房地產(chǎn)客戶滿意度考核方案Tag內(nèi)容描述：
1、員不滿:a項(xiàng)目經(jīng)理,b前臺(tái)客服,c 樓棟管家,d保潔人員,e綠化維護(hù)人員,f秩序人員,g維修人員. 3物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度54321不清楚 評(píng)價(jià)1,2,3分記錄原因勾選:對(duì)哪些具體服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿:a項(xiàng)目經(jīng)理,b前臺(tái)客服,c樓棟管家。
2、國(guó)際著名的酒店管理機(jī) 構(gòu),享有全球知名品牌,具有最高的客戶滿意度. 歐姆尼酒店管理集團(tuán)中國(guó)有限公司Omnilux Hotels Management GroupChinaLimited簡(jiǎn)稱歐姆尼中 國(guó)或OHMG,是經(jīng)Omnilux hote。
3、銷銷售售人人員員接接待待服服 務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià) 對(duì)對(duì)銷銷售售人人員員專專業(yè)業(yè)度度 責(zé)責(zé)任任度度的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià) 對(duì)對(duì)銷銷售售流流程程合合理理性性銷銷售售 信信息息提提供供銷銷售售承承諾諾履履行行 的的看看法法 對(duì)對(duì)接接待待服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境。
4、范圍適用于公司各項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查監(jiān)控及改進(jìn)工作.12三 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 客戶滿意度:是指客戶對(duì)其要求。
5、物業(yè)管理 銷售管理 客戶服務(wù) 三三 客戶意見(jiàn)及建議分類及原因分析客戶意見(jiàn)及建議分類及原因分析 四四 對(duì)不滿意項(xiàng)和客戶意見(jiàn)的處理意見(jiàn)和改進(jìn)方案建議對(duì)不滿意項(xiàng)和客戶意見(jiàn)的處理意見(jiàn)和改進(jìn)方案建議 五五 整改的責(zé)任部門(mén)和時(shí)間要求整改的責(zé)任部門(mén)和時(shí)間。
6、工作. 三三 定義定義 3.13.1 客戶滿意度:客戶滿意度:是指客戶對(duì)其要求已被滿足程度的感受,通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 四四 職責(zé)職責(zé) 4.14.1 物業(yè)公司物業(yè)公司 4.1.1。
7、理內(nèi)內(nèi)容容 流流程程說(shuō)說(shuō)明明責(zé)責(zé)任任人人 由客戶中心接待員將滿意度調(diào)查內(nèi)容在三個(gè)工作日內(nèi)完 成后交客戶中心助理審閱,客戶中心助理初步擬定滿意度 的調(diào)查計(jì)劃并決定調(diào)查的方式和參與人 客戶中心助理 滿意度初步調(diào)查計(jì)劃交由各部門(mén)主管匯簽,意見(jiàn)記錄。
8、上 訪問(wèn)員 訪問(wèn)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 下面我們想了解您對(duì)物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見(jiàn). C0.根據(jù)您與物業(yè)合作的體驗(yàn),您對(duì)物業(yè)總體的滿意程度如何請(qǐng)用 5 分制 評(píng)價(jià),5 表示非常滿意,1 表示非常不滿意. 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 。
9、目執(zhí)行,走訪完成12 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收 問(wèn)卷. 2.3 第三階段 調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核錯(cuò)誤修正數(shù)據(jù)分析成果報(bào)告12 月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告. 3.0 調(diào)查范圍 3.1 合作開(kāi)發(fā)商:北京房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司, 3.2 住宅業(yè)主。
10、 重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)安安 全全團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部部 管管理理,提提升升 客客戶戶直直觀觀感感 受受 提提升升客客戶戶對(duì)對(duì)安安全全管管 理理工工作作的的直直觀觀感感受受 ,增增加加安安全全感感 客戶出入較集中的時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明 顯位置,隨。
