房地產(chǎn)客戶投訴Tag內(nèi)容描述：
1、投訴,是指客戶通過各種渠道表達的對公司各種意見,有效投訴,是指確因各職能部門,各項目工作上的失職,失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響,而導致客戶向公司進行的投訴,本指引所指均為有效投訴,意向客戶,到樓盤看房,愿意留下聯(lián)系資料,且有明確購買意向的客戶。
2、認為,由于我們工作上的失職,失誤,失度,失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益,及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見,2,客戶建議,客戶對我們工作提出的的期望和更高要求,3,客戶主要分類,1,業(yè)主,準業(yè)主,2,已向公。
3、展,客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表,客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表,工程質(zhì)量類投訴工程質(zhì)量類投訴規(guī)劃設計類投訴規(guī)劃設計類投訴投訴類型投訴類型件件數(shù)數(shù)項目項目投訴原因和內(nèi)容簡介投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果處理結(jié)果總總體體規(guī)規(guī)劃劃及及公公共共設設施施規(guī)劃布局道路交通景觀。
4、套設施等方面引發(fā)的問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理,2,2客戶范圍包括,a,業(yè)主,b,已向萬科表示出購房意向的目標客戶,c,售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象,供應商,員工,股東,以及其他經(jīng)營活動接觸對象的投訴不在本程序處理范圍內(nèi),33職責職。
5、3,23,2有效投訴,有效投訴,是指確因各職能部門,各項目工作上的失職,失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響,而導致客戶向公司進行的投訴,本指引所指均為有效投訴,3,33,3意向客戶,意向客戶,到樓盤看房,愿意留下聯(lián)系資料,且有明確購買意向的客戶,3。
6、最初是受SONY公公司的產(chǎn)品售后服務的啟發(fā)司的產(chǎn)品售后服務的啟發(fā),也就是也就是,客戶第一客戶第一,的體的體現(xiàn)現(xiàn),目前階段目前階段萬科的核心競爭力是萬科的核心競爭力是產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力客戶服務能力客戶服務能力品牌管理能力品牌。
7、客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客,客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客。
8、房已裝修已接房已裝修說明,說明,1,客戶接待人員接到客戶客戶接待人員接到客戶投訴投訴后,對不能直接溝通解決的后,對不能直接溝通解決的投訴投訴,應在本單中填寫,應在本單中填寫投訴投訴內(nèi)容,內(nèi)容,2,請于接件后請于接件后24小時內(nèi)回復小時內(nèi)回復。
9、可開發(fā)經(jīng)營部與責任部門共同制定投訴解決方案客戶接受責任部門組織實施解決方案投訴處理效果判定過程跟進,事后回訪歸檔,記錄結(jié)果月度投訴匯總,整理YYYNYY匯總各項目客戶服務月報,形成階段性總結(jié)國英置業(yè)總經(jīng)理判定指定責任部門組織改進監(jiān)督考核,反。
10、占占比比例例,未未處處理理項項代代碼碼,數(shù)數(shù)量量及及責責任任部部門門一,重大投訴起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起二,熱點投訴起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起起。
11、訪客戶意見,回訪人,日期,此報告針對重大熱點投訴,需抄報集團營銷管理部,地區(qū)公司,物業(yè)管理公司及相關部門。
12、房已裝修已接房已裝修說明,說明,1,客戶接待人員接到客戶客戶接待人員接到客戶投訴投訴后,對不能直接溝通解決的后,對不能直接溝通解決的投訴投訴,應在本單中填寫,應在本單中填寫投訴投訴內(nèi)容,內(nèi)容,2,請于接件后請于接件后24小時內(nèi)回復小時內(nèi)回復。
13、投訴,是指客戶通過各種渠道表達的對公司各種意見,3,23,2有效投訴,有效投訴,是指確因各職能部門,各項目工作上的失職,失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響,而導致客戶向公司進行的投訴,本指引所指均為有效投訴,3,33,3意向客戶,意向客戶,到樓盤看。
14、3,23,2有效投訴,有效投訴,是指確因各職能部門,各項目工作上的失職,失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響,而導致客戶向公司進行的投訴,本指引所指均為有效投訴,3,33,3意向客戶,意向客戶,到樓盤看房,愿意留下聯(lián)系資料,且有明確購買意向的客戶,3。
15、投訴人投訴人投訴人自身素質(zhì),偏見,缺乏了解不習慣,不了解,依賴,偏見,蠻橫,自私為什么會產(chǎn)生投訴維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話。
16、婉轉(zhuǎn)回復客戶,取得客戶的諒解反饋給被投訴部門主管,再次協(xié)調(diào)解決,編制部門編制部門簽發(fā)人簽發(fā)人開始備案投訴屬實,是人事行政經(jīng)理接到客戶投訴,記錄客戶意見否是否部門主管調(diào)查客戶投訴具體事件填寫客戶投訴記錄表記錄投訴跟蹤過程客戶滿意,A向被投訴部。
17、賴,偏見,蠻橫,自私為什么會產(chǎn)生投訴維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這個問題,這個電話是繁。
18、自身素質(zhì),偏見,缺乏了解不習慣,不了解,依賴,偏見,蠻橫,自私為什么會產(chǎn)生投訴維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理。
19、租賃等服務過程中形成的客戶關系及客戶的書面及口頭投訴的處理,3,引用文件,3,1,GAP5,8糾正和預防措施控制程序4,定義無,5,職責5,1,總經(jīng)理負責,處理客戶對副總經(jīng)理的投訴,處理副總經(jīng)理提交的客戶投訴處理單,處理超過兩次約定反饋時間。
20、1總經(jīng)理負責,處理客戶對主管副總經(jīng)理的投訴5,2主管副總經(jīng)理負責a,處理銷售部經(jīng)理提交的投訴工作處理單,b,審批客戶投訴總結(jié)并提交管理評審會議,c,處理客戶對銷售部經(jīng)理的投訴,d,處理銷售部經(jīng)理難以處理的客戶投訴,5,3工程部負責人負責安排。
21、立記錄和分析投訴的程序方便顧客投訴的方法方便顧客投訴的方法負責人負責人功效評價功效評價最好在一切聯(lián)絡資料中都注明電話號碼和聯(lián)絡地址,最好是免費的聯(lián)系方式保證與所有顧客直接接觸的雇員熟悉投訴的程序如有必要,制作一本,如何投訴,的指南,為顧客提。
22、偏見,缺乏了解不習慣,不了解,依賴,偏見,蠻橫,自私為什么會產(chǎn)生投訴維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她。
23、顧問,先生女士,您好,您的合同現(xiàn)在開發(fā)商正在辦理中,合同下來后會第一時間交接給我們部門,我會第一時間通知到您的,所以您就放心吧,升龍又一城營銷部20130620。
24、管副總經(jīng)理的投訴5,2主管副總經(jīng)理負責a,處理銷售部經(jīng)理提交的投訴工作處理單,b,審批客戶投訴總結(jié)并提交管理評審會議,c,處理客戶對銷售部經(jīng)理的投訴,d,處理銷售部經(jīng)理難以處理的客戶投訴,5,3工程部負責人負責安排本部門配合銷售部完成客戶投。
25、將將處處理理方方案案知知會會客客戶戶4,1是否同意5,0通通知知,指指令令責責任任部部門門或或單單位位,按按照照落落實實的的方方案案,進進行行具具體體實實施施6,0責責任任部部門門或或單單位位執(zhí)執(zhí)行行處處理理方方案案,反反饋饋處處理理結(jié)結(jié)果。
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