1、講師 : 客戶投訴處理原則不技巧 睿資計(jì)劃 大管家集訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)體系課程乊 237 目錄頁(yè) START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見(jiàn)的投訴事件案例 4 PART 4 投訴處理的步驟 2 PART 2 投訴處理技巧 3 PAR。

2、037 業(yè)戶投訴處理表 編號(hào)： 年 月 序號(hào) 姓名 住址 聯(lián)系電話 投訴方式 現(xiàn)場(chǎng)投訴 書面 來(lái)電 其他 投訴問(wèn)題 員工態(tài)度 工作效率 房屋建筑 停車場(chǎng) 清潔 綠化 保安 屋村巴士 其他 投訴意見(jiàn)： 投訴接待人： 業(yè)戶簽名： 日期： 處理方。

3、編號(hào)： 年 月 序號(hào)姓名住址聯(lián)系電話投訴方式現(xiàn)場(chǎng)投訴 書面 來(lái)電 其他投訴問(wèn)題員工態(tài)度 工作效率 房屋建筑 停車場(chǎng) 清潔綠化 保安 屋村巴士 其他投訴意見(jiàn)：投訴接待人： 業(yè)戶簽名： 日期：處理方法：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：投訴處理人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)：。

4、客戶投訴處理原則與技巧 一級(jí)主題二級(jí)主題時(shí)間分鐘 投訴的基本概念 投訴的定義 3 3 投訴的分類3 投訴產(chǎn)生的原因3 投訴處理流程5 投訴處理的重要性3 投訴處理步驟 安撫客戶情緒，提出解決方案5 降低不合理的期望值5 回訪及總結(jié)5 投訴處。

5、客客戶戶投投訴訴處處理理原原則則與與技技巧巧 課課程程大大綱綱 課課程程目目的的： 幫助員工更深一步理解投訴的概念，掌握基本的處理流程和技巧，強(qiáng)化個(gè)人能力，促進(jìn)滿意度提升 課課程程對(duì)對(duì)象象： 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 課課程程目目標(biāo)標(biāo)： 1理解投訴的基本。

6、顧客投訴處理表投訴人聯(lián)系電話地址投訴時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分業(yè)主要求處理時(shí)間：投訴類型：電話來(lái)訪來(lái)函投訴內(nèi)容： 記錄人： 年 月 日 調(diào)查情況結(jié)果：屬有效投訴： 無(wú)效投訴： 調(diào)查人： 年 月 日處理意見(jiàn)： 責(zé)任人： 年 月 日處理結(jié)果： 。

7、共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當(dāng)客戶來(lái)電或上門投訴時(shí)，嚴(yán)格遵守禮貌樂(lè)觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針。
2. 投訴接待： 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即。

8、投訴處理報(bào)告 No 物業(yè)名稱 樓層 座投訴人姓名 先生 小姐 太太公司名稱 聯(lián)絡(luò)電話 內(nèi)線 部門 投訴方式 回復(fù)方式電話 電話 信件日期。

9、投訴處理流程1.0 目的確保業(yè)戶的投訴能及時(shí)準(zhǔn)確合理地得到解決。
2.0 范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)投訴的處理。
3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.2 被投訴的部門負(fù)責(zé)人按照根據(jù)實(shí)情具體處理。
3.3 經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)。

10、公公司司級(jí)級(jí)客客戶戶投投訴訴跟跟進(jìn)進(jìn)處處理理報(bào)報(bào)表表2005 年年投投訴訴總總量量累累計(jì)計(jì)件件6 6重重大大熱熱點(diǎn)點(diǎn)投投訴訴件件 年月度序號(hào)項(xiàng)目名稱投訴時(shí)間投訴人投訴內(nèi)容 苑名 房號(hào) 客戶姓名及身 份性別 聯(lián)系方式 苑名 房號(hào) 客戶姓名及身。

