地產客服培訓pptTag內容描述：
1、帶訓人筆記:鼓勵你的受訓人在服務課知道你的工作的培訓手冊里記錄下關鍵點.2這對你有什么好處通過你對顧客盡心盡力的服務,會收獲很多好處:對自己得到顧客的認可,就是你自己的工作被認可.盡量多地接觸顧客,這是你工作中最特別及珍貴的部分.對顧客熱情。
2、待顧客 留住顧客留住顧客 幫助顧客幫助顧客 理解顧客理解顧客 一顧客服務 循環圖 本資料來自 6 接待顧客 顧客是否愿意享受一個企業的服務或 購買它的商品,往往取決于他如何 被接待 以顧客為中心意味著把每一位顧客當作 很有價值的個人來對待 。
3、權責劃分權責劃分 增加零錢金額RRA 收銀收銀 主管主管 客服客服 經副理經副理 防損防損財務財務項目內容項目內容收銀員收銀員外勤外勤內勤內勤 四工作內容四工作內容 4.1 增加借貸 4.1.1 內勤協助固定時段使用零錢推車進行增加借貸 當。
4、饋 十四服務指南十四服務指南 一賣場環境一賣場環境 1賣場內空氣清新,地面潔凈無積水,無亂堆亂 放現象; 2購物通道暢通無阻,不影響顧客購物; 3區域標識正確無誤,不誤導顧客購物. 二員工著裝二員工著裝 1員工著裝應整潔大方,不得有破洞或者。
5、儀態 課程內容課程內容 課程目標課程目標 認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學習職場禮儀的四大重要方面儀容儀態,辦公室禮儀,學習職場禮儀的四大重要方面。
6、所占百分比完成情況完成百分比上月新投訴所占百分比完成情況完成百分比二 重大熱點及重要投訴簡析四客戶投訴數據統計表:1 規劃設計類報事報事類型件數項目報事原因和內容簡介處理結果總體規劃及公共設施規劃布局xx項目:1xx項目:2已完成:未完成。
7、博士的定義: 服務是以無形的方式,在顧客 與服務員有形資源產品或服務系 統之間發生的,可以解決顧客問題的 一種或一系列行為. SERVICE七個字母的通俗定義: S 微笑待客Smile for everyone E 精通業務工作 Excel。
8、移交 資料至客戶服 10客戶服務部接 單并派單 11客戶服務部交齊七樣資料至 財務部并開回執 12客戶服務部通知 項目經理預約開工 13 現場 開工 14施工前準 備及基礎施工 15由客服專員發 起內部交底工作 16 材料 定貨 17 正式。
9、規范贈品衛生陳列規范和辦公區庫房衛生規范 7. 員工儀容儀表規范員工儀容儀表規范 8. 員工服務用語規范員工服務用語規范 9. 顧客投訴接待管理辦法顧客投訴接待管理辦法 10.贈品贈券管理辦法贈品贈券管理辦法 11.客戶服務統計報表管理辦法。
10、畫濃妝或個性妝; 2 2未畫妝或不達標準;未畫妝或不達標準; 3 3在顯眼部位畫彩繪;在顯眼部位畫彩繪; 4 4頭發蓬松臟亂做奇異發型染夸張顏色;頭發蓬松臟亂做奇異發型染夸張顏色; 5 5涂有色指甲油或做花指甲.涂有色指甲油或做花指甲. 眉。
11、處理 第七天 崗位實操 第八天至 第十二天 崗位實操 十三天 崗位職責操作 十四天 培訓總結與考核 培訓管理 員鑒定 人力資源 部負責人 意見 說明:1培訓負責人即培訓老師,培訓老師負責講課考核. 2核成績分優90 分 良80 分 中70 。
12、到規定標準; 負責管理前臺的接待和投訴糾紛處理和客戶日常聯系走訪及意見并進行匯總分析; 組織指導客服前臺對客戶報修接待登記,及時安排工程部上門處理,并做好相應督促和客戶對處 理結果的意見征詢工作; 負責物業管理相關費用的收繳工作; 負責部門。
13、管理細則 投訴管理標準及細則投訴管理標準及細則 客服前臺交接班要求客服前臺交接班要求 客服前臺其他工作要求客服前臺其他工作要求 客服前臺要求客服前臺要求 服務人性化專業化,工作人員責任心和工作態度 考核標準:職責范圍各類文檔各類臺帳保管的執。
14、團 購 專 員 團 購 專 員 服 務 專 員 服 務 專 員 服 務 專 員 播 音 員 播 音 員 客 訴 質 檢 專 員 VIP主管 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 1. VIP服務 2. 播音服務 3。
