1、客戶投訴處理原則與技巧 點此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負責(zé)人集訓(xùn)營 HOW TO HANDLE CUSTOMERS COMPLAINT 安心參與信任共生 23 目錄頁 START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見的投訴事件案例。

2、1.0適用范圍:客戶投訴的受理2.0客戶投訴的形式和類型2.1客戶投訴的形式:來電來訪來信新聞媒體報道或網(wǎng)站留言板等.2.2投訴的類型根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容,客戶投訴可分為:有效投訴待改進投訴無效投訴2.2.1有效投訴:由于公司自身原因造成的。

3、YSHZJL0106A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客戶投訴受理登記表 NO.客戶姓名聯(lián)系電話 客戶保密客戶地址投訴方式 面談 電話 信函 其它投訴時間投訴類型有效 無效投訴內(nèi)容 記錄人: 時間:處理過程描述記錄人: 時間:回訪情況 回訪人。

4、顧客投訴處理表投訴人聯(lián)系電話地址投訴時間: 年 月 日 時 分業(yè)主要求處理時間:投訴類型:電話來訪來函投訴內(nèi)容: 記錄人: 年 月 日 調(diào)查情況結(jié)果:屬有效投訴: 無效投訴: 調(diào)查人: 年 月 日處理意見: 責(zé)任人: 年 月 日處理結(jié)果: 。

5、QRSH0103 業(yè)業(yè)主主投投訴訴單單 投投訴訴時時間間年年 月月 日日 時時 分分接接待待 記記錄錄 投投訴訴人人住住房房號號聯(lián)聯(lián)系系電電話話 投投訴訴方方式式 投投訴訴 類類別別 工工程程 物物業(yè)業(yè) 安安全全 環(huán)環(huán)保保 財財務(wù)務(wù) 經(jīng)經(jīng)營。

6、公公司司級級客客戶戶投投訴訴跟跟進進處處理理報報表表2005 年年投投訴訴總總量量累累計計件件6 6重重大大熱熱點點投投訴訴件件 年月度序號項目名稱投訴時間投訴人投訴內(nèi)容 苑名 房號 客戶姓名及身 份性別 聯(lián)系方式 苑名 房號 客戶姓名及身。

7、重要客訴處理單客戶姓名性別房號地址聯(lián)系方式其他特征投訴內(nèi)容: 記錄人: 年 月 日調(diào)查情況結(jié)果:屬有效投訴 無效投訴 調(diào)查人: 年 月 日應(yīng)急措施:實施人: 年 月 日原因分析:簽名: 年 月 日要求糾正期限1234567天1234周123。

8、客 戶 投 訴 處 理 日 報 表年 月 日勤務(wù)者早上勤務(wù)者下午勤務(wù)者值班人遲到早退 缺勤者接待流程營業(yè)部門總務(wù)部門客戶問題簽 名處改理善困意難見處看 法 連絡(luò)事項明日預(yù)定上級指示主管欄員 工 讀 完 簽 名 經(jīng)理: 單位主管: 填表。

9、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司顧客投訴處理記錄表編號:VKWY8.3G01F1 版本:C00 表格生效期:2005年2月1日 序號:顧客姓名顧客地址聯(lián)系方式要求完成期限天 周 月投訴內(nèi)容記錄人記錄日期責(zé)任部門處理措施部門負責(zé)人: 年 月 日公司。

10、顧客投訴處理記錄投訴人電 話業(yè)戶名稱單元編號投訴形式投訴內(nèi)容: 記錄人: 日期:調(diào)查處理結(jié)果: 記錄人: 日期:原因分析: 部門負責(zé)人: 日期:糾正措施 部門負責(zé)人: 日期:采取措施結(jié)果 記錄人: 日期:評審結(jié)果: 糾正措施有效; 糾正措施。

11、附件2: 項目名稱投訴處理檔案卡 NO.投訴人基本情況房號業(yè)主姓名聯(lián)系電話首報日期接待人接單人接單時間投訴內(nèi)容客服部意見 簽名: 日期:處理過程結(jié)果 跟進人: 完成時間:職責(zé)部門審核 負責(zé)人簽名: 日期:回訪情況 完成 滿意 未完成 不滿意。

12、投訴處理單投訴處理單 單位:單位: 投 訴 人 投訴時間 受理人 投訴分類 聯(lián)系地址 投訴方式: 1. 來訪 2. 來電 3. 來信 4. 其它 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容簡述 受理人: 責(zé)任部門單位 責(zé)任人 處理時限 原因分析及糾正措施: 部門班。

13、集團物業(yè)文件 第 1 頁 共 5 頁 文件名稱文件名稱 投訴管理程序投訴管理程序 文件編號文件編號:LHWYLHWY PBPB 1111 生效日期生效日期 20201 12 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 版本版本 20201 12 。

14、集團物業(yè)文件2012A LHWYPB1102 x xx x物物業(yè)業(yè)x x月月度度投投訴訴記記錄錄匯匯總總表表 序序號號投投訴訴方方式式 被被投投訴訴 區(qū)區(qū)域域 項項目目 房房號號投投訴訴時時間間投投訴訴人人聯(lián)聯(lián)系系電電話話 投投訴訴事事由由。

