1、廈門唐人物業管理有限公司重慶分公司客服部品質手冊編 制 人:潘德鋒審 核 人:蘇 密于洋賀 鵬審 批 人:陳秋序發 放 號:受控狀態:受 控發布日期:2016年月日實施日期:2016年月日目錄:第一部分 員工行為2一員工禁止行為2員工禁止行。

2、客服人員吧臺服務標準客服人員吧臺服務標準 服務禮儀 工作流程 監管事項 是一種國際禮儀,能充分體現一個人 的熱情修養和魅力. 微笑要貫穿禮儀行為的整個過程. 真正甜美而非職業性的微笑是發自內 心的,自然大方真實親切的. 微笑微笑最起碼的專業。

3、商商業業物物業業客客戶戶服服務務標標準準 部門分類工作內容 操作標準 開店前 客服 值班經理 白:9:0017:30 夜:13:3022:00 現場品質督導 9:55之前完成開店巡場抽查.依照巡 檢標準 商業活動配合提前一周溝通確認活動方案。

4、序序 號號 類別類別主要工作內容主要工作內容 最低最低 頻次頻次 說明說明 1 1部門年度資金計劃的編制1次年按項目要求的內容時間完成 2 2部門年度員工培訓計劃工作計劃的制定1次年按各地項目統一的內容時間完成 3 3項目年度社區活動計劃的。

5、1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212 1 1軟件系統報事每日清理1次天 客服專人負責,每日下班前清理系統當天新增報事完結及處理情況, 次日早會通報 2 2未完報事處理情況的跟蹤1次周 客服片區負責人。

6、重慶新龍湖物業管理有限公司質量體系文件 會會所所會會員員消消費費清清單單 戶位 金卡 銀卡使用人簽名 日期品名數量單價金額 合計余額: 收銀員。

7、業主信息變更登記表表 日期戶位類型電話變更新增地址經辦人 文員是否在 軟件中更新 新業主租賃戶 新業主租賃戶 新業主租賃戶 新業主租賃戶 新業主租賃戶 新業主租賃戶 新業主租賃戶 新業主租賃戶 新業主租賃戶 新業主租賃戶 新業主租賃戶 新業。

8、協協調調單單登登記記表表 要求:1協調單按編號順序登記2登記人必須追溯編號沒有連貫的責任人的原因 協協調調單單編編號號物物業業單單元元報報事事內內容容登登記記人人領領取取人人簽簽字字時時間間歸歸檔檔時時間間備備注注。

9、重慶新龍湖物業管理有限公司質量體系文件 NO 晶晶藍藍半半島島會會所所酒酒水水單單 日期 DATE 服務員 WAITER 人數 PERSONS 臺號 TABLENO 第 一 聯 : 客 人 留 存 白 第 二 聯 : 吧 臺 紅 第 三 聯。

10、重慶新龍湖物業管理有限公司質量體系文件 NO 晶晶藍藍半半島島會會所所收收銀銀單單 日期 DATE 收銀員 CASHIER 人數 PERSONS 臺號 TABLENO 第 一 聯 : 留 底 白 第 二 聯 : 收 銀 紅 第 三 聯 : 。

11、失物登記表 拾得時 間 拾得人 拾得地 點 物品清單名稱特征數量 登記人 失物存放位 置 領取人簽 名 領取時間 經辦人 備注。

12、住住 戶戶 登登 記記 表表 業主姓名 戶位 身份證號碼 工作單位及職業 興趣與愛好 有效通信地址 郵政編碼 投遞 方式 龍湖信封掛號 白信封掛號 投龍湖信報箱 有效聯系電話 以便重大事情及時通 知到您,若有變動,請 及時書面通知管理處 同。

13、協 調 單 NO: 報事類別: 經辦人: 報事編號: 業主姓名: 報事位置: 電話: 事件報告: 報事方式: 報事人: 接報方式: 報事時間: 受理人: 協調內容: 協調方式: 協調時間: 客戶處理意見: 物管辦公室處理意見: 協調結果: 。

14、1 內務管理作業記錄表格內務管理作業記錄表格 檔案借閱登記表 2 頁 檔案盤點表 3 頁 辦公設施設備臺帳登記表 4 頁 設施設備編號卡 5 頁 值班交接登記表 6 頁 2 檔案檔案借閱登記表借閱登記表 檔案類別 登記時間 年 月 日至 年。

15、派工單 派工時間: 派工類型: : 服務對象: 物業單元: 報事: 電話: 報事人: 服務內容: 預約時間: 月 日 時 分 工作時間: 日 時 分 日 時 分 處理結果: 是否轉協調單: 使用材料: 規格型號: 數量: 單價: 工時: 材。

