1、客服服務(wù)中心前臺(tái)客服助理大堂管家檢查標(biāo)準(zhǔn)20081104序號項(xiàng)目單項(xiàng)分值服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值分備注1人員管理23分儀容儀表3分 無違反儀容儀表基本規(guī)范1著裝干凈整齊,上班要穿工作服,鈕扣要齊全并扣好,工牌按規(guī)定佩戴;12儀容儀表大方得體,不。

2、客服人員吧臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服人員吧臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)禮儀 工作流程 監(jiān)管事項(xiàng) 是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人 的熱情修養(yǎng)和魅力. 微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程. 真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi) 心的,自然大方真實(shí)親切的. 微笑微笑最起碼的專業(yè)。

3、商商業(yè)業(yè)物物業(yè)業(yè)客客戶戶服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 部門分類工作內(nèi)容 操作標(biāo)準(zhǔn) 開店前 客服 值班經(jīng)理 白:9:0017:30 夜:13:3022:00 現(xiàn)場品質(zhì)督導(dǎo) 9:55之前完成開店巡場抽查.依照巡 檢標(biāo)準(zhǔn) 商業(yè)活動(dòng)配合提前一周溝通確認(rèn)活動(dòng)方案。

4、序序 號號 類別類別主要工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容 最低最低 頻次頻次 說明說明 1 1部門年度資金計(jì)劃的編制1次年按項(xiàng)目要求的內(nèi)容時(shí)間完成 2 2部門年度員工培訓(xùn)計(jì)劃工作計(jì)劃的制定1次年按各地項(xiàng)目統(tǒng)一的內(nèi)容時(shí)間完成 3 3項(xiàng)目年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃的。

5、重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件 會(huì)會(huì)所所會(huì)會(huì)員員消消費(fèi)費(fèi)清清單單 戶位 金卡 銀卡使用人簽名 日期品名數(shù)量單價(jià)金額 合計(jì)余額: 收銀員。

6、業(yè)主信息變更登記表表 日期戶位類型電話變更新增地址經(jīng)辦人 文員是否在 軟件中更新 新業(yè)主租賃戶 新業(yè)主租賃戶 新業(yè)主租賃戶 新業(yè)主租賃戶 新業(yè)主租賃戶 新業(yè)主租賃戶 新業(yè)主租賃戶 新業(yè)主租賃戶 新業(yè)主租賃戶 新業(yè)主租賃戶 新業(yè)主租賃戶 新業(yè)。

7、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)單單登登記記表表 要求:1協(xié)調(diào)單按編號順序登記2登記人必須追溯編號沒有連貫的責(zé)任人的原因 協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)單單編編號號物物業(yè)業(yè)單單元元報(bào)報(bào)事事內(nèi)內(nèi)容容登登記記人人領(lǐng)領(lǐng)取取人人簽簽字字時(shí)時(shí)間間歸歸檔檔時(shí)時(shí)間間備備注注。

8、重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件 NO 晶晶藍(lán)藍(lán)半半島島會(huì)會(huì)所所酒酒水水單單 日期 DATE 服務(wù)員 WAITER 人數(shù) PERSONS 臺(tái)號 TABLENO 第 一 聯(lián) : 客 人 留 存 白 第 二 聯(lián) : 吧 臺(tái) 紅 第 三 聯(lián)。

9、重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件 NO 晶晶藍(lán)藍(lán)半半島島會(huì)會(huì)所所收收銀銀單單 日期 DATE 收銀員 CASHIER 人數(shù) PERSONS 臺(tái)號 TABLENO 第 一 聯(lián) : 留 底 白 第 二 聯(lián) : 收 銀 紅 第 三 聯(lián) : 。

10、1 1目的目的 規(guī)范員工日常行為,維護(hù)辦公環(huán)境的正常秩序規(guī)范員工日常行為,維護(hù)辦公環(huán)境的正常秩序 2 2適用范圍適用范圍 時(shí)代廣場客戶中心時(shí)代廣場客戶中心 3 3工作內(nèi)容工作內(nèi)容 類別 要求 崗位 相關(guān)記錄 工程 檔案 1竣工檔案必須由專人。

