別墅物業(yè)客戶服務(wù)Tag內(nèi)容描述：
1、投訴處理篇 投訴及建議處理流程19 客戶走訪流程26 社區(qū)矛盾解決操作指引28 專業(yè)知識篇專業(yè)知識篇 客服理論知識33 電話接聽禮儀及技巧44 采訪接待工作要領(lǐng)47 部門個性化流程部門個性化流程 基礎(chǔ)常識篇基礎(chǔ)常識篇 部門應(yīng)知應(yīng)會部門應(yīng)知應(yīng)。
2、 1818 一主管操作規(guī)程 . 18 二領(lǐng)班操作規(guī)程 . 20 三客戶助理操作規(guī)程 . 22 四檔案資料操作規(guī)程 . 44 五來訪登記處 . 50 六IC 卡中心 . 51 第四節(jié)第四節(jié) 部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度 . . 5353 一客戶服。
3、 房屋 交付 交房前給每戶業(yè)主寄一封感謝信 準備交房資料:房屋驗收表;物品領(lǐng)用登記表;小區(qū)專用智能卡;治安消防安全責任書;資料 袋;居家安防說明書業(yè)戶手冊鑰匙說明書裝修手冊等 指定專人陪同業(yè)主驗房,抄錄水電煤氣表底數(shù),并請業(yè)主在房屋驗收表上。
4、子; C.對身份地位的認同要求和對服務(wù)檔次的要求很高,私密性要求較高; D.對高尚社區(qū)活動的參與有較高熱情 ,特別是會所的相關(guān)活動; E.業(yè)主因為文化觀念和行為習(xí)慣的不同,對物業(yè)管理的要求差異較大; F.需要更加個性化的裝修風格,更多的裝修。
5、通過客戶服務(wù)串聯(lián)起來 成為一個整體. 小區(qū)客戶服務(wù)主要責任部門是客戶服務(wù)部,其他部門通過接受客戶服 務(wù)部的服務(wù)指令,完成客戶服務(wù)部安排的服務(wù)要求來參與客戶服務(wù)工作. 通過與顧客溝通了解客戶需求,識別和處理不合格服務(wù),處理投訴和緊急 事件,以。
6、理二線管理二線 基層員工基層員工 服務(wù)一線服務(wù)一線 客戶客戶 高層高層 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層 管理二線管理二線 基層員工基層員工 生產(chǎn)一線生產(chǎn)一線 客戶客戶 21世紀是三世紀是三C的時代的時代 競爭時代Competition Time 每個企。
7、業(yè)主提供個性化服務(wù).除此之外,小區(qū)業(yè)委會成立之 后將加強與業(yè)主委員會的溝通,及時了解業(yè)主的需求,建立與業(yè)委會每月溝通 制度,及時與業(yè)委會就業(yè)戶建議意見投訴等客戶動態(tài)進行溝通,征詢業(yè)主 委員會意見. 服務(wù)模式的工作時間安排如下: : 管理處客。
8、6服務(wù)著裝標準67服務(wù)語言標準58服務(wù)舉止標準49服務(wù)儀態(tài)標準810服務(wù)中心辦公環(huán)境控制11服務(wù)中心來訪接待流程82客戶入住服務(wù)流程53裝修服務(wù)流程54物品搬出搬入服務(wù)流程55電話禮儀服務(wù)流程76上門與客戶溝通流程77客戶投訴處理服務(wù)流程1。
9、社區(qū)矛盾解決操作指引28專業(yè)知識篇專業(yè)知識篇客服理論知識33電話接聽禮儀及技巧44采訪接待工作要領(lǐng)47部門個性化流程部門個性化流程基礎(chǔ)常識篇基礎(chǔ)常識篇部門應(yīng)知應(yīng)會部門應(yīng)知應(yīng)會: :由部門根據(jù)實際情況自行完善由部門根據(jù)實際情況自行完善以各小區(qū)。
10、語規(guī)范二微笑及重要的第一聲三從傾聽開始四保持積極的服務(wù)態(tài)度五贊美他人的語言技巧六通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束第四篇第四篇管理制度及規(guī)程管理制度及規(guī)程一入伙管理作業(yè)規(guī)程二業(yè)主領(lǐng)房規(guī)程三業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程四業(yè)主裝修備案管理規(guī)程五業(yè)主入住管理規(guī)程六業(yè)主財。
11、 :壹悅享翡翠不見浮華附庸,唯有基于生活本源的周全呵護翡翠高端服務(wù)方案以您的需求為出發(fā)點想你所想以及未享P7小章節(jié)衣呵護每一種華麗的需求奢侈就必須舒適,否則就不是奢侈. 香奈兒品牌格言P8 衣物打理服務(wù)如同翡翠的潔凈,潔然一身是我們考量生活。
12、務(wù)指標;2房屋小修急修及時率 100;接到維修單 10 分鐘趕到現(xiàn)場;零修及時24 小時完成,急修不過夜;3小修合格率達 100;4水電維修不超過 24 小時,土建維修不超過 3 天.2.中修:保持房屋完好率 100;房屋外觀:保持完好,無。
