房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理分析報(bào)告.pptTag內(nèi)容描述：
1、提高滿意度,鞏固客戶對品牌的忠 誠度. 內(nèi)部資料,禁止外傳 , 前言 入伙目標(biāo)時(shí)間節(jié)點(diǎn)入伙流程 組織架構(gòu) 流程指引 1234 03050820 Page 內(nèi)部資料,禁止外傳 , 入伙目標(biāo) 項(xiàng)目交付向上承接項(xiàng)目實(shí)施流程,下啟售后及延展流程 目。
2、服務(wù)工作.12三 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 業(yè)主:已購買公司產(chǎn)品的顧客.3.2 客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對我司產(chǎn)品有。
3、客戶關(guān)系信息管理制度試行1. 目的1.1 對城市公司與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行統(tǒng)籌安排和管理,提供模板,便于該類信息的及時(shí)準(zhǔn)確規(guī)范的傳遞.1.2 對信息進(jìn)行管理,便于了解客戶當(dāng)前的情況,便于對客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督,同時(shí)為集團(tuán)的相關(guān)決策提供必要。
4、客戶關(guān)系類風(fēng)險(xiǎn)管理操作指引試行1. 目的1.1 規(guī)范XX在設(shè)計(jì)施工銷售交付等環(huán)節(jié)的客戶風(fēng)險(xiǎn)管理,通過客戶視角審查,對于項(xiàng)目開發(fā)全過程中的客戶風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng),提前預(yù)警,并進(jìn)行整改,結(jié)合缺陷反饋?zhàn)龊糜涗浐痛鏅n. 2. 適用范圍適用于XX集團(tuán)開發(fā)的聯(lián)合。
5、公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對我司產(chǎn)品有購買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同的約定,將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程.文件中若未注明。
6、以質(zhì)量創(chuàng)造神 話:亞洲巨大的市場 使四小龍崛起,西方 跨國公司不再闊綽; 小批量生產(chǎn), 注重產(chǎn) 品設(shè)計(jì)及質(zhì)量,降低 制造周期,適時(shí)生產(chǎn), 整合制造成本,提 高利潤. 70年代 產(chǎn)值中心論 西方大規(guī)模 生產(chǎn),消費(fèi); 海外分廠, 零配件加工 供。
7、不滿意滿意滿意 5 200896 6 200896 7 200896 8 200896 9 200896 10 200896 11 200896 12 200896 13 200896 14 200896 15 200896 16 2008。
8、施好客戶關(guān)系工作三如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作 1企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2全員客戶意識培養(yǎng)全員客戶意識培養(yǎng) 3項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 4項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)。
9、度不高,市場競爭主要在地段上. 印印 象象 四線城市因交通便利而商業(yè)訴求之考慮而延市 政主干道甚至是城市之間交通網(wǎng)絡(luò)邊的房地產(chǎn)項(xiàng) 目選址特點(diǎn). 代表作: 2007年福建莆田的街鋪 老家無法居住的別墅 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場化的提升,資本對回報(bào)的。
10、提高客客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng).企業(yè)通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客 戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率. 了解客戶了解客戶 使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報(bào)獲取更大回報(bào) 3 200896 。
11、務(wù)關(guān)系,在與客戶的每 一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶了解客戶, 最大限度地增加利潤和利潤占有率. CRM的核心是客戶價(jià)值管理,它將客戶價(jià)值分為既 成價(jià)值潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過一對一營銷 原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客 戶忠誠度和保。
12、公室:普教樓505 Email: 電 話: 4 課 程 內(nèi) 容 第1章 客戶關(guān)系管理概述 第2章 客戶關(guān)系管理理論 第3章 識別客戶 第4章 區(qū)分客戶 第5章 客戶互動(dòng) 第6章 客戶個(gè)性化 第7章 客戶關(guān)系測評與維護(hù) 5 課 程 內(nèi) 容 第。
