1、第一章 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述一概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門,承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)收集反饋客戶意見與建議督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求監(jiān)督稽核其他職能部。

2、服務(wù)精英服務(wù)精英 成就精英成就精英 網(wǎng)聚精英網(wǎng)聚精英 第一章第一章 中盛物業(yè)客服人員之儀表儀容規(guī)范中盛物業(yè)客服人員之儀表儀容規(guī)范 作為一名客戶服務(wù)人員,每天都將面對不同的客戶,維持本人良好的儀表 儀容有助于維護(hù)公司的形象和聲譽(yù),同時能增強(qiáng)自。

3、客服中心管理手冊 編制: 質(zhì)量管理部客服中心 質(zhì)量管理部客服中心 日期: 審核:日期: 批準(zhǔn):日期: 文件受控章 責(zé)任部門: 質(zhì)量管理部客服中心 WIKF目錄 ZHWY目錄A0 11 序號 編 號 標(biāo)題 版號狀態(tài)序號 編 號 標(biāo)題 版號狀態(tài)。

4、第一講第一講 早期介入與客戶服務(wù)早期介入與客戶服務(wù) 第一講第一講 物業(yè)管理早期介入與客戶管理服務(wù)物業(yè)管理早期介入與客戶管理服務(wù) 第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理早期介入物業(yè)管理早期介入 一物業(yè)管理早期介入的準(zhǔn)備 二物業(yè)管理早期介入的實(shí)施 三物業(yè)管理早。

5、深圳市國際物業(yè)管理有限公司SHENZHEN KAIYUAN INTERNATIONAL PROPERTY MANAGEMENT CO, LTD編號:WIFW版本號:B客戶服務(wù)手冊客戶服務(wù)手冊編制:編制: 品質(zhì)管理部品質(zhì)管理部日期:日期:審。

6、目目錄錄第一章客戶服務(wù)中心.2第一節(jié)客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé).2客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍.2管理處副主任客服主管崗位職責(zé).2客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé). 3客服管理員崗位職責(zé).3財物管理員崗位職責(zé).3第二節(jié)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度. 4客。

7、客戶服務(wù)部工作手冊客戶服務(wù)部工作手冊1客戶關(guān)系維護(hù)專員崗位職責(zé) 22客戶關(guān)系維護(hù)專員工作流程 33客戶投訴專員崗位職責(zé) 44客戶投訴專員工作流程 55客戶關(guān)系維護(hù)方案制度 66客戶投訴處理方案制度 97客戶服務(wù)部績效指標(biāo) 121客戶客戶關(guān)系。

8、工工作作手手冊冊編編制:制:審審核:核:批批準(zhǔn):準(zhǔn):目錄一客戶服務(wù)組目標(biāo)詳述2二客戶服務(wù)組組織架構(gòu)3三客戶服務(wù)組部門職責(zé)4四客服主管崗位職責(zé)5五客戶服務(wù)崗位職責(zé)6六前臺接待員崗位職責(zé)7七區(qū)域管家崗位職責(zé)8八客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9九客戶服務(wù)工作內(nèi)容1。

9、YSHZJL0106A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客戶投訴受理登記表NO.客戶姓名聯(lián)系電話客戶保密客戶地址投訴方式面談 電話 信函 其它投訴時間投訴類型有效 無效投訴內(nèi)容記錄人:時間:處理過程描述記錄人:時間:回訪情況回訪人:時間:領(lǐng)導(dǎo)審。

10、YSHZJL0102A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)中心交接班記錄表NO:值班人員值班時間接班人員接班時間值班情況交接事項。

11、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0103作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0職位說明書頁數(shù):第 1 頁 共 6 頁職位描述職位名稱客戶主任直接上級副總經(jīng)理直接下級客戶主辦入職資格A學(xué)歷:大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷旅游酒店管理企業(yè)管理行政管。

12、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0106作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0客戶助理接聽電話禮儀頁數(shù):第 1 頁 共 2 頁1.0 適用范圍:客戶服務(wù)中心2.0 內(nèi)容:順序程序規(guī)范及要求1鈴響,拿起話筒接聽電話以前必須準(zhǔn)備好記錄用。

13、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0113作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0拖欠費(fèi)用催繳頁數(shù):第 1 頁 共 1 頁1.0 適用范圍:管理小區(qū)內(nèi),客戶應(yīng)交的管理服務(wù)費(fèi)水電費(fèi)車場場地使用費(fèi)等費(fèi)用.2.0 工作要求:2.1 當(dāng)上月費(fèi)用。

14、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0120作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0社區(qū)文化活動管理頁數(shù):第 1 頁 共 3 頁1.0 目的:利用小區(qū)開展社區(qū)文化活動的資源優(yōu)勢,豐富社區(qū)文化生活,增強(qiáng)公司與業(yè)主的溝通交流,積極開展健康有益。

15、YSHZJL0113A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司家政服務(wù)登記表日期受理時間客戶姓名聯(lián)系電話及地址服務(wù)內(nèi)容預(yù)約時間服務(wù)單號完成時間服務(wù)結(jié)果回訪時間回訪結(jié)果。

16、YSHZJL0112A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司留言條尊敬的業(yè)主住戶 :您好因?yàn)槲覀冇谀暝氯諘r分來到貴府,恰逢您不在家.為了不影響您的事務(wù),請您再次與我們聯(lián)系.謝謝聯(lián)系部門:聯(lián)系電話:留言人。

17、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0118作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0電費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)頁數(shù):第 1 頁 共 1 頁1.0 適用范圍:適用于駿豪花園圣爵菲斯2.0 電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)計價格2003125 號文,電費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)如下。

18、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0119作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0水費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)頁數(shù):第 1 頁 共 1 頁1.0 適用范圍:適用于駿豪花園圣爵菲斯2.0 水費(fèi)污水處理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)長沙市物價局文件長價房字2004110。

19、YSHZJL0115A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司樣板房管理記錄表值班人日期天氣檢查人:檢查時間:值班人簽名。

20、YSHZJL0103A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客戶請修登記表日期受理時間客戶姓名聯(lián)系電話及地址請修內(nèi)容預(yù)約時間流程單號完成時間維修結(jié)果回訪時間回訪結(jié)果。