13、第七章物業(yè)管理費用的收支預(yù)案物業(yè)管理費用的收支預(yù)案7474第八章第八章物業(yè)管理服物業(yè)管理服務(wù)分項標準與承諾務(wù)分項標準與承諾8686第九章第九章物物業(yè)維修養(yǎng)護業(yè)維修養(yǎng)護 保潔保潔 保安保安 護綠實施方案護綠實施方案9595第十章第十章物業(yè)維修。
14、的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象態(tài)度技能程序效率和效果等諸多方面,這些都是業(yè)主的基本需求,也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實施的基本服務(wù).長沙 xx 物業(yè)服務(wù)需在不斷完善提高基本服務(wù)品質(zhì)的前提下,以務(wù)實求新的精神務(wù)實求新的精神與細節(jié)決定品。
15、心為您服務(wù)用心為您服務(wù) 作為管家服務(wù)的宗旨, 不斷完善 提高物業(yè)基本服務(wù)品質(zhì)的前提下, 再以務(wù)務(wù)實求新的精神實求新的精神與細節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度細節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度 ,金馬宜興分公司物業(yè)管理服務(wù)才能得以延伸,也是金馬物業(yè)為了提高服務(wù)所要強化的管理。
16、們的熟悉和重視.2 遇到有職位或職稱的先生可在先生一詞前冠以職位或職稱,如總裁先生 教授先生等.注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用喂來招呼賓客.即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼.二問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日。
17、理指引第三章第三章服務(wù)服務(wù)規(guī)范規(guī)范第一節(jié)第一節(jié)客戶客戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范第二節(jié)第二節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范第四章第四章客戶服務(wù)要求客戶服務(wù)要求第一節(jié)第一節(jié)客戶服務(wù)中心環(huán)境要求客戶服務(wù)中心環(huán)境要求第二節(jié)第二節(jié)客戶投訴處理管理要求客戶投訴處理管。
18、規(guī)范流程2 物業(yè)服務(wù)分類標準與服務(wù)承諾 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃 管理模式設(shè)想與策劃 物業(yè)服務(wù)體系設(shè)計 服務(wù)內(nèi)容124第一部分物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃ProjectBackground 兩大服務(wù)模式35第一節(jié)管理模式設(shè)想與策劃服務(wù)模式服務(wù)理念服。
19、 每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 l變化時代Change Timel客戶時代Customer Time 311原則:客戶滿意向34個人做宣傳;客戶不滿意向911個人做宣傳l對客戶服務(wù)不好,會造成94的客戶離去l沒有解決客戶的問題。
20、訪目標3.1.1 加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò).3.1.2 加強溝通,讓客戶配合,協(xié)助管理處工作.3.1.3 提高管理處管理質(zhì)量,及管理人員的服務(wù)質(zhì)素.3.1.4 讓客戶了解物業(yè)管理處的運作.3.1.5 傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意。
21、為一個整體.小區(qū)客戶服務(wù)主要責任部門是客戶服務(wù)部,其他部門通過接受客戶服務(wù)部的服務(wù)指令,完成客戶服務(wù)部安排的服務(wù)要求來參與客戶服務(wù)工作.通過與顧客溝通了解客戶需求,識別和處理不合格服務(wù),處理投訴和緊急事件,以管理服務(wù)報告的形式向顧客通報管理。