15、算:計算:用有效投訴總單量項目總戶數. 超過 1不合格 1合格 2 投訴響應 及時率 100 月度 50 電話抽訪:電話抽訪:詢問客戶在投訴處理時,項目處理人員 響應是否及時.響應:是指客戶投訴后處理人員到 場查看或電話聯系客戶讓客戶感知事。
16、 2 辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份 證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信 授授 權書,遞交至客服專員處提前準備征信查權書,遞交至客服專員處提前準備征信查 詢資料.詢資料。
17、務等 1服務人員儀容要求服務人員儀容要求 2服務人員儀表要求服務人員儀表要求 3銷售服務崗接待技巧銷售服務崗接待技巧 第二部分第二部分 服務人員崗位職責服務人員崗位職責 : :銷售服務員崗位職責銷售服務員崗位職責 第一部分服務模式及服務方式。
18、在賣場陳列上隨同商品一起銷售在賣場陳列上隨同商品一起銷售. 2委托贈送:因商品外包裝偏大或商品因商品外包裝偏大或商品贈品價值較高贈品價值較高,贈品贈品 不適合捆綁贈送不適合捆綁贈送,則供應商委托門店通則供應商委托門店通過服務中過服務中 心心。
19、 5萬千百貨物價質檢制度 三廣播室 1崗位職責 2播音流程及一小時播音方案 3廣播稿模板 4播音室承接播音任務規范 5播音室操作流程 四VIP 客戶服務中心 1崗位職責 2萬千百貨會員卡使用手冊 3制定會員卡及儲值卡流程明細 4會員短信群發。
20、婚后生育,他的太太因難產而死, 遺下一孩子.他忙生活,又忙于看家,因沒有人幫忙看孩子,就訓練一只狗,那狗聰明 聽話,能照顧小孩,咬著奶瓶喂奶給孩子喝,撫養孩子. 有一天,主人出門去了,叫它照顧孩子.他到了別的鄉村,因遇大雪,當日不能回來。
21、務或 購買它的商品,往往取決于他如何 被接待 以顧客為中心意味著把每一位顧客當作 很有價值的個人來對待 理解顧客 聽事實和感情聽事實和感情 問問題以澄清問問題以澄清 重述事實和感情重述事實和感情 最困難的階段最困難的階段 要求接待者:要求接。
22、由專人負責接待客戶的現場 咨詢投訴接洽,受理報修咨詢投訴接洽,受理報修裝修裝修提供各類物業服務提供各類物業服務正常服務正常服務 有償服務有償服務管理費收取引導客戶滿意度調查等工作并做好客戶管理費收取引導客戶滿意度調查等工作并做好客戶 的投。
23、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。
24、理費投入產出比公司級指標分解 13推廣費轉化率公司級指標分解 14營銷費用率公司級指標 15管理費用率公司級指標管理費用率 16基礎體系建設公司級指標 17流程體系執行情況公司級指標 18內部協作滿意度公司級指標 19計劃完成率公司級指標計。
25、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。
26、質客服認知 4 1.1.優質客服認知優質客服認知 客戶需求 客服類型 客戶滿意度 服務圈與關鍵時刻 優質客服的職業塑造 5 客戶的真正需求客戶的真正需求 信息需求信息需求 環境需求環境需求 情感需求情感需求 客戶真正需求客戶真正需求 6 客。
27、動率 10人力成本預算偏差率公司級指標 11營銷推廣費投入產出比公司級指標分解 12營銷管理費投入產出比公司級指標分解 13推廣費轉化率公司級指標分解 14營銷費用率公司級指標 15管理費用率公司級指標管理費用率 內部管理 16基礎體系建設。
28、產品品牌形象和知 名度,或可以促進企業銷售的宣傳性闡釋 性文章,包括特定的新聞報道深度文章 付費短文廣告案列分析等. 二投放目的:二投放目的: 軟文在具體的運用中,通常要為兩大 目的服務: 1為企業產品向社會做形 象公關,這類軟文以新聞報道。
29、產品品牌形象和知 名度,或可以促進企業銷售的宣傳性闡釋 性文章,包括特定的新聞報道深度文章 付費短文廣告案列分析等. 二投放目的:二投放目的: 軟文在具體的運用中,通常要為兩大 目的服務: 1為企業產品向社會做形 象公關,這類軟文以新聞報道。
