1、客戶投訴處理原則與技巧 點此輸入姓名 2016年度系統負責人集訓營 HOW TO HANDLE CUSTOMERS COMPLAINT 安心參與信任共生 23 目錄頁 START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見的投訴事件案例。

2、YSHZJL0114A0湖南影視會展物業管理有限公司家政服務單 年 月 日 NO：客戶服務中心填寫客戶姓名服務地址聯系電話服 務項 目預約時間預約費用: 元 是 否含材料費用服務部門填寫派 工 人材 料數量單價元小計元作業人員到達時間完工時。

3、YSHZJL0302A0湖南影視會展物業管理有限公司派 工 單 NO：管理處： 派工時間： 年 月 日 時 分維修地址派工人維修人維修內容使用材料名稱及規格型號單位數量維修情況維修完成時間工時驗收情況：驗收人：注：1維修完成時間工時驗收情況。

4、YSHZJL0231A0湖南影視會展物業管理有限公司不合格品處理單不合格品名稱：不合格原因：處理方法：使用部門簽字：日期：綜合事務部簽字：日期。

5、YSHZJL0205A0湖南影視會展物業管理有限公司突發事件處理單 年 月 日事 件事發時間事發地點事件經過處理過程及措施損失損壞情況事件原因分析及改進措施備注：此表保存期為：3年。

6、YSHZJL0232A0湖南影視會展物業管理有限公司物料領用單領用部門： 日期：序號物料名稱規格單位數量單價金額合計：備注：領用人： 領用部門負責人： 審批： 倉管員：注：1本表一式三份，成本組倉庫組使用部門各一份。
2此表保存年限為長期。

7、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當客戶來電或上門投訴時，嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務方針。
2. 投訴接待： 當接到客戶投訴時，事務員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即。

8、優秀管理員標桿1 愛崗敬業，責任感強，具有統籌決策能力。
2 敢于自我批評和樂于自我反省，具備良好個人素質和服務意識。
3 誠實自信，工作充滿激情，團隊業績優秀。
4 建立良好的團隊凝聚力和工作氛圍。
5 具備良好的個人管理能力和起到帶頭作用。
6 。

9、事故調查處理單本表編號： 第 號發生時間發生地點事故類型估計損失事故描述：責任部門： 日 期： 原因分析：責任部門： 日 期： 采取的措施：責任部門： 日 期： 跟蹤驗證結果：責任部門： 日 期：。

10、公公司司級級客客戶戶投投訴訴跟跟進進處處理理報報表表2005 年年投投訴訴總總量量累累計計件件6 6重重大大熱熱點點投投訴訴件件 年月度序號項目名稱投訴時間投訴人投訴內容 苑名 房號 客戶姓名及身 份性別 聯系方式 苑名 房號 客戶姓名及身。

11、房屋裝修違章通知單業主姓名房號聯系電話施工單位負責人聯系電話通知日期年 月 日填單人簽 收 人違章內容 處理方案 處理結果記 錄 簽章欄物業管理公司裝修施工單位業主備 注裝修違章處理說明1請業主或裝修施工單位負責人見此通知單后四小時之內迅速。

12、房屋裝修竣工公共查驗單選擇房號房號業主姓名裝修日期目前房態正在裝修查驗項目查驗情況附注主體結構：梁柱板承重墻等。
未發現問題 遺留問題見附注房屋外觀：無亂搭建亂拆改。
未發現問題 遺留問題見附注戶外安裝：統一位置美觀整齊。
未發現問題 遺留問題見。

13、特約服務報修單客戶姓名地址房號接待時間預約時間聯系電話特約服務報修內容特約服務報修類別質保返修 有償服務 服務部門 責任主管接單時間完成時間完成情況記 載材料耗用明細記載合計金額客戶意見客戶簽名 年 月 日派 單 人簽 字服務人員簽字審核人。

14、清 潔 服 務 單年 月 日業主：單元編號：電話：服務項目：使用清潔材料名稱材料提供方規 格數 量單價元計價元清潔員人數：清潔工時：清潔費：管理處確認：費用合計 ：大寫 業主簽名：請您為我們的服務打分滿意 比較滿意 不滿意清 潔 服 務 單。

15、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序 客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當客戶來電或上門投訴時，嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務方針。
2. 投訴接待： 當接到客戶投訴時，事務員首先代表公司向客戶表示歉意，并立。

16、客戶投訴意見表客戶投訴意見表 共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴意見表客戶投訴意見表 姓名 房號 投訴時間 聯系電話 投宿內容： 處理方法及結果： 處理人員簽名： 客戶回饋意見： 客戶簽名： 備注。

17、第三篇：客戶投訴處理第三篇：客戶投訴處理 一處理態度及程序一處理態度及程序 注意禮貌，保持笑容，態度和藹，切忌將個人情緒投入 細心聆聽，必要時作出適當紀錄 留意投訴人的情緒，聲調及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當，有沒。

18、質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF05 修修改改狀狀態態： 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流。

19、事務助理熱情接待耐心解釋 接到客戶有效投訴 接待人可口頭回復或 解答的事宜不用開單 一般投訴 重要投訴 重大投訴 主管了解情況，分析投訴原因 派單，安排相關責任人處理 經理填寫內部協調單 經理召集相關人員 了解情況，分析原 因，提出解決預案。

20、業主客戶投訴處理登記表業主客戶投訴處理登記表 部 門 登記人 登記時間 編號 投訴人 地 址 電話 形式 投 訴 內 容 處 理 情 況 1 已發放投訴處理通知單 2 本部門已作措施并處理解決 3 已轉維修班 4 已轉保安隊 5 已轉電梯公。

21、客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 共 1 頁 第 1 頁 1. 處理投訴的基本原則： 當客戶來電或上門投訴時，嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務方針。
2. 投訴接待： 當接到客戶投訴時，事務員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即。

22、客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 處理程序 反回信息 客戶維修投訴或要求 工程部分單處 工程部中控室 保安部 物業部 工單存檔處理或再跟進 分派各專業人員處理 查閱分類分等 工單統計 例會上公布工單情況 提交結論給工程經理 工單分為三聯。
。

23、YSHZJL0106A0湖南影視會展物業管理有限公司客戶投訴受理登記表NO.客戶姓名聯系電話客戶保密客戶地址投訴方式面談 電話 信函 其它投訴時間投訴類型有效 無效投訴內容記錄人:時間:處理過程描述記錄人:時間:回訪情況回訪人:時間:領導審。