房地產公司客戶關系管理Tag內容描述：
1、提高滿意度,鞏固客戶對品牌的忠 誠度. 內部資料,禁止外傳 , 前言 入伙目標時間節點入伙流程 組織架構 流程指引 1234 03050820 Page 內部資料,禁止外傳 , 入伙目標 項目交付向上承接項目實施流程,下啟售后及延展流程 目。
2、戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的客戶服務62步法 萬科的客戶滿意度調查 , 客戶關系管理的概念 什么是客戶關系管理 客戶關系管理是 Customer Relationship。
3、服務工作.12三 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 業主:已購買公司產品的顧客.3.2 客戶:業主及業主家人,對我司產品有。
4、客戶關系信息管理制度試行1. 目的1.1 對城市公司與客戶有關的信息進行統籌安排和管理,提供模板,便于該類信息的及時準確規范的傳遞.1.2 對信息進行管理,便于了解客戶當前的情況,便于對客戶服務工作進行指導監督,同時為集團的相關決策提供必要。
5、客戶關系類風險管理操作指引試行1. 目的1.1 規范XX在設計施工銷售交付等環節的客戶風險管理,通過客戶視角審查,對于項目開發全過程中的客戶風險事項,提前預警,并進行整改,結合缺陷反饋做好記錄和存檔. 2. 適用范圍適用于XX集團開發的聯合。
6、公司產品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業主及業主家人,對我司產品有購買意愿或租用公司產品的顧客包括從他人處租用 公司開發建設的物業 . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同的約定,將房產移交業主的過程.文件中若未注明。
7、人員填寫內容 成交物業檔案: 成交房號 景 觀 公共景觀 自然河道 人工河道 無景觀 其他 戶 型 面積 單 價 總價 首 期 月供 付款方式 銀行按揭一次性付款其他 成交客戶姓 名 性別 男 女 來訪次數 物業點評 成交因素 調查人: 調。
8、以質量創造神 話:亞洲巨大的市場 使四小龍崛起,西方 跨國公司不再闊綽; 小批量生產, 注重產 品設計及質量,降低 制造周期,適時生產, 整合制造成本,提 高利潤. 70年代 產值中心論 西方大規模 生產,消費; 海外分廠, 零配件加工 供。
9、不滿意滿意滿意 5 200896 6 200896 7 200896 8 200896 9 200896 10 200896 11 200896 12 200896 13 200896 14 200896 15 200896 16 2008。
10、施好客戶關系工作三如何實施好客戶關系工作 1企業需要有清晰的客戶關系戰略企業需要有清晰的客戶關系戰略 2全員客戶意識培養全員客戶意識培養 3項目發展環節需要注意的客戶關系內容項目發展環節需要注意的客戶關系內容 4項目設計環節需要注意的客戶關。
11、度不高,市場競爭主要在地段上. 印印 象象 四線城市因交通便利而商業訴求之考慮而延市 政主干道甚至是城市之間交通網絡邊的房地產項 目選址特點. 代表作: 2007年福建莆田的街鋪 老家無法居住的別墅 隨著經濟發展和市場化的提升,資本對回報的。
12、提高客客戶之間關系的管理系統.企業通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客 戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率. 了解客戶了解客戶 使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報獲取更大回報 3 200896 。
13、客戶的收益率. 卡爾松營銷集團將其定義為:通過培養公司每一個員工經銷 商或客戶對該公司的偏好, 留住他們并以此提高公司業績的一種營銷 策略;IBM 所理解的客戶關系管理包括企業識別挑選獲取發展 和保持客戶的整個商業過程.邵兵家則將其理解為理。
14、會的調查顯示:萬科地產現有業主中,萬客會會員重復購買率達 65.3, 56.9業主會員將再次購買萬科,48.5的會員將向親朋推薦萬科地產.這在 業主重復購買率一直比較低的房地產行業,不能不說是一個奇跡. 一萬科的第五專業一萬科的第五專業 在。
