1、講師 : 客戶投訴處理原則不技巧 睿資計(jì)劃 大管家集訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)體系課程乊 237 目錄頁 START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見的投訴事件案例 4 PART 4 投訴處理的步驟 2 PART 2 投訴處理技巧 3 PAR。

2、客戶投訴處理原則與技巧 一級主題二級主題時間分鐘 投訴的基本概念 投訴的定義 3 3 投訴的分類3 投訴產(chǎn)生的原因3 投訴處理流程5 投訴處理的重要性3 投訴處理步驟 安撫客戶情緒，提出解決方案5 降低不合理的期望值5 回訪及總結(jié)5 投訴處。

3、客客戶戶投投訴訴處處理理原原則則與與技技巧巧 課課程程大大綱綱 課課程程目目的的： 幫助員工更深一步理解投訴的概念，掌握基本的處理流程和技巧，強(qiáng)化個人能力，促進(jìn)滿意度提升 課課程程對對象象： 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 課課程程目目標(biāo)標(biāo)： 1理解投訴的基本。

4、客戶投訴處理原則與技巧 點(diǎn)此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營 HOW TO HANDLE CUSTOMERS COMPLAINT 安心參與信任共生 23 目錄頁 START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見的投訴事件案例。

5、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當(dāng)客戶來電或上門投訴時，嚴(yán)格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針。
2. 投訴接待： 當(dāng)接到客戶投訴時，事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即。

6、重要客訴處理單客戶姓名性別房號地址聯(lián)系方式其他特征投訴內(nèi)容： 記錄人： 年 月 日調(diào)查情況結(jié)果：屬有效投訴 無效投訴 調(diào)查人： 年 月 日應(yīng)急措施：實(shí)施人： 年 月 日原因分析：簽名： 年 月 日要求糾正期限1234567天1234周123。

7、客 戶 投 訴 處 理 日 報 表年 月 日勤務(wù)者早上勤務(wù)者下午勤務(wù)者值班人遲到早退 缺勤者接待流程營業(yè)部門總務(wù)部門客戶問題簽 名處改理善困意難見處看 法 連絡(luò)事項(xiàng)明日預(yù)定上級指示主管欄員 工 讀 完 簽 名 經(jīng)理： 單位主管： 填表。

8、港聯(lián)物業(yè)港聯(lián)物業(yè)客戶投訴處理技客戶投訴處理技 巧培訓(xùn)手冊巧培訓(xùn)手冊 什么是投訴什么是投訴 凡屬顧客對我公司的有關(guān)凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作服務(wù)工作 或或商品方面商品方面問題的反應(yīng)，包括電話書問題的反應(yīng)，包括電話書 面當(dāng)面口述等方式，均屬。

9、客戶投訴處理單 No: 處理時限： 客戶 住 址 電話 級 別 投訴來源 受理時間 完成時間 內(nèi)容摘要: 客服人員： 日期： 營銷策劃部處理建議： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人意見： 致： 致： 期望回復(fù)日期： 期望回復(fù)日期： 致: 致： 期望回復(fù)日期：。

10、我絕不會去浪費(fèi)春風(fēng)，暖陽，和你萬科，感謝云南 “始于生長，忠于日常” 4、“水、水、水、水”，朋友干了這碗酒，可上九天攬?jiān)拢上挛逖笞谨M遠(yuǎn)方的客人請你留下來萬科，感謝云南 “始于生長，忠于日常” 5、老劉:“老板，來斤番茄噻”老李:“好啦，你看看秤”老劉:“買十年嘍，看啥子哦”老李“是啦，拿的這個豆今早扯呢”斤，是公斤萬科，感謝云南 “始于生長，忠于日常” 6、蘇南甜，陜晉酸，天府辣，山城麻，多謝你在小鍋米線里放了甜醬、酸醋、辣椒面和花椒油在這里，沒有異鄉(xiāng)人萬科，感謝云南 “始于生長，忠于日常”。

