1、講師 : 客戶投訴處理原則不技巧 睿資計(jì)劃 大管家集訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)體系課程乊 237 目錄頁 START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見的投訴事件案例 4 PART 4 投訴處理的步驟 2 PART 2 投訴處理技巧 3 PAR。

2、037 業(yè)戶投訴處理表 編號： 年 月 序號 姓名 住址 聯(lián)系電話 投訴方式 現(xiàn)場投訴 書面 來電 其他 投訴問題 員工態(tài)度 工作效率 房屋建筑 停車場 清潔 綠化 保安 屋村巴士 其他 投訴意見： 投訴接待人： 業(yè)戶簽名： 日期： 處理方。

3、編號： 年 月 序號姓名住址聯(lián)系電話投訴方式現(xiàn)場投訴 書面 來電 其他投訴問題員工態(tài)度 工作效率 房屋建筑 停車場 清潔綠化 保安 屋村巴士 其他投訴意見：投訴接待人： 業(yè)戶簽名： 日期：處理方法：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：投訴處理人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)意見：。

4、客戶投訴處理原則與技巧 一級主題二級主題時(shí)間分鐘 投訴的基本概念 投訴的定義 3 3 投訴的分類3 投訴產(chǎn)生的原因3 投訴處理流程5 投訴處理的重要性3 投訴處理步驟 安撫客戶情緒，提出解決方案5 降低不合理的期望值5 回訪及總結(jié)5 投訴處。

5、客客戶戶投投訴訴處處理理原原則則與與技技巧巧 課課程程大大綱綱 課課程程目目的的： 幫助員工更深一步理解投訴的概念，掌握基本的處理流程和技巧，強(qiáng)化個(gè)人能力，促進(jìn)滿意度提升 課課程程對對象象： 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 課課程程目目標(biāo)標(biāo)： 1理解投訴的基本。

6、客戶投訴處理原則與技巧 點(diǎn)此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營 HOW TO HANDLE CUSTOMERS COMPLAINT 安心參與信任共生 23 目錄頁 START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見的投訴事件案例。

7、第三篇第三篇：客戶投訴處理：客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽，必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒。

8、1.0適用范圍：客戶投訴的受理2.0客戶投訴的形式和類型2.1客戶投訴的形式：來電來訪來信新聞媒體報(bào)道或網(wǎng)站留言板等。
2.2投訴的類型根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：有效投訴待改進(jìn)投訴無效投訴2.2.1有效投訴：由于公司自身原因造成的。

9、客戶投訴意見表客戶投訴意見表 共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴意見表客戶投訴意見表 姓名 房號 投訴時(shí)間 聯(lián)系電話 投宿內(nèi)容： 處理方法及結(jié)果： 處理人員簽名： 客戶回饋意見： 客戶簽名： 備注。

10、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí)，嚴(yán)格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針。
2. 投訴接待： 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即。

11、投訴處理統(tǒng)計(jì)表填寫部門： 客戶服務(wù)部 保存部門： 客戶服務(wù)部 保存期限： 2年 序號投訴單編號投訴時(shí)間投訴單位投訴形式投訴內(nèi)容受理人執(zhí)行人回訪情況回訪人日期。

12、重要客訴處理單客戶姓名性別房號地址聯(lián)系方式其他特征投訴內(nèi)容： 記錄人： 年 月 日調(diào)查情況結(jié)果：屬有效投訴 無效投訴 調(diào)查人： 年 月 日應(yīng)急措施：實(shí)施人： 年 月 日原因分析：簽名： 年 月 日要求糾正期限1234567天1234周123。

13、客 戶 投 訴 處 理 日 報(bào) 表年 月 日勤務(wù)者早上勤務(wù)者下午勤務(wù)者值班人遲到早退 缺勤者接待流程營業(yè)部門總務(wù)部門客戶問題簽 名處改理善困意難見處看 法 連絡(luò)事項(xiàng)明日預(yù)定上級指示主管欄員 工 讀 完 簽 名 經(jīng)理： 單位主管： 填表。

14、港聯(lián)物業(yè)港聯(lián)物業(yè)客戶投訴處理技客戶投訴處理技 巧培訓(xùn)手冊巧培訓(xùn)手冊 什么是投訴什么是投訴 凡屬顧客對我公司的有關(guān)凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作服務(wù)工作 或或商品方面商品方面問題的反應(yīng)，包括電話書問題的反應(yīng)，包括電話書 面當(dāng)面口述等方式，均屬。

15、顧客投訴處理表 投訴人 聯(lián)系電話 地址 投訴時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 業(yè)主要求處理時(shí)間： 投訴類型： 電話 來訪 來函 投訴內(nèi)容： 記錄人： 年 月 日 調(diào)查情況結(jié)果： 屬有效投訴： 無效投訴： 調(diào)查人： 年 月 日 處理意見： 責(zé)任人：。

16、安徽正安物業(yè)服務(wù)有限公司投訴處理程序1.0 目的為規(guī)范投訴處理程序,使投訴處理工作做得更加有效及時(shí),不斷提高業(yè)戶的滿意度，特制定本程序。
2.0 范圍本程序適用于客服中心的投訴處理工作。
3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴的受理跟進(jìn)處理。

17、客戶投訴處理單 No: 處理時(shí)限： 客戶 住 址 電話 級 別 投訴來源 受理時(shí)間 完成時(shí)間 內(nèi)容摘要: 客服人員： 日期： 營銷策劃部處理建議： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人意見： 致： 致： 期望回復(fù)日期： 期望回復(fù)日期： 致: 致： 期望回復(fù)日期：。

