1、常重視您的意見和建議,并在實際工作中加以改善或與相關(guān)單位協(xié)調(diào)改善.服務(wù)態(tài)度工作效率滿意 一般 不滿意護衛(wèi)服務(wù)滿意 一般 不滿意小區(qū)清潔滿意 一般 不滿意小區(qū)綠化滿意 一般 不滿意技工維修服務(wù)質(zhì)量滿意 一般 不滿意特約維修收費標(biāo)準(zhǔn)滿意 一般 。

2、評活動的具體實施,并對客戶所提建議及意見采取相應(yīng)的整改措施,并及時回訪.4.0程序:編制客戶滿意度調(diào)查策劃書客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門開展對客戶滿意度調(diào)查,通常半年一次.調(diào)查活動主要以調(diào)查表的方式進(jìn)行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80。

3、現(xiàn)無縫化焊接,建立客戶忠誠度.2. 實施親切服務(wù) 提高一線員工的熱情度和主動服務(wù)意識 建立客戶回訪制度,主動有效識別客戶需求并應(yīng)對 提高客戶對物業(yè)服務(wù)的感知能力3落實親切服務(wù)的保障機制 加強客戶服務(wù)專業(yè)線的整合共享建設(shè) 實現(xiàn)品質(zhì)的長效性PA。

4、 季度項目滿意度指標(biāo)著眼點評價標(biāo)準(zhǔn)246810極差較差合格良好優(yōu)秀1部門間工作效率工作認(rèn)真負(fù)責(zé),積極主動,務(wù)實高效,及時完成部門間的工作2部門對公司目標(biāo)理解對公司發(fā)展目標(biāo)理解清晰準(zhǔn)確,從公司整體利益出發(fā)處理部門之間事務(wù),顧全大局,認(rèn)同公司文。

5、銷銷售售人人員員接接待待服服 務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度的的評評價價 對對銷銷售售人人員員專專業(yè)業(yè)度度 責(zé)責(zé)任任度度的的評評價價 對對銷銷售售流流程程合合理理性性銷銷售售 信信息息提提供供銷銷售售承承諾諾履履行行 的的看看法法 對對接接待待服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境。

6、443.67 3.793.5834.5 4.674.04 4.244.32 4.24 4 3.9365.554.543.532.5集 總 人 品 財 城 星 青 租 班 北團 辦 事 質(zhì) 務(wù) 花 園 青 售 車 京整 部 部 部 家 中 事。

7、范圍適用于公司各項目的客戶滿意度調(diào)查監(jiān)控及改進(jìn)工作.12三 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 客戶滿意度:是指客戶對其要求。

8、物業(yè)管理 銷售管理 客戶服務(wù) 三三 客戶意見及建議分類及原因分析客戶意見及建議分類及原因分析 四四 對不滿意項和客戶意見的處理意見和改進(jìn)方案建議對不滿意項和客戶意見的處理意見和改進(jìn)方案建議 五五 整改的責(zé)任部門和時間要求整改的責(zé)任部門和時間。

9、工作. 三三 定義定義 3.13.1 客戶滿意度:客戶滿意度:是指客戶對其要求已被滿足程度的感受,通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 四四 職責(zé)職責(zé) 4.14.1 物業(yè)公司物業(yè)公司 4.1.1。

10、理內(nèi)內(nèi)容容 流流程程說說明明責(zé)責(zé)任任人人 由客戶中心接待員將滿意度調(diào)查內(nèi)容在三個工作日內(nèi)完 成后交客戶中心助理審閱,客戶中心助理初步擬定滿意度 的調(diào)查計劃并決定調(diào)查的方式和參與人 客戶中心助理 滿意度初步調(diào)查計劃交由各部門主管匯簽,意見記錄。

11、上 訪問員 訪問時間 年 月 日 時 下面我們想了解您對物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見. C0.根據(jù)您與物業(yè)合作的體驗,您對物業(yè)總體的滿意程度如何請用 5 分制 評價,5 表示非常滿意,1 表示非常不滿意. 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 。

