房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度Tag內(nèi)容描述：
1、戶關(guān)系體系的組織架構(gòu)和職責(zé) 萬(wàn)科客戶關(guān)系中心與相關(guān)部門的工作界面劃分 萬(wàn)科客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程 萬(wàn)科的客戶服務(wù)62步法 萬(wàn)科的客戶滿意度調(diào)查 , 客戶關(guān)系管理的概念 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是 Customer Relationship。
2、服務(wù)工作.12三 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 業(yè)主:已購(gòu)買公司產(chǎn)品的顧客.3.2 客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對(duì)我司產(chǎn)品有。
3、客戶關(guān)系信息管理制度試行1. 目的1.1 對(duì)城市公司與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行統(tǒng)籌安排和管理,提供模板,便于該類信息的及時(shí)準(zhǔn)確規(guī)范的傳遞.1.2 對(duì)信息進(jìn)行管理,便于了解客戶當(dāng)前的情況,便于對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督,同時(shí)為集團(tuán)的相關(guān)決策提供必要。
4、客戶關(guān)系類風(fēng)險(xiǎn)管理操作指引試行1. 目的1.1 規(guī)范XX在設(shè)計(jì)施工銷售交付等環(huán)節(jié)的客戶風(fēng)險(xiǎn)管理,通過客戶視角審查,對(duì)于項(xiàng)目開發(fā)全過程中的客戶風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng),提前預(yù)警,并進(jìn)行整改,結(jié)合缺陷反饋?zhàn)龊糜涗浐痛鏅n. 2. 適用范圍適用于XX集團(tuán)開發(fā)的聯(lián)合。
5、公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對(duì)我司產(chǎn)品有購(gòu)買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同的約定,將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程.文件中若未注明。
6、以質(zhì)量創(chuàng)造神 話:亞洲巨大的市場(chǎng) 使四小龍崛起,西方 跨國(guó)公司不再闊綽; 小批量生產(chǎn), 注重產(chǎn) 品設(shè)計(jì)及質(zhì)量,降低 制造周期,適時(shí)生產(chǎn), 整合制造成本,提 高利潤(rùn). 70年代 產(chǎn)值中心論 西方大規(guī)模 生產(chǎn),消費(fèi); 海外分廠, 零配件加工 供。
7、不滿意滿意滿意 5 200896 6 200896 7 200896 8 200896 9 200896 10 200896 11 200896 12 200896 13 200896 14 200896 15 200896 16 2008。
8、施好客戶關(guān)系工作三如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作 1企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2全員客戶意識(shí)培養(yǎng)全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 3項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 4項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)。
9、度不高,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要在地段上. 印印 象象 四線城市因交通便利而商業(yè)訴求之考慮而延市 政主干道甚至是城市之間交通網(wǎng)絡(luò)邊的房地產(chǎn)項(xiàng) 目選址特點(diǎn). 代表作: 2007年福建莆田的街鋪 老家無(wú)法居住的別墅 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)化的提升,資本對(duì)回報(bào)的。
10、提高客客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng).企業(yè)通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客 戶保持率客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率.戶保持率客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率. 了解客戶了解客戶 使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報(bào)獲取更大回報(bào) 3 200896 。
11、銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三營(yíng)銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 四上報(bào)及備案制度四上報(bào)及備案制度 一客戶服務(wù)的定義與理念一客戶服務(wù)的定義與理念 堅(jiān)持客戶導(dǎo)向,在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)堅(jiān)持客戶導(dǎo)向,在產(chǎn)品硬件與情感關(guān) 懷兩方面提供給客戶超越其期望的產(chǎn)品及懷兩。
12、相關(guān)責(zé)任 人員. 三三 術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ) 定義定義 內(nèi)部審計(jì):是海航地產(chǎn)內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)根據(jù)本流程有關(guān)規(guī)定開展的 一種獨(dú)立客觀公正的監(jiān)督評(píng)價(jià)及咨詢活動(dòng),它通過審查和 評(píng)價(jià)地產(chǎn)總部及各成員公司業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理 內(nèi)部控制的合法性適當(dāng)性和有效性,以。
