超市客服培訓Tag內容描述：
1、帶訓人筆記:鼓勵你的受訓人在服務課知道你的工作的培訓手冊里記錄下關鍵點.2這對你有什么好處通過你對顧客盡心盡力的服務,會收獲很多好處:對自己得到顧客的認可,就是你自己的工作被認可.盡量多地接觸顧客,這是你工作中最特別及珍貴的部分.對顧客熱情。
2、門店的清潔衛生以及促銷布置的整齊美觀做好門店的商品分類陳列及關聯陳列,設立明確的商品指示牌,以方便顧客尋找所需商品.做好門店的導購工作.員工要有良好的禮節形象以及服務用語處理好顧客的投訴具有嫻熟的操作技能. 三門店的導購工作要求員工掌握商品。
3、待顧客 留住顧客留住顧客 幫助顧客幫助顧客 理解顧客理解顧客 一顧客服務 循環圖 本資料來自 6 接待顧客 顧客是否愿意享受一個企業的服務或 購買它的商品,往往取決于他如何 被接待 以顧客為中心意味著把每一位顧客當作 很有價值的個人來對待 。
4、加強安全防范,確保全年無安全事故的發生.3分6積極參加公司舉辦的各項活動.3分20分1不按制度和規定的程序辦事,違規1次根據情節,扣14分2因工作不配合影響工作效率的1次扣1分.3未按要求著裝1次扣1分.環境衛生差,被領導口頭或書面批評1次。
5、2.5不得面對顧客剪指甲打哈欠剔牙大聲喧嘩.2.6不得在工作崗位聚眾聊天吃東西喝水.2.7不得私拿,私用公司商品贈品,一經查實,立即除名.2.8嚴格遵守公司的考勤制度,調班須書面申請報主管批準,方可執行.2.9服從主管的工作安排.3.廣播室。
6、有的顧客應該得到以下滿意:1真誠的歡迎.2提供購物車.3恰當地回答問題,提供必要的建議.4保持安全和整潔.5個人物品禁止帶入銷售區域,顧客應將隨身物品寄放在服務臺寄包處.6當顧客一旦要求退貨,應引導他們去退貨處.第二章 顧客服務部工作職責一。
7、 .3. 開具普通發票品名一欄允許開 等品名,不允許開具其他非商品類品名和項目.4. 開具電器鞋類等發票時務必寫清 發票品名欄中明確填寫具體品名的,不允許籠統填寫金額,而必須同時標明數量單價總金額,嚴禁任何理由開具 發票即發票顧客聯與存根聯。
8、 兩種形式.3狀態8 肅竊以外超過半年未能處理的卡,可由電腦系統轉為 9 .4總機播放的促銷廣播稿各部門經理簽核后,交客服經理確認后方可按時廣播 . 5顧客憑會員卡可以享受到超低的印花商品免費郵報與積點換購等會員獨享的優惠權利.6顧客因食用。
9、權責劃分權責劃分 增加零錢金額RRA 收銀收銀 主管主管 客服客服 經副理經副理 防損防損財務財務項目內容項目內容收銀員收銀員外勤外勤內勤內勤 四工作內容四工作內容 4.1 增加借貸 4.1.1 內勤協助固定時段使用零錢推車進行增加借貸 當。
10、核三 培訓實施方案3.1 培訓安排3.2具體實施3.3培訓注意事項:課前課中課后.四 評估1培訓評價目的2培訓評價報告3評價總結一培訓需求分析1.1 現狀分析 有人說:中國自有品牌發展不理想,是因為中國的零售業還不是很成熟,起步晚,發展時間。
11、饋 十四服務指南十四服務指南 一賣場環境一賣場環境 1賣場內空氣清新,地面潔凈無積水,無亂堆亂 放現象; 2購物通道暢通無阻,不影響顧客購物; 3區域標識正確無誤,不誤導顧客購物. 二員工著裝二員工著裝 1員工著裝應整潔大方,不得有破洞或者。
12、賣場 折扣店折扣店 倉儲超市倉儲超市 高高 頻頻 率率 小小 商商 圈圈 低低 頻頻 率率 大大 商商 圈圈 超市百貨超市百貨 怎樣明顯改善生鮮利潤狀況怎樣明顯改善生鮮利潤狀況 利利 潤潤 銷銷 售售 額額 成成 本本 來來 客客 數數 客。
13、的原則 2商品標準 3清潔標準 4程序標準 5利潤標準 第四部分:生鮮驗收標準第四部分:生鮮驗收標準 1蔬果的驗收標準 2肉品的驗收標準 3熟食的驗收標準 4日配的驗收標準 5面包的驗收標準 6水產的驗收標準 第五部分:生鮮六大組織范圍第五。
