1、客戶投訴處理原則與技巧 點(diǎn)此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營(yíng) HOW TO HANDLE CUSTOMERS COMPLAINT 安心參與信任共生 23 目錄頁(yè) START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見(jiàn)的投訴事件案例。

2、第三篇第三篇:客戶投訴處理:客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽(tīng),必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒(méi)。

3、火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程接到火警災(zāi)情輕:保安人員到現(xiàn)場(chǎng)自救立即派人現(xiàn)場(chǎng)判斷誤報(bào):查明原因,記錄在案 報(bào)119火警物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)指揮 保安部設(shè)備部保潔綠化部業(yè)戶服務(wù)部 滅火器滅火,確認(rèn)火區(qū)附近電源關(guān)閉后,再用消防水龍頭滅火.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,勸告無(wú)關(guān)人。

4、顧客投訴處理表投訴人聯(lián)系電話地址投訴時(shí)間: 年 月 日 時(shí) 分業(yè)主要求處理時(shí)間:投訴類型:電話來(lái)訪來(lái)函投訴內(nèi)容: 記錄人: 年 月 日 調(diào)查情況結(jié)果:屬有效投訴: 無(wú)效投訴: 調(diào)查人: 年 月 日處理意見(jiàn): 責(zé)任人: 年 月 日處理結(jié)果: 。

5、1.0目的規(guī)范投訴處理工作,迅速處理業(yè)戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善,提高業(yè)戶滿意度.2.02.1適用范圍適用于客服中心服務(wù)過(guò)程中接收到的業(yè)戶所有投訴的處理.3.0投訴分級(jí)一級(jí)1 同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶以上的業(yè)戶針對(duì)同一事件或同樣的問(wèn)題同時(shí)。

6、共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則: 當(dāng)客戶來(lái)電或上門投訴時(shí),嚴(yán)格遵守禮貌樂(lè)觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針. 2. 投訴接待: 當(dāng)接到客戶投訴時(shí),事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意,并立即。

7、投訴處理流程1.0 目的確保業(yè)戶的投訴能及時(shí)準(zhǔn)確合理地得到解決.2.0 范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)投訴的處理.3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.3.2 被投訴的部門負(fù)責(zé)人按照根據(jù)實(shí)情具體處理.3.3 經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)。

8、火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程接到火警災(zāi)情輕:保安人員到現(xiàn)場(chǎng)自救立即派人現(xiàn)場(chǎng)判斷誤報(bào):查明原因,記錄在案 報(bào)119火警物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)指揮 保安部設(shè)備部保潔綠化部業(yè)戶服務(wù)部 滅火器滅火,確認(rèn)火區(qū)附近電源關(guān)閉后,再用消防水龍頭滅火.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,勸告無(wú)關(guān)人。

9、公公司司級(jí)級(jí)客客戶戶投投訴訴跟跟進(jìn)進(jìn)處處理理報(bào)報(bào)表表2005 年年投投訴訴總總量量累累計(jì)計(jì)件件6 6重重大大熱熱點(diǎn)點(diǎn)投投訴訴件件 年月度序號(hào)項(xiàng)目名稱投訴時(shí)間投訴人投訴內(nèi)容 苑名 房號(hào) 客戶姓名及身 份性別 聯(lián)系方式 苑名 房號(hào) 客戶姓名及身。

10、客戶關(guān)系部2005方案策劃007:居家服務(wù)回訪培訓(xùn)教材項(xiàng)目版本教材根據(jù)VKWY7.2.3WI02顧客溝通標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引編制:1 居家服務(wù)回訪的抽樣a.根據(jù)項(xiàng)目客戶服務(wù)部門的居家服務(wù)記錄進(jìn)行抽樣.b.抽樣的數(shù)量要求為:對(duì)每日各項(xiàng)目的居家服務(wù)分類。

11、顧客投訴處理記錄投訴人電 話業(yè)戶名稱單元編號(hào)投訴形式投訴內(nèi)容: 記錄人: 日期:調(diào)查處理結(jié)果: 記錄人: 日期:原因分析: 部門負(fù)責(zé)人: 日期:糾正措施 部門負(fù)責(zé)人: 日期:采取措施結(jié)果 記錄人: 日期:評(píng)審結(jié)果: 糾正措施有效; 糾正措施。

12、1 目的明確對(duì)業(yè)主客戶投訴進(jìn)行處理的的職責(zé)和工作流程,以確保業(yè)主客戶投訴得到有效的處理.2 適用范圍本程序適用于物業(yè)管理過(guò)程中所出現(xiàn)的各種業(yè)主客戶投訴處理.3 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素GBT19002ISO9002 4.144 相關(guān)文件4.1 業(yè)主客戶。

13、深圳益田聯(lián)商投資管理有限公司深圳益田聯(lián)商投資管理有限公司 投訴處理單投訴處理單 投 訴 人 投訴時(shí)間 受 理 人 聯(lián)系地址 投訴方式: 1. 來(lái)訪 2. 來(lái)電 3. 來(lái)信 4. 其它 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容簡(jiǎn)述 受理人: 責(zé)任部門單位 責(zé) 任 。

14、共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 客戶投訴處理程序 客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則: 當(dāng)客戶來(lái)電或上門投訴時(shí),嚴(yán)格遵守禮貌樂(lè)觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針. 2. 投訴接待: 當(dāng)接到客戶投訴時(shí),事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意,并立。