13、職責(zé)規(guī)劃職責(zé)規(guī)劃 成成 員員 公公 司司 4.14.1 工程技術(shù)部工程技術(shù)部 1 負(fù)責(zé)成員公司權(quán)限范圍內(nèi)設(shè)計(jì)單位的選擇及跟進(jìn)所有設(shè)計(jì)合 同的簽訂; 2 主導(dǎo)區(qū)域內(nèi)項(xiàng)目除概念設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)階段外的設(shè)計(jì)過程管 理,保證設(shè)計(jì)成果滿足項(xiàng)目定位報(bào)建要求。
14、目從工程項(xiàng)目部成立至移交給物業(yè)公司 的全過程的工程管理和控制. 三三 術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ) 定義定義 1 項(xiàng)目工程管理:指為成功實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目工程建設(shè)目標(biāo)而進(jìn)行的全 過程全方位的計(jì)劃組織控制與協(xié)調(diào). 2 項(xiàng)目前期階段工程管理:指在項(xiàng)目開工前進(jìn)行的工程管理. 。
15、 定義定義 1 風(fēng)險(xiǎn): 是指未來(lái)的不確定性對(duì)公司實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的影響; 2 風(fēng)險(xiǎn)管理: 又名危機(jī)管理,是指對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)評(píng)估控制的 管理過程,其中包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的確定量度評(píng)估和發(fā)展應(yīng)付 風(fēng)險(xiǎn)的策略. 四四 職責(zé)規(guī)劃職責(zé)規(guī)劃 4.14.1 總部總部。
16、客戶的收益率. 卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)將其定義為:通過培養(yǎng)公司每一個(gè)員工經(jīng)銷 商或客戶對(duì)該公司的偏好, 留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷 策略;IBM 所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別挑選獲取發(fā)展 和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程.邵兵家則將其理解為理。
17、會(huì)的調(diào)查顯示:萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中,萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買率達(dá) 65.3, 56.9業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買萬(wàn)科,48.5的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn).這在 業(yè)主重復(fù)購(gòu)買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè),不能不說是一個(gè)奇跡. 一萬(wàn)科的第五專業(yè)一萬(wàn)科的第五專業(yè) 在。
18、對(duì)比上月對(duì)比 投訴量投訴量 起起 所占比例所占比例 關(guān)閉量關(guān)閉量 起起 關(guān)閉率關(guān)閉率 投訴量投訴量 起起 所占比例所占比例 關(guān)閉量關(guān)閉量 起起 關(guān)閉率關(guān)閉率 總總 計(jì)計(jì) 100100規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 銷售服務(wù)銷售服務(wù) 物業(yè)。
19、占比例所占比例 關(guān)閉量關(guān)閉量 起起 關(guān)閉率關(guān)閉率 投訴量投訴量 起起 所占比例所占比例 關(guān)閉量關(guān)閉量 起起 關(guān)閉率關(guān)閉率 總總 計(jì)計(jì) 100 100 規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 銷售服務(wù)銷售服務(wù) 物業(yè)管理物業(yè)管理 內(nèi)部管理內(nèi)部管理 。
20、反映到人 力資源部的意見應(yīng)該在工作日 48 小時(shí)內(nèi)給予反饋. 4.2 4.2 保護(hù)保護(hù) 在公司發(fā)展中提出建議,維持職員工作和生活的平衡,通過多種方法緩解職 員工作壓力. 4.3 4.3 訪談訪談 進(jìn)行職員訪談,主動(dòng)了解職員想法,掌握職員心理。
21、接下屬個(gè)數(shù):直接下屬個(gè)數(shù): 若干 3.33.3 間接下屬個(gè)數(shù):間接下屬個(gè)數(shù): 若干 4.4. 崗位目的崗位目的 4. 1 為了建立及維系公司與客戶之間良性互動(dòng)利益雙贏的關(guān)系,在集團(tuán)客戶理念和地區(qū)發(fā)展策 略的指引下,實(shí)施客戶中心的各項(xiàng)工作,提。
22、維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作,相 互監(jiān)督. 第三章 客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法 第六條 增加客戶的合作受益,如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等. 第七條 通過各種公共媒體,以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來(lái)影響客戶。
23、售崗位系列課程 關(guān)系營(yíng)銷 企業(yè) 政府機(jī)構(gòu) 社會(huì)組織 消費(fèi)者 競(jìng)爭(zhēng)者 供應(yīng)商 分銷商 個(gè)人 組織 業(yè)務(wù)有聯(lián)系 有利益點(diǎn) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 6 碧桂園集團(tuán)營(yíng)銷系統(tǒng)銷售崗位系列課程 關(guān)系營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷 交易營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷 始終保持關(guān)注 高度重視服。
