地產(chǎn)客服工作職責(zé)Tag內(nèi)容描述：
1、作模式2.1商戶一站式服務(wù)平臺:建立面向商戶的服務(wù)平臺,營業(yè)期間始終為商戶提供一站式的便捷服務(wù).2.2差別化的專業(yè)服務(wù)組織:識別商戶和消費(fèi)者不同的需求,將與商戶日常運(yùn)營所相關(guān)的報修投訴收費(fèi)裝修與便利性服務(wù)等支持性服務(wù)統(tǒng)一納入商戶服務(wù)中心受理。
2、完成率 . 非工程質(zhì)量類投訴共 宗,特別重大投訴 宗. 本月投訴匯總分析表內(nèi)容總計工程質(zhì)量規(guī)劃設(shè)計銷售管理客戶服務(wù)物業(yè)服務(wù)其它本月新投訴上周遺留投訴完成情況完成百分比1工程質(zhì)量投訴戶均問題數(shù)周期11.1319問題戶數(shù)周期問題戶數(shù)2工程質(zhì)量投。
3、務(wù)客戶服務(wù) 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 其它其它 本月新投訴 上周遺留投訴 完成情況 完成百分比 1 1工程質(zhì)量投訴工程質(zhì)量投訴戶均問題戶均問題數(shù)數(shù) 項目項目名稱名稱 總戶數(shù)總戶數(shù) 準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主 磨合期磨合期 穩(wěn)定期穩(wěn)定期 老業(yè)主老業(yè)主 合計 0 0。
4、銷售管理銷售管理 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 其它其它 本月新投訴 上周遺留投訴 完成情況 完成百分比 1 1工程質(zhì)量投訴工程質(zhì)量投訴戶均問題戶均問題數(shù)數(shù) 項目項目名稱名稱 總戶數(shù)總戶數(shù) 準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主 磨合期磨合期 穩(wěn)定期穩(wěn)定期 老。
5、規(guī)范贈品衛(wèi)生陳列規(guī)范和辦公區(qū)庫房衛(wèi)生規(guī)范 7. 員工儀容儀表規(guī)范員工儀容儀表規(guī)范 8. 員工服務(wù)用語規(guī)范員工服務(wù)用語規(guī)范 9. 顧客投訴接待管理辦法顧客投訴接待管理辦法 10.贈品贈券管理辦法贈品贈券管理辦法 11.客戶服務(wù)統(tǒng)計報表管理辦法。
6、程說明責(zé)任人 是否特殊顧客由總公司進(jìn)行判定 接到公司對特殊顧客提供服務(wù)的通知 1 了解客戶背景及其生活習(xí)慣,了解公司對其服務(wù)工作的 基本原則 行政主管 2 以上工作在1個工作日內(nèi)完成 須向客戶說明是了解其需求,是否能提供所要求的服務(wù) 以公司。
7、部員工行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則 5.5 客戶服務(wù)部巡視管理制度 5.6 物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定 5.7 售電管理規(guī)定 5.8 報修服務(wù)管理規(guī)定 5.9 投訴處理規(guī)定 5.10 回訪走訪工作管理規(guī)定 5.11 業(yè)主違章處理指導(dǎo)辦法 5.12 裝修施工違。
8、團(tuán) 購 專 員 團(tuán) 購 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 播 音 員 播 音 員 客 訴 質(zhì) 檢 專 員 VIP主管 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 1. VIP服務(wù) 2. 播音服務(wù) 3。
9、修流程13 頁 施工證辦理流程14 頁 裝修監(jiān)督工作流程15 頁 商鋪驗收流程16 頁 3 收集相關(guān)資料 商戶聯(lián)系表 17 頁 商戶授權(quán)書18 頁 代收款協(xié)議1920 頁 代收款轉(zhuǎn)賬賬戶資料表21 頁 商戶員工登記表22 頁 4商戶開業(yè)活動。
10、清潔主管崗位職責(zé) 2.7 清潔員崗位職責(zé) 3.0 規(guī)范與程序 3.1 日常工作規(guī)范 3.2 商戶入場辦理程序 3.3 二次裝修辦理程序 3.4 裝修巡查規(guī)定 3.5 商戶遷出辦理程序 3.6 商戶投訴處理規(guī)范 3.7 維修及維修單處理程序 。
11、務(wù)等 1服務(wù)人員儀容要求服務(wù)人員儀容要求 2服務(wù)人員儀表要求服務(wù)人員儀表要求 3銷售服務(wù)崗接待技巧銷售服務(wù)崗接待技巧 第二部分第二部分 服務(wù)人員崗位職責(zé)服務(wù)人員崗位職責(zé) : :銷售服務(wù)員崗位職責(zé)銷售服務(wù)員崗位職責(zé) 第一部分服務(wù)模式及服務(wù)方式。