13、為了萬科在企業(yè)管理方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿.也成為了萬科在企業(yè)管理方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿. 1988,物業(yè)管理物業(yè)管理 萬科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè),借鑒的客戶服務(wù)理念,通過售后服萬科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè),借鑒的客戶服務(wù)理念,通過售后服 務(wù)創(chuàng)立品牌的模式,務(wù)創(chuàng)立品牌的模式。
14、客戶的收益率. 卡爾松營銷集團(tuán)將其定義為:通過培養(yǎng)公司每一個(gè)員工經(jīng)銷 商或客戶對該公司的偏好, 留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷 策略;IBM 所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別挑選獲取發(fā)展 和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程.邵兵家則將其理解為理。
15、SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介數(shù)據(jù)挖掘方案簡介 Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板 議程議程 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶。
16、對比上月對比 投訴量投訴量 起起 所占比例所占比例 關(guān)閉量關(guān)閉量 起起 關(guān)閉率關(guān)閉率 投訴量投訴量 起起 所占比例所占比例 關(guān)閉量關(guān)閉量 起起 關(guān)閉率關(guān)閉率 總總 計(jì)計(jì) 100100規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 銷售服務(wù)銷售服務(wù) 物業(yè)。
17、占比例所占比例 關(guān)閉量關(guān)閉量 起起 關(guān)閉率關(guān)閉率 投訴量投訴量 起起 所占比例所占比例 關(guān)閉量關(guān)閉量 起起 關(guān)閉率關(guān)閉率 總總 計(jì)計(jì) 100 100 規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 銷售服務(wù)銷售服務(wù) 物業(yè)管理物業(yè)管理 內(nèi)部管理內(nèi)部管理 。
18、售崗位系列課程 關(guān)系營銷 企業(yè) 政府機(jī)構(gòu) 社會組織 消費(fèi)者 競爭者 供應(yīng)商 分銷商 個(gè)人 組織 業(yè)務(wù)有聯(lián)系 有利益點(diǎn) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 6 碧桂園集團(tuán)營銷系統(tǒng)銷售崗位系列課程 關(guān)系營銷 關(guān)系營銷 交易營銷傳統(tǒng)營銷 始終保持關(guān)注 高度重視服。
19、的調(diào)查顯示: 萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中,萬客會會員重復(fù)購買率達(dá) 65.3,56.9業(yè)主會員將再次 購買萬科,48.5的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn).這在業(yè)主重復(fù)購買率一直比較 低的房地產(chǎn)行業(yè),不能不說是一個(gè)奇跡. 一萬科的第五專業(yè)一萬科的第五專業(yè) 在。
20、25個(gè)人的購買意向. 4 10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時(shí),IBM營銷經(jīng) 理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說: 大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭 取新客戶, 但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客, 赴 湯蹈。
21、為了萬科在企業(yè)管理方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿.也成為了萬科在企業(yè)管理方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿. 1988,物業(yè)管理物業(yè)管理 萬科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè),借鑒的客戶服務(wù)理念,通過售后服萬科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè),借鑒的客戶服務(wù)理念,通過售后服 務(wù)創(chuàng)立品牌的模式,務(wù)創(chuàng)立品牌的模式。
22、它幫助了人們迅速建立品牌資產(chǎn)和品牌價(jià) 值.品牌管理的關(guān)鍵在于客戶的維護(hù),CRM在促進(jìn)品牌策 略創(chuàng)造可持續(xù)競爭優(yōu)勢和盈利能力方面具有具大的潛力. 由于CRM關(guān)注個(gè)體和客戶化,它理所當(dāng)然對感受質(zhì)量,品 牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個(gè)性。