11、失物登記表 拾得時(shí) 間 拾得人 拾得地 點(diǎn) 物品清單名稱特征數(shù)量 登記人 失物存放位 置 領(lǐng)取人簽 名 領(lǐng)取時(shí)間 經(jīng)辦人 備注。

12、住住 戶戶 登登 記記 表表 業(yè)主姓名 戶位 身份證號碼 工作單位及職業(yè) 興趣與愛好 有效通信地址 郵政編碼 投遞 方式 龍湖信封掛號 白信封掛號 投龍湖信報(bào)箱 有效聯(lián)系電話 以便重大事情及時(shí)通 知到您,若有變動(dòng),請 及時(shí)書面通知管理處 同。

13、重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 20072007年年度度上上半半年年業(yè)業(yè)主主滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查表表商商鋪鋪 尊尊敬敬的的業(yè)業(yè)主主: 您您好好首首先先感感謝謝您您對對物物管管工工作作的的支支持持與與配配合合,為為了了更更好好地地為為您您服服務(wù)務(wù)。

14、車車輛輛信信息息變變更更登登記記表表 注:申請變更人需提供身份證行車執(zhí)照復(fù)印件存放于業(yè)主檔案中 日日期期房房號號車車位位 業(yè)業(yè)主主 卡卡號號 變變更更內(nèi)內(nèi)容容 申申請請人人 是是否否錄錄入入 車車管管系系統(tǒng)統(tǒng) 錄錄入入者者 文文員員是是否否。

15、派工單 派工時(shí)間: 派工類型: : 服務(wù)對象: 物業(yè)單元: 報(bào)事: 電話: 報(bào)事人: 服務(wù)內(nèi)容: 預(yù)約時(shí)間: 月 日 時(shí) 分 工作時(shí)間: 日 時(shí) 分 日 時(shí) 分 處理結(jié)果: 是否轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)單: 使用材料: 規(guī)格型號: 數(shù)量: 單價(jià): 工時(shí): 材。

16、業(yè)主訪談?dòng)涗?戶位號 業(yè)主姓名 訪談時(shí)間 反映問題 表揚(yáng)認(rèn)同 問題及需 求 業(yè)主意見 所屬部門 跟蹤負(fù)責(zé) 人 落實(shí)時(shí)間 結(jié)點(diǎn) 落實(shí)結(jié)果 業(yè)主意見 備注:備注: 1每天必須對所屬片區(qū)至少一戶業(yè)主按樓棟進(jìn)行訪談,并作好記錄,每月至少訪談 40 。

17、投訴記錄本 投訴 時(shí)間 投訴 人姓 名 投訴人房 號 投訴記 錄人 投訴內(nèi)容 投訴 級別 通知投訴處 理部門及負(fù) 責(zé)人 投訴處理情況 回訪記錄 回訪人 及時(shí)間 是否閉 環(huán)及備 注。

18、報(bào)事接待記錄報(bào)事接待記錄 報(bào)報(bào) 事事 時(shí)時(shí) 間間 戶位戶位 報(bào)報(bào) 事事 人人 接接 報(bào)報(bào) 事事 人人 報(bào)報(bào) 事事 內(nèi)內(nèi) 容容 報(bào)事分類報(bào)事分類 口口 頭頭 派派 工工 完完 結(jié)結(jié) 口口 頭頭 派派 工工 派派 工工 單單 派派 工工 協(xié)協(xié) 。

19、神秘訪客訪談表神秘訪客訪談表 溫馨提醒:非常感謝您配合參與本次暗訪工作溫馨提醒:非常感謝您配合參與本次暗訪工作 邀請您進(jìn)行暗訪是物業(yè)進(jìn)行內(nèi)部工作檢查的一種輔助方式,通過與您的互動(dòng)體驗(yàn)客戶感受了解需邀請您進(jìn)行暗訪是物業(yè)進(jìn)行內(nèi)部工作檢查的一種輔。

20、鑰匙領(lǐng)用登記表 領(lǐng)用鑰匙編號: 領(lǐng)用鑰匙編號: 領(lǐng)用人: 所屬部 門 領(lǐng)用人: 所屬部 門 領(lǐng)用事由: 領(lǐng)用事由: 領(lǐng)用時(shí)間: 鑰匙管理員: 領(lǐng)用時(shí)間: 鑰匙管理員: 歸還時(shí)間: 鑰匙管理員: 歸還時(shí)間: 鑰匙管理員: 領(lǐng)用鑰匙編號: 領(lǐng)用。