11、時人民群眾參與監(jiān)督公路建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施的熱情不斷高漲，使得近年來各種投訴事件逐年增多。
為深入落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”活動精神，加強(qiáng)公路建設(shè)項(xiàng)目監(jiān)督管理工作，統(tǒng)一和規(guī)范投訴處理程序，提升監(jiān)管執(zhí)法效能，自治區(qū)交通運(yùn)輸廳研究制定了內(nèi)蒙古自治區(qū)公路工程建設(shè)項(xiàng)目投訴處理辦法。
該辦法的出臺對全區(qū)公路工程建設(shè)項(xiàng)目投訴處理工作具有積極的指導(dǎo)作用： 一是規(guī)范公路建設(shè)項(xiàng)目投訴處理工作的需要。
近年來公路工程建設(shè)項(xiàng)目投訴過程中，存在著來源復(fù)雜多樣、材料內(nèi)容不全面、同一問題多頭反映、受理和處理程序不規(guī)范、行政處罰程序不合法、監(jiān)管層級不順暢等諸多問題，亟待進(jìn)行規(guī)范并加以解決。
二是規(guī)范主管部門監(jiān)管、優(yōu)化營商環(huán)境的需要。
隨著國家“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境等一系列改革措施的出臺，針對投訴處理工作制定一部系統(tǒng)、實(shí)用、便捷的程序性規(guī)定，可以更好地服務(wù)于行業(yè)監(jiān)管工作，做到科學(xué)化、規(guī)范化管理。
通過建章立制建立公路建設(shè)項(xiàng)目投訴訴求處理體系，有針對性、合法性、前瞻性地加強(qiáng)事中事后的重點(diǎn)監(jiān)管和信用監(jiān)管，不斷改善整體市場環(huán)境，提高行業(yè)營商環(huán)境水平。
三是維護(hù)公路建設(shè)市場健康發(fā)展的需要。
隨著近年來各種投訴事件不斷增多，由于缺少系統(tǒng)的投訴處理規(guī)定，出現(xiàn)部分惡意投訴人利用制度漏洞，擾亂公路建設(shè)市場秩序，非法獲利。
需要對投訴行為加以規(guī)范，促進(jìn)公路建設(shè)市場健康發(fā)展。
二、制定依。

12、武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司程序文件 客戶投訴處理程序 編號：WHVKQP1502 版號修改狀態(tài)：A1 生效日期： 第 1 頁 共 4 頁 1 1 目的目的 統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任程序和原則，加快對客戶投訴處理的 速度和提高客戶。

13、深圳益田聯(lián)商投資管理有限公司深圳益田聯(lián)商投資管理有限公司 投訴處理單投訴處理單 投 訴 人 投訴時間 受 理 人 聯(lián)系地址 投訴方式： 1. 來訪 2. 來電 3. 來信 4. 其它 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容簡述 受理人: 責(zé)任部門單位 責(zé) 任 。

14、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序 客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當(dāng)客戶來電或上門投訴時，嚴(yán)格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針。
2. 投訴接待： 當(dāng)接到客戶投訴時，事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意，并立。

15、第三篇：客戶投訴處理第三篇：客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個人情緒投入 細(xì)心聆聽，必要時作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒。

16、質(zhì)量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業(yè)業(yè)發(fā)發(fā) 展展有有限限公公司司 物物業(yè)業(yè)管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF05 修修改改狀狀態(tài)態(tài)： 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流。

17、客戶姓名： 投訴方式： 聯(lián)系方式： 投訴事由記載： 記錄人： 年 月 日 處理情況記載： 主管： 年 月 日 回訪情況記載： 主管： 年 月 日 客戶姓名： 投訴方式： 聯(lián)系方式： 投訴事由記載： 記錄人： 年 月 日 處理情況記載： 主管。

18、業(yè)主客戶投訴處理與分析 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 明確對業(yè)主客戶投訴進(jìn)行處理的的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)主客戶 投訴得到有效的處理。
2 適用范圍適用范圍 本程序適用于物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種業(yè)主客戶投訴處理。
3 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要。

19、萬科客戶服務(wù)及投訴處理萬科客戶服務(wù)及投訴處理 以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向 是萬科的傳是萬科的傳 統(tǒng)統(tǒng) 尊重客戶尊重客戶善待客戶善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn) 品與服務(wù)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極引導(dǎo)積極健康向上的現(xiàn)代生活方式。

20、客戶投訴處理技巧培訓(xùn) 客戶投訴技巧處理培訓(xùn)講師程子展認(rèn)為，對企業(yè)來說，有顧客抱怨， 說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。
正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生 存和發(fā)展的關(guān)鍵。
程子展老師，河南商專高等專科學(xué)校客座教授；國家知名職業(yè)培訓(xùn)師； 美國路透社專。

21、客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 處理程序 反回信息 客戶維修投訴或要求 工程部分單處 工程部中控室 保安部 物業(yè)部 工單存檔處理或再跟進(jìn) 分派各專業(yè)人員處理 查閱分類分等 工單統(tǒng)計(jì) 例會上公布工單情況 提交結(jié)論給工程經(jīng)理 工單分為三聯(lián)。
。