16、投訴記錄本 投訴 時間 投訴 人姓 名 投訴人房 號 投訴記 錄人 投訴內容 投訴 級別 通知投訴處 理部門及負 責人 投訴處理情況 回訪記錄 回訪人 及時間 是否閉 環及備 注。

17、報事接待記錄報事接待記錄 報報 事事 時時 間間 戶位戶位 報報 事事 人人 接接 報報 事事 人人 報報 事事 內內 容容 報事分類報事分類 口口 頭頭 派派 工工 完完 結結 口口 頭頭 派派 工工 派派 工工 單單 派派 工工 協協 。

18、神秘訪客訪談表神秘訪客訪談表 溫馨提醒:非常感謝您配合參與本次暗訪工作溫馨提醒:非常感謝您配合參與本次暗訪工作 邀請您進行暗訪是物業進行內部工作檢查的一種輔助方式,通過與您的互動體驗客戶感受了解需邀請您進行暗訪是物業進行內部工作檢查的一種輔。

19、妝容標準妝容標準 1 1女員工在崗畫淡妝女員工在崗畫淡妝 眉毛眼影腮紅唇彩,眉毛眼影腮紅唇彩, 保持臉頸耳朵牙齒干凈;保持臉頸耳朵牙齒干凈; 2 2勤洗發,理發;勤洗發,理發; 3 3頭發前不遮眼,側不扣耳,后不過領;頭發前不遮眼,側不扣耳。

20、質量體系文件 第1頁,共1頁 重重慶慶新新龍龍湖湖 物物業業管管理理 有有 限限公公司司 版版本本號號:C C 文件名稱 文文件件編編號號: XZ 38 修修改改狀狀態態: 特特殊殊顧顧客客服服務務工工作作流流程程 生生效效日日期期: 20。

21、員工入職培訓鑒定表員工入職培訓鑒定表 客服人員客服人員 姓名 文化程度 擬用單位 擬定崗位 培訓起止時間 年 月 日 至 年 月 日 課程安排及課程培訓結果 時 間 課 程 內 容 考核方式 考核成績 培訓負責人 備 注 第一天 公司各項規。

22、冠城酒店物業客服品質管理服務檢查標準住宅冠城酒店物業客服品質管理服務檢查標準住宅 序號 服務內容 服務要求 服務標準 分值 1 大件物品放 行 1客服前臺通知業戶到管理處開具放行條,并及時將此情況上報前臺值班客服.1 分1 分 2前臺值班客。

23、物業績效考核管理制度客服中心月度績效考核 第一章 總則 第一條第一條 考核的目的考核的目的 1通過對各級人員在一定時期內擔當職務工作所表現出來 的能力努力程度及工作實績進行分析,做出客觀評價,把握 各級人員工作執行和適應情況,確定人才開發的。

24、西安紫薇物業管理有限公司西安紫薇物業管理有限公司 服務專員晉升考核實施服務專員晉升考核實施辦法辦法 第一節第一節 總總 則則 第一條 目的:為了客觀真實地評估服務專員目前的勝任能力與工作業績,切 實獲得其與崗位匹配潛能開發職業成長和優勝劣汰。

25、物業客服提升方案及后續開展思路物業客服提升方案及后續開展思路 為使部門服務品質在原有的基礎上得到進一步提升,實現物業服務品質的持續改進,提為使部門服務品質在原有的基礎上得到進一步提升,實現物業服務品質的持續改進,提 高客戶滿意度,目的在于提。

26、服務中心客服員崗位手冊服務中心客服員崗位手冊1.1.適用范圍適用范圍本手冊適用于服務中心客服員對其所服務區域的客戶服務工作.2.2.崗位職責崗位職責2.1 入住辦理2.2 報修處理2.3 投訴處理2.4 回訪走訪2.5 空房管理2.6 園區。

27、客服部工作手冊客服部工作手冊目目 錄錄客服部質量目標:客服部質量目標: 3一前一前 言言.3二客服組織架構二客服組織架構.4三部門職能:三部門職能:4四客服部相關規定四客服部相關規定.5一物業接管驗收要求及規程一物業接管驗收要求及規程。

28、客服客服部管理手冊部管理手冊依據 GBT190012008 ISO9001:2008 標準編制編制:2013年月日審核:2013年月日批準:2013年月日鄭州鄭州物業管理有限公司物業管理有限公司中科中科金座客服部金座客服部目目錄錄1.人員架。

29、廈門唐人物業管理有限公司廈門唐人物業管理有限公司重慶分公司重慶分公司客服部品質手冊客服部品質手冊編 制 人:潘德鋒審 核 人:蘇密于洋賀鵬審 批 人:陳秋序發 放 號:受控狀態:受控發布日期:2016 年月日實施日期:2016 年月日目錄。