15、售崗位系列課程 關系營銷 企業 政府機構 社會組織 消費者 競爭者 供應商 分銷商 個人 組織 業務有聯系 有利益點 內部資料 嚴禁外傳 6 碧桂園集團營銷系統銷售崗位系列課程 關系營銷 關系營銷 交易營銷傳統營銷 始終保持關注 高度重視服。
16、的調查顯示: 萬科地產現有業主中,萬客會會員重復購買率達 65.3,56.9業主會員將再次 購買萬科,48.5的會員將向親朋推薦萬科地產.這在業主重復購買率一直比較 低的房地產行業,不能不說是一個奇跡. 一萬科的第五專業一萬科的第五專業 在。
17、位上等候. 當我步入一家商店想買點東西時,絕對是客客氣氣, 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅, 我是不會怒目相對的,仍舊是默默行事, 因為我相信以牙還牙是不妥的. 我從不跺腳,也從不嘟囔,更從不厲聲, 就算是看見別人在公眾場合做這樣的。
18、為了萬科在企業管理方面學習的標桿.也成為了萬科在企業管理方面學習的標桿. 1988,物業管理物業管理 萬科進入房地產行業,借鑒的客戶服務理念,通過售后服萬科進入房地產行業,借鑒的客戶服務理念,通過售后服 務創立品牌的模式,務創立品牌的模式。
19、它幫助了人們迅速建立品牌資產和品牌價 值.品牌管理的關鍵在于客戶的維護,CRM在促進品牌策 略創造可持續競爭優勢和盈利能力方面具有具大的潛力. 由于CRM關注個體和客戶化,它理所當然對感受質量,品 牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個性。
20、開 盤前2周 對案場銷售資 料證照現 場公示資料 銷售說辭等進 行檢查.對風 險問題項的整 改情況進行反 饋,并跟進直 到關閉. 4銷售環節 風險管控 時間:銷售資 料公示前至正 常銷售時 對日常銷售期 的銷售案場進 行月度檢查; 所有對外。
21、以上架構為示意圖,根據不同區域項目數量規模不一樣,拓客人數相對不同; 各項目可根據自身情況適當聘請兼職作為輔助,但主要還是以銷售人員作為拓客主力. 2任職條件要求 拓客組長:必須有 3 年以上的拓客經驗或長期獲得銷冠稱號的老員工 崗位經驗。
22、系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的客戶服務62步法 萬科的客戶滿意度調查 保密資料,嚴禁外傳 客戶關系管理的概念 什么是客戶關系管理 客戶關系管理是 Customer Relation。
23、 錄 第一部分 營銷CRM中心營銷管理能力提升方案 一銷售管理組營銷管理能力提升4 二策劃推廣組營銷管理能力提升5 三渠道拓展組營銷管理能力提升6 四品牌CRM組營銷管理能力提升6 第二部分 重慶公司各項目營銷管理能力提升方案 一coco時。
24、 使用功能進行 檢查. 3集中開盤 前風險檢查 時間:集中開 盤前2周 對案場銷售資 料證照現 場公示資料 銷售說辭等進 行檢查.對風 險問題項的整 改情況進行反 饋,并跟進直 到關閉. 4銷售環節 風險管控 時間:銷售資 料公示前至正 常。
25、作制度精簡版. 10 JMNJKGZD07 住宅項目交付工作制度精簡版. 12 JMNJKGZD08 住宅項目維保修工作制度精簡版. 15 說明 序號原標準指引名稱新制度指引名稱 是否納入 本手冊 1 JMNJKGBZ01 金茂南京客服檔案。
26、 客服部工作規范客服部工作規范 一一 服務原則服務原則 二二 服務公約服務公約 三三 服務態度規范服務態度規范 四四 行為規范行為規范 五五 客服部工作制度客服部工作制度 六投訴受理制度六投訴受理制度 一投訴受理程序:一投訴受理程序: 二受。
27、間的相互聯系和影響,從而實現組 織的目標幵確保為員工社會增值. 狹義員工關系管理就是企業和員工的溝通管理,這種溝 通更多采用柔性的激勵性的非強制的手段,從而提高 員工滿意度,支持組織其他管理目標的實現. 什么是員工關系管理ERM 一員工關系。
28、投訴:是指客戶通過各種渠道表達的對公司各種意見. 3.23.2 有效投訴:有效投訴:是指確因各職能部門各項目工作上的失職失誤對客戶的利益產生了影響,而導致客 戶向公司進行的投訴.本指引所指均為有效投訴. 3.33.3 意向客戶:意向客戶。