12、目執(zhí)行,走訪完成12 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收 問卷. 2.3 第三階段 調(diào)查問卷復(fù)核錯誤修正數(shù)據(jù)分析成果報告12 月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報告. 3.0 調(diào)查范圍 3.1 合作開發(fā)商:北京房地產(chǎn)開發(fā)有限公司, 3.2 住宅業(yè)主。

13、解您對瑞邦物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見. B0.根據(jù)您與物業(yè)合作的體驗,您對瑞邦物業(yè)總體的滿意程度如何請用 5 分制評價,5 表示非常滿意,1 表示非常不滿意. 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1 16 B0a. 對12分問您不滿意的主要。

14、樓 單元 號房 本戶房產(chǎn)常住人 業(yè)主 租戶 已居住時間 1 年 2 年 3 年 4 年 訪問員 訪問時間 年 月 日 時 下面我們想了解您對所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見. A0. 根據(jù)您的居住體驗, 您對您這套房子的物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

15、業(yè)主 34 34 369 369 磨合期磨合期 89 89 379 379 穩(wěn)定期穩(wěn)定期 44 44 385 385 老業(yè)主老業(yè)主 225 225 655 655 空置空置 30 30 總體總體 392 392 1818 1818 2008。

16、本分布調(diào)研方法和樣本分布 B1.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo) A5 分析方法和術(shù)語說明分析方法和術(shù)語說明 B2 品牌形象 B3 銷售服務(wù) B4 客戶會 報告結(jié)構(gòu)報告結(jié)構(gòu) 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報告 2011 3 研究目的研究目的 A1 客戶期望 實。

17、 成交的物業(yè)地址: 通訊地址: 郵編: 二.總體評價 1. 對住友不動產(chǎn)租售代理服務(wù)的整體服務(wù)是否滿意 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 很不滿意 2. 您對地產(chǎn)租售代理業(yè)務(wù)流程中,比較滿意的環(huán)節(jié)是,一般的環(huán)節(jié)是,不滿意的環(huán) 節(jié)是.請注明。

18、 三下一階段工作要求三下一階段工作要求 1 p2 住宅客戶滿意度一住宅客戶滿意度一 滿意度研究說明滿意度研究說明 客戶滿意度整體情況客戶滿意度整體情況 十個項目各關(guān)鍵環(huán)節(jié)表現(xiàn)十個項目各關(guān)鍵環(huán)節(jié)表現(xiàn) 十十二二個項目各關(guān)鍵環(huán)節(jié)表現(xiàn)個項目各關(guān)鍵環(huán)。

19、理部 區(qū)域公司相關(guān)部 門 公司領(lǐng)導(dǎo)支持性文件 銷售中心北頂項 目部 制定調(diào)查計劃 審核審批 實施調(diào)查 匯總結(jié)果形成 調(diào)查分析報告 綜合分析意見 提出改進(jìn)方案 審核審批 落實改進(jìn)事項跟進(jìn)驗證 持續(xù)改進(jìn) Y 客戶滿意度調(diào) 查計劃 客戶滿意度調(diào) 。

20、供您所需要的服務(wù),提高我們自身的服務(wù)水平,公司的一貫?zāi)繕?biāo),為了保證我們能提供您所需要的服務(wù),提高我們自身的服務(wù)水平, 我們特別安排了此次調(diào)查, 請您抽出寶貴的時間認(rèn)真填寫下面的客戶調(diào)查表, 我們將對您的回答完全保密,我們特別安排了此次調(diào)查。

21、 物業(yè)公司物業(yè)公司審核審核 審批審批 發(fā)送相關(guān)部門公 司領(lǐng)導(dǎo) 組織改進(jìn)效果驗證,或委 外考核,形成考核報告 編制年度客戶滿意度 調(diào)查計劃及預(yù)算 Y 制定客戶滿意度 調(diào)查方案 N 組織實施意度調(diào) 查方案 Y 編制提交客戶 滿意度調(diào)查報告 分析。

