1、物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。
并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動的主要。

2、目 錄第一節(jié) 部門組織機構(gòu)圖 第2頁第二節(jié) 崗位說明書 第3頁第三節(jié) 規(guī)章制度 第7頁第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程第17頁第五節(jié) 考核標(biāo)準(zhǔn)第32頁第六節(jié) 各類表格第38頁第一節(jié) 部門組織機構(gòu)圖 客服部主管 客戶服務(wù)助理接待員收費員第二節(jié) 崗位說明書。

3、客戶投訴處理原則與技巧 一級主題二級主題時間分鐘 投訴的基本概念 投訴的定義 3 3 投訴的分類3 投訴產(chǎn)生的原因3 投訴處理流程5 投訴處理的重要性3 投訴處理步驟 安撫客戶情緒，提出解決方案5 降低不合理的期望值5 回訪及總結(jié)5 投訴處。

4、客客戶戶投投訴訴處處理理原原則則與與技技巧巧 課課程程大大綱綱 課課程程目目的的： 幫助員工更深一步理解投訴的概念，掌握基本的處理流程和技巧，強化個人能力，促進(jìn)滿意度提升 課課程程對對象象： 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 課課程程目目標(biāo)標(biāo)： 1理解投訴的基本。

5、碧桂園屋村客戶服務(wù)部工作手冊碧桂園屋村客戶服務(wù)部工作手冊 目目 錄錄 第一節(jié)第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)部門職責(zé)及工作目標(biāo)1 一客戶服務(wù)部門職責(zé).1 二客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn).3 三順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖.5 第二節(jié)第二節(jié) 。

6、目 錄第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)1一客戶服務(wù)部門職責(zé)1二客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)3三順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖5第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書7一客戶部主管副主管職務(wù)說明書7二客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書8三客戶助理職務(wù)說明書10第三節(jié) 操作規(guī)。

7、第三篇第三篇：客戶投訴處理：客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個人情緒投入 細(xì)心聆聽，必要時作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒。

8、客戶投訴意見表客戶投訴意見表 共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴意見表客戶投訴意見表 姓名 房號 投訴時間 聯(lián)系電話 投宿內(nèi)容： 處理方法及結(jié)果： 處理人員簽名： 客戶回饋意見： 客戶簽名： 備注。

9、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當(dāng)客戶來電或上門投訴時，嚴(yán)格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針。
2. 投訴接待： 當(dāng)接到客戶投訴時，事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即。

10、客戶遺失收據(jù)聲明書致：請注明公司全稱美聯(lián)物業(yè) 公司日期：200 年 月 日本人 先生小姐由于保管不善，遺失貴司于200 年 月 日開具給本人的收據(jù)，收據(jù)內(nèi)容為請選擇代收意向金代收定金代收樓款傭金其他 收據(jù)號： 收據(jù)開填寫物業(yè)： 收據(jù)金額：人。

11、1 第一章 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 一概述一概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承 擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)收集反饋客戶意見與建 議督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求監(jiān)。

12、1 目的明確對業(yè)主客戶投訴進(jìn)行處理的的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)主客戶投訴得到有效的處理。
2 適用范圍本程序適用于物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種業(yè)主客戶投訴處理。
3 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素GBT19002ISO9002 4.144 相關(guān)文件4.1 業(yè)主客戶。

13、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺 3 男士基本動作 4 女士基本動作 5 客戶接觸動作 目 錄 1 客戶接待流程 來電接聽 來訪接待 2。

14、客客戶戶入入駐駐登登記記表表 樓層棟號客戶名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話發(fā)放入駐資料 物業(yè)部接待人鑒明 CPMWIBJ。

15、業(yè)主客戶意見調(diào)查和分析 第 1 頁 共 3 頁 1 目的目的 明確業(yè)主客戶意見調(diào)查和分析的要求和方法，確保進(jìn)行有效的業(yè)主客 戶意見調(diào)查和分析，改進(jìn)物業(yè)管理質(zhì)量。
2 適用范圍適用范圍 本程序適用于公司對各業(yè)主客戶進(jìn)行的意見調(diào)查和分析活動。
。

16、業(yè)主客戶投訴處理與分析 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 明確對業(yè)主客戶投訴進(jìn)行處理的的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)主客戶 投訴得到有效的處理。
2 適用范圍適用范圍 本程序適用于物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種業(yè)主客戶投訴處理。
3 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要。

17、二客戶服務(wù)主管人員工作規(guī)范二客戶服務(wù)主管人員工作規(guī)范 1 客戶服務(wù)主管人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)主管人員基本素質(zhì) 1人際溝通能力 在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的 客戶服務(wù)人員服務(wù)溝通基礎(chǔ) 理論知識學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠掌握基礎(chǔ)的服務(wù)溝通理論以及服務(wù)溝。

18、活動主題活動主題 相約璞墅相約璞墅 感謝有您感謝有您 年終答謝沙龍年終答謝沙龍 升華地產(chǎn)璞墅業(yè)主答謝暨某銀行VIP客戶聯(lián)誼 活動目的活動目的 通過和已購買客戶以及銀行內(nèi)部優(yōu)質(zhì)客戶的聯(lián)誼，挖掘潛在客戶資源，通過和已購買客戶以及銀行內(nèi)部優(yōu)質(zhì)客戶。

19、住宅客戶滿意度調(diào)查問卷住宅客戶滿意度調(diào)查問卷 準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主 I0. 地產(chǎn)地產(chǎn)區(qū)域區(qū)域樣框中直接提取 ：樣框中直接提取 ： 1 北方區(qū) 2 華北區(qū) 3 華東區(qū) 4 西部區(qū) 5 華南區(qū) 6 港珠澳 7 81 線XX 宏洋 8 物業(yè)外接盤 I1.。

