1、講師 : 客戶投訴處理原則不技巧 睿資計劃 大管家集訓認證培訓體系課程乊 237 目錄頁 START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見的投訴事件案例 4 PART 4 投訴處理的步驟 2 PART 2 投訴處理技巧 3 PAR。

2、037 業戶投訴處理表 編號： 年 月 序號 姓名 住址 聯系電話 投訴方式 現場投訴 書面 來電 其他 投訴問題 員工態度 工作效率 房屋建筑 停車場 清潔 綠化 保安 屋村巴士 其他 投訴意見： 投訴接待人： 業戶簽名： 日期： 處理方。

3、編號： 年 月 序號姓名住址聯系電話投訴方式現場投訴 書面 來電 其他投訴問題員工態度 工作效率 房屋建筑 停車場 清潔綠化 保安 屋村巴士 其他投訴意見：投訴接待人： 業戶簽名： 日期：處理方法：經驗總結：投訴處理人： 日期： 領導意見：。

4、客戶投訴處理原則與技巧 一級主題二級主題時間分鐘 投訴的基本概念 投訴的定義 3 3 投訴的分類3 投訴產生的原因3 投訴處理流程5 投訴處理的重要性3 投訴處理步驟 安撫客戶情緒，提出解決方案5 降低不合理的期望值5 回訪及總結5 投訴處。

5、客客戶戶投投訴訴處處理理原原則則與與技技巧巧 課課程程大大綱綱 課課程程目目的的： 幫助員工更深一步理解投訴的概念，掌握基本的處理流程和技巧，強化個人能力，促進滿意度提升 課課程程對對象象： 系統負責人 課課程程目目標標： 1理解投訴的基本。

6、顧客投訴處理表投訴人聯系電話地址投訴時間： 年 月 日 時 分業主要求處理時間：投訴類型：電話來訪來函投訴內容： 記錄人： 年 月 日 調查情況結果：屬有效投訴： 無效投訴： 調查人： 年 月 日處理意見： 責任人： 年 月 日處理結果： 。

7、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當客戶來電或上門投訴時，嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務方針。
2. 投訴接待： 當接到客戶投訴時，事務員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即。

8、投訴處理報告 No 物業名稱 樓層 座投訴人姓名 先生 小姐 太太公司名稱 聯絡電話 內線 部門 投訴方式 回復方式電話 電話 信件日期。

9、投訴處理流程1.0 目的確保業戶的投訴能及時準確合理地得到解決。
2.0 范圍適用于物業服務中心對投訴的處理。
3.0 職責3.1 客戶服務部負責對業戶投訴的記錄和協調處理工作。
3.2 被投訴的部門負責人按照根據實情具體處理。
3.3 經理負責對。

10、公公司司級級客客戶戶投投訴訴跟跟進進處處理理報報表表2005 年年投投訴訴總總量量累累計計件件6 6重重大大熱熱點點投投訴訴件件 年月度序號項目名稱投訴時間投訴人投訴內容 苑名 房號 客戶姓名及身 份性別 聯系方式 苑名 房號 客戶姓名及身。

11、重要客訴處理單客戶姓名性別房號地址聯系方式其他特征投訴內容： 記錄人： 年 月 日調查情況結果：屬有效投訴 無效投訴 調查人： 年 月 日應急措施：實施人： 年 月 日原因分析：簽名： 年 月 日要求糾正期限1234567天1234周123。

12、客 戶 投 訴 處 理 日 報 表年 月 日勤務者早上勤務者下午勤務者值班人遲到早退 缺勤者接待流程營業部門總務部門客戶問題簽 名處改理善困意難見處看 法 連絡事項明日預定上級指示主管欄員 工 讀 完 簽 名 經理： 單位主管： 填表。

13、港聯物業港聯物業客戶投訴處理技客戶投訴處理技 巧培訓手冊巧培訓手冊 什么是投訴什么是投訴 凡屬顧客對我公司的有關凡屬顧客對我公司的有關服務工作服務工作 或或商品方面商品方面問題的反應，包括電話書問題的反應，包括電話書 面當面口述等方式，均屬。

14、顧客投訴處理表 投訴人 聯系電話 地址 投訴時間： 年 月 日 時 分 業主要求處理時間： 投訴類型： 電話 來訪 來函 投訴內容： 記錄人： 年 月 日 調查情況結果： 屬有效投訴： 無效投訴： 調查人： 年 月 日 處理意見： 責任人：。

15、顧客投訴處理記錄投訴人電 話業戶名稱單元編號投訴形式投訴內容： 記錄人： 日期：調查處理結果： 記錄人： 日期：原因分析： 部門負責人： 日期：糾正措施 部門負責人： 日期：采取措施結果 記錄人： 日期：評審結果： 糾正措施有效； 糾正措施。