21、妝容標(biāo)準(zhǔn)妝容標(biāo)準(zhǔn) 1 1女員工在崗畫淡妝女員工在崗畫淡妝 眉毛眼影腮紅唇彩,眉毛眼影腮紅唇彩, 保持臉頸耳朵牙齒干凈;保持臉頸耳朵牙齒干凈; 2 2勤洗發(fā),理發(fā);勤洗發(fā),理發(fā); 3 3頭發(fā)前不遮眼,側(cè)不扣耳,后不過領(lǐng);頭發(fā)前不遮眼,側(cè)不扣耳。

22、質(zhì)量體系文件 第1頁,共1頁 重重慶慶新新龍龍湖湖 物物業(yè)業(yè)管管理理 有有 限限公公司司 版版本本號號:C C 文件名稱 文文件件編編號號: XZ 38 修修改改狀狀態(tài)態(tài): 特特殊殊顧顧客客服服務(wù)務(wù)工工作作流流程程 生生效效日日期期: 20。

23、顧客要求識別流程顧客要求識別流程 滿足 顧客要求征集 識別 評審 顧客要求 溝通 答復(fù) 合同要求 簽訂合同 磋商 不合格項(xiàng)糾正措施流程不合格項(xiàng)糾正措施流程 A 類:形成一定影響的重大不合格項(xiàng) B 類:沒有過大影響的不合格項(xiàng) C 類:一般不合。

24、物業(yè)管理客服中心家居特約服務(wù)物業(yè)管理客服中心家居特約服務(wù) 代訂機(jī)票 代請醫(yī)生上門醫(yī)治服務(wù) 代送糧油燃?xì)?代理搬家 代請家教 代修家電 委托物業(yè)租售評估 物業(yè)管理客服中心環(huán)境清潔服務(wù)物業(yè)管理客服中心環(huán)境清潔服務(wù) 家務(wù)助理服務(wù) 定時(shí)清潔服務(wù) 樓。

25、冠城酒店物業(yè)客服品質(zhì)管理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)住宅冠城酒店物業(yè)客服品質(zhì)管理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)住宅 序號 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 1 大件物品放 行 1客服前臺(tái)通知業(yè)戶到管理處開具放行條,并及時(shí)將此情況上報(bào)前臺(tái)值班客服.1 分1 分 2前臺(tái)值班客。

26、物業(yè)績效考核管理制度客服中心月度績效考核 第一章 總則 第一條第一條 考核的目的考核的目的 1通過對各級人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來 的能力努力程度及工作實(shí)績進(jìn)行分析,做出客觀評價(jià),把握 各級人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況,確定人才開發(fā)的。

27、物業(yè)客服提升方案及后續(xù)開展思路物業(yè)客服提升方案及后續(xù)開展思路 為使部門服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升,實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),提為使部門服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升,實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),提 高客戶滿意度,目的在于提。

28、重慶物業(yè)管理有限公司重慶物業(yè)管理有限公司 拆拆 客服中心工作手冊客服中心工作手冊 QWQW212101240124 受控狀態(tài): 受控號: 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 日期日期 20 xx0430 發(fā)布發(fā)布 20 xx0。

29、第一章 總則 第一條第一條 考核的目的考核的目的 1 通過對各級人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的 能力努力程度及工作實(shí)績進(jìn)行分析,做出客觀評價(jià),把握各級 人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況,確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn) 方向,合理配置人員。

30、客服客服部管理手冊部管理手冊依據(jù) GBT190012008 ISO9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)編制編制:2013年月日審核:2013年月日批準(zhǔn):2013年月日鄭州鄭州物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理有限公司中科中科金座客服部金座客服部目目錄錄1.人員架。

31、客服客服部管理手冊部管理手冊依據(jù) GBT190012008 ISO9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)編制編制:2013年月日審核:2013年月日批準(zhǔn):2013年月日鄭州鄭州物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理有限公司中科中科金座客服部金座客服部目目錄錄1.人員架。