各物業(yè)服務(wù)中心,30定義31有效投訴,指顧客對公司在管理服務(wù)收費(fèi)經(jīng)營管理維修養(yǎng)。

35、表表190房地產(chǎn)客戶投訴處理表房地產(chǎn)客戶投訴處理表客戶地址成立日期單位戶型面積數(shù)量金額交樓日期投訴理由客戶要求賠款退貨其他銷售部意見財(cái)務(wù)部意見副總經(jīng)理意見總經(jīng)理意見制表人,填表日期,年月日。

36、商業(yè)WANDACOMMERCE客戶投訴處理規(guī)范文件編號,WDSY,ABWIYY0721版本狀態(tài),A0客戶投訴處理規(guī)范1,0目的確保商戶的投訴得到及時(shí)準(zhǔn)確合理的解決,提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和商戶滿意度,2,0適用范圍適用于公司各部門接受。

37、編號,序號,西安,廣場商業(yè)管理有限公司投訴處理單投訴人投訴時(shí)間受理人聯(lián)系地址投訴方式,來訪,來電,來信,其它聯(lián)系電話投訴內(nèi)容簡述受理人,責(zé)任部門單位責(zé)任人處理時(shí)限原因分。

38、1餐飲顧客投訴處理培訓(xùn)2智者千慮,必有一失,無論酒店在服務(wù)上花多少心力,也免不了出現(xiàn)一些問題,于是客人投訴也是不可避免的事,酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識到,客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象,從某種意義上講,投訴也是酒店管理者與客人之間溝通的橋梁,既是好事。