1、荊州市盛智物業(yè)管理有限公司投資廣場管理處程 序 文 件文件編號版本號修訂日期2003108住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序頁次1.0目的 規(guī)范投訴處理工作,確保租戶的各類投訴能及時合理地得到解決. 2.0適用范圍 適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有。

2、客戶投訴處理原則與技巧 一級主題二級主題時間分鐘 投訴的基本概念 投訴的定義 3 3 投訴的分類3 投訴產(chǎn)生的原因3 投訴處理流程5 投訴處理的重要性3 投訴處理步驟 安撫客戶情緒,提出解決方案5 降低不合理的期望值5 回訪及總結(jié)5 投訴處。

3、客客戶戶投投訴訴處處理理原原則則與與技技巧巧 課課程程大大綱綱 課課程程目目的的: 幫助員工更深一步理解投訴的概念,掌握基本的處理流程和技巧,強(qiáng)化個人能力,促進(jìn)滿意度提升 課課程程對對象象: 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 課課程程目目標(biāo)標(biāo): 1理解投訴的基本。

4、客戶投訴處理原則與技巧 點(diǎn)此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營 HOW TO HANDLE CUSTOMERS COMPLAINT 安心參與信任共生 23 目錄頁 START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見的投訴事件案例。

5、1.0適用范圍:客戶投訴的受理2.0客戶投訴的形式和類型2.1客戶投訴的形式:來電來訪來信新聞媒體報道或網(wǎng)站留言板等.2.2投訴的類型根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容,客戶投訴可分為:有效投訴待改進(jìn)投訴無效投訴2.2.1有效投訴:由于公司自身原因造成的。

6、顧客投訴處理表投訴人聯(lián)系電話地址投訴時間: 年 月 日 時 分業(yè)主要求處理時間:投訴類型:電話來訪來函投訴內(nèi)容: 記錄人: 年 月 日 調(diào)查情況結(jié)果:屬有效投訴: 無效投訴: 調(diào)查人: 年 月 日處理意見: 責(zé)任人: 年 月 日處理結(jié)果: 。

7、1.0目的規(guī)范投訴處理工作,迅速處理業(yè)戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善,提高業(yè)戶滿意度.2.02.1適用范圍適用于客服中心服務(wù)過程中接收到的業(yè)戶所有投訴的處理.3.0投訴分級一級1 同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶以上的業(yè)戶針對同一事件或同樣的問題同時。

8、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則: 當(dāng)客戶來電或上門投訴時,嚴(yán)格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針. 2. 投訴接待: 當(dāng)接到客戶投訴時,事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意,并立即。

9、公公司司級級客客戶戶投投訴訴跟跟進(jìn)進(jìn)處處理理報報表表2005 年年投投訴訴總總量量累累計計件件6 6重重大大熱熱點(diǎn)點(diǎn)投投訴訴件件 年月度序號項(xiàng)目名稱投訴時間投訴人投訴內(nèi)容 苑名 房號 客戶姓名及身 份性別 聯(lián)系方式 苑名 房號 客戶姓名及身。

10、顧客投訴處理記錄投訴人電 話業(yè)戶名稱單元編號投訴形式投訴內(nèi)容: 記錄人: 日期:調(diào)查處理結(jié)果: 記錄人: 日期:原因分析: 部門負(fù)責(zé)人: 日期:糾正措施 部門負(fù)責(zé)人: 日期:采取措施結(jié)果 記錄人: 日期:評審結(jié)果: 糾正措施有效; 糾正措施。

11、附件2: 項(xiàng)目名稱投訴處理檔案卡 NO.投訴人基本情況房號業(yè)主姓名聯(lián)系電話首報日期接待人接單人接單時間投訴內(nèi)容客服部意見 簽名: 日期:處理過程結(jié)果 跟進(jìn)人: 完成時間:職責(zé)部門審核 負(fù)責(zé)人簽名: 日期:回訪情況 完成 滿意 未完成 不滿意。

12、武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司程序文件 客戶投訴處理程序 編號:WHVKQP1502 版號修改狀態(tài):A1 生效日期: 第 1 頁 共 4 頁 1 1 目的目的 統(tǒng)一客戶投訴受理渠道,明確投訴處理責(zé)任程序和原則,加快對客戶投訴處理的 速度和提高客戶。

13、投訴處理單投訴處理單 單位:單位: 投 訴 人 投訴時間 受理人 投訴分類 聯(lián)系地址 投訴方式: 1. 來訪 2. 來電 3. 來信 4. 其它 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容簡述 受理人: 責(zé)任部門單位 責(zé)任人 處理時限 原因分析及糾正措施: 部門班。

14、集團(tuán)物業(yè)文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 投訴管理程序投訴管理程序 文件編號文件編號:LHWYLHWY PBPB 1111 生效日期生效日期 20201 12 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 版本版本 20201 12 。

15、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序 客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則: 當(dāng)客戶來電或上門投訴時,嚴(yán)格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針. 2. 投訴接待: 當(dāng)接到客戶投訴時,事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意,并立。

16、客戶投訴意見表客戶投訴意見表 共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴意見表客戶投訴意見表 姓名 房號 投訴時間 聯(lián)系電話 投宿內(nèi)容: 處理方法及結(jié)果: 處理人員簽名: 客戶回饋意見: 客戶簽名: 備注。