12、商品質(zhì)量計量物價等相關(guān)投訴. 5負(fù)責(zé)接待對營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生各種物業(yè)設(shè)施以及消防設(shè)備等相關(guān)的投訴. 6負(fù)責(zé)與有關(guān)職責(zé)部門溝通協(xié)調(diào)配合部門經(jīng)理做好外聯(lián)工作. 7處理顧客投訴及退換貨. 8負(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取登記與上繳. 9商場內(nèi)出現(xiàn)問題,及時。
13、 4負(fù)責(zé)處理前臺發(fā)生的疑難問題和各種糾紛. 5負(fù)責(zé)前臺人員的輪班輪崗輪休的安排及考勤和工作考核. 6負(fù)責(zé)前臺服務(wù)功能項目的開發(fā)和實(shí)施. 7負(fù)責(zé)前臺突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理. 8配合顧客跟蹤服務(wù)工作的組織落實(shí)安排分工等工作. 9配合本部門各種促銷。
14、清潔主管崗位職責(zé) 2.7 清潔員崗位職責(zé) 3.0 規(guī)范與程序 3.1 日常工作規(guī)范 3.2 商戶入場辦理程序 3.3 二次裝修辦理程序 3.4 裝修巡查規(guī)定 3.5 商戶遷出辦理程序 3.6 商戶投訴處理規(guī)范 3.7 維修及維修單處理程序 。
15、銜接銜接在職店經(jīng)理培訓(xùn)名單確認(rèn)及培訓(xùn)通知發(fā)放; 12 每周培訓(xùn)場地確認(rèn)及通知發(fā)放; 13 培訓(xùn)講師邀請及確認(rèn); 14 培訓(xùn)帶班:開訓(xùn)監(jiān)訓(xùn)結(jié)訓(xùn); 15 每周向所在大區(qū)總監(jiān)區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理做培訓(xùn)反饋培訓(xùn)反饋表; 16 培訓(xùn)中的管理:講師授課情況學(xué)員。
16、 2主持項目的經(jīng)濟(jì)構(gòu)思,協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定目標(biāo)客戶價格水平經(jīng)營方 案. 3負(fù)責(zé)項目經(jīng)濟(jì)目標(biāo)設(shè)計. 4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織項目投資經(jīng)營方案的制訂. 5負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織并主持撰寫項目可行性研究報告 . 6負(fù)責(zé)委托造價咨詢單位和組織業(yè)務(wù)水平較高的專業(yè)人士編制。
17、使自己能夠更加的認(rèn)識自己, 鞭策自己,提高自己,以便于更好,更出色地完成今后公司賦予的 各項客服工作 一,工作中的感想和回顧 自去年七月份滿懷激情與夢想入司以來一直伴隨著公司一起成長 至今,隊伍不斷的在壯大,團(tuán)隊實(shí)力和戰(zhàn)斗力也不斷在增強(qiáng),公。
18、請,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休息. 7 使用電話語言簡練禮貌,不能長時間占用電話,或利用電話談工作以外的事,影響客 戶來電的接聽. 8 做好售樓處樣板房的衛(wèi)生及花草的護(hù)理工作. 9 熟練掌握本樓盤情況,耐心講解運(yùn)用專業(yè)知識和技巧,力爭每一個客戶。
19、 負(fù)責(zé)修訂客戶服務(wù)中心工作監(jiān)督管理辦法并對其作出解釋; 4.2 負(fù)責(zé)確定監(jiān)督檢查項目,并制訂相應(yīng)的程序; 4.3 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查活動的實(shí)施: 4.3.1 負(fù)責(zé)對客服中心工作日常監(jiān)督和專項檢查的實(shí)施; 4.3.2 負(fù)責(zé)對一般問題的審查和處理; 。
20、物業(yè)管理費(fèi). 房屋驗收及整改: 維修部與業(yè)人員攜帶相關(guān)器具挃導(dǎo)業(yè)主住戶挄房屋質(zhì)量驗收登記表逐項 檢查驗收; 查抄水表電表煤氣表底數(shù)幵共同確訃; 質(zhì)量問題記彔在房屋質(zhì)量驗收登記表上,客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫業(yè)主報修 處理登記表維修工作單,由維修部。
21、員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。