14、安全要求安全要求.P9P9 4 4清潔要求及方法清潔要求及方法.P10P10 5 5賣場辦公區清潔要求賣場辦公區清潔要求.P11P11 6 6包裝要求包裝要求.P12P12 五相關表格五相關表格.P13P13 主主 管管 助理助理領班領班 。
15、日工作 營業前 營業中 營業后 每月工作 季度工作 年度工作 結論 每周工作 營業前 巡視倉庫 檢查倉庫,走道是否暢通 商品及貨架是否衛生,地面是否清潔 商品存放是否安全 人員控管 檢查出勤狀況服裝儀容 依工作量安排員工工作,隨時準備協助員。
16、儀態 課程內容課程內容 課程目標課程目標 認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學習職場禮儀的四大重要方面儀容儀態,辦公室禮儀,學習職場禮儀的四大重要方面。
17、客尋找所需商品. 做好門店的導購工作. 員工要有良好的禮節形象以及服務用語 處理好顧客的投訴 具有嫻熟的操作技能. 三門店的導購工作三門店的導購工作 要求員工掌握商品有關知識,以便對顧客進行商品說明. 通過對商品展示整理更換商品等身體語言動。
18、到規定標準; 負責管理前臺的接待和投訴糾紛處理和客戶日常聯系走訪及意見并進行匯總分析; 組織指導客服前臺對客戶報修接待登記,及時安排工程部上門處理,并做好相應督促和客戶對處 理結果的意見征詢工作; 負責物業管理相關費用的收繳工作; 負責部門。
19、管理細則 投訴管理標準及細則投訴管理標準及細則 客服前臺交接班要求客服前臺交接班要求 客服前臺其他工作要求客服前臺其他工作要求 客服前臺要求客服前臺要求 服務人性化專業化,工作人員責任心和工作態度 考核標準:職責范圍各類文檔各類臺帳保管的執。
20、 2 辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份 證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信 授授 權書,遞交至客服專員處提前準備征信查權書,遞交至客服專員處提前準備征信查 詢資料.詢資料。
21、步代替. 3著裝:工作時間內統一著工裝,工裝潔凈平整;必須佩帶胸卡,胸卡佩帶在工裝左上 方;不允許穿拖鞋或拖鞋式涼鞋,必須穿襪子; 4頭發整潔,女員工長發須扎起,發型要自然適度,不得染過于夸張的顏色;可化淡妝, 不得佩戴夸張的首飾.男員工不。
22、 5萬千百貨物價質檢制度 三廣播室 1崗位職責 2播音流程及一小時播音方案 3廣播稿模板 4播音室承接播音任務規范 5播音室操作流程 四VIP 客戶服務中心 1崗位職責 2萬千百貨會員卡使用手冊 3制定會員卡及儲值卡流程明細 4會員短信群發。
23、業術語, 正確工作方法以提高顧客服務質量, 對于顧客服務系統更好的理解, 三顧客服務部工作總述 為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服 務,我們所有的顧客應該得到以下滿意: 1真誠的歡迎. 2提供購物車. 3恰當地回答問題,提供必須。
24、務或 購買它的商品,往往取決于他如何 被接待 以顧客為中心意味著把每一位顧客當作 很有價值的個人來對待 理解顧客 聽事實和感情聽事實和感情 問問題以澄清問問題以澄清 重述事實和感情重述事實和感情 最困難的階段最困難的階段 要求接待者:要求接。
25、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。
26、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。
27、質客服認知 4 1.1.優質客服認知優質客服認知 客戶需求 客服類型 客戶滿意度 服務圈與關鍵時刻 優質客服的職業塑造 5 客戶的真正需求客戶的真正需求 信息需求信息需求 環境需求環境需求 情感需求情感需求 客戶真正需求客戶真正需求 6 客。