18、深圳益田聯(lián)商投資管理有限公司深圳益田聯(lián)商投資管理有限公司 投訴處理單投訴處理單 投 訴 人 投訴時(shí)間 受 理 人 聯(lián)系地址 投訴方式： 1. 來訪 2. 來電 3. 來信 4. 其它 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容簡述 受理人: 責(zé)任部門單位 責(zé) 任 。

19、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序 客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí)，嚴(yán)格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針。
2. 投訴接待： 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意，并立。

20、037 業(yè)戶投訴處理表 編號： 年 月 序號 姓名 住址 聯(lián)系電話 投訴方式 現(xiàn)場投訴 書面 來電 其他 投訴問題 員工態(tài)度 工作效率 房屋建筑 停車場 清潔 綠化 保安 屋村巴士 其他 投訴意見： 投訴接待人： 業(yè)戶簽名： 日期： 處理方。

21、第三篇：客戶投訴處理第三篇：客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽，必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒。

22、質(zhì)量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業(yè)業(yè)發(fā)發(fā) 展展有有限限公公司司 物物業(yè)業(yè)管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF05 修修改改狀狀態(tài)態(tài)： 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流。

23、客戶投訴處理單 日期： 編號： 客戶姓名 房號 類型 投訴事由 投訴部門負(fù) 責(zé)人 部門處理 總經(jīng)理批示。

24、客戶姓名： 投訴方式： 聯(lián)系方式： 投訴事由記載： 記錄人： 年 月 日 處理情況記載： 主管： 年 月 日 回訪情況記載： 主管： 年 月 日 客戶姓名： 投訴方式： 聯(lián)系方式： 投訴事由記載： 記錄人： 年 月 日 處理情況記載： 主管。

25、顧客投訴處理記錄表顧客投訴處理記錄表 文件編碼：JHQER企2003013 NO： 被投訴部門： 序號： 顧客姓名 房號 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容： 記錄人： 年 月 日 調(diào)查情況結(jié)果： 屬有效投訴 無效投訴 調(diào)查人： 年 月 日 應(yīng)急措施： 實(shí)。

26、客戶投訴記錄登記表 單號單號 責(zé)任部門責(zé)任部門 投訴內(nèi)容摘要投訴內(nèi)容摘要 返單時(shí)間返單時(shí)間 備備 注注 客戶投訴記錄登記表 派單時(shí)間派單時(shí)間 收單部門收單部門 單號單號 派單時(shí)間派單時(shí)間 收單部門收單部門 單號單號。

27、業(yè)主客戶投訴處理登記表業(yè)主客戶投訴處理登記表 部 門 登記人 登記時(shí)間 編號 投訴人 地 址 電話 形式 投 訴 內(nèi) 容 處 理 情 況 1 已發(fā)放投訴處理通知單 2 本部門已作措施并處理解決 3 已轉(zhuǎn)維修班 4 已轉(zhuǎn)保安隊(duì) 5 已轉(zhuǎn)電梯公。

28、荊州市盛智物業(yè)管理有限公司荊州市盛智物業(yè)管理有限公司 投資廣場管理處投資廣場管理處 程程 序序 文文 件件 文件編號文件編號 版本號版本號 修訂日期修訂日期 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 頁次頁次 1.01.0 目的目的。

29、客戶投訴處理技巧培訓(xùn) 客戶投訴技巧處理培訓(xùn)講師程子展認(rèn)為，對企業(yè)來說，有顧客抱怨， 說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。
正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生 存和發(fā)展的關(guān)鍵。
程子展老師，河南商專高等專科學(xué)校客座教授；國家知名職業(yè)培訓(xùn)師； 美國路透社專。

30、1 顧客投訴異議的處理要點(diǎn)顧客投訴異議的處理要點(diǎn) 編號：營顧 03001 投訴異議抱怨 一 處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備。
1 克制自己，避免感情用事； 2 要有自己是公司代表的自覺； 3 看作是人生的歷練； 4 顧客的抱怨是貴重情報(bào)；。

31、如何處理客戶投訴 物業(yè)管理有哪些投訴 常見投訴 投訴投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
是指一個(gè)顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量與依賴。

32、如何處理客戶投訴 物業(yè)管理有哪些投訴 常見投訴 投訴投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
是指一個(gè)顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量與依賴。

33、物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度一制度內(nèi)容對處理客戶投訴的工作行為的管理二適用范圍適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時(shí)準(zhǔn)確合理地得到解決.其內(nèi)容包括:1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)。

34、版號:A程序文件顧客投訴處理程序更改號:0QP5.16頁碼:1410目的加強(qiáng)與顧客的溝通,確保顧客投訴得到及時(shí)有效的處理,提高顧客滿意度.20適用范圍適用于公司及各物業(yè)服務(wù)中心.30定義31有效投訴:指顧客對公司在管理服務(wù)收費(fèi)經(jīng)營管理維修養(yǎng)。

35、YSHZJL0106A0湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司客戶投訴受理登記表NO.客戶姓名聯(lián)系電話客戶保密客戶地址投訴方式面談 電話 信函 其它投訴時(shí)間投訴類型有效 無效投訴內(nèi)容記錄人:時(shí)間:處理過程描述記錄人:時(shí)間:回訪情況回訪人:時(shí)間:領(lǐng)導(dǎo)審。