29、三 定義定義 3.13.1 業主:業主:已購買公司產品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業主及業主家人,對我司產品有購買意愿或租用公司產品的顧客包括從他人處租用 公司開發建設的物業 . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同。
30、買公司產品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業主及業主家人,對我司產品有購買意愿或租用公司產品的顧客包括從他人處租用 公司開發建設的物業 . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同的約定,將房產移交業主的過程.文件中若未注明。
31、織及服務監控征集業 主對交付組織的意見和建議 100 交付客戶回訪記錄表 返修客戶回訪 工程部或物 業公司.根 據前后三個 月劃分 物業公司 返修關閉后一個工作 周內 方式:電話 側重:保修質量及服務監控征集業 主對保修的意見和建議 100。
32、 3.23.2 有效投訴:有效投訴:是指確因各職能部門各項目工作上的失職失誤對客戶的利益產生了影響,而導致客 戶向公司進行的投訴.本指引所指均為有效投訴. 3.33.3 意向客戶:意向客戶:到樓盤看房,愿意留下聯系資料,且有明確購買意向的。
33、以上架構為示意圖,根據不同區域項目數量規模不一樣,拓客人數相對不同; 各項目可根據自身情況適當聘請兼職作為輔助,但主要還是以銷售人員作為拓客主力. 2任職條件要求 拓客組長:必須有 3 年以上的拓客經驗或長期獲得銷冠稱號的老員工 崗位經驗。
34、析重點. 本報告形成了4個標準工具, 4個客戶問卷,4個客戶分析模板. 本報告希望能起到的作用: 通過案場標準化的客戶管理與分析,傳遞價值精準營銷拔升價格; 引入復盤分析,為后期項目定位及營銷推廣提供經驗參考; 作為部門內部的應知應會,統一。
35、提高客客戶之間關系的管理系統.企業通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客 戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率. 了解客戶了解客戶 使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報獲取更大回報 3 200896 。
36、 工作檢查方法介紹工作檢查方法介紹 3 3 一萬科服務的核心一萬科服務的核心 6262步法步法 4 62體系最初來源于帕爾迪的 七步法 6交付23個月質量檢查 5交付11個月質量檢查 4交付3個月后質量檢查 3成品參觀 2框架落成參觀 1售。
37、拓展團隊銷售推廣行政全體參與,組建拓展團隊 1.3 建立有吸引力的薪酬制度建立有吸引力的薪酬制度 1.4 拓展團隊分工拓展團隊分工 1.5 樹立標桿,形成競爭樹立標桿,形成競爭 1.6 一天一會制度一天一會制度 1.7 完善客戶拓展的后勤制。
38、辦法 . 房價優惠審批表 . 2.6 銷售費用管理辦法 . 2.7 建筑面積計算管理辦法 . 2.8 銷售技術交底管理辦法 . 2.9 客戶檔案資料整理移交規程 . 2.10 房屋交付管理規程 . 附圖 1:房屋交付工作流程圖. 附圖 2。
39、關系部的工作方向客戶關系部的工作方向1010 客戶關系部工作流程客戶關系部工作流程1515 客戶關系部組建與運行的相關支持客戶關系部組建與運行的相關支持1717 營銷中心收集整理營銷中心收集整理 客戶關系戰略在公司運作中的指導意義客戶關系戰。
40、部客服部 的客戶服務行為,實現客戶服務關鍵觸點標準化,打造融創地產服務品牌,推動客 戶滿意度忠誠度提升,特制定本辦法. 第二條第二條 相關定義相關定義 1360 是指客戶從潛在客戶轉變為成交客戶 ,直至收房裝修 長期居住 的全過程. 2客戶。
41、關系部的工作方向客戶關系部的工作方向1010 客戶關系部工作流程客戶關系部工作流程1515 客戶關系部組建與運行的相關支持客戶關系部組建與運行的相關支持1717 營銷中心收集整理營銷中心收集整理 客戶關系戰略在公司運作中的指導意義客戶關系戰。
