房地產(chǎn) 培訓(xùn) 質(zhì)量投訴Tag內(nèi)容描述：
1、1目的通過對投訴工作處理,加強對集團公司相關(guān)工作監(jiān)督和評價,及時提出有價值建議,降低公司經(jīng)營風(fēng)險.2定義及原則投訴即內(nèi)部員工或外部客戶對我司某些人員或某些事件存在違法違規(guī)違紀等到現(xiàn)像進行舉報,或者雖沒有違法亂紀但是行為己經(jīng)侵害了公司及客戶利。
2、燈具 用戶配電箱 給排水 給水管 排污排水管 衛(wèi)生潔具 龍頭閥門等五金件 暖通 空調(diào)設(shè)施 采暖設(shè)施 通風(fēng)及室內(nèi)環(huán)境 燃氣設(shè)施 公共部位 綠化 園區(qū)建設(shè) 市政配套設(shè)施 其他 規(guī)規(guī)劃劃設(shè)設(shè)計計類類投投訴訴分分類類 一級分類二級分類 總體規(guī)劃及 。
3、展: 客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表:客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表: 工程質(zhì)量類投訴工程質(zhì)量類投訴 規(guī)劃設(shè)計類投訴規(guī)劃設(shè)計類投訴 投訴類型投訴類型 件件數(shù)數(shù) 項目項目 投訴原因和內(nèi)容簡介投訴原因和內(nèi)容簡介 處理結(jié)果處理結(jié)果 總總 體體 規(guī)規(guī) 劃劃 及及 公公 共。
4、業(yè)業(yè)目標(biāo)目標(biāo) 創(chuàng)造忠誠客戶 Why 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 愿意支付全價 正面口碑的來源 主動提供推薦 忠誠客戶特征: 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 降低交易成本降低交易成本 持續(xù)競爭優(yōu)勢持續(xù)競爭優(yōu)勢 例:老客戶推介比例:1060 對比報廣:半版。
5、套設(shè)施等方面引發(fā)的問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理. 2.2 客戶范圍包括: a 業(yè)主; b 已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶; c 售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象; 供應(yīng)商員工股東,以及其他經(jīng)營活動接觸對象的投訴不在本程序處理范圍內(nèi). 。
6、最初是受SONY公公 司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā)司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā),也就是也就是客戶第一客戶第一的體的體 現(xiàn)現(xiàn). 目前階段目前階段 萬科的核心競爭力是萬科的核心競爭力是 產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力 客戶服務(wù)能力客戶服務(wù)能力 品牌管。
7、沒收到樓的原因,分別做不同的決定.關(guān)鍵是如何關(guān)鍵是如何 快速處理這類事情.快速處理這類事情. 引導(dǎo)策略 顧客投訴在房地產(chǎn)買賣中總是存在的.顧客投訴的原因很多,有顧客顧客投訴在房地產(chǎn)買賣中總是存在的.顧客投訴的原因很多,有顧客 自己的原因引起。
8、可 開發(fā)經(jīng)營部與責(zé)任部門共同制定投訴解決方案 客戶接受 責(zé)任部門組織 實施解決方案 投訴處理 效果判定 過程跟進事后回訪 歸檔,記錄結(jié)果 月度投訴匯總整理 Y Y Y N Y Y 匯總各項目客戶服務(wù)月 報,形成階段性總結(jié) 國英置業(yè)總經(jīng)理判 。
9、占占 比比例例 未未處處理理項項代代 碼碼數(shù)數(shù)量量及及 責(zé)責(zé)任任部部門門 一 重大 投訴 0 A A0 A1起A2起 起起0起A3起A4起 A5起A6起 B B0 B1起B(yǎng)2起 起起0起 B3起B(yǎng)4起 B5起B(yǎng)6起 B7起B(yǎng)8起 C C0 。
10、的質(zhì)量管理 六六房地產(chǎn)開發(fā)設(shè)計質(zhì)量功能質(zhì)量管理房地產(chǎn)開發(fā)設(shè)計質(zhì)量功能質(zhì)量管理 1規(guī)劃設(shè)計階段質(zhì)量管理 2施工圖設(shè)計階段質(zhì)量管理 七七房地產(chǎn)開發(fā)施工質(zhì)量工程質(zhì)量管理房地產(chǎn)開發(fā)施工質(zhì)量工程質(zhì)量管理 1施工階段的質(zhì)量控制. 2現(xiàn)場有效質(zhì)量管理關(guān)鍵。
11、息化質(zhì)量通病防治 綠色施工創(chuàng)優(yōu)等方面的專項培訓(xùn) 班,同時在質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)上提前跟項目 部一起做好策劃工作,確保創(chuàng)優(yōu)項 目的順利申報. 增加平時檢查的頻率,做好日常指 導(dǎo)工作,月度檢查抽調(diào)項目技術(shù)負 責(zé)人參照實測實量操作指引對 各項目部進行實測實量。
12、制造或施 工過程. 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 相關(guān)部門相關(guān)部門 運營運營 部部 營銷營銷 部部 設(shè)計設(shè)計 部部 成本成本 部部 招招采采 部部 工程工程 部部 客戶客戶 關(guān)系關(guān)系部部 2 系統(tǒng)性管控原則1 1.系統(tǒng)性管控,即Application 。