30、 承諾承諾1:接到國家質檢部門公告的不合格商品信息后: 不合格商品兩小時下架.不合格商品兩小時下架. 2 小小 時時 對顧客服務五項公開承諾 承諾承諾2:賣場貨架內所有銷售的商品: 商品無變質無過期.商品無變質無過期. 對顧客服務五項公開承。
31、意度管控制 緊急緊急 關注關注 關注關注 關注關注 引言 對顧客的管理 1. 顧客消費行為感知預測與引導 2. 顧客滿意度測量與管理 引言 顧客消費行為感知預測與引導 1. 哪些顧客經常光顧我們 2. 經常光顧的客人喜歡買什么 3. 哪些客。
32、客戶品牌打造品牌團隊 目錄 CONTENTS 1管理由內而外 2共贏有的放矢 3為項目團隊創造價值 01 管理由內而外 1 2 團隊中起到的作用 利用有效資源應對 認知與定位 2 1 3 4 5 營銷眼中 減風險平事端 設計眼中 痛并改變著。
33、待;在不需要 時,客戶就不希望客 服人員去打擾他. 信息的需求的需求 信息的需要實際上 是客戶需要客服人員提 供信息的幫助.例如你 去商場購物,那么你會 要求知道該商場的業態 分布,哪里能看到促銷 信息,哪有賣女裝,哪 有衛生間等等,這些都。
34、項目,提升顧客滿意度.商品售后一站通 服務,簡化顧客辦理手續提高辦理效率.服務,簡化顧客辦理手續提高辦理效率.VIPVIP 卡刷卡便捷停車,吸引一大部分消費群體,卡刷卡便捷停車,吸引一大部分消費群體, 讓讓VIPVIP客戶真正享受到一流服務。
35、以及檔案的 管理等等,都不能出一點差錯,為公司帶來損失. 其次,思維靈活,與人溝通能力稍強,畢竟客服員工是代表公司 與客戶溝通,代表的是公司的形象,考慮的是公司的利益.但是若買 方出現問題,或有不明事宜,客服人員要耐心傾聽,并仔細解答,向 。
36、責辦理備案按揭產權等手續及監控整個工作流程; 3負責客服部門的內部管理及培訓工作. 4負責與開發商駐場各部門對接工作. 任職要求: 1熟悉相關房地產網上簽約,各項手續辦理,客戶合同備案工作經驗; 2工作條理清晰,認真負責. 3優秀的客戶服務。
37、 1 規劃設計類報事規劃設計類報事 報事類型報事類型 件數件數 項目項目 報事原因和內容簡介報事原因和內容簡介 處理結果處理結果 總總 體體 規規 劃劃 及及 公公 共共 設設 施施 規劃布局 xx項目:1 xx項目:2 已完成: 未完成。
38、務客戶服務 物業服務物業服務 其它其它 本月新投訴 上周遺留投訴 完成情況 完成百分比 1 1工程質量投訴工程質量投訴戶均問題戶均問題數數 項目項目名稱名稱 總戶數總戶數 準業主準業主 磨合期磨合期 穩定期穩定期 老業主老業主 合計 0 0。
39、臵房出租單元公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 客服助理崗位職。
40、公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 負責配合工程部對小區物業之。
41、部 環境維護部 設施設備維護部 秩序維護員 保潔綠化員 設施設備維護員 虛擬化服務團隊虛擬化服務團隊 服務線 行政線 為實現客戶經理制的點對點一站式 的快捷與專屬服務,客戶經理制采用虛擬矩陣式的 服務運作機制.原則上每一位客戶經理的責任區內。
42、主要存在于項目開盤前風險控制房屋交付入住前風險控制以及交付后客戶體驗評估.項目開盤前各階段風險控制項目開盤前各階段風險控制一參與設計圖紙審圖階段風險控制一參與設計圖紙審圖階段風險控制工作內容:參與設計管理部在項目圖紙出圖定稿前召開的房屋設計。
43、每周 1點評衛生清理效果;每月 1協助綜合部盤點本部所屬資產; 家世界連鎖超市有限公司THE HOME WORLD GROUP每天 1召開例會,傳達各種信息; 2檢查員工儀容儀表; 3抽查員工出勤及各時段離到崗情況; 4巡查員工的崗位紀律。
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