42、容 6施工管理環節注意的客戶關系內容 7服務環節的客戶關系內容 8客戶關系做好的能力建設 9客戶關系做好的管理保障 目錄第二部分:交房組織管理實操 一交樓策劃 二交樓前預驗收實施 三交樓前其它工作事項四交樓手續辦理中的注意事項及解決辦法 五。
43、申請后,xx以五個會三個節點的方式為客戶確立了標準的購房流程,同時便于內部管理2購房流程的5個會議說明:1客戶購房流程說明:xx購房流程及客戶信息管理重要事項說明會 年 月 日總體管理部門:事業部責任部門:xx不動產販賣公司會議內容:重要事。
44、1 素質與禮儀6.2 職業性微笑6.3 行為舉止6.4 語言表達7接待規范7.1 客戶來訪7.2 準備工作7.3 接待工作8拜見客戶9接聽電話10投訴回訪客 戶 服 務 中 心 管 理 手 冊客 戶 服 務 中 心 管 理 手 冊1 1目的。
45、的必要保障,是公司所有經營管理活動的重心.2鑒于銷售與客戶關系工作的重要性,公司營銷管理部門應嚴格執行本手冊的規定,不斷加強內部管理,確保銷售計劃和目標的實現.3在公司制度約束下,營銷管理部門應積極參與各項目的市場調查設計評審等工作,其它部。
46、客戶資料收集1.客戶資料收集客戶資料收集客戶資料收集主要分為:客戶資料收集主要分為: 潛在客戶潛在客戶 成交客成交客戶戶潛在客戶的資料收集大客戶拜訪大客戶拜訪 客戶來訪客戶來訪 客戶來電客戶來電 購買購買 資源互換資源互換 網絡登記網絡登記。
47、卡中心. 52第第四四節節 章章制制度度. 5454一客戶服務效制度. 54二效核內容. 56三員工效核內容. 59四客戶服務分標準. 61五件. 63一 及工作標1一一 及及工工作作標標一一客客戶戶服服務務職職務一業催收工作.1人員勤制工。
48、利用晚上戒休息時間,邀約客戶至項目體驗,將晚上戒客戶休息時間變成銷售假日. 第一部分:客戶拓展的核心價值 全員營銷,將人脈變成銷售力; 改坐銷為行銷 白天拓客,夜間銷售; 體驗營銷常態化,好案場自己會說話. 第二部分: 客戶拓展的目的 資源。
49、關系的管理系統.企業通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.了解客戶了解客戶使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報獲取更大回報 3 200896隨著時間推移,公司價值。
50、建立品牌資產和品牌價值.品牌管理的關鍵在于客戶的維護,CRM在促進品牌策略創造可持續競爭優勢和盈利能力方面具有具大的潛力.由于CRM關注個體和客戶化,它理所當然對感受質量,品牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個性等產生巨大影響 房地產業。
51、學習的標桿.也成為了萬科在企業管理方面學習的標桿.1988,物業管理物業管理萬科進入房地產行業,借鑒的客戶服務理念,通過售后服萬科進入房地產行業,借鑒的客戶服務理念,通過售后服務創立品牌的模式,務創立品牌的模式,萬科率先在國內房地產業引入專。
52、助理操作規程.22四檔案資料操作規程.44五來訪登記處.50六IC 卡中心.51第四節第四節部門規章制度部門規章制度. 5353一客戶服務部績效管理制度.53二績效考核內容.55三員工績效考核內容.58四順碧客戶服務部分級標準.60五附件。
53、氣,如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅,我是不會怒目相對的,仍舊是默默行事,因為我相信以牙還牙是不妥的.我從不跺腳,也從不嘟囔,更從不厲聲,就算是看見別人在公眾場合做這樣的事,但我可不想學他們的樣,因為我是一個好顧客.在此我還要告訴你我。
54、建立品牌資產和品牌價值.品牌管理的關鍵在于客戶的維護,CRM在促進品牌策略創造可持續競爭優勢和盈利能力方面具有具大的潛力.由于CRM關注個體和客戶化,它理所當然對感受質量,品牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個性等產生巨大影響 房地產業。
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