24、的調(diào)查顯示: 萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中,萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買率達(dá) 65.3,56.9業(yè)主會(huì)員將再次 購(gòu)買萬(wàn)科,48.5的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn).這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買率一直比較 低的房地產(chǎn)行業(yè),不能不說是一個(gè)奇跡. 一萬(wàn)科的第五專業(yè)一萬(wàn)科的第五專業(yè) 在。
25、為了萬(wàn)科在企業(yè)管理方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿.也成為了萬(wàn)科在企業(yè)管理方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿. 1988,物業(yè)管理物業(yè)管理 萬(wàn)科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè),借鑒的客戶服務(wù)理念,通過售后服萬(wàn)科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè),借鑒的客戶服務(wù)理念,通過售后服 務(wù)創(chuàng)立品牌的模式,務(wù)創(chuàng)立品牌的模式。
26、它幫助了人們迅速建立品牌資產(chǎn)和品牌價(jià) 值.品牌管理的關(guān)鍵在于客戶的維護(hù),CRM在促進(jìn)品牌策 略創(chuàng)造可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和盈利能力方面具有具大的潛力. 由于CRM關(guān)注個(gè)體和客戶化,它理所當(dāng)然對(duì)感受質(zhì)量,品 牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠(chéng)度,品牌個(gè)性。
27、念品牌 行業(yè)周期波峰行業(yè)周期波峰 有樓不愁賣 媒體廣告 對(duì)客戶的關(guān)注停留在嘴上 對(duì)老客戶缺乏足夠的關(guān)注 產(chǎn)品同質(zhì)化服務(wù)無(wú)差異 行業(yè)周期波谷行業(yè)周期波谷 持幣觀望,交易量下降 廣告無(wú)法打動(dòng)客戶心 客戶比我們精明,需要實(shí)惠 忠誠(chéng)度口碑重要性 全。
28、系的組織架構(gòu)和職責(zé) 萬(wàn)科客戶關(guān)系中心與相關(guān)部門的工作界面劃分 萬(wàn)科客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程 萬(wàn)科的客戶服務(wù)62步法 萬(wàn)科的客戶滿意度調(diào)查 保密資料,嚴(yán)禁外傳 客戶關(guān)系管理的概念 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是 Customer Relation。
29、 使用功能進(jìn)行 檢查. 3集中開盤 前風(fēng)險(xiǎn)檢查 時(shí)間:集中開 盤前2周 對(duì)案場(chǎng)銷售資 料證照現(xiàn) 場(chǎng)公示資料 銷售說辭等進(jìn) 行檢查.對(duì)風(fēng) 險(xiǎn)問題項(xiàng)的整 改情況進(jìn)行反 饋,并跟進(jìn)直 到關(guān)閉. 4銷售環(huán)節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)管控 時(shí)間:銷售資 料公示前至正 常。
30、作制度精簡(jiǎn)版. 10 JMNJKGZD07 住宅項(xiàng)目交付工作制度精簡(jiǎn)版. 12 JMNJKGZD08 住宅項(xiàng)目維保修工作制度精簡(jiǎn)版. 15 說明 序號(hào)原標(biāo)準(zhǔn)指引名稱新制度指引名稱 是否納入 本手冊(cè) 1 JMNJKGBZ01 金茂南京客服檔案。
31、三 定義定義 3.13.1 業(yè)主:業(yè)主:已購(gòu)買公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對(duì)我司產(chǎn)品有購(gòu)買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同。
32、買公司產(chǎn)品的顧客. 3.23.2 客戶:客戶:業(yè)主及業(yè)主家人,對(duì)我司產(chǎn)品有購(gòu)買意愿或租用公司產(chǎn)品的顧客包括從他人處租用 公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè) . 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同的約定,將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程.文件中若未注明。
33、核權(quán)重和周期 . 133 第四節(jié) 指標(biāo)設(shè)立 . 135 第五節(jié) 考核形式 . 136 第六節(jié) 考核的主體 . 137 第七節(jié) 考核管理程序 . 137 第八節(jié) 其他 . 138 第三章 考核實(shí)施細(xì)則 . 139 第一節(jié) 月度考核 . 139。
34、利保障的持續(xù)投入,給予員工安 全感和成就感,營(yíng)造一個(gè)以人為本舒適良好的工作環(huán)境; 1.2.2. 競(jìng)爭(zhēng)性原則:通過設(shè)立激勵(lì)性福利,使企業(yè)的勞動(dòng)報(bào)酬體系更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 力; 1.2.3. 經(jīng)濟(jì)性原則:企業(yè)的整體福利待遇水平與經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)掛鉤,促。
35、據(jù)其原則開展?fàn)I銷工作. 本制度包括:營(yíng)銷監(jiān)控管理營(yíng)銷費(fèi)用管理營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)管理品牌推廣管理銷售業(yè)務(wù)管理市 場(chǎng)研究和項(xiàng)目論證策劃管理獎(jiǎng)懲措施. 1.3各區(qū)域公司相關(guān)部門必須嚴(yán)格按本制度貫徹執(zhí)行.在現(xiàn)正執(zhí)行的制度中,凡與本制度有不一 致之處,以本制度。