11、業(yè)主 34 34 369 369 磨合期磨合期 89 89 379 379 穩(wěn)定期穩(wěn)定期 44 44 385 385 老業(yè)主老業(yè)主 225 225 655 655 空置空置 30 30 總體總體 392 392 1818 1818 2008。
12、本分布調(diào)研方法和樣本分布 B1.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo) A5 分析方法和術(shù)語(yǔ)說(shuō)明分析方法和術(shù)語(yǔ)說(shuō)明 B2 品牌形象 B3 銷售服務(wù) B4 客戶會(huì) 報(bào)告結(jié)構(gòu)報(bào)告結(jié)構(gòu) 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 2011 3 研究目的研究目的 A1 客戶期望 實(shí)。
13、 成交的物業(yè)地址: 通訊地址: 郵編: 二.總體評(píng)價(jià) 1. 對(duì)住友不動(dòng)產(chǎn)租售代理服務(wù)的整體服務(wù)是否滿意 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 很不滿意 2. 您對(duì)地產(chǎn)租售代理業(yè)務(wù)流程中,比較滿意的環(huán)節(jié)是,一般的環(huán)節(jié)是,不滿意的環(huán) 節(jié)是.請(qǐng)注明。
14、冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)不滿為什么客戶會(huì)不滿 沒(méi)有達(dá)到期望值 對(duì)你缺乏信任 持有偏見(jiàn) 不能滿足需要 本來(lái)就不高興 實(shí)際能力差 不兌現(xiàn)承諾 不仔細(xì)聆聽(tīng) 不耐煩 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì) 產(chǎn)品知識(shí)不夠 不良態(tài)度 5 客戶滿意概論 在所有對(duì)你不。
15、 三下一階段工作要求三下一階段工作要求 1 p2 住宅客戶滿意度一住宅客戶滿意度一 滿意度研究說(shuō)明滿意度研究說(shuō)明 客戶滿意度整體情況客戶滿意度整體情況 十個(gè)項(xiàng)目各關(guān)鍵環(huán)節(jié)表現(xiàn)十個(gè)項(xiàng)目各關(guān)鍵環(huán)節(jié)表現(xiàn) 十十二二個(gè)項(xiàng)目各關(guān)鍵環(huán)節(jié)表現(xiàn)個(gè)項(xiàng)目各關(guān)鍵環(huán)。
16、理部 區(qū)域公司相關(guān)部 門(mén) 公司領(lǐng)導(dǎo)支持性文件 銷售中心北頂項(xiàng) 目部 制定調(diào)查計(jì)劃 審核審批 實(shí)施調(diào)查 匯總結(jié)果形成 調(diào)查分析報(bào)告 綜合分析意見(jiàn) 提出改進(jìn)方案 審核審批 落實(shí)改進(jìn)事項(xiàng)跟進(jìn)驗(yàn)證 持續(xù)改進(jìn) Y 客戶滿意度調(diào) 查計(jì)劃 客戶滿意度調(diào) 。
17、供您所需要的服務(wù),提高我們自身的服務(wù)水平,公司的一貫?zāi)繕?biāo),為了保證我們能提供您所需要的服務(wù),提高我們自身的服務(wù)水平, 我們特別安排了此次調(diào)查, 請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間認(rèn)真填寫(xiě)下面的客戶調(diào)查表, 我們將對(duì)您的回答完全保密,我們特別安排了此次調(diào)查。
18、 物業(yè)公司物業(yè)公司審核審核 審批審批 發(fā)送相關(guān)部門(mén)公 司領(lǐng)導(dǎo) 組織改進(jìn)效果驗(yàn)證,或委 外考核,形成考核報(bào)告 編制年度客戶滿意度 調(diào)查計(jì)劃及預(yù)算 Y 制定客戶滿意度 調(diào)查方案 N 組織實(shí)施意度調(diào) 查方案 Y 編制提交客戶 滿意度調(diào)查報(bào)告 分析。
19、高我們自身的服務(wù)水平,我 們特別安排了此次調(diào)查,請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間認(rèn)真填寫(xiě)下面的客戶調(diào)查表,我們將對(duì)您的回答完全保們特別安排了此次調(diào)查,請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間認(rèn)真填寫(xiě)下面的客戶調(diào)查表,我們將對(duì)您的回答完全保 密,再次感謝您對(duì)我們的支持密,再次感。