20、 1 客戶客戶服務(wù)服務(wù)類類標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1.1. 目的目的 建立華潤置地物業(yè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 進(jìn)一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅項目對客服務(wù)的 管理。
2. 2. 范圍范圍 本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司住宅項目。
3. 3. 管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn) 。

21、切思以秉繼切思以秉繼 砥礪以銳行砥礪以銳行 成成 就就 客客 戶戶 員工意識引導(dǎo)員工意識引導(dǎo) 搭建服務(wù)平臺搭建服務(wù)平臺 成就客戶成就客戶 目 錄 如何引導(dǎo)你的員工如何引導(dǎo)你的員工 某員工提出，萬科物業(yè)的服務(wù)口號是全心全意全為您，某員工提出，。

22、 去哪 里 回家我忘記 帶房卡了 房號多少過來 登記，打?qū)χv讓 家人確認(rèn) 可是我家里沒有 人啊 安全員感覺很冤枉安全員感覺很冤枉 解決我們思想中存在的問題解決我們思想中存在的問題 提高客戶服務(wù)意識提高客戶服務(wù)意識 掌握必備的有效溝通技巧掌握。

23、優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶意識客戶意識 搭建服務(wù)平臺搭建服務(wù)平臺 服務(wù)提供服務(wù)提供 客戶事務(wù)處理客戶事務(wù)處理 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 成就客戶成就客戶 目 錄 客戶服務(wù) 0 什么是客戶服務(wù): 廣義 狹義 0 服務(wù)項。

24、如何處理客戶投訴 物業(yè)管理有哪些投訴 常見投訴 投訴投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
是指一個顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量與依賴。

25、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺 3 男士基本動作 4 女士基本動作 5 客戶接觸動作 目 錄 1 客戶接待流程 來電接聽 來訪接待 2。

26、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺 3 男士基本動作 4 女士基本動作 5 客戶接觸動作 目 錄 1 客戶接待流程 來電接聽 來訪接待 2。

27、目目 錄錄 第一節(jié)第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)部門職責(zé)及工作目標(biāo) . 1 1 一客戶服務(wù)部門職責(zé) . 1 二客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) . 2 三順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 . 4 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書崗位職務(wù)說明書 . 6。

28、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺 3 男士基本動作 4 女士基本動作 5 客戶接觸動作 目 錄 1 客戶接待流程 來電接聽 來訪接待 2。

29、物業(yè)接管驗收流程 目的： 確保物業(yè)接管驗收工作得到有效控制，保證物業(yè)入伙工作順利進(jìn)行。
范圍： 適用于公司總部自建自管項目及對外承接物業(yè)管理項目的工程驗收工 作。
流程概要： 文件編號 XWY001 物業(yè)客戶服務(wù)中心工作 管理制度操作流程 。

30、XXX 集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊 一服務(wù)文化篇 . 2 一服務(wù)理念 . 2 二服務(wù)模式 . 3 三51 服務(wù)舉措 . 3 二服務(wù)規(guī)范篇 . 4 一職業(yè)形象 . 4 儀容儀表 . 4 行姿動作 . 6 著裝 . 9 二服務(wù)禮儀。

31、南廣物業(yè)有限公司南廣物業(yè)有限公司客戶滿意度監(jiān)測程序客戶滿意度監(jiān)測程序一目的依據(jù) ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn) 8.2.1 條款的要求，監(jiān)控客戶的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而不斷的持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作。
二適用范圍適用于本公司對。

32、客戶服務(wù)部管理手冊客戶服務(wù)部管理手冊1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)3.0客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度3.1物業(yè)驗收制度3.2入住管理制度3.3二裝管理制度3.4投訴處理制度3.5報修管理制度3.6拜訪客戶制度3.7清潔管。

33、XX 物業(yè)管理有限公司客戶滿意度測評策劃書客戶滿意度測評策劃書編寫:審核:批準(zhǔn):批準(zhǔn)日期:XX 小區(qū)客戶滿意度測評策劃書1 1 0 0 目的:目的:驗證本公司的服務(wù)質(zhì)量,客戶對服務(wù)的綜合滿意度現(xiàn)狀,找出服務(wù)過程中的缺陷,以便采取措施加以改進(jìn)。

34、 1 XXXX 物業(yè)物業(yè) 20152015 年客戶滿意度率調(diào)查方案年客戶滿意度率調(diào)查方案根據(jù)公司年度計劃,定于 2015 年 10 月中旬開展客戶滿意度率測評活動.通過測評檢驗本年度公司所轄物業(yè)提供的服務(wù)是否滿足客戶需求,采取統(tǒng)計分析和持續(xù)。

35、XXXX 物業(yè)物業(yè) 20152015 年客戶滿意度率調(diào)查方案年客戶滿意度率調(diào)查方案根據(jù)公司年度計劃,定于 2015 年 10 月中旬開展客戶滿意度率測評活動.通過測評檢驗本年度公司所轄物業(yè)提供的服務(wù)是否滿足客戶需求,采取統(tǒng)計分析和持續(xù)改進(jìn)的。

36、物業(yè)管理 顧問書十一客戶服務(wù)冊目 錄一 概述3二 與顧客溝通的程序 3三 不合格服務(wù)的識別和處理程序 16四 顧客投訴建議處理程序 18下期顧問書預(yù)告 21一概一概 述述客戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心內(nèi)容,是以顧客為中心原則在物業(yè)管理業(yè)務(wù)中的具體。

37、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺 3 男士基本動作 4 女士基本動作 5 客戶接觸動作 目 錄 1 客戶接待流程 來電接聽來訪接待2 客。