15、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序 客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則: 當(dāng)客戶來電或上門投訴時,嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針. 2. 投訴接待: 當(dāng)接到客戶投訴時,事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意,并立。

16、客戶投訴意見表客戶投訴意見表 共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴意見表客戶投訴意見表 姓名 房號 投訴時間 聯(lián)系電話 投宿內(nèi)容: 處理方法及結(jié)果: 處理人員簽名: 客戶回饋意見: 客戶簽名: 備注。

17、GL003 業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程 1. 工作目的 規(guī)范對業(yè)戶投訴的調(diào)度處理工作,提高工作效率,確保服務(wù)質(zhì)量. 2. 工作職責(zé) 管理處負責(zé)人:管理處經(jīng)理分管服務(wù)投訴管理的主管. 調(diào)度人員:在正式班時,為管理處的專職兼職調(diào)度員.在非正式班時,為當(dāng)值。

18、037 業(yè)戶投訴處理表 編號: 年 月 序號 姓名 住址 聯(lián)系電話 投訴方式 現(xiàn)場投訴 書面 來電 其他 投訴問題 員工態(tài)度 工作效率 房屋建筑 停車場 清潔 綠化 保安 屋村巴士 其他 投訴意見: 投訴接待人: 業(yè)戶簽名: 日期: 處理方。

19、第三篇:客戶投訴處理第三篇:客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個人情緒投入 細心聆聽,必要時作出適當(dāng)紀錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒。

20、質(zhì)量體系文件 第 1 頁,共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業(yè)業(yè)發(fā)發(fā) 展展有有限限公公司司 物物業(yè)業(yè)管管理理 分分公公司司 版版本本號號:A 文件名稱 文文件件編編號號: KF05 修修改改狀狀態(tài)態(tài): 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流。

21、業(yè)主業(yè)主租戶投訴處理登記表租戶投訴處理登記表 序號 時間 投訴人 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容 受理人 處理結(jié)果 投訴人意見 備注。

22、序號 投訴日期 投訴類別 投訴形式 客戶姓名 房號地址 投 訴 內(nèi) 容 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 太陽城管理中心表格 編號:SCPMJZG05。

23、四川華神物業(yè)管理有限公司專用表格 業(yè)主投訴記錄表業(yè)主投訴記錄表 項目: 年 月 事由: 記錄人: 年 月 日 處理: 主管: 年 月 日 回訪: 主管: 年 月 日 事由: 記錄人: 年 月 日 處理: 主管: 年 月 日 回訪: 主管: 。

24、投投訴訴處處理理表表 投訴人投訴單位 電話房號 投訴時間: 年 月 日 時 分 投訴內(nèi)容: 記錄人: 調(diào)查情況: 屬有效投訴無效投訴 調(diào)查人: 處理意見: 責(zé)任人: 回訪驗證: 上門 電話信函 驗證人: 年 月 日 CPMBJ。

25、客戶投訴記錄登記表 單號單號 責(zé)任部門責(zé)任部門 投訴內(nèi)容摘要投訴內(nèi)容摘要 返單時間返單時間 備備 注注 客戶投訴記錄登記表 派單時間派單時間 收單部門收單部門 單號單號 派單時間派單時間 收單部門收單部門 單號單號。

26、用用 戶戶 投投 訴訴 登登 記記 表表 : 投訴 日期 投訴人 地址或單位 聯(lián) 系 電 話 投 訴 內(nèi) 容 投訴 受理人 投訴處理 表編號 處理結(jié)果 CPMBJ。

27、業(yè)戶投訴處理通知單業(yè)戶投訴處理通知單 : 受理部門 投訴日期 投訴內(nèi)容: 處理結(jié)果: 負責(zé)處理部門 處理人 處理日期 回訪記錄及驗證: 業(yè)戶簽名: 日期: 回訪部門 回訪人 回訪日期 CPMBJ。

28、萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引萬科物業(yè)客戶投訴管理工作指引 1 1目的目的 規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義分類統(tǒng)計分析及處理流程,強調(diào)以客戶 為中心,提高客戶服務(wù)意識和投訴處理的主動及時和有效性,并通過 科學(xué)系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析,達到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和。

29、物業(yè)管理培訓(xùn)課程投訴處理策略一投訴內(nèi)容的前瞻二投訴時常規(guī)處理程序三投訴的常規(guī)應(yīng)對策略四如何減少投訴策略五投訴利用技巧六他山之石 投訴的情況是非常復(fù)雜的,業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由.但是,通過我們預(yù)料的問題,確定合適的答復(fù)方式,可以更。

30、第 1 頁 共 3 頁物業(yè)管理報修投訴制度物業(yè)管理報修投訴制度1目的目的明確對業(yè)主客戶以下簡稱業(yè)戶投訴服務(wù)需求進行處理的職責(zé)和工作流程,以確保業(yè)戶投訴服務(wù)需求得到及時準(zhǔn)確合理的解決.2適用范圍適用范圍適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投。

31、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0108作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0客戶投訴受理頁數(shù):第 1 頁 共 2 頁1.0 適用范圍:客戶投訴的受理2.0 客戶投訴的形式和類型2.1 客戶投訴的形式:來電來訪來信新聞媒體報道或網(wǎng)站。

32、客戶投訴處理客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個人情緒投入 細心聆聽,必要時作出適當(dāng)紀錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒有需要將投訴人隔。