1、監(jiān)督管理規(guī)定 69第七章 綠化養(yǎng)護(hù)工作規(guī)范 74第八章 園景水景管理規(guī)定 126第九章 物品放行管理規(guī)定 128第十章 鑰匙委托管理規(guī)定 131第十一章 空置房管理工作規(guī)范 135第十二章 業(yè)戶檔案管理工作規(guī)范 140第十三章 物業(yè)收費(fèi)工作。

2、23四檔案資料操作規(guī)程45五來訪登記處51六IC卡中心52第四節(jié) 部門規(guī)章制度54一客戶服務(wù)部績(jī)效管理制度54二績(jī)效考核內(nèi)容56三員工績(jī)效考核內(nèi)容59四順碧客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)61五附件63第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)一客戶服務(wù)部門職責(zé)一 財(cái)務(wù)。

3、土地儲(chǔ)備量計(jì)劃儲(chǔ)備量100財(cái)務(wù)報(bào)表年 營(yíng)銷管理部行 政費(fèi)用控制率 實(shí)際支出部門預(yù)算100,控 制本部門行政費(fèi)用 控制率大于目標(biāo)值時(shí),每增加1,該項(xiàng)指標(biāo)扣 10分;超出5時(shí),該項(xiàng)指標(biāo)得分為0;控制率低 于目標(biāo)值時(shí),每減少1,該項(xiàng)指標(biāo)加5分;該。

4、程22三客戶助理操作規(guī)程23四檔案資料操作規(guī)程45五來訪登記處51六IC卡中心52第四節(jié) 部門規(guī)章制度54一客戶服務(wù)部績(jī)效管理制度54二績(jī)效考核內(nèi)容56三員工績(jī)效考核內(nèi)容59四順碧客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)61五附件6389第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目。

5、關(guān)項(xiàng)目數(shù)據(jù)的錄入工作;3.1.4負(fù)責(zé)項(xiàng)目完成后資料的移交工作; 3.2部門資產(chǎn)管理員:3.2.1負(fù)責(zé)部門資產(chǎn)的調(diào)配工作;3.2.2負(fù)責(zé)定期清查及盤點(diǎn)部門資產(chǎn);3.3部門行政秘書:3.3.1負(fù)責(zé)部門行政資料的傳簽及存檔工作;3.3.2負(fù)責(zé)部門。

6、客戶關(guān)系信息管理制度試行1. 目的1.1 對(duì)城市公司與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行統(tǒng)籌安排和管理,提供模板,便于該類信息的及時(shí)準(zhǔn)確規(guī)范的傳遞.1.2 對(duì)信息進(jìn)行管理,便于了解客戶當(dāng)前的情況,便于對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督,同時(shí)為集團(tuán)的相關(guān)決策提供必要。

7、2.6資產(chǎn)管理員:負(fù)責(zé)本部門資產(chǎn)登記,資產(chǎn)盤點(diǎn)及采購.2.7部門經(jīng)理:負(fù)責(zé)部門行政工作及人員的安排,部門行政文件的審批,部門管理工作的考核.3.實(shí)施細(xì)則:3.1計(jì)劃考核管理:參考文件:計(jì)劃管理程序3.1.1員工年度及季度業(yè)績(jī)指標(biāo)根據(jù)公司要求。

8、度中, 凡與本制 度有不一致之處,以本制度為準(zhǔn). 1.4 各區(qū)域公司市場(chǎng)營(yíng)銷部結(jié)合所在地區(qū)實(shí)際情況, 以本制度為準(zhǔn)則進(jìn)一步細(xì)化各項(xiàng)管 理規(guī)定. 2 2. .客戶服務(wù)系統(tǒng)職客戶服務(wù)系統(tǒng)職能能 2.1 集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心工作職能如下: 負(fù)責(zé)制定集。

9、 協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題; 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售資料對(duì)銷售情況進(jìn)行分析,就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建 議; 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷售數(shù)據(jù)和報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督和審核,使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況; 主持現(xiàn)場(chǎng)銷售會(huì)議,討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)。

10、號(hào):BTBT XSXS 206206 版版 本本 號(hào)號(hào) A A 客戶及合同信息的管理制度客戶及合同信息的管理制度 修改次第修改次第 0000 頁次頁次 總頁數(shù)總頁數(shù) 2 2 4 4 版本修改次第 更改頁次章節(jié) 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 編。

