1、住住宅宅客客戶戶觸觸點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)表表 序序號(hào)號(hào)核核心心控控制制點(diǎn)點(diǎn)管管理理核核心心標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)分分值值分分項(xiàng)項(xiàng) 項(xiàng)項(xiàng)目目 自自評(píng)評(píng) 業(yè)業(yè)主主 評(píng)評(píng)價(jià)價(jià) 1 一、防盜 出入口 1、門和門禁完好，能正常關(guān)閉； 2、封閉或半封閉式管理的小區(qū)，出入口崗對(duì)臨時(shí)進(jìn)出的人員進(jìn)行核實(shí)和登記管理； 3、封閉或半封閉管理的項(xiàng)目，對(duì)施工人員、外來(lái)服務(wù)人員、中介看房人員、訪客等各類外人員實(shí)施臨 時(shí)出入證管理。
15 4 2。

2、安全管理類標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 建立華潤(rùn)置地物業(yè)統(tǒng)一的安全管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅服務(wù)項(xiàng)目的安全管理。
2. 范圍 本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司住宅服務(wù)項(xiàng)目。
3. 管理標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交接班管理崗位交接班時(shí)，接班班長(zhǎng)應(yīng)整隊(duì)進(jìn)行班。

3、工程管理類標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 建立華潤(rùn)置地物業(yè)統(tǒng)一的工程管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅服務(wù)項(xiàng)目的工程管理。
2. 范圍 本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司住宅服務(wù)項(xiàng)目。
3. 管理標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前期介入分戶驗(yàn)收接管驗(yàn)收見待正式確定發(fā)布的華。

4、環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 建立華潤(rùn)置地物業(yè)統(tǒng)一的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅項(xiàng)目的環(huán)境管理。
2. 范圍 本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司住宅項(xiàng)目。
3. 管理標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)喬木養(yǎng)護(hù)生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，水分充足，無(wú)枯死保持植物。

5、住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一目的 規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二適用范圍 適用于住戶需求時(shí)的服務(wù)處理工作。
三職責(zé) 1管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排處理工作。
2事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供。

6、 號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
二、目的和意義為應(yīng)對(duì)人口老齡化，加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，不斷滿足老年人持續(xù)增長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)需求，解決居民住宅配套社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)用房的規(guī)劃建設(shè)問題，促進(jìn)社會(huì)和諧，推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。
三、政策措施新建住宅小區(qū)配套建設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)用房應(yīng)當(dāng)以成套為原則，套內(nèi)建筑面積不低于項(xiàng)目住宅總建筑面積的 3 且最低不少于 50 平方米。
配套建設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)用房應(yīng)當(dāng)符合老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（JGJ450-2018）、社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（建標(biāo)143-2010）、無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范（GB50763-2012）等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求。
社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)用房應(yīng)建于小區(qū)交通便利位置， 臨近醫(yī)療機(jī)構(gòu)等公共服務(wù)設(shè)施，主要出入口應(yīng)單獨(dú)設(shè)置；原則上安排在一、二樓等建筑的低層，但不得安排在建筑的地下層、半地下層和夾層；安排在建筑的二層（含二層）以上應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙電梯（電梯應(yīng)該符合老年人生活要求）或無(wú)障礙坡道；房屋層高不低于 2.8 米，通風(fēng)采光良好；房屋內(nèi)部水、電等設(shè)施設(shè)置配套齊全，應(yīng)預(yù)留有線電話、有線電視、寬帶網(wǎng)線、天然氣管道等端口，具備正常使用功能；消防設(shè)施的配置應(yīng)符合建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，其建筑耐火等級(jí)不應(yīng)低于二級(jí)。
配套建設(shè)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)用房應(yīng)當(dāng)與住宅小區(qū)同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步驗(yàn)收、同步交付使用。
建設(shè)單位在項(xiàng)目竣工后的不動(dòng)產(chǎn)首次登記時(shí)，應(yīng)與項(xiàng)目所在。