11、重要客訴處理單客戶姓名性別房號(hào)地址聯(lián)系方式其他特征投訴內(nèi)容： 記錄人： 年 月 日調(diào)查情況結(jié)果：屬有效投訴 無(wú)效投訴 調(diào)查人： 年 月 日應(yīng)急措施：實(shí)施人： 年 月 日原因分析：簽名： 年 月 日要求糾正期限1234567天1234周123。

12、客 戶 投 訴 處 理 日 報(bào) 表年 月 日勤務(wù)者早上勤務(wù)者下午勤務(wù)者值班人遲到早退 缺勤者接待流程營(yíng)業(yè)部門總務(wù)部門客戶問(wèn)題簽 名處改理善困意難見(jiàn)處看 法 連絡(luò)事項(xiàng)明日預(yù)定上級(jí)指示主管欄員 工 讀 完 簽 名 經(jīng)理： 單位主管： 填表。

13、港聯(lián)物業(yè)港聯(lián)物業(yè)客戶投訴處理技客戶投訴處理技 巧培訓(xùn)手冊(cè)巧培訓(xùn)手冊(cè) 什么是投訴什么是投訴 凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作服務(wù)工作 或或商品方面商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話書問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話書 面當(dāng)面口述等方式，均屬。

14、顧客投訴處理表 投訴人 聯(lián)系電話 地址 投訴時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 業(yè)主要求處理時(shí)間： 投訴類型： 電話 來(lái)訪 來(lái)函 投訴內(nèi)容： 記錄人： 年 月 日 調(diào)查情況結(jié)果： 屬有效投訴： 無(wú)效投訴： 調(diào)查人： 年 月 日 處理意見(jiàn)： 責(zé)任人：。

15、顧客投訴處理記錄投訴人電 話業(yè)戶名稱單元編號(hào)投訴形式投訴內(nèi)容： 記錄人： 日期：調(diào)查處理結(jié)果： 記錄人： 日期：原因分析： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：糾正措施 部門負(fù)責(zé)人： 日期：采取措施結(jié)果 記錄人： 日期：評(píng)審結(jié)果： 糾正措施有效； 糾正措施。

16、客戶投訴處理記錄 編號(hào)： 年 月 號(hào)部門投訴類別一類 二類 三類客戶姓名客戶地址聯(lián)系方式要求完成期限天 周 月投訴內(nèi)容記錄人記錄日期責(zé)任部門處理措施部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日部門負(fù)責(zé)人意見(jiàn) 簽名: 年 月 日措施完成情況責(zé)任人簽名: 回訪結(jié)果。

17、附件2： 項(xiàng)目名稱投訴處理檔案卡 NO.投訴人基本情況房號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話首報(bào)日期接待人接單人接單時(shí)間投訴內(nèi)容客服部意見(jiàn) 簽名： 日期：處理過(guò)程結(jié)果 跟進(jìn)人： 完成時(shí)間：職責(zé)部門審核 負(fù)責(zé)人簽名： 日期：回訪情況 完成 滿意 未完成 不滿意。