17、037 業(yè)戶投訴處理表 編號: 年 月 序號 姓名 住址 聯(lián)系電話 投訴方式 現(xiàn)場投訴 書面 來電 其他 投訴問題 員工態(tài)度 工作效率 房屋建筑 停車場 清潔 綠化 保安 屋村巴士 其他 投訴意見: 投訴接待人: 業(yè)戶簽名: 日期: 處理方。

18、第三篇:客戶投訴處理第三篇:客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個人情緒投入 細(xì)心聆聽,必要時作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒。

19、質(zhì)量體系文件 第 1 頁,共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業(yè)業(yè)發(fā)發(fā) 展展有有限限公公司司 物物業(yè)業(yè)管管理理 分分公公司司 版版本本號號:A 文件名稱 文文件件編編號號: KF05 修修改改狀狀態(tài)態(tài): 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流。

20、顧客投訴處理記錄表顧客投訴處理記錄表 文件編碼:JHQER企2003013 NO: 被投訴部門: 序號: 顧客姓名 房號 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容: 記錄人: 年 月 日 調(diào)查情況結(jié)果: 屬有效投訴 無效投訴 調(diào)查人: 年 月 日 應(yīng)急措施: 實(shí)。

21、投投訴訴處處理理表表 投訴人投訴單位 電話房號 投訴時間: 年 月 日 時 分 投訴內(nèi)容: 記錄人: 調(diào)查情況: 屬有效投訴無效投訴 調(diào)查人: 處理意見: 責(zé)任人: 回訪驗(yàn)證: 上門 電話信函 驗(yàn)證人: 年 月 日 CPMBJ。

22、客戶投訴記錄登記表 單號單號 責(zé)任部門責(zé)任部門 投訴內(nèi)容摘要投訴內(nèi)容摘要 返單時間返單時間 備備 注注 客戶投訴記錄登記表 派單時間派單時間 收單部門收單部門 單號單號 派單時間派單時間 收單部門收單部門 單號單號。

23、荊州市盛智物業(yè)管理有限公司荊州市盛智物業(yè)管理有限公司 投資廣場管理處投資廣場管理處 程程 序序 文文 件件 文件編號文件編號 版本號版本號 修訂日期修訂日期 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 頁次頁次 1.01.0 目的目的。

24、第三篇第三篇:客戶投訴處理:客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個人情緒投入 細(xì)心聆聽,必要時作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒。

25、 北京大廈北京大廈 物業(yè)管理培訓(xùn)課程物業(yè)管理培訓(xùn)課程 第九講第九講 處理客戶投訴技巧處理客戶投訴技巧 講課日期 99 年 10 月 27 日 二零零 年 月 目錄目錄 1. 分析客戶投訴原因分析客戶投訴原因 2. 客戶投訴心理分析客戶投訴心。

26、萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引 1 1目的目的 規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義分類統(tǒng)計分析及處理流程,強(qiáng)調(diào)以客戶 為中心,提高客戶服務(wù)意識和投訴處理的主動及時和有效性,并通過 科學(xué)系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和。

27、GFP192 客戶意見與投訴處理程序版本:1第1頁; 共7頁C;ISOGFPGFP192客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序1.目的為加強(qiáng)與客戶的溝通,保證客戶的權(quán)利;樹立公司誠信友善形象,確保客戶意見需求得到及時反饋,客戶投訴得到及時有效的解。

28、版號:A程序文件顧客投訴處理程序更改號:0QP5.16頁碼:1410目的加強(qiáng)與顧客的溝通,確保顧客投訴得到及時有效的處理,提高顧客滿意度.20適用范圍適用于公司及各物業(yè)服務(wù)中心.30定義31有效投訴:指顧客對公司在管理服務(wù)收費(fèi)經(jīng)營管理維修養(yǎng)。

29、YSHZJL0106A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客戶投訴受理登記表NO.客戶姓名聯(lián)系電話客戶保密客戶地址投訴方式面談 電話 信函 其它投訴時間投訴類型有效 無效投訴內(nèi)容記錄人:時間:處理過程描述記錄人:時間:回訪情況回訪人:時間:領(lǐng)導(dǎo)審。

30、GFP192 客戶意見與投訴處理程序 版本:1 第4頁;共7頁客戶投訴處理程序1. 目的 為加強(qiáng)與客戶的溝通,保證客戶的權(quán)利;樹立公司誠信友善形象,確保客戶意見需求得到及時反饋,客戶投訴得到及時有效的解決,提高顧客對公司產(chǎn)品的滿意度,積極預(yù)。

31、 客戶投訴處理程序1.目的確保客戶投訴得到及時合理的處理,避免相同投訴再發(fā)生,體現(xiàn)金地公司的服務(wù)意識.2.適用范圍本程序適用于金地公司房地產(chǎn)銷售及租賃服務(wù)過程中客戶的所有口頭書面投訴.3.引用文件3.1 GFP141糾正和預(yù)防措施控制程序4。

32、 客戶投訴處理程序1. 目的 為加強(qiáng)與客戶的溝通,保證客戶的權(quán)利;樹立公司誠信友善形象,確保客戶意見需求得到及時反饋,客戶投訴得到及時有效的解決,提高顧客對公司產(chǎn)品的滿意度,積極預(yù)防損害公司形象的行為或事件的發(fā)生,使公司產(chǎn)品和服務(wù)更加符合市。

33、客戶投訴處理客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個人情緒投入 細(xì)心聆聽,必要時作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒有需要將投訴人隔。