28、保障商場內正常 營業秩序營業秩序 2消防工作的方針 :預防為主,防消結合 3消防工作的原則:原則:堅持專門機關與群眾相結合 的原則,實行防火安全責任制 二消防基本知識二消防基本知識 1 1消防名詞解釋消防名詞解釋 火災:火災:時間或空間上。
29、或間接地讓顧客一目 了然,其目的是為了銷售,是商店以積極的態度,作為促進輔了然,其目的是為了銷售,是商店以積極的態度,作為促進輔 助手段,目的是使自己店里擁有的商品表現出自我,更好的效助手段,目的是使自己店里擁有的商品表現出自我,更好的效 。
30、準 1選擇員工的原則 2商品標準 3清潔標準 4程序標準 5利潤標準 5 第四部分:生鮮驗收標準第四部分:生鮮驗收標準 1蔬果的驗收標準 2肉品的驗收標準 3熟食的驗收標準 4日配的驗收標準 5面包的驗收標準 6水產的驗收標準 6 第五部分。
31、 承諾承諾1:接到國家質檢部門公告的不合格商品信息后: 不合格商品兩小時下架.不合格商品兩小時下架. 2 小小 時時 對顧客服務五項公開承諾 承諾承諾2:賣場貨架內所有銷售的商品: 商品無變質無過期.商品無變質無過期. 對顧客服務五項公開承。
32、客戶品牌打造品牌團隊 目錄 CONTENTS 1管理由內而外 2共贏有的放矢 3為項目團隊創造價值 01 管理由內而外 1 2 團隊中起到的作用 利用有效資源應對 認知與定位 2 1 3 4 5 營銷眼中 減風險平事端 設計眼中 痛并改變著。
33、的凹凹字型設計字型設計 視線避免受到阻隔視線避免受到阻隔 通過所有的陳列區通過所有的陳列區 寬度在寬度在2M以上,考慮所用的購物車以上,考慮所用的購物車 主通道兩邊的端架為黃金陳列區主通道兩邊的端架為黃金陳列區 副通道設計副通道設計 副通道。
34、待;在不需要 時,客戶就不希望客 服人員去打擾他. 信息的需求的需求 信息的需要實際上 是客戶需要客服人員提 供信息的幫助.例如你 去商場購物,那么你會 要求知道該商場的業態 分布,哪里能看到促銷 信息,哪有賣女裝,哪 有衛生間等等,這些都。
35、假日的陳列技巧 337 下篇:下篇: 熟食知識綜合運用篇熟食知識綜合運用篇 第一節:第一節: 熟食日常生產管理熟食日常生產管理 .熟食管理者常做的五件事熟食管理者常做的五件事 計劃計劃 控制控制 組織組織 指揮指揮 協調協調 計劃預估銷售計。
36、臵房出租單元公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 客服助理崗位職。
37、公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 負責配合工程部對小區物業之。
38、適用范圍一適用范圍本手冊供前端客服部員工學習工作職責, 并作為現有員工學習北京綜合超市有限公司客服系統的參考指南.二目的二目的本手冊作為客服部標準工作程序, 幫助員工更好地了解客服營運流程及標準,提高工作效率.三益處三益處使用本手冊能達到。
39、團購播音室勞資組,由于收銀部的專業性,另見收銀手冊 .二目的二目的本手冊作為客服部標準工作程序, 幫助員工更好地了解客服營運流程及標準,提高工作效率.三益處三益處使用本手冊能達到: 更短的培訓時間 效率的提高 統一的專業術語 正確工作方法以。
40、容儀表.2打掃工作區域內衛生,為顧客提供一個美觀整齊干凈的環境.3打開顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長.4準備好工作中所需的用品,例如計算器,電話本,退貨單據.5熟悉當日的促銷活動特價商品,方便顧客咨詢,6打開電腦等設備,檢查網絡是。
41、每周 1點評衛生清理效果;每月 1協助綜合部盤點本部所屬資產; 家世界連鎖超市有限公司THE HOME WORLD GROUP每天 1召開例會,傳達各種信息; 2檢查員工儀容儀表; 3抽查員工出勤及各時段離到崗情況; 4巡查員工的崗位紀律。
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