22、高我們自身的服務(wù)水平,我 們特別安排了此次調(diào)查,請您抽出寶貴的時間認(rèn)真填寫下面的客戶調(diào)查表,我們將對您的回答完全保們特別安排了此次調(diào)查,請您抽出寶貴的時間認(rèn)真填寫下面的客戶調(diào)查表,我們將對您的回答完全保 密,再次感謝您對我們的支持密,再次感。

23、司的 房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 客戶忠誠度是指同時滿足對產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意 有再次購買的傾 向及愿意推薦三個條件的業(yè)主所占的比例,衡量客戶對公司品牌的歸屬 程度. 4 4職責(zé)職責(zé)及及要點程序要點程序。

24、條理深度 時間安排合理程度 三您對培訓(xùn)講師的評價三您對培訓(xùn)講師的評價 請打分,請打分,1 1 分最低,分最低,5 5 分最高分最高 1 2 3 4 5 專業(yè)水平高且課程準(zhǔn)備充分 良好的表達(dá)能力講解清晰 善于安排課堂活動,促進(jìn)互動 時間把握及。

25、 與服務(wù)行業(yè)有差距 . 開盤前入住以及日常接 待視覺和聽覺專業(yè)培訓(xùn)的 規(guī)范化 . 點擊點擊 我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀 建議改進(jìn)建議改進(jìn) 一些細(xì)節(jié)一些細(xì)節(jié) 硬件硬件 不能及時的解決現(xiàn) 有問題. 賣場硬件日常維護的及時 性,第一時間改進(jìn)的速度, 現(xiàn)。

26、09 1 CHAPTER 1 萬科解讀萬科解讀 品牌印象 萬科核心價值觀 萬科化背后的默契 流程細(xì)致化 Code of this report 4 Copyright Centaline Group, 2009 地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者; 擁有轉(zhuǎn)介率。

27、建議開放題 3.智能系統(tǒng)10智能系統(tǒng)應(yīng)用智能閘機電子收費等如不滿意,希望增設(shè)哪些系統(tǒng)開放題 4.樓宇內(nèi)部配套10樓宇內(nèi)部配套完整性如不滿意,希望增加哪些配套設(shè)施開放題 1寫字樓外圍干凈程度 2大堂整潔程度 3電梯乘坐的舒適感是否悶熱等 4公。

28、滿意度的 12 個策略. 客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié) 1觸點分解觸點分解 從客戶第一次進(jìn)入銷售案場,客戶的觸點由環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)服務(wù)環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)服務(wù)五個環(huán) 節(jié)組成. 2案場服。

29、化文化,建立持續(xù)倒逼運營管理能力提建立持續(xù)倒逼運營管理能力提 升的管理機制升的管理機制.務(wù)必持續(xù)努力.務(wù)必持續(xù)努力 二充分理解二充分理解客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的方法的方法 規(guī)則規(guī)則 1. 仔細(xì)閱讀大集團客服中心發(fā)文的2020滿意度調(diào)研。

30、2 個策略. 客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié) 1觸點分解觸點分解 從客戶第一次進(jìn)入銷售案場,客戶的觸點由環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)服務(wù)服務(wù)五個環(huán) 節(jié)組成. 2案場服務(wù)的成功標(biāo)志。

31、容及方式 項目成果項目成果 報告閱讀說明報告閱讀說明 項目說明項目說明 5 研究背景及目的研究背景及目的 大悅城之出處來自論語子路: 近者悅,遠(yuǎn)者近. 釋義為創(chuàng)造喜悅和歡樂, 使周圍的人感到愉快,并吸引遠(yuǎn)道而來的客人.來大悅城的人對她有著不。

32、范圍 適用于公司各項目的客戶滿意度調(diào)查監(jiān)控及改進(jìn)工作. 三三 定義定義 3.13.1 客戶滿意度:客戶滿意度:是指客戶對其要求已被滿足程度的感受,通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 四四 職責(zé)。

33、進(jìn)工作. 三三 定義定義 3.13.1 客戶滿意度:客戶滿意度:是指客戶對其要求已被滿足程度的感受,通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 四四 職責(zé)職責(zé) 4.14.1 物業(yè)公司物業(yè)公司 4.1。