20、司的 房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 客戶忠誠(chéng)度是指同時(shí)滿足對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意 有再次購(gòu)買(mǎi)的傾 向及愿意推薦三個(gè)條件的業(yè)主所占的比例,衡量客戶對(duì)公司品牌的歸屬 程度. 4 4職責(zé)職責(zé)及及要點(diǎn)程序要點(diǎn)程序。
21、88 簽約付款按揭等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買(mǎi)房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)。
22、條理深度 時(shí)間安排合理程度 三您對(duì)培訓(xùn)講師的評(píng)價(jià)三您對(duì)培訓(xùn)講師的評(píng)價(jià) 請(qǐng)打分,請(qǐng)打分,1 1 分最低,分最低,5 5 分最高分最高 1 2 3 4 5 專業(yè)水平高且課程準(zhǔn)備充分 良好的表達(dá)能力講解清晰 善于安排課堂活動(dòng),促進(jìn)互動(dòng) 時(shí)間把握及。
23、09 1 CHAPTER 1 萬(wàn)科解讀萬(wàn)科解讀 品牌印象 萬(wàn)科核心價(jià)值觀 萬(wàn)科化背后的默契 流程細(xì)致化 Code of this report 4 Copyright Centaline Group, 2009 地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者; 擁有轉(zhuǎn)介率。
24、建議開(kāi)放題 3.智能系統(tǒng)10智能系統(tǒng)應(yīng)用智能閘機(jī)電子收費(fèi)等如不滿意,希望增設(shè)哪些系統(tǒng)開(kāi)放題 4.樓宇內(nèi)部配套10樓宇內(nèi)部配套完整性如不滿意,希望增加哪些配套設(shè)施開(kāi)放題 1寫(xiě)字樓外圍干凈程度 2大堂整潔程度 3電梯乘坐的舒適感是否悶熱等 4公。
25、滿意度的 12 個(gè)策略. 客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié) 1觸點(diǎn)分解觸點(diǎn)分解 從客戶第一次進(jìn)入銷售案場(chǎng),客戶的觸點(diǎn)由環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)五個(gè)環(huán) 節(jié)組成. 2案場(chǎng)服。
26、顧客形成的愉悅 或失望的感覺(jué)狀態(tài). 2 2影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素 1企業(yè)因素 2產(chǎn)品因素 3營(yíng)銷與服務(wù)體系 4溝通因素 5客戶關(guān)懷 3 3顧客滿意的特性顧客滿意的特性 顧客滿意具有四方面的特性: 1顧客滿意主觀性。
27、到信息后需第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主 3新老置業(yè)顧問(wèn)交接交接期周期最少為半個(gè)月,在確認(rèn)所有客戶對(duì)接好新置業(yè)顧問(wèn)后才予以 辦理離職手續(xù)需老客戶與新置業(yè)顧問(wèn)短信或微信回復(fù)確認(rèn)以及移交臺(tái)賬 4永遠(yuǎn)記住客戶沒(méi)有錯(cuò) 5在客戶購(gòu)房成功后,關(guān)于合同與發(fā)票應(yīng)積極。
28、化文化,建立持續(xù)倒逼運(yùn)營(yíng)管理能力提建立持續(xù)倒逼運(yùn)營(yíng)管理能力提 升的管理機(jī)制升的管理機(jī)制.務(wù)必持續(xù)努力.務(wù)必持續(xù)努力 二充分理解二充分理解客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的方法的方法 規(guī)則規(guī)則 1. 仔細(xì)閱讀大集團(tuán)客服中心發(fā)文的2020滿意度調(diào)研。
29、2 個(gè)策略. 客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié) 1觸點(diǎn)分解觸點(diǎn)分解 從客戶第一次進(jìn)入銷售案場(chǎng),客戶的觸點(diǎn)由環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)服務(wù)五個(gè)環(huán) 節(jié)組成. 2案場(chǎng)服務(wù)的成功標(biāo)志。
30、容及方式 項(xiàng)目成果項(xiàng)目成果 報(bào)告閱讀說(shuō)明報(bào)告閱讀說(shuō)明 項(xiàng)目說(shuō)明項(xiàng)目說(shuō)明 5 研究背景及目的研究背景及目的 大悅城之出處來(lái)自論語(yǔ)子路: 近者悅,遠(yuǎn)者近. 釋義為創(chuàng)造喜悅和歡樂(lè), 使周?chē)娜烁械接淇?并吸引遠(yuǎn)道而來(lái)的客人.來(lái)大悅城的人對(duì)她有著不。