23、念品牌 行業(yè)周期波峰行業(yè)周期波峰 有樓不愁賣 媒體廣告 對客戶的關(guān)注停留在嘴上 對老客戶缺乏足夠的關(guān)注 產(chǎn)品同質(zhì)化服務(wù)無差異 行業(yè)周期波谷行業(yè)周期波谷 持幣觀望,交易量下降 廣告無法打動(dòng)客戶心 客戶比我們精明,需要實(shí)惠 忠誠度口碑重要性 全。
24、系的組織架構(gòu)和職責(zé) 萬科客戶關(guān)系中心與相關(guān)部門的工作界面劃分 萬科客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程 萬科的客戶服務(wù)62步法 萬科的客戶滿意度調(diào)查 保密資料,嚴(yán)禁外傳 客戶關(guān)系管理的概念 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是 Customer Relation。
25、 錄 第一部分 營銷CRM中心營銷管理能力提升方案 一銷售管理組營銷管理能力提升4 二策劃推廣組營銷管理能力提升5 三渠道拓展組營銷管理能力提升6 四品牌CRM組營銷管理能力提升6 第二部分 重慶公司各項(xiàng)目營銷管理能力提升方案 一coco時(shí)。
26、 使用功能進(jìn)行 檢查. 3集中開盤 前風(fēng)險(xiǎn)檢查 時(shí)間:集中開 盤前2周 對案場銷售資 料證照現(xiàn) 場公示資料 銷售說辭等進(jìn) 行檢查.對風(fēng) 險(xiǎn)問題項(xiàng)的整 改情況進(jìn)行反 饋,并跟進(jìn)直 到關(guān)閉. 4銷售環(huán)節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)管控 時(shí)間:銷售資 料公示前至正 常。
27、作制度精簡版. 10 JMNJKGZD07 住宅項(xiàng)目交付工作制度精簡版. 12 JMNJKGZD08 住宅項(xiàng)目維保修工作制度精簡版. 15 說明 序號原標(biāo)準(zhǔn)指引名稱新制度指引名稱 是否納入 本手冊 1 JMNJKGBZ01 金茂南京客服檔案。
28、三 定義定義 3.13.1 業(yè)主:業(yè)主:已購買公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對我司產(chǎn)品有購買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同。
29、買公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對我司產(chǎn)品有購買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同的約定,將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程.文件中若未注明。
30、提高客客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng).企業(yè)通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客 戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率. 了解客戶了解客戶 使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報(bào)獲取更大回報(bào) 3 200896 。
31、 工作檢查方法介紹工作檢查方法介紹 3 3 一萬科服務(wù)的核心一萬科服務(wù)的核心 6262步法步法 4 62體系最初來源于帕爾迪的 七步法 6交付23個(gè)月質(zhì)量檢查 5交付11個(gè)月質(zhì)量檢查 4交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查 3成品參觀 2框架落成參觀 1售。
32、批表房價(jià)優(yōu)惠審批表 . . 2.6 2.6 銷售費(fèi)用管理辦法銷售費(fèi)用管理辦法 . 2.7 2.7 建筑面積計(jì)算管理辦法建筑面積計(jì)算管理辦法 . 2.8 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法銷售技術(shù)交底管理辦法 . 2.9 2.9 客戶檔案資料整理移。
33、辦法 . 房價(jià)優(yōu)惠審批表 . 2.6 銷售費(fèi)用管理辦法 . 2.7 建筑面積計(jì)算管理辦法 . 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法 . 2.9 客戶檔案資料整理移交規(guī)程 . 2.10 房屋交付管理規(guī)程 . 附圖 1:房屋交付工作流程圖. 附圖 2。
34、售統(tǒng)計(jì)分析管理辦法. 2.5 銷售價(jià)格管理辦法. 房價(jià)優(yōu)惠審批表. 2.6 銷售費(fèi)用管理辦法. 2.7 建筑面積計(jì)算管理辦法. 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法. 2.9 客戶檔案資料整理移交規(guī)程. 2.10 房屋交付管理規(guī)程. 附圖 1:房屋。
35、容 6施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9客戶關(guān)系做好的管理保障 目錄第二部分:交房組織管理實(shí)操 一交樓策劃 二交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三交樓前其它工作事項(xiàng)四交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五。