18、時(shí)人民群眾參與監(jiān)督公路建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施的熱情不斷高漲，使得近年來(lái)各種投訴事件逐年增多。
為深入落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)精神，加強(qiáng)公路建設(shè)項(xiàng)目監(jiān)督管理工作，統(tǒng)一和規(guī)范投訴處理程序，提升監(jiān)管執(zhí)法效能，自治區(qū)交通運(yùn)輸廳研究制定了內(nèi)蒙古自治區(qū)公路工程建設(shè)項(xiàng)目投訴處理辦法。
該辦法的出臺(tái)對(duì)全區(qū)公路工程建設(shè)項(xiàng)目投訴處理工作具有積極的指導(dǎo)作用： 一是規(guī)范公路建設(shè)項(xiàng)目投訴處理工作的需要。
近年來(lái)公路工程建設(shè)項(xiàng)目投訴過(guò)程中，存在著來(lái)源復(fù)雜多樣、材料內(nèi)容不全面、同一問(wèn)題多頭反映、受理和處理程序不規(guī)范、行政處罰程序不合法、監(jiān)管層級(jí)不順暢等諸多問(wèn)題，亟待進(jìn)行規(guī)范并加以解決。
二是規(guī)范主管部門監(jiān)管、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的需要。
隨著國(guó)家“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等一系列改革措施的出臺(tái)，針對(duì)投訴處理工作制定一部系統(tǒng)、實(shí)用、便捷的程序性規(guī)定，可以更好地服務(wù)于行業(yè)監(jiān)管工作，做到科學(xué)化、規(guī)范化管理。
通過(guò)建章立制建立公路建設(shè)項(xiàng)目投訴訴求處理體系，有針對(duì)性、合法性、前瞻性地加強(qiáng)事中事后的重點(diǎn)監(jiān)管和信用監(jiān)管，不斷改善整體市場(chǎng)環(huán)境，提高行業(yè)營(yíng)商環(huán)境水平。
三是維護(hù)公路建設(shè)市場(chǎng)健康發(fā)展的需要。
隨著近年來(lái)各種投訴事件不斷增多，由于缺少系統(tǒng)的投訴處理規(guī)定，出現(xiàn)部分惡意投訴人利用制度漏洞，擾亂公路建設(shè)市場(chǎng)秩序，非法獲利。
需要對(duì)投訴行為加以規(guī)范，促進(jìn)公路建設(shè)市場(chǎng)健康發(fā)展。
二、制定依。

19、投訴處理單投訴處理單 單位：?jiǎn)挝唬?投 訴 人 投訴時(shí)間 受理人 投訴分類 聯(lián)系地址 投訴方式： 1. 來(lái)訪 2. 來(lái)電 3. 來(lái)信 4. 其它 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容簡(jiǎn)述 受理人: 責(zé)任部門單位 責(zé)任人 處理時(shí)限 原因分析及糾正措施: 部門班。

20、共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 客戶投訴處理程序 客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則： 當(dāng)客戶來(lái)電或上門投訴時(shí)，嚴(yán)格遵守禮貌樂(lè)觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針。
2. 投訴接待： 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意，并立。

21、037 業(yè)戶投訴處理表 編號(hào)： 年 月 序號(hào) 姓名 住址 聯(lián)系電話 投訴方式 現(xiàn)場(chǎng)投訴 書面 來(lái)電 其他 投訴問(wèn)題 員工態(tài)度 工作效率 房屋建筑 停車場(chǎng) 清潔 綠化 保安 屋村巴士 其他 投訴意見(jiàn)： 投訴接待人： 業(yè)戶簽名： 日期： 處理方。

22、第三篇：客戶投訴處理第三篇：客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽(tīng)，必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒，聲調(diào)及表情的變化，盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng)，有沒(méi)。

23、質(zhì)量體系文件 第 1 頁(yè)，共 1 頁(yè) 重重慶慶龍龍湖湖置置業(yè)業(yè)發(fā)發(fā) 展展有有限限公公司司 物物業(yè)業(yè)管管理理 分分公公司司 版版本本號(hào)號(hào)：A 文件名稱 文文件件編編號(hào)號(hào)： KF05 修修改改狀狀態(tài)態(tài)： 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流。

24、客戶姓名： 投訴方式： 聯(lián)系方式： 投訴事由記載： 記錄人： 年 月 日 處理情況記載： 主管： 年 月 日 回訪情況記載： 主管： 年 月 日 客戶姓名： 投訴方式： 聯(lián)系方式： 投訴事由記載： 記錄人： 年 月 日 處理情況記載： 主管。

25、顧客投訴處理記錄表顧客投訴處理記錄表 文件編碼：JHQER企2003013 NO： 被投訴部門： 序號(hào)： 顧客姓名 房號(hào) 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容： 記錄人： 年 月 日 調(diào)查情況結(jié)果： 屬有效投訴 無(wú)效投訴 調(diào)查人： 年 月 日 應(yīng)急措施： 實(shí)。