31、范圍 適用于公司各項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查監(jiān)控及改進(jìn)工作. 三三 定義定義 3.13.1 客戶滿意度:客戶滿意度:是指客戶對(duì)其要求已被滿足程度的感受,通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 四四 職責(zé)。
32、進(jìn)工作. 三三 定義定義 3.13.1 客戶滿意度:客戶滿意度:是指客戶對(duì)其要求已被滿足程度的感受,通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 四四 職責(zé)職責(zé) 4.14.1 物業(yè)公司物業(yè)公司 4.1。
33、物業(yè)管理 銷售管理 客戶服務(wù) 三三 客戶意見(jiàn)及建議分類及原因分析客戶意見(jiàn)及建議分類及原因分析 四四 對(duì)不滿意項(xiàng)和客戶意見(jiàn)的處理意見(jiàn)和改進(jìn)方案建議對(duì)不滿意項(xiàng)和客戶意見(jiàn)的處理意見(jiàn)和改進(jìn)方案建議 五五 整改的責(zé)任部門(mén)和時(shí)間要求整改的責(zé)任部門(mén)和時(shí)間。
34、滿意度的 12 個(gè)策略. 客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié) 1觸點(diǎn)分解觸點(diǎn)分解 從客戶第一次進(jìn)入銷售案場(chǎng),客戶的觸點(diǎn)由環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)五個(gè)環(huán) 節(jié)組成. 2案場(chǎng)服。
35、39 銷售服務(wù).41 收樓.45 小區(qū)配套 .50 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃52 房屋設(shè)計(jì)56 房屋質(zhì)量60 維修服務(wù)65 物業(yè)管理70 投訴處理74 佳族會(huì)80 其他.82 THE GALLUP ORGANIZATION 3 為了更好地管理客戶需。
36、級(jí)密級(jí)簽發(fā)日期簽發(fā)日期 開(kāi)始 完成 對(duì)客戶的配合表示感 謝,送客出門(mén) 客戶填寫(xiě)問(wèn)卷 收回問(wèn)卷并檢查填寫(xiě)內(nèi) 容是否有遺漏 上交問(wèn)卷 向客戶說(shuō)明客戶服務(wù)滿 意度調(diào)查的目的和用途 空白客戶服務(wù)滿 意度調(diào)查問(wèn)卷 發(fā)放客戶服務(wù)滿意度調(diào) 查問(wèn)卷 客戶 。
37、戶服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷 以下簡(jiǎn)稱問(wèn)卷 的方式,由購(gòu)房客戶在案場(chǎng)填寫(xiě). 三調(diào)查人員 置業(yè)顧問(wèn)及參與接待的每一位人員 四調(diào)查原則 1 對(duì)每一位到訪購(gòu)房客戶提供的服務(wù),均須進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查. 2 滿意度調(diào)查分初訪和簽約兩個(gè)階段進(jìn)行,即一位客戶須接。
38、ANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0NANA 0N。
39、 20 20 編號(hào): 客戶姓名 來(lái)訪時(shí)間 置業(yè)顧問(wèn) 客戶反饋意見(jiàn) 調(diào)查情況 服務(wù)改進(jìn)方案 處理結(jié)果 綜合評(píng)定 回訪人: 日期: 。
40、等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買(mǎi)房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長(zhǎng)春萬(wàn)科2。
41、服務(wù)五個(gè) 環(huán)成. 2案場(chǎng)服務(wù)的成功標(biāo)志 1環(huán)境感受利按導(dǎo)到到售中心到對(duì)環(huán)境感受服 2物服務(wù)感受到一時(shí)開(kāi)撐傘好微檔服務(wù) 物環(huán)境整潔瓶吧臺(tái) 3售服務(wù)態(tài)度上熱情儀上標(biāo)準(zhǔn)化介上專業(yè)流上化 4情景體性比有情景有體有標(biāo)注 5場(chǎng)后后服務(wù)一次三個(gè)信不少到不。
42、核心思想 全方位執(zhí)行,多角度監(jiān)控,由細(xì)節(jié)入手,全面提升客戶滿意度工作重要性 開(kāi)發(fā)商品牌服務(wù)的體現(xiàn) 思源經(jīng)紀(jì)專業(yè)度的體現(xiàn) 順應(yīng)房地產(chǎn)大市場(chǎng)變化的需要工作目標(biāo) 了解顧客的想法,發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求,最大限度表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)懷,提高客戶滿意度,逐步。
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