22、劃工作流程策劃工作流程 本報告是嚴(yán)格保密的. 3 崗位分工崗位分工 世聯(lián)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)世聯(lián)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 世聯(lián)知識平臺世聯(lián)知識平臺 策劃團(tuán)隊策劃團(tuán)隊銷售團(tuán)隊銷售團(tuán)隊 推廣策略推廣策略 銷售策略銷售策略 Part APart A 1 1 企劃團(tuán)隊。
23、以及檔案的 管理等等,都不能出一點(diǎn)差錯,為公司帶來損失. 其次,思維靈活,與人溝通能力稍強(qiáng),畢竟客服員工是代表公司 與客戶溝通,代表的是公司的形象,考慮的是公司的利益.但是若買 方出現(xiàn)問題,或有不明事宜,客服人員要耐心傾聽,并仔細(xì)解答,向 。
24、責(zé)辦理備案按揭產(chǎn)權(quán)等手續(xù)及監(jiān)控整個工作流程; 3負(fù)責(zé)客服部門的內(nèi)部管理及培訓(xùn)工作. 4負(fù)責(zé)與開發(fā)商駐場各部門對接工作. 任職要求: 1熟悉相關(guān)房地產(chǎn)網(wǎng)上簽約,各項手續(xù)辦理,客戶合同備案工作經(jīng)驗; 2工作條理清晰,認(rèn)真負(fù)責(zé). 3優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
25、 銷售中心總監(jiān)項目事總總經(jīng)理 1當(dāng)日即時成交信息匯報,發(fā)短信時間為成交30分鐘內(nèi).短信統(tǒng)一格式如 下:月日,海南項目名稱成交房號,金額萬,面積,經(jīng)辦人. 2當(dāng)日成交情況錄入 每日下班前做銷售臺帳或明源系統(tǒng)錄入. 3當(dāng)日成交情況來訪來電短信報。
26、 3.房地產(chǎn)項目的產(chǎn)品營銷工作; 4.房地產(chǎn)項目的運(yùn)營和物業(yè)管理工作; 5.負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項目前期調(diào)研及策劃,為公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù). 房地產(chǎn)策劃工作內(nèi)容: 一般情況下,房地產(chǎn)營銷策劃與銷售的工作內(nèi)容主要包括以下幾個方面, 但由于不同的業(yè)務(wù)重。
27、資 料 ; 9 信 息 錄 入 ; 10 申 報 銀 行 按 揭 ; 11 收 房 款 及 其 他 相 關(guān) 費(fèi) 用 ; 12 接 收 客 戶 資 料 ; 13 報 表 的 制 作 日 報 ,周 報 ,月 報 ; 14 客 戶 檔 案 管 理。
28、 予 客 戶 簽 字 ; 8 整 理 借 款 合 同 及 相 關(guān) 資 料 并 交 銀 行 存 檔 ; 9負(fù) 責(zé) 客 服 部 配 合 物 業(yè) 工 程 部 做 好 交 房 工 作 ; 10 加 強(qiáng) 學(xué) 習(xí) 提 高 自 身 的 素 質(zhì) ; 11負(fù)。
29、檢查客服部晨讀演練 9:159:25 客服部晨會 9:259:33 準(zhǔn)備迎賓 9:3315:30 日常崗位職責(zé) VIP 卡會辦理積分及各類咨詢貴賓卡出售廣播聯(lián)盟商的拓展,更新與維護(hù) 客訴等各項處理,這些均有相應(yīng)的表格做好及時記錄. 15:3。
30、績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式. 4。
31、程團(tuán)購政策 2顧客需求征集調(diào)研 方案制定在對比分析基礎(chǔ)上初步確定VIP章程規(guī)劃,團(tuán)購方案 部門設(shè)置 1規(guī)劃部門人員組織構(gòu)架,制定部門各崗位工作流程 2部門裝修方案落實(shí) 設(shè)備配置相關(guān)設(shè)備設(shè)施配置客服團(tuán)購 人員管理 1招聘人員 2各崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。
32、務(wù)客戶服務(wù) 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 其它其它 本月新投訴 上周遺留投訴 完成情況 完成百分比 1 1工程質(zhì)量投訴工程質(zhì)量投訴戶均問題戶均問題數(shù)數(shù) 項目項目名稱名稱 總戶數(shù)總戶數(shù) 準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主 磨合期磨合期 穩(wěn)定期穩(wěn)定期 老業(yè)主老業(yè)主 合計 0 0。
33、了解客戶及其上下游客戶的物流需求并反饋公司相關(guān)部 門并監(jiān)督執(zhí)行; 快遞客服:快遞客服: 1快遞集散操作的執(zhí)行時效監(jiān)控; 2對總部快遞客服傳達(dá)的事項進(jìn)行宣導(dǎo)并監(jiān)督執(zhí)行; 4新進(jìn)快遞客服的培訓(xùn)及工作安排; 5異常事故的處理及跟進(jìn),日常快遞報表提。