34、物業(yè)管理 銷售管理 客戶服務(wù) 三三 客戶意見及建議分類及原因分析客戶意見及建議分類及原因分析 四四 對不滿意項和客戶意見的處理意見和改進(jìn)方案建議對不滿意項和客戶意見的處理意見和改進(jìn)方案建議 五五 整改的責(zé)任部門和時間要求整改的責(zé)任部門和時間。

35、滿意度的 12 個策略. 客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié) 1觸點分解觸點分解 從客戶第一次進(jìn)入銷售案場,客戶的觸點由環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)服務(wù)環(huán)境物管服務(wù),案場服務(wù),情景體驗,后續(xù)服務(wù)五個環(huán) 節(jié)組成. 2案場服。

36、39 銷售服務(wù).41 收樓.45 小區(qū)配套 .50 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃52 房屋設(shè)計56 房屋質(zhì)量60 維修服務(wù)65 物業(yè)管理70 投訴處理74 佳族會80 其他.82 THE GALLUP ORGANIZATION 3 為了更好地管理客戶需。

37、級密級簽發(fā)日期簽發(fā)日期 開始 完成 對客戶的配合表示感 謝,送客出門 客戶填寫問卷 收回問卷并檢查填寫內(nèi) 容是否有遺漏 上交問卷 向客戶說明客戶服務(wù)滿 意度調(diào)查的目的和用途 空白客戶服務(wù)滿 意度調(diào)查問卷 發(fā)放客戶服務(wù)滿意度調(diào) 查問卷 客戶 。

38、戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 以下簡稱問卷 的方式,由購房客戶在案場填寫. 三調(diào)查人員 置業(yè)顧問及參與接待的每一位人員 四調(diào)查原則 1 對每一位到訪購房客戶提供的服務(wù),均須進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查. 2 滿意度調(diào)查分初訪和簽約兩個階段進(jìn)行,即一位客戶須接。

39、對我司的信任度,為開發(fā)商與我司的長期 合作奠定基礎(chǔ). 二調(diào)查人員 由市場研展經(jīng)理或拓展專員協(xié)同總經(jīng)理副總經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查. 三調(diào)查方式 每季度末采用調(diào)查問卷或訪談的方式,由開發(fā)商總經(jīng)理或行銷管理部門負(fù)責(zé)人對項目部本季 度的服務(wù)工作做出評價. 四。

40、ANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0N。

41、 20 20 編號: 客戶姓名 來訪時間 置業(yè)顧問 客戶反饋意見 調(diào)查情況 服務(wù)改進(jìn)方案 處理結(jié)果 綜合評定 回訪人: 日期: 。

42、服務(wù)五個 環(huán)成. 2案場服務(wù)的成功標(biāo)志 1環(huán)境感受利按導(dǎo)到到售中心到對環(huán)境感受服 2物服務(wù)感受到一時開撐傘好微檔服務(wù) 物環(huán)境整潔瓶吧臺 3售服務(wù)態(tài)度上熱情儀上標(biāo)準(zhǔn)化介上專業(yè)流上化 4情景體性比有情景有體有標(biāo)注 5場后后服務(wù)一次三個信不少到不。

43、核心思想 全方位執(zhí)行,多角度監(jiān)控,由細(xì)節(jié)入手,全面提升客戶滿意度工作重要性 開發(fā)商品牌服務(wù)的體現(xiàn) 思源經(jīng)紀(jì)專業(yè)度的體現(xiàn) 順應(yīng)房地產(chǎn)大市場變化的需要工作目標(biāo) 了解顧客的想法,發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求,最大限度表現(xiàn)出對客戶的關(guān)懷,提高客戶滿意度,逐步。

44、第五章房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與策略一尋找客戶二現(xiàn)場接待客戶三談判四客戶追蹤五簽約六售后服務(wù)第六章 房地產(chǎn)銷售技巧一分析客戶類型及對策;二逼定的技巧;三說服客戶的技巧;四如何塑造成功的銷售員;五如何處理客戶異議;六房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法。