36、的必要保障,是公司所有經(jīng)營管理活動(dòng)的重心.2鑒于銷售與客戶關(guān)系工作的重要性,公司營銷管理部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本手冊的規(guī)定,不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理,確保銷售計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).3在公司制度約束下,營銷管理部門應(yīng)積極參與各項(xiàng)目的市場調(diào)查設(shè)計(jì)評審等工作,其它部。
37、關(guān)系的管理系統(tǒng).企業(yè)通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.戶保持率客戶忠誠度和客戶收益率.了解客戶了解客戶使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報(bào)獲取更大回報(bào) 3 200896隨著時(shí)間推移,公司價(jià)值。
38、建立品牌資產(chǎn)和品牌價(jià)值.品牌管理的關(guān)鍵在于客戶的維護(hù),CRM在促進(jìn)品牌策略創(chuàng)造可持續(xù)競爭優(yōu)勢和盈利能力方面具有具大的潛力.由于CRM關(guān)注個(gè)體和客戶化,它理所當(dāng)然對感受質(zhì)量,品牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響 房地產(chǎn)業(yè)。
39、學(xué)習(xí)的標(biāo)桿.也成為了萬科在企業(yè)管理方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿.1988,物業(yè)管理物業(yè)管理萬科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè),借鑒的客戶服務(wù)理念,通過售后服萬科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè),借鑒的客戶服務(wù)理念,通過售后服務(wù)創(chuàng)立品牌的模式,務(wù)創(chuàng)立品牌的模式,萬科率先在國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)引入專。
40、建立品牌資產(chǎn)和品牌價(jià)值.品牌管理的關(guān)鍵在于客戶的維護(hù),CRM在促進(jìn)品牌策略創(chuàng)造可持續(xù)競爭優(yōu)勢和盈利能力方面具有具大的潛力.由于CRM關(guān)注個(gè)體和客戶化,它理所當(dāng)然對感受質(zhì)量,品牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響 房地產(chǎn)業(yè)。
41、在于,教育模式觀念的轉(zhuǎn)變和教育水平經(jīng)驗(yàn)的不對等,缺乏可傳授給孩子的知識常識.無力在于,生活節(jié)奏工作壓力與陪伴時(shí)間教育成本的矛盾,給不了孩子日常陪伴自然教育.觀點(diǎn)二:孩子的天性,需要自然的引導(dǎo)愛玩是孩子的天性,孩子會在玩耍中對大自然進(jìn)行著各種。
42、版本版本 修訂修訂A0日期日期2013 年 8 月 1 日第 2頁 共 7頁一一 流程目的流程目的為更好地開展客戶服務(wù)工作,提高客戶滿意度,從而提升客戶忠誠度,為使各專業(yè)職能部門接口清晰,共同提高工作效率,保障公司客戶服務(wù)體系在受控狀態(tài)下運(yùn)。
43、萬科服務(wù)的核心 6262步法步法 4 62體系最初來源于帕爾迪的 七步法 6交付23個(gè)月質(zhì)量檢查 5交付11個(gè)月質(zhì)量檢查 4交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查 3成品參觀 2框架落成參觀 1售前客戶接待 售前需求溝通 售后交付前,品質(zhì)使用方式溝通 交付后。
44、研究為什么要進(jìn)行客戶研究生產(chǎn)導(dǎo)向推銷導(dǎo)向營銷導(dǎo)向6客戶研究實(shí)施的七個(gè)階段及容易出現(xiàn)的問題客戶研究實(shí)施的七個(gè)階段及容易出現(xiàn)的問題階段階段容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤定義研究目的對研究目的定義不明確,不了解真正的目的列出需要采集的信息不能準(zhǔn)確定。
45、事業(yè)部營銷副總 全球自動(dòng)化閥門控制行業(yè)第一17年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷14年研究工業(yè)品營銷的背景7年?duì)I銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷主要項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)家以上三一重工 西門子母線 大全集團(tuán) 飛利浦 寶鋼股份 貝爾阿爾卡特 阿姆斯壯 徐工集團(tuán)上海三現(xiàn) 廣州長大建筑 路。
46、通n全過程溝通全過程溝通 n主動(dòng)主動(dòng)地解決客戶的問題地解決客戶的問題7交付交付35個(gè)月質(zhì)量檢查個(gè)月質(zhì)量檢查客戶觸點(diǎn)管理客戶觸點(diǎn)管理服務(wù)服務(wù)6262步法步法客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受。
47、建立品牌資產(chǎn)和品牌價(jià)值.品牌管理的關(guān)鍵在于客戶的維護(hù),CRM在促進(jìn)品牌策略創(chuàng)造可持續(xù)競爭優(yōu)勢和盈利能力方面具有具大的潛力.由于CRM關(guān)注個(gè)體和客戶化,它理所當(dāng)然對感受質(zhì)量,品牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響 房地產(chǎn)業(yè)。
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