34、長期規(guī)劃. 2負(fù)責(zé)對國家重要政策法律法規(guī)的研究工作,對集團(tuán)擬將出臺的各項重大規(guī)章制度進(jìn) 行論證補(bǔ)充修改和完善. 3負(fù)責(zé)市場發(fā)展趨勢調(diào)研和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢分析,參與企業(yè)資本運(yùn)作產(chǎn)權(quán)運(yùn)營等發(fā)展戰(zhàn)略 的研究和修正. 4 負(fù)責(zé)集團(tuán)各項業(yè)務(wù)及各子公司經(jīng)營。
35、 2主持項目的經(jīng)濟(jì)構(gòu)思,協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定目標(biāo)客戶價格水平經(jīng)營方 案. 3負(fù)責(zé)項目經(jīng)濟(jì)目標(biāo)設(shè)計. 4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織項目投資經(jīng)營方案的制訂. 5負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織并主持撰寫項目可行性研究報告 . 6負(fù)責(zé)委托造價咨詢單位和組織業(yè)務(wù)水平較高的專業(yè)人士編制。
36、內(nèi)容與要求工作內(nèi)容與要求 一工作職責(zé)一工作職責(zé) 1搜集并整理國家有關(guān)工程技術(shù)工程管理科技方面的相關(guān)信息. 2負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品研發(fā),推薦新技術(shù)新材料新設(shè)備新工藝應(yīng)用于住宅 產(chǎn)品中. 3負(fù)責(zé)規(guī)劃勘查設(shè)計文件的審核. 4參與協(xié)調(diào)組織投資中心財務(wù)中心子。
37、標(biāo)底并定正式委托標(biāo)合同. 7對工度價款及時審定提出款撥付意.全控在 建投理. 8審核并參與會工大變更辦理應(yīng)濟(jì)和變更 根據(jù)一變更和整. 9全控價格執(zhí). 10建安及其它建套工工書審核審定工作. 11決后價協(xié)并主持撰寫完成報 告. 二協(xié)作 1參與。
38、 13 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 13 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 17 5.3. 客服部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 26 5.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 30 5.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 31 5.6. 服務(wù)。
39、主要存在于項目開盤前風(fēng)險控制房屋交付入住前風(fēng)險控制以及交付后客戶體驗評估.項目開盤前各階段風(fēng)險控制項目開盤前各階段風(fēng)險控制一參與設(shè)計圖紙審圖階段風(fēng)險控制一參與設(shè)計圖紙審圖階段風(fēng)險控制工作內(nèi)容:參與設(shè)計管理部在項目圖紙出圖定稿前召開的房屋設(shè)計。
40、班管理規(guī)定.8五咨詢服務(wù)管理規(guī)定五咨詢服務(wù)管理規(guī)定. 10六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定. 10七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定.11八樓宇巡查管理規(guī)定八樓宇巡查管理規(guī)定.11九報修管理規(guī)定九報修管理規(guī)定.14十裝修管理規(guī)。
41、鞋面保持干凈,無破損.身體面部手部必須保持清潔,避免異味的產(chǎn)生.8.頭發(fā)清潔整齊無頭屑,不染發(fā)燙發(fā).前不遮眉側(cè)不蓋耳后不及衣領(lǐng),發(fā)長達(dá)衣領(lǐng)者需使用發(fā)髻將頭發(fā)盤起.9.不留長指甲和涂色,保持指甲清潔.10. 女員工需化淡妝口紅,不要濃妝艷抹。
42、每周 1點(diǎn)評衛(wèi)生清理效果;每月 1協(xié)助綜合部盤點(diǎn)本部所屬資產(chǎn); 家世界連鎖超市有限公司THE HOME WORLD GROUP每天 1召開例會,傳達(dá)各種信息; 2檢查員工儀容儀表; 3抽查員工出勤及各時段離到崗情況; 4巡查員工的崗位紀(jì)律。
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