22、 復(fù)地集團(tuán)股份有限公司流程手冊文件復(fù)地集團(tuán)股份有限公司流程手冊文件 編號： 版本：1.0 客戶客戶信息反饋管理信息反饋管理流程流程 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄修訂記錄 日日 期期 修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改內(nèi)容 修改人。

23、Date 17 March 2008 處理客戶投訴的藝術(shù) 培訓(xùn)目標(biāo) 用戶至上，專業(yè)服務(wù)用戶至上，專業(yè)服務(wù) 是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提 供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)社交技巧于一體。

24、 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期日期 修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容修訂內(nèi)容 修訂人修訂人 審核人審核人 批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 客戶投訴處理客戶投訴處理客戶投訴總結(jié)。

25、如何處理客戶投訴 物業(yè)管理有哪些投訴 常見投訴 投訴投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
是指一個顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量與依賴。

26、如何處理客戶投訴 物業(yè)管理有哪些投訴 常見投訴 投訴投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
是指一個顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量與依賴。

27、簽發(fā)日期簽發(fā)日期 密級密級 部門名稱部門名稱人事行政部人事行政部 流程名稱流程名稱 流程編客戶投訴處理流程流程編客戶投訴處理流程號行政流程號行政流程18 流程摘要流程摘要第第 1 頁共頁共 1 頁頁 S提供方S提供方I資源I資源P過程P過程。

28、如何處理客戶投訴物業(yè)管理有哪些投訴常見投訴 投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職失誤失度失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
是指一個顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相。

29、如何處理客戶投訴物業(yè)管理有哪些投訴常見投訴 投訴投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職失誤失度失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
是指一個顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生。

30、物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度一制度內(nèi)容對處理客戶投訴的工作行為的管理二適用范圍適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時準(zhǔn)確合理地得到解決.其內(nèi)容包括:1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)。

31、GFP192 客戶意見與投訴處理程序版本:1第1頁; 共7頁C;ISOGFPGFP192客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序1.目的為加強(qiáng)與客戶的溝通,保證客戶的權(quán)利;樹立公司誠信友善形象,確保客戶意見需求得到及時反饋,客戶投訴得到及時有效的解。

32、GFP192客戶投訴處理程序版本:1第 1頁,共 6 頁C:ISOGFPGFP192客戶投訴處理程序1.目的確保客戶投訴得到及時合理的處理,避免相同投訴再發(fā)生,體現(xiàn) xx 公司的服務(wù)意識.2.適用范圍本程序適用于 xx 公司房地產(chǎn)銷售及租賃。

33、表表 190房地產(chǎn)客戶投訴處理表房地產(chǎn)客戶投訴處理表客戶地址成立日期單位戶型面積數(shù)量金額交樓日期投訴理由客戶要求賠款退貨其他銷售部意見財務(wù)部意見副總經(jīng)理意見總經(jīng)理意見制表人:填表日期: 年月日。

34、2006 精品地產(chǎn)資料免費(fèi)下載數(shù)萬套專業(yè)地產(chǎn)資料電子書和地產(chǎn)講學(xué) VCD 等, 680 元一網(wǎng)打盡正規(guī)經(jīng)營,貨到付款.網(wǎng)址:QQ:23107290QQ:23107290表表 190房地產(chǎn)客戶投訴處理表房地產(chǎn)客戶投訴處理表客戶地址成立日期單位。

35、房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理流程房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程見圖接受投訴意見記錄投訴內(nèi)容區(qū)分客戶意識類型是否投訴否是由相關(guān)部門進(jìn)行分析,負(fù)責(zé)落實(shí)解答客戶咨詢反饋至投訴客戶承諾反饋意見定期匯總客戶建議并提交分管領(lǐng)導(dǎo)是否有效是否咨詢。

36、 第三篇第三篇:客戶投訴處理:客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個人情緒投入 細(xì)心聆聽,必要時作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有。

37、 客戶投訴處理程序1.目的確保客戶投訴得到及時合理的處理,避免相同投訴再發(fā)生,體現(xiàn)金地公司的服務(wù)意識.2.適用范圍本程序適用于金地公司房地產(chǎn)銷售及租賃服務(wù)過程中客戶的所有口頭書面投訴.3.引用文件3.1 GFP141糾正和預(yù)防措施控制程序4。

38、 客戶投訴處理程序1. 目的 為加強(qiáng)與客戶的溝通,保證客戶的權(quán)利;樹立公司誠信友善形象,確保客戶意見需求得到及時反饋,客戶投訴得到及時有效的解決,提高顧客對公司產(chǎn)品的滿意度,積極預(yù)防損害公司形象的行為或事件的發(fā)生,使公司產(chǎn)品和服務(wù)更加符合市。