7、3)安護(hù)負(fù)責(zé)人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，并能有效組織實(shí)施。
(4)小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書，掛牌上崗。
3服務(wù)時(shí)間周一至周日在小區(qū)管理處進(jìn)行12 小時(shí)業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。
2、綜合物業(yè)服務(wù)日 常管 理與服 務(wù)4工作計(jì)劃制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每季度向委托方報(bào)告一次計(jì)劃實(shí)施情況。
5服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合南京市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范要求。
6管理制度(1)有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。
(2)制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。
7制度公示服務(wù)場(chǎng)所公示服務(wù)場(chǎng)所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。
服務(wù)窗口布置應(yīng)人性化。
8報(bào)修、投訴受理(1)24 小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。
接到任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理(預(yù)約除外)。
小修一日內(nèi)修復(fù)。
有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
服務(wù)時(shí)限不得因節(jié)假日和休息時(shí)間順延。
(2)對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。
9服務(wù)收支物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支每半年向業(yè)主公布一次，公共水電費(fèi)分?jǐn)偯績(jī)稍孪驑I(yè)主公布一次。
10滿意度調(diào)查每年二次對(duì)業(yè)主或使用人進(jìn)行滿意情況普測(cè)，平時(shí)采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的90%，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果分析并及時(shí)整改。
11特約、便民服務(wù)能提供四種以上特約服務(wù)(有償)和四種以上便民(無(wú)償)服務(wù)。
12小區(qū)業(yè)主活。

8、服務(wù)精英服務(wù)精英 成就精英成就精英 網(wǎng)聚精英網(wǎng)聚精英 第一章第一章 中盛物業(yè)客服人員之儀表儀容規(guī)范中盛物業(yè)客服人員之儀表儀容規(guī)范 作為一名客戶服務(wù)人員，每天都將面對(duì)不同的客戶，維持本人良好的儀表 儀容有助于維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，同時(shí)能增強(qiáng)自。

9、住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 前 言 為了規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)業(yè) 主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活環(huán)境，根據(jù)中華人民共 和國(guó)物權(quán)法物業(yè)管理?xiàng)l例和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié) 合平頂山市實(shí)際，特。

10、 1 營(yíng)銷營(yíng)銷服務(wù)服務(wù)類類標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1.1. 目的目的 建立華潤(rùn)置地物業(yè)針對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司營(yíng)銷服務(wù)的管 理。
2. 2. 范圍范圍 本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司前期介入住宅物業(yè)項(xiàng)目。
3 3指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想 。

11、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺(tái) 3 男士基本動(dòng)作 4 女士基本動(dòng)作 5 客戶接觸動(dòng)作 目 錄 1 客戶接待流程 來(lái)電接聽 來(lái)訪接待 2。

12、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺(tái) 3 男士基本動(dòng)作 4 女士基本動(dòng)作 5 客戶接觸動(dòng)作 目 錄 1 客戶接待流程 來(lái)電接聽 來(lái)訪接待 2。

13、物業(yè)管理 顧問書十一 客戶服務(wù)冊(cè) 目 錄 一 概述3 二 與顧客溝通的程序 3 三 不合格服務(wù)的識(shí)別和處理程序 16 四 顧客投訴建議處理程序 18 下期顧問書預(yù)告 21 一概一概 述述 客戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心內(nèi)容，是以顧客為中心原則在物。

14、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺(tái) 3 男士基本動(dòng)作 4 女士基本動(dòng)作 5 客戶接觸動(dòng)作 目 錄 1 客戶接待流程 來(lái)電接聽 來(lái)訪接待 2。

15、從萬(wàn)科物業(yè) 看物業(yè)管理客戶服務(wù) 物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù) 20世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷售 擴(kuò)大份額 21世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠(chéng)客戶 創(chuàng)造并留住客戶，創(chuàng)造并留住客戶， 利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。
利潤(rùn)只是。

16、 某物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)管理方案某物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)管理方案 一服務(wù)模式分析：一服務(wù)模式分析： 管理處根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，實(shí)行 24 小值班制度，七天工作制。
管理處配備 了專門客服主管，負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各種投訴，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)整個(gè)管理 處的客服。

17、普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 一級(jí) 項(xiàng)目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn) 一 基 本 要 求 1 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義 務(wù)關(guān)系明確。
2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)。