11、S 203203 版版 本本 號(hào)號(hào) A A 接待客戶的管理制度接待客戶的管理制度 修改次第修改次第 0000 頁次頁次 總頁數(shù)總頁數(shù) 2 2 5 5 版本修改次第 更改頁次章節(jié) 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 編號(hào):編號(hào):BTBT XSXS 2。

12、耐心. 2 在無顧客的情況下,隨時(shí)整理自己的儀容儀表,打掃 衛(wèi)生,整理工作區(qū)域辦公用品等. 11:3013:30 1 用餐時(shí)間要求:40 分鐘人,到服務(wù)臺(tái)集中簽到. 2 注意:離開工作崗位前必須交接清楚工作,外出時(shí)摘 掉工作牌. 13:30。

13、 . 93 第十二章 業(yè)戶檔案管理工作規(guī)范 . 96 第十三章 物業(yè)收費(fèi)工作規(guī)范 . 99 第十四章 現(xiàn)金投放管理規(guī)定 . 105 第十五章 業(yè)戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定 . 108 第十六章 投訴處理管理規(guī)定 . 111 第十七章 業(yè)主走訪回訪。

14、項(xiàng)目數(shù)據(jù)的錄入工作; 3.1.4 負(fù)責(zé)項(xiàng)目完成后資料的移交工作; 3.2 部門資產(chǎn)管理員: 3.2.1 負(fù)責(zé)部門資產(chǎn)的調(diào)配工作; 3.2.2 負(fù)責(zé)定期清查及盤點(diǎn)部門資產(chǎn); 3.3 部門行政秘書: 3.3.1 負(fù)責(zé)部門行政資料的傳簽及存檔工作。

15、主要工作職責(zé) 3.1.1 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé) 3.1.2 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 3.1.3 市場(chǎng)推廣經(jīng)理工作職責(zé) 3.1.4 工程經(jīng)理工作職責(zé) 3.1.5 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 3.2 3.2 項(xiàng)目部主要工作職責(zé)項(xiàng)目部主要工作職責(zé) 3.2.1 項(xiàng)目經(jīng)。

16、織和個(gè)人用任何手段損害公司形象 和聲譽(yù),破壞公司的發(fā)展. 第三條 公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì),鼓勵(lì)員工積極向上,歡迎員工 就公司事務(wù)及發(fā)展提出合理化建議,對(duì)有突出貢獻(xiàn)者,公司予以獎(jiǎng)勵(lì)表彰. 第四條 公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助同舟共濟(jì)發(fā)。

17、銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三營(yíng)銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 四上報(bào)及備案制度四上報(bào)及備案制度 一客戶服務(wù)的定義與理念一客戶服務(wù)的定義與理念 堅(jiān)持客戶導(dǎo)向,在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)堅(jiān)持客戶導(dǎo)向,在產(chǎn)品硬件與情感關(guān) 懷兩方面提供給客戶超越其期望的產(chǎn)品及懷兩。

18、6 資產(chǎn)管理員:負(fù)責(zé)本部門資產(chǎn)登記,資產(chǎn)盤點(diǎn)及采購. 2.7 部門經(jīng)理:負(fù)責(zé)部門行政工作及人員的安排,部門行政文件的審批,部門管理 工作的考核. 3.實(shí)施細(xì)則: 3.1 計(jì)劃考核管理: 參考文件: 計(jì)劃管理程序 3.1.1 員工年度及季度業(yè)。

19、項(xiàng)目數(shù)據(jù)的錄入工作; 3.1.4 負(fù)責(zé)項(xiàng)目完成后資料的移交工作; 3.2 部門資產(chǎn)管理員: 3.2.1 負(fù)責(zé)部門資產(chǎn)的調(diào)配工作; 3.2.2 負(fù)責(zé)定期清查及盤點(diǎn)部門資產(chǎn); 3.3 部門行政秘書: 3.3.1 負(fù)責(zé)部門行政資料的傳簽及存檔工作。

20、正執(zhí)行的制度中, 凡與本制 度有不一致之處,以本制度為準(zhǔn). 1.4 各區(qū)域公司市場(chǎng)營(yíng)銷部結(jié)合所在地區(qū)實(shí)際情況, 以本制度為準(zhǔn)則進(jìn)一步細(xì)化各項(xiàng)管 理規(guī)定. 2 2. .客戶服務(wù)系統(tǒng)職客戶服務(wù)系統(tǒng)職能能 2.1 集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心工作職能如下: 。