36、室的調(diào)度安排,提供必要的設(shè)備服務(wù). 4.1.2 負(fù)責(zé)集團(tuán)層面會(huì)議的通知. 4.1.3 負(fù)責(zé)分工涉及的會(huì)議議題匯總會(huì)議記錄會(huì)議紀(jì)要擬寫. 4.2 職能部門 負(fù)責(zé)分工涉及的會(huì)議議題匯總會(huì)議記錄會(huì)議紀(jì)要擬寫. 5.5. 工作要求工作要求 5.1 。
37、 制定本辦法. 2. 適用范圍適用范圍 2.1. 本辦法原則上適用于集團(tuán)集團(tuán)各職能部門及所有的下屬公司.即集團(tuán)的所 有下屬公司的合同管理均參照本辦法執(zhí)行, 合同審核的職能除經(jīng)集團(tuán)授權(quán)的外均 由集團(tuán)部門行使. 針對(duì)下屬公司有關(guān)合同審核的規(guī)定參。
38、提高客客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng).企業(yè)通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客 戶保持率客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率.戶保持率客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率. 了解客戶了解客戶 使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報(bào)獲取更大回報(bào) 3 200896 。
39、 15 服務(wù)用語(yǔ) . 15 服務(wù)禁語(yǔ) . 16 三服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 . 17 一項(xiàng)目前期服務(wù). 17 客服人員工作指引 . 17 客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn) . 19 二咨詢服務(wù) . 24 電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 24 現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 25 三銷。
40、 工作檢查方法介紹工作檢查方法介紹 3 3 一萬(wàn)科服務(wù)的核心一萬(wàn)科服務(wù)的核心 6262步法步法 4 62體系最初來(lái)源于帕爾迪的 七步法 6交付23個(gè)月質(zhì)量檢查 5交付11個(gè)月質(zhì)量檢查 4交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查 3成品參觀 2框架落成參觀 1售。
41、施工現(xiàn)場(chǎng)安全文明施工管理 . 7 三工作流程 . 8 1.1.三通一平 . 8 1.2.水文地質(zhì)勘測(cè) . 9 1.3.項(xiàng)目開工準(zhǔn)備 . 9 1.4.項(xiàng)目開工技術(shù)準(zhǔn)備 . 9 1.5.項(xiàng)目開工 . 9 1.6.地基與基礎(chǔ)工程施工 . 9 1。
42、避親,才能避免宗親觀念的負(fù)面影響,為人才提供一個(gè)公平競(jìng) 爭(zhēng)的環(huán)境. 3.強(qiáng)調(diào)共同理想團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神 發(fā)展的原動(dòng)力來(lái)自團(tuán)隊(duì)共同理想,經(jīng)營(yíng)的成功源于團(tuán)隊(duì)而不是某個(gè)個(gè)人 的成功. 4.在注重專業(yè)技能的同時(shí)強(qiáng)調(diào)綜合素質(zhì)和發(fā)展?jié)摿?公司業(yè)務(wù)的專業(yè)。
43、批表房?jī)r(jià)優(yōu)惠審批表 . . 2.6 2.6 銷售費(fèi)用管理辦法銷售費(fèi)用管理辦法 . 2.7 2.7 建筑面積計(jì)算管理辦法建筑面積計(jì)算管理辦法 . 2.8 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法銷售技術(shù)交底管理辦法 . 2.9 2.9 客戶檔案資料整理移。
44、辦法 . 房?jī)r(jià)優(yōu)惠審批表 . 2.6 銷售費(fèi)用管理辦法 . 2.7 建筑面積計(jì)算管理辦法 . 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法 . 2.9 客戶檔案資料整理移交規(guī)程 . 2.10 房屋交付管理規(guī)程 . 附圖 1:房屋交付工作流程圖. 附圖 2。
45、售統(tǒng)計(jì)分析管理辦法. 2.5 銷售價(jià)格管理辦法. 房?jī)r(jià)優(yōu)惠審批表. 2.6 銷售費(fèi)用管理辦法. 2.7 建筑面積計(jì)算管理辦法. 2.8 銷售技術(shù)交底管理辦法. 2.9 客戶檔案資料整理移交規(guī)程. 2.10 房屋交付管理規(guī)程. 附圖 1:房屋。
46、容 6施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9客戶關(guān)系做好的管理保障 目錄第二部分:交房組織管理實(shí)操 一交樓策劃 二交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三交樓前其它工作事項(xiàng)四交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五。
47、的必要保障,是公司所有經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的重心.2鑒于銷售與客戶關(guān)系工作的重要性,公司營(yíng)銷管理部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的規(guī)定,不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理,確保銷售計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).3在公司制度約束下,營(yíng)銷管理部門應(yīng)積極參與各項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查設(shè)計(jì)評(píng)審等工作,其它部。
公安局備案號(hào)：湘公網(wǎng)安備 43010402001070號(hào) | 工信部備案號(hào):湘ICP備17000430號(hào)-5 | ICP經(jīng)營(yíng)許可證：湘B2-20190120 | 出版物經(jīng)營(yíng)許可證：新出發(fā)岳文字第43010420211號(hào)