18、翡翠別墅物業(yè)服務(wù)樓書封面：悅享翡翠別墅物業(yè)管家服務(wù)讀本P1P2扉頁(yè) ：從無(wú)數(shù)生活洞察，到一則服務(wù)概念的誕生萬(wàn)科物業(yè)一直在為您盡心努力悅享，從翡翠開始P3P4萬(wàn)科物業(yè)于翡翠別墅開創(chuàng)睿管家高端物業(yè)服務(wù)體系，睿的核心含義是聰慧深明通達(dá)長(zhǎng)袖善舞的睿。

19、從萬(wàn)科物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)l20世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷售 擴(kuò)大份額l21世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造并留住客戶，創(chuàng)造并留住客戶，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。
利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。

20、物業(yè)管理 顧問書十一客戶服務(wù)冊(cè)目 錄一 概述3二 與顧客溝通的程序 3三 不合格服務(wù)的識(shí)別和處理程序 16四 顧客投訴建議處理程序 18下期顧問書預(yù)告 21一概一概 述述客戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心內(nèi)容,是以顧客為中心原則在物業(yè)管理業(yè)務(wù)中的具體。

21、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺(tái) 3 男士基本動(dòng)作 4 女士基本動(dòng)作 5 客戶接觸動(dòng)作 目 錄 1 客戶接待流程 來(lái)電接聽來(lái)訪接待2 客。

22、YSHZJL0109A0湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司客戶回訪記錄表小區(qū)名稱:年月日時(shí)客戶地址姓名聯(lián)系電話業(yè)主 租戶回訪情況回訪人簽名:客戶意見改進(jìn)情況跟蹤人簽名:保存期:2 年。

23、YSHZJL0102A0湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)中心交接班記錄表NO:值班人員值班時(shí)間接班人員接班時(shí)間值班情況交接事項(xiàng)。

24、湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司編號(hào):YSHZZY0101作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號(hào)改次:A0目標(biāo)頁(yè)數(shù):第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)客戶服務(wù)中心:1投訴處理及時(shí)率為 100.2每月請(qǐng)修回訪率80.統(tǒng)計(jì)與方法:1每季度對(duì)投訴的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì).2每月回訪回訪戶。

25、湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司編號(hào):YSHZZY0108作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號(hào)改次:A0客戶投訴受理頁(yè)數(shù):第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)1.0 適用范圍:客戶投訴的受理2.0 客戶投訴的形式和類型2.1 客戶投訴的形式:來(lái)電來(lái)訪來(lái)信新聞媒體報(bào)道或網(wǎng)站。

26、湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司編號(hào):YSHZZY0112作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號(hào)改次:A0客戶檔案管理頁(yè)數(shù):第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)1.0 適用范圍:公司管理的小區(qū)2.0 客戶檔案的內(nèi)容2.1 基本資料:包括客戶的姓名性別年齡學(xué)歷戶口所在地祖籍政。

27、YSHZJL0105A0湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司客 戶 溝 通 記 錄 表NO.客戶姓名聯(lián)系電話客戶保密客戶地址溝通方式面談電話信函其它溝通時(shí)間溝通類型建議咨詢質(zhì)疑詳細(xì)內(nèi)容記錄人:時(shí)間:處理過程描述記錄人:時(shí)間:反饋情況記錄人:時(shí)間:領(lǐng)。

28、湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司編號(hào):YSHZZY0109作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號(hào)改次:A0客戶物品搬出管理頁(yè)數(shù):第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)1.0 適用范圍小區(qū)客戶物品搬出的管理,如客戶搬家搬運(yùn)部分大件物品裝修單位搬運(yùn)機(jī)具外來(lái)維修單位搬運(yùn)工具等.2。

29、YSHZJL0114A0湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司家政服務(wù)單年月日NO:客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心填填寫寫客戶姓名服務(wù)地址聯(lián)系電話服 務(wù)項(xiàng) 目預(yù)約時(shí)間預(yù)約費(fèi)用:元是否含材料費(fèi)用服服務(wù)務(wù)部部門門填填寫寫派 工 人材料數(shù)量單價(jià)元小計(jì)元作業(yè)人員到。