21、作制度精簡(jiǎn)版. 10 JMNJKGZD07 住宅項(xiàng)目交付工作制度精簡(jiǎn)版. 12 JMNJKGZD08 住宅項(xiàng)目維保修工作制度精簡(jiǎn)版. 15 說明 序號(hào)原標(biāo)準(zhǔn)指引名稱新制度指引名稱 是否納入 本手冊(cè) 1 JMNJKGBZ01 金茂南京客服檔案。

22、 客服部工作規(guī)范客服部工作規(guī)范 一一 服務(wù)原則服務(wù)原則 二二 服務(wù)公約服務(wù)公約 三三 服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)態(tài)度規(guī)范 四四 行為規(guī)范行為規(guī)范 五五 客服部工作制度客服部工作制度 六投訴受理制度六投訴受理制度 一投訴受理程序:一投訴受理程序: 二受。

23、工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理. 五本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行,修正時(shí)同. 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序 六本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng): 1.有費(fèi)服務(wù)A凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶收取服 務(wù)費(fèi)用者屬予此類. 2.合同。

24、管理市場(chǎng)廣告.33 拓展部拓展部 第一篇 拆遷管理制度39 第二篇 報(bào)批及對(duì)外聯(lián)絡(luò).45 工程部工程部 第一篇 預(yù)算管理制度47 第二篇 工程管理制度土建水電智能園林.54 第三篇 材料管理制度.60 物業(yè)部管理制度物業(yè)部管理制度.63 公。

25、部員工行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則 5.5 客戶服務(wù)部巡視管理制度 5.6 物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定 5.7 售電管理規(guī)定 5.8 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定 5.9 投訴處理規(guī)定 5.10 回訪走訪工作管理規(guī)定 5.11 業(yè)主違章處理指導(dǎo)辦法 5.12 裝修施工違。

26、核權(quán)重和周期 . 133 第四節(jié) 指標(biāo)設(shè)立 . 135 第五節(jié) 考核形式 . 136 第六節(jié) 考核的主體 . 137 第七節(jié) 考核管理程序 . 137 第八節(jié) 其他 . 138 第三章 考核實(shí)施細(xì)則 . 139 第一節(jié) 月度考核 . 139。

27、室的調(diào)度安排,提供必要的設(shè)備服務(wù). 4.1.2 負(fù)責(zé)集團(tuán)層面會(huì)議的通知. 4.1.3 負(fù)責(zé)分工涉及的會(huì)議議題匯總會(huì)議記錄會(huì)議紀(jì)要擬寫. 4.2 職能部門 負(fù)責(zé)分工涉及的會(huì)議議題匯總會(huì)議記錄會(huì)議紀(jì)要擬寫. 5.5. 工作要求工作要求 5.1 。

28、 制定本辦法. 2. 適用范圍適用范圍 2.1. 本辦法原則上適用于集團(tuán)集團(tuán)各職能部門及所有的下屬公司.即集團(tuán)的所 有下屬公司的合同管理均參照本辦法執(zhí)行, 合同審核的職能除經(jīng)集團(tuán)授權(quán)的外均 由集團(tuán)部門行使. 針對(duì)下屬公司有關(guān)合同審核的規(guī)定參。

29、戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 以下簡(jiǎn)稱問卷 的方式,由購房客戶在案場(chǎng)填寫. 三調(diào)查人員 置業(yè)顧問及參與接待的每一位人員 四調(diào)查原則 1 對(duì)每一位到訪購房客戶提供的服務(wù),均須進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查. 2 滿意度調(diào)查分初訪和簽約兩個(gè)階段進(jìn)行,即一位客戶須接。

30、備充分:房間資料窗口表戶型建筑面積套內(nèi)面積分?jǐn)偯?積房間價(jià)格付款方式折扣使用規(guī)則和注意事項(xiàng). 2 開盤前在明源軟件中準(zhǔn)確錄入房源資料價(jià)格付款方式及折扣類型. 3 除公司統(tǒng)一定義的購房客戶滿意度調(diào)查問卷,可根據(jù)項(xiàng)目不同階段的需要定義 特定問卷。