13、待顧客的投訴,并能夠正確處理顧客的投訴; 會進行顧客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查,制定調(diào)查問卷. 知識目標(biāo):理解顧客投訴原因,掌握處理顧客投訴的程序,以及化解 顧客投訴的技巧,掌握顧客滿意度調(diào)查方法. 社會目標(biāo):與其他員工分工協(xié)作,能夠與顧客很好的溝通進行。
14、投訴:是指客戶通過各種渠道表達的對公司各種意見. 3.23.2 有效投訴:有效投訴:是指確因各職能部門各項目工作上的失職失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響,而導(dǎo)致客 戶向公司進行的投訴.本指引所指均為有效投訴. 3.33.3 意向客戶:意向客戶。
15、 3.23.2 有效投訴:有效投訴:是指確因各職能部門各項目工作上的失職失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響,而導(dǎo)致客 戶向公司進行的投訴.本指引所指均為有效投訴. 3.33.3 意向客戶:意向客戶:到樓盤看房,愿意留下聯(lián)系資料,且有明確購買意向的。
16、息化質(zhì)量通病防治 綠色施工創(chuàng)優(yōu)等方面的專項培訓(xùn) 班,同時在質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)上提前跟項目 部一起做好策劃工作,確保創(chuàng)優(yōu)項 目的順利申報. 增加平時檢查的頻率,做好日常指 導(dǎo)工作,月度檢查抽調(diào)項目技術(shù)負 責(zé)人參照實測實量操作指引對 各項目部進行實測實量。
17、 投訴人投訴人 投訴人自身素質(zhì)偏見缺乏了解 不習(xí)慣不了解依賴偏見蠻橫自私 為什么會產(chǎn)生投訴 維修水龍頭水量小 家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為 什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來 水公司打電話。
18、婉轉(zhuǎn)回復(fù)客戶,取得客戶的諒解 反饋給被投訴部門主管,再次協(xié)調(diào)解決. 編制部門編制部門 簽發(fā)人簽發(fā)人 開始 備案 投訴屬實 是 人事行政經(jīng)理接到客 戶投訴,記錄客戶意見 否 是 否 部門主管調(diào)查客戶 投訴具體事件 填寫客戶投訴記錄 表記錄投訴。
19、賴偏見蠻橫自私為什么會產(chǎn)生投訴 維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這個問題,這個電話是繁忙中。
20、自身素質(zhì)偏見缺乏了解不習(xí)慣不了解依賴偏見蠻橫自私為什么會產(chǎn)生投訴 維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰。
21、租賃等服務(wù)過程中形成的客戶關(guān)系及客戶的書面及口頭投訴的處理.3.引用文件:3.1.GAP58糾正和預(yù)防措施控制程序4.定義無.5.職責(zé)5.1.總經(jīng)理負責(zé):處理客戶對副總經(jīng)理的投訴;處理副總經(jīng)理提交的客戶投訴處理單 .處理超過兩次約定反饋時間。
22、1 總經(jīng)理負責(zé):處理客戶對主管副總經(jīng)理的投訴5.2 主管副總經(jīng)理負責(zé)a.處理銷售部經(jīng)理提交的投訴工作處理單;b.審批客戶投訴總結(jié)并提交管理評審會議;c.處理客戶對銷售部經(jīng)理的投訴;d.處理銷售部經(jīng)理難以處理的客戶投訴.5.3 工程部負責(zé)人。
23、店處人民幣 500 元罰金門店內(nèi)全組人員共擔(dān).二客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)?jīng)紀人進行投訴,公司將對該門店負責(zé)人和當(dāng)事經(jīng)紀人共處人民幣 500 元罰金.三判斷客戶投訴是否為惡意,取決于門店或經(jīng)紀人在整個業(yè)務(wù)履行過程中有無主觀過錯.二門店被投訴。
24、戶對主管副總經(jīng)理的投訴5.2主管副總經(jīng)理負責(zé)a.處理銷售部經(jīng)理提交的投訴工作處理單; b.審批客戶投訴總結(jié)并提交管理評審會議;c.處理客戶對銷售部經(jīng)理的投訴;d.處理銷售部經(jīng)理難以處理的客戶投訴.5.3工程部負責(zé)人負責(zé)安排本部門配合銷售部完。
25、 引用文件:3.1. GAP58糾正和預(yù)防措施控制程序4. 定義無.5. 職責(zé)5.1. 總經(jīng)理負責(zé):l 處理客戶對副總經(jīng)理的投訴;l 處理副總經(jīng)理提交的客戶投訴處理單.l 處理超過兩次約定反饋時間仍未妥善解決的客戶投訴.5.2. 副總經(jīng)理負。
26、偏見缺乏了解不習(xí)慣不了解依賴偏見蠻橫自私為什么會產(chǎn)生投訴維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這。
27、同地址給您寄送的.如果客戶問能不能寄到別的地址,回答等您的信件退回之后我們再做安排.3 我司將按照與您簽訂的商品房買賣合同的約定,在房屋交付時向您支付違約金,同時我司承諾,爭取以最快的速度將房屋交付予您.在您所購房屋達到交付使用條件后,我司。
28、 顧問:先生女士:您好,您的合同現(xiàn)在開發(fā)商正在辦理中,合同下來后會第一時間交接給我們部門,我會第一時間通知到您的,所以您就放心吧. 升龍又一城營銷部 20130620。
29、偏見缺乏了解不習(xí)慣不了解依賴偏見蠻橫自私為什么會產(chǎn)生投訴維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這。
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