22、戶抽 35 戶進行回訪,征詢客戶的意見,填好回訪記錄表,并按約定時間進行回復(fù).2.2 客戶投訴回訪:詳見客戶投訴受理.2.3 客戶家中發(fā)生突發(fā)事件:2.3.1 業(yè)主家中一旦發(fā)生事故,公司員工接報后迅速趕到現(xiàn)場,進行各種緊急情況的應(yīng)急處理.2。
23、證,ISO9000ISO14001 內(nèi)審員證.具有相關(guān)專業(yè)中級以上技術(shù)職稱者優(yōu)先.D技巧:熟練操作電腦和運用 OFFICE 軟件,文筆流暢,具較強的溝通技巧.E年齡:40 以下F性別:不限G身體狀況:良好職位要求具體項目績效評估標準工作能力。
24、主動征詢客人打電話的目的 您好, 客戶中心, 有什么可以幫到您嗎 請問您有什么事 對于您好 ,可用早上好下午好晚上好新年好節(jié)日快樂等詞語代替;加強對這一句話的語感訓(xùn)練,使聲音聽起來自然流暢清晰柔和富于感情.3交談當聽清客人打電話的目的后,要。
25、品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴.此類投訴在接報后應(yīng)誠懇向客戶致歉,同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進.2.2.2 待改進投訴:由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶不滿但暫時又無法。
26、2 物業(yè)資料:包括客戶類型使用性質(zhì)房號房屋面積按揭方式入伙入住時間水電表編號等.2.3 車輛資料:包括擁有車輛的數(shù)量型號特征車牌號碼停車位辦理等.2.4 消費資料:包括樓款交納及按揭辦理情況入伙各項費用交納情況管理費用繳納情況水電費用繳納情。
27、戶維修管理YSHZZY0107A08客戶投訴受理YSHZZY0108A09客戶物品搬出管理YSHZZY0109A010樣板房管理YSHZZY0110A011鑰匙借用管理YSHZZY0111A012客戶檔案管理YSHZZY0112A013拖欠。
28、填寫客戶服務(wù)中心交接班記錄表 .4.0 客戶服務(wù)流程4.1 客戶咨詢服務(wù)流程部門及責任人客戶助理客戶助理4.2 客戶請修流程:責任人工作要點客戶助理如為突發(fā)事件,立即通知維修人員上門處理客戶助理復(fù)雜維修與客戶預(yù)約至現(xiàn)場查看時間,并通知工程。
29、確定身份的,需有業(yè)主書面說明同意搬出,或與業(yè)主聯(lián)系并得到業(yè)主同意搬出.客戶助理填寫客戶物品搬出登記表 ,開具放行條 ,并通知護衛(wèi)員.2.1.2 若為遷出小區(qū)居住,需提前至客戶服務(wù)中心辦理手續(xù),客戶助理詢問客戶房號,核對姓名,記錄客戶身份證明。
30、以下特征:別墅類項目提供系統(tǒng)的設(shè)計和運行方式,蔚藍卡地亞的業(yè)戶有以下特征:A.A.層次較高的層次較高的CEOCEO高級主管國企負責人民營企業(yè)家海歸人士等;高級主管國企負責人民營企業(yè)家海歸人士等;B.B.經(jīng)常性接觸的對象多為家庭主婦保姆和孩子。
31、服電話禮儀物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話.看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問一門藝術(shù).1. 及時接電話一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽。
32、題,解決問題,改正問題.1處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認識投訴,客戶對物業(yè)服務(wù)提出投訴是正常現(xiàn)象,也是客戶對物業(yè)公司信任的再現(xiàn).正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證.因而員工在處理客戶投訴時,應(yīng)注意遵守下列三項基本原則.1真心誠意地幫助客。
33、T 1:員工基本素質(zhì)要求 PART 2:工作質(zhì)量檢查標準 PART 5:物業(yè)服務(wù)分類標準與服務(wù)承諾 PART 2:保潔規(guī)范流程第五部分第五部分:綠化養(yǎng)護綠化養(yǎng)護目錄目錄Directory PART 1:人員基本素質(zhì) PART 2:綠化養(yǎng)護流。
34、T 4 PART 4:服務(wù)事項:服務(wù)事項 PART 5 PART 5:具體方案:具體方案第二部分:祿城第二部分:祿城第二部分:祿城第二部分:祿城物業(yè)服務(wù)體系參考概要物業(yè)服務(wù)體系參考概要物業(yè)服務(wù)體系參考概要物業(yè)服務(wù)體系參考概要 PART 1 。
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