31、地點(diǎn)設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機(jī),須為 人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼 客戶投訴電子郵箱 客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上 四客戶投訴處理流程四客戶投訴處理流程。

32、三條 集團(tuán)的通用公文種類有: 一請(qǐng)示 請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn),用請(qǐng)示 ; 二報(bào)告 向上級(jí)部門匯報(bào)工作反映情況,用報(bào)告 ; 三決定 對(duì)集團(tuán)重要事項(xiàng)或者重大活動(dòng)做出安排,用決定 . 四決議 經(jīng)過會(huì)議討論通過,要求貫徹執(zhí)行的事項(xiàng),用決議 . 五批復(fù) 上。

33、818 一主管操作規(guī)程 . 18 二領(lǐng)班操作規(guī)程 . 20 三客戶助理操作規(guī)程 . 22 四檔案資料操作規(guī)程 . 44 五來訪登記處 . 50 六IC 卡中心 . 51 第四節(jié)第四節(jié) 部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度 . . 5353 一客戶服務(wù)部。

34、八電梯困人解救應(yīng)急處理流程圖 . 20 九電梯應(yīng)急接報(bào)救援流程圖 . 21 一一 xxxx 物業(yè)特種設(shè)備管理物業(yè)特種設(shè)備管理組織架構(gòu)組織架構(gòu) 二二部門職責(zé)部門職責(zé): 負(fù)責(zé)特種設(shè)備設(shè)施正常安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)作,為業(yè)主的安居樂業(yè)提供基本保證. 負(fù)責(zé)所屬。

35、 2工程單處理程序 3業(yè)戶投訴處理程序 4工程報(bào)修工作處理程序 5客戶辦理入住手續(xù)工作程序 6客戶辦理二次裝修手續(xù)審批程序 三客服部工作管理制度 1巡樓制度 2鑰匙管理制度 3檔案管理制度 四突發(fā)事件處理措施 1水浸處理程序 2漏水水浸應(yīng)急。

36、 15 服務(wù)用語 . 15 服務(wù)禁語 . 16 三服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 . 17 一項(xiàng)目前期服務(wù). 17 客服人員工作指引 . 17 客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn) . 19 二咨詢服務(wù) . 24 電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 24 現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 25 三銷。

37、 類 級(jí)次 科目代碼 科目名稱 輔助核算 1 1001 現(xiàn)金 1 1002 銀行存款 1 1009 其他貨幣資金 1 1101 短期投資 1 1102 短期投資跌價(jià)準(zhǔn)備 1 1111 應(yīng)收票據(jù) 1 1121 應(yīng)收股利 1 1122 應(yīng)收利息。

38、分配制度四業(yè)績(jī)分配制度 一業(yè)績(jī)判定 二業(yè)績(jī)分配 第二部分第二部分 銷售業(yè)務(wù)流程銷售業(yè)務(wù)流程 一來電流程管理一來電流程管理 一來電接聽流程示意 二來電接聽基本要求 二來訪流程管理二來訪流程管理 一來訪接待流程示意 二來訪接待基本要求 三 客戶。

39、6招標(biāo)采購管控邊界 . 15 7營(yíng)銷管理管控邊界 . 16 8品牌管理管控邊界 . 18 9客戶關(guān)系管理管控邊界 . 19 10商業(yè)地產(chǎn)管理管控邊界 . 21 11人力資源管控邊界 . 24 12信息化管理管控邊界 . 28 13財(cái)務(wù)管理管。

40、產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度居 住類 上 海 房地產(chǎn) 集 團(tuán) 二XX 年四月二十一 日 抄送:集團(tuán)總裁室,集團(tuán)辦公室財(cái)務(wù)部人力資源部綜合管理部 市場(chǎng)發(fā)展部技術(shù)管理產(chǎn)品研發(fā)部. 上海房地產(chǎn)集團(tuán)辦公室 20 xx 年 4 月 21 日 印發(fā) 校對(duì): 。

41、3 第二篇 經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)廣告. .33 拓展部拓展部 第一篇 拆遷管理制度39 第二篇 報(bào)批及對(duì)外聯(lián)絡(luò).45 工程部工程部 第一篇 預(yù)算管理制度.47 第二篇 工程管理制度土建水電智能園林.54 第三篇 材料管理制度.60 物業(yè)部管理制度物。