16、客戶投訴處理記錄 編號： 年 月 號部門投訴類別一類 二類 三類客戶姓名客戶地址聯系方式要求完成期限天 周 月投訴內容記錄人記錄日期責任部門處理措施部門負責人： 年 月 日部門負責人意見 簽名: 年 月 日措施完成情況責任人簽名: 回訪結果。

17、員工建議投訴處理表 順序號： 年 第 號來源提出日期建議投訴者情況姓名工作部門崗位及職務聯系電話建議投訴內容具體描述：若有書面材料，需附上 記錄匯總簽名： 日期：處理建議 收到建議投訴部門負責人簽名： 日期：審批意見 簽名： 日期：落實情況。

18、附件2： 項目名稱投訴處理檔案卡 NO.投訴人基本情況房號業主姓名聯系電話首報日期接待人接單人接單時間投訴內容客服部意見 簽名： 日期：處理過程結果 跟進人： 完成時間：職責部門審核 負責人簽名： 日期：回訪情況 完成 滿意 未完成 不滿意。

19、是樓房的主要構成部分，占了樓房的四個面，是傳遞噪音的主要來源。
因為室內墻面裝飾材料面積大，范圍廣，使得噪音穿墻而入，讓我們避無可避。
一般樓房的墻體都會采用混凝土加實心磚，這樣能較好的隔絕噪音。
對于有些墻體空心或隔板的那自然會影響大一些。
我們可以在條件允許的情況下拆掉原有的墻壁，直接換一面隔音墻。
如果條件不允許的情況下，可以自行在原有墻體外面增加一層隔音墻。
另外，我們可以在裝修設計的時候或者后期，更換比較厚且表面凹凸不平的室內裝飾墻紙等，實驗表明這比表面光滑的墻體隔音效果好些。
3、地面和天花板：一般我們樓房地面的噪音會帶給別人煩惱，而天花板的噪音則是別人帶給我們的煩惱。
為了防止對樓下的住戶帶去不必要的影響，我們就需要對地面做一些隔音處理。
我們可以選擇隔音氈和減震墊做基礎處理;地板上鋪上軟軟的家用地毯等;平常會移動的家具如凳子椅子腳上包上軟膠;平常出入換上軟拖鞋，這樣就給樓下的住戶減少很多噪音了。
那么對于我們樓上住戶帶給我們的噪音，我們可以選擇用隔音吊頂或者一些隔音材料對天花板進行適度改造，沒有了各種噪音帶來的糾紛，鄰里關系都和諧多了。

20、時人民群眾參與監督公路建設項目實施的熱情不斷高漲，使得近年來各種投訴事件逐年增多。
為深入落實“我為群眾辦實事”活動精神，加強公路建設項目監督管理工作，統一和規范投訴處理程序，提升監管執法效能，自治區交通運輸廳研究制定了內蒙古自治區公路工程建設項目投訴處理辦法。
該辦法的出臺對全區公路工程建設項目投訴處理工作具有積極的指導作用： 一是規范公路建設項目投訴處理工作的需要。
近年來公路工程建設項目投訴過程中，存在著來源復雜多樣、材料內容不全面、同一問題多頭反映、受理和處理程序不規范、行政處罰程序不合法、監管層級不順暢等諸多問題，亟待進行規范并加以解決。
二是規范主管部門監管、優化營商環境的需要。
隨著國家“放管服”改革、優化營商環境等一系列改革措施的出臺，針對投訴處理工作制定一部系統、實用、便捷的程序性規定，可以更好地服務于行業監管工作，做到科學化、規范化管理。
通過建章立制建立公路建設項目投訴訴求處理體系，有針對性、合法性、前瞻性地加強事中事后的重點監管和信用監管，不斷改善整體市場環境，提高行業營商環境水平。
三是維護公路建設市場健康發展的需要。
隨著近年來各種投訴事件不斷增多，由于缺少系統的投訴處理規定，出現部分惡意投訴人利用制度漏洞，擾亂公路建設市場秩序，非法獲利。
需要對投訴行為加以規范，促進公路建設市場健康發展。
二、制定依。

21、投訴處理單投訴處理單 單位：單位： 投 訴 人 投訴時間 受理人 投訴分類 聯系地址 投訴方式： 1. 來訪 2. 來電 3. 來信 4. 其它 聯系電話 投訴內容簡述 受理人: 責任部門單位 責任人 處理時限 原因分析及糾正措施: 部門班。

22、共 1 頁 第 1 頁 客戶投訴處理程序 客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當客戶來電或上門投訴時，嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平 等的十二字服務方針。
2. 投訴接待： 當接到客戶投訴時，事務員首先代表公司向客戶表示歉意，并立。