15、客戶投訴意見(jiàn)表客戶投訴意見(jiàn)表 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 客戶投訴意見(jiàn)表客戶投訴意見(jiàn)表 姓名 房號(hào) 投訴時(shí)間 聯(lián)系電話 投宿內(nèi)容: 處理方法及結(jié)果: 處理人員簽名: 客戶回饋意見(jiàn): 客戶簽名: 備注。

16、火警處理流程火警處理流程 1轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火警時(shí),要做到慌而不亂,及時(shí)報(bào)警,并做好滅 火及疏散人員,搶救物資等工作. 2火災(zāi)報(bào)警程序 1發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí),立即用消防電話或普通電話向消防監(jiān)控室報(bào) 警, 也可啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器, 使樓層警鈴, 火災(zāi)報(bào)警器的信。

17、037 業(yè)戶投訴處理表 編號(hào): 年 月 序號(hào) 姓名 住址 聯(lián)系電話 投訴方式 現(xiàn)場(chǎng)投訴 書面 來(lái)電 其他 投訴問(wèn)題 員工態(tài)度 工作效率 房屋建筑 停車場(chǎng) 清潔 綠化 保安 屋村巴士 其他 投訴意見(jiàn): 投訴接待人: 業(yè)戶簽名: 日期: 處理方。

18、第三篇:客戶投訴處理第三篇:客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽(tīng),必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒(méi)。

19、質(zhì)量體系文件 第 1 頁(yè),共 1 頁(yè) 重重慶慶龍龍湖湖置置業(yè)業(yè)發(fā)發(fā) 展展有有限限公公司司 物物業(yè)業(yè)管管理理 分分公公司司 版版本本號(hào)號(hào):A 文件名稱 文文件件編編號(hào)號(hào): KF05 修修改改狀狀態(tài)態(tài): 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流。

20、火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程 接到火警 災(zāi)情輕:保安人員 到現(xiàn)場(chǎng)自救 立即派人 現(xiàn)場(chǎng)判斷 誤報(bào):查明原 因,記錄在案 報(bào) 119 火警 物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)指揮 保安部 設(shè)備部 保潔綠化部 業(yè)戶服務(wù)部 滅 火 器 滅 火, 確 認(rèn) 火 。

21、投投訴訴處處理理表表 投訴人投訴單位 電話房號(hào) 投訴時(shí)間: 年 月 日 時(shí) 分 投訴內(nèi)容: 記錄人: 調(diào)查情況: 屬有效投訴無(wú)效投訴 調(diào)查人: 處理意見(jiàn): 責(zé)任人: 回訪驗(yàn)證: 上門 電話信函 驗(yàn)證人: 年 月 日 CPMBJ。

22、客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 1. 處理投訴的基本原則: 當(dāng)客戶來(lái)電或上門投訴時(shí),嚴(yán)格遵守禮貌樂(lè)觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針. 2. 投訴接待: 當(dāng)接到客戶投訴時(shí),事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意,并立即。

23、火災(zāi)處理流程圖火災(zāi)處理流程圖 工作記錄 檢修復(fù)原 能否自救 經(jīng)理 消控禮兵 禮兵隊(duì)長(zhǎng) 維修工 確認(rèn) 判別實(shí)情 保 護(hù) 現(xiàn) 場(chǎng) 組 織 疏 散 現(xiàn) 場(chǎng) 自 救 報(bào) 警 119 求 助 支 援 控 制 災(zāi) 情 撲滅火災(zāi) 善后處理 工作匯報(bào) 工作。

24、客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 處理程序 反回信息 客戶維修投訴或要求 工程部分單處 工程部中控室 保安部 物業(yè)部 工單存檔處理或再跟進(jìn) 分派各專業(yè)人員處理 查閱分類分等 工單統(tǒng)計(jì) 例會(huì)上公布工單情況 提交結(jié)論給工程經(jīng)理 工單分為三聯(lián). 。

25、 北京大廈北京大廈 物業(yè)管理培訓(xùn)課程物業(yè)管理培訓(xùn)課程 第九講第九講 處理客戶投訴技巧處理客戶投訴技巧 講課日期 99 年 10 月 27 日 二零零 年 月 目錄目錄 1. 分析客戶投訴原因分析客戶投訴原因 2. 客戶投訴心理分析客戶投訴心。

26、 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期日期 修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容修訂內(nèi)容 修訂人修訂人 審核人審核人 批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 客戶投訴處理客戶投訴處理客戶投訴總結(jié)。

27、YSHZJL0106A0湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司客戶投訴受理登記表NO.客戶姓名聯(lián)系電話客戶保密客戶地址投訴方式面談 電話 信函 其它投訴時(shí)間投訴類型有效 無(wú)效投訴內(nèi)容記錄人:時(shí)間:處理過(guò)程描述記錄人:時(shí)間:回訪情況回訪人:時(shí)間:領(lǐng)導(dǎo)審。

28、房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理流程房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程見(jiàn)圖接受投訴意見(jiàn)記錄投訴內(nèi)容區(qū)分客戶意識(shí)類型是否投訴否是由相關(guān)部門進(jìn)行分析,負(fù)責(zé)落實(shí)解答客戶咨詢反饋至投訴客戶承諾反饋意見(jiàn)定期匯總客戶建議并提交分管領(lǐng)導(dǎo)是否有效是否咨詢。

29、 第三篇第三篇:客戶投訴處理:客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽(tīng),必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有。