42、使用經(jīng)費(fèi)的預(yù)算工作并 報(bào)送上級(jí)部門與主管審批. 四負(fù)責(zé)修繕工作技術(shù)文件圖紙以及電話總機(jī)電話電纜相關(guān)的 資料保管工作. 五負(fù)責(zé)全校防臺(tái)防汛防凍保溫工作. 六負(fù)責(zé)全校水電使用經(jīng)費(fèi)的管理即節(jié)電節(jié)水工作. 七負(fù)責(zé)全校房屋維修工程的監(jiān)督和驗(yàn)收工作. 。

43、業(yè)主合理的需求,都要盡 量滿足. 2.建立健全本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范,負(fù)責(zé)員工的教育培訓(xùn)工 作,建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍. 3.建立業(yè)主信息庫,及時(shí)了解業(yè)主的需求,為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)更全面 的服務(wù). 4.負(fù)責(zé)收集公司內(nèi)外部的各種信息,處。

44、管理的檢查 過程.此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ). 3 標(biāo)準(zhǔn) 接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交資料 A 產(chǎn)權(quán)資料 a. 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件. b. 用地批準(zhǔn)文件. c. 建筑執(zhí)照. d. 拆遷安置資料. B 技術(shù)資料 a. 竣工圖,包括總平面建筑結(jié)構(gòu)。

45、為西雙版納誠通房地產(chǎn)開發(fā) 經(jīng)營(yíng)有限公司,任何人不得以任何方式在公司以外的場(chǎng)合出示. 2 第第 一一 部部 分分 總總 述述 3 第一章第一章 公公 司司 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 介介 單位名稱單位名稱:西雙版納誠通房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)有限公司 成立時(shí)間成立時(shí)間:2。

46、客戶服務(wù)中心作為主控部門,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的潛在客戶和接受物業(yè)管理顧問工作的客戶,進(jìn)行滿意程度測(cè)量,負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系,有效處理客戶意見.3經(jīng)營(yíng)發(fā)展部作為主控部門,對(duì)接受新增服務(wù)項(xiàng)目的客戶,進(jìn)行滿意程度測(cè)量,負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系,有效處理客戶意見.4相。

47、信息填寫和報(bào)送十五客戶服務(wù)部月末的信息歸類主要業(yè)務(wù)操作細(xì)則主要業(yè)務(wù)操作細(xì)則一一房屋交付手續(xù)辦理流程房屋交付手續(xù)辦理流程業(yè)主入伙通知書業(yè)主入伙通知書 購房合同原件購房合同原件 按揭合同復(fù)印按揭合同復(fù)印件購房收據(jù)原件業(yè)主身份證原件;非本人需持件。

48、卡中心. 52第第四四節(jié)節(jié) 章章制制度度. 5454一客戶服務(wù)效制度. 54二效核內(nèi)容. 56三員工效核內(nèi)容. 59四客戶服務(wù)分標(biāo)準(zhǔn). 61五件. 63一 及工作標(biāo)1一一 及及工工作作標(biāo)標(biāo)一一客客戶戶服服務(wù)務(wù)職職務(wù)一業(yè)催收工作.1人員勤制工。

49、第四節(jié)培訓(xùn)和持證上崗制度第五節(jié)電話回訪管理制度第六節(jié)用戶投訴管理制度第四章第四章客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程第一節(jié)報(bào)裝流程第二節(jié)改管流程第三節(jié)置換點(diǎn)火流程第四節(jié)抄表收費(fèi)流程第五節(jié)維修搶修流程第六節(jié)投訴處理流程第五章第五章客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用。

50、求.因公司目前只有一個(gè)項(xiàng)目,未設(shè)立項(xiàng)目部,故項(xiàng)目經(jīng)理部設(shè)立與撤消程序 對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估管理規(guī)范 工程技術(shù)委員會(huì)管理規(guī)范及其它有關(guān)項(xiàng)目部的管理制度再作增定.報(bào)批報(bào)建設(shè)計(jì)變更現(xiàn)場(chǎng)簽證付款審批等管理規(guī)范見項(xiàng)目發(fā)展部設(shè)計(jì)部成本部財(cái)務(wù)部相關(guān)管理規(guī)范.本。