23、037 業戶投訴處理表 編號： 年 月 序號 姓名 住址 聯系電話 投訴方式 現場投訴 書面 來電 其他 投訴問題 員工態度 工作效率 房屋建筑 停車場 清潔 綠化 保安 屋村巴士 其他 投訴意見： 投訴接待人： 業戶簽名： 日期： 處理方。

24、第三篇：客戶投訴處理第三篇：客戶投訴處理 一處理態度及程序一處理態度及程序 注意禮貌，保持笑容，態度和藹，切忌將個人情緒投入 細心聆聽，必要時作出適當紀錄 留意投訴人的情緒，聲調及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當，有沒。

25、質量體系文件 第 1 頁，共 1 頁 重重慶慶龍龍湖湖置置業業發發 展展有有限限公公司司 物物業業管管理理 分分公公司司 版版本本號號：A 文件名稱 文文件件編編號號： KF05 修修改改狀狀態態： 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流。

26、客戶姓名： 投訴方式： 聯系方式： 投訴事由記載： 記錄人： 年 月 日 處理情況記載： 主管： 年 月 日 回訪情況記載： 主管： 年 月 日 客戶姓名： 投訴方式： 聯系方式： 投訴事由記載： 記錄人： 年 月 日 處理情況記載： 主管。

27、顧客投訴處理記錄表顧客投訴處理記錄表 文件編碼：JHQER企2003013 NO： 被投訴部門： 序號： 顧客姓名 房號 聯系電話 投訴內容： 記錄人： 年 月 日 調查情況結果： 屬有效投訴 無效投訴 調查人： 年 月 日 應急措施： 實。

28、投投訴訴處處理理表表 投訴人投訴單位 電話房號 投訴時間： 年 月 日 時 分 投訴內容： 記錄人： 調查情況： 屬有效投訴無效投訴 調查人： 處理意見： 責任人： 回訪驗證： 上門 電話信函 驗證人： 年 月 日 CPMBJ。

29、業主投訴處理標準作業規程 1.01.0 目的目的 為了規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴及時合理的得到解決，特制定本規 程。
2.02.0 適用范圍適用范圍 本規程適用于客戶服務部監督項目服務質量及處理各項目業主反映到公司的有效 投訴。
。

30、荊州市盛智物業管理有限公司荊州市盛智物業管理有限公司 投資廣場管理處投資廣場管理處 程程 序序 文文 件件 文件編號文件編號 版本號版本號 修訂日期修訂日期 住戶投訴處理標準作業程序住戶投訴處理標準作業程序 頁次頁次 1.01.0 目的目的。

31、業主客戶投訴處理與分析 第 1 頁 共 2 頁 1 目的目的 明確對業主客戶投訴進行處理的的職責和工作流程，以確保業主客戶 投訴得到有效的處理。
2 適用范圍適用范圍 本程序適用于物業管理過程中所出現的各種業主客戶投訴處理。
3 相關標準要。

32、 現場投訴處理常用法律法規及投訴處理技巧現場投訴處理常用法律法規及投訴處理技巧 概念明確概念明確 什么是法律什么是法律 法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國家制定或認可，體現統治階級意志，并以國家強制法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國。

33、1 顧客投訴異議的處理要點顧客投訴異議的處理要點 編號：營顧 03001 投訴異議抱怨 一 處理顧客投訴異議前應有的心理準備。
1 克制自己，避免感情用事； 2 要有自己是公司代表的自覺； 3 看作是人生的歷練； 4 顧客的抱怨是貴重情報；。

34、如何處理客戶投訴 物業管理有哪些投訴 常見投訴 投訴投訴：是客戶認為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權利，及沒有滿足其合理需求而通 過口頭書面和網絡等形式反映的意見。
是指一個顧客對企業提供的商品質量和 服務質量與依賴。

35、物業管理培訓課程投訴處理策略一投訴內容的前瞻二投訴時常規處理程序三投訴的常規應對策略四如何減少投訴策略五投訴利用技巧六他山之石 投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。
但是，通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更。

36、物業管理中心客戶投訴處理制度一制度內容對處理客戶投訴的工作行為的管理二適用范圍適用于物業管理中心對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時準確合理地得到解決.其內容包括:1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作.2.被投訴的部門按照客戶服務。

37、物業公司業主投訴處理和回訪制度物業公司業主投訴處理和回訪制度為了加強物業公司與業主的聯系,及時為業主排憂解難,把管理工作置于業主的監督之下,提高物業服務質量,特建立接待業主投訴處理和回訪制度,以規范對處理業主投訴的工作行為的管理.一適用范圍。