26、投投訴訴處處理理表表 投訴人投訴單位 電話房號(hào) 投訴時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 投訴內(nèi)容： 記錄人： 調(diào)查情況： 屬有效投訴無(wú)效投訴 調(diào)查人： 處理意見(jiàn)： 責(zé)任人： 回訪驗(yàn)證： 上門 電話信函 驗(yàn)證人： 年 月 日 CPMBJ。

27、業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1.01.0 目的目的 為了規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴及時(shí)合理的得到解決，特制定本規(guī) 程。
2.02.0 適用范圍適用范圍 本規(guī)程適用于客戶服務(wù)部監(jiān)督項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量及處理各項(xiàng)目業(yè)主反映到公司的有效 投訴。
。

28、荊州市盛智物業(yè)管理有限公司荊州市盛智物業(yè)管理有限公司 投資廣場(chǎng)管理處投資廣場(chǎng)管理處 程程 序序 文文 件件 文件編號(hào)文件編號(hào) 版本號(hào)版本號(hào) 修訂日期修訂日期 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 頁(yè)次頁(yè)次 1.01.0 目的目的。

29、業(yè)主客戶投訴處理與分析 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 1 目的目的 明確對(duì)業(yè)主客戶投訴進(jìn)行處理的的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)主客戶 投訴得到有效的處理。
2 適用范圍適用范圍 本程序適用于物業(yè)管理過(guò)程中所出現(xiàn)的各種業(yè)主客戶投訴處理。
3 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要。

30、 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧現(xiàn)場(chǎng)投訴處理常用法律法規(guī)及投訴處理技巧 概念明確概念明確 什么是法律什么是法律 法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國(guó)家制定或認(rèn)可，體現(xiàn)統(tǒng)治階級(jí)意志，并以國(guó)家強(qiáng)制法律有狹義和廣義之別，廣義的法律指由國(guó)。

31、1 顧客投訴異議的處理要點(diǎn)顧客投訴異議的處理要點(diǎn) 編號(hào)：營(yíng)顧 03001 投訴異議抱怨 一 處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備。
1 克制自己，避免感情用事； 2 要有自己是公司代表的自覺(jué)； 3 看作是人生的歷練； 4 顧客的抱怨是貴重情報(bào)；。

32、如何處理客戶投訴 物業(yè)管理有哪些投訴 常見(jiàn)投訴 投訴投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失 職失誤失度失控傷害了他們的自 尊或權(quán)利，及沒(méi)有滿足其合理需求而通 過(guò)口頭書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)。
是指一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)提供的商品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量與依賴。

33、物業(yè)管理培訓(xùn)課程投訴處理策略一投訴內(nèi)容的前瞻二投訴時(shí)常規(guī)處理程序三投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略四如何減少投訴策略五投訴利用技巧六他山之石 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。
但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更。

34、物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度一制度內(nèi)容對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理二適用范圍適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理.確保客戶的投訴能及時(shí)準(zhǔn)確合理地得到解決.其內(nèi)容包括:1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)。

35、物業(yè)公司業(yè)主投訴處理和回訪制度物業(yè)公司業(yè)主投訴處理和回訪制度為了加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主排憂解難,把管理工作置于業(yè)主的監(jiān)督之下,提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,特建立接待業(yè)主投訴處理和回訪制度,以規(guī)范對(duì)處理業(yè)主投訴的工作行為的管理.一適用范圍。

36、新新疆疆維維吾吾爾爾自自治治區(qū)區(qū)房房屋屋建建筑筑工工程程質(zhì)質(zhì)量量投投訴訴處處理理辦辦法法第一條為了做好房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作,維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益,依據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例和新疆維吾爾自治區(qū)建筑市場(chǎng)管理?xiàng)l例,制定本辦法.第二條自治區(qū)境內(nèi)。