1、1目的通過對投訴工作處理,加強對集團公司相關工作監督和評價,及時提出有價值建議,降低公司經營風險.2定義及原則投訴即內部員工或外部客戶對我司某些人員或某些事件存在違法違規違紀等到現像進行舉報,或者雖沒有違法亂紀但是行為己經侵害了公司及客戶利。

2、燈具 用戶配電箱 給排水 給水管 排污排水管 衛生潔具 龍頭閥門等五金件 暖通 空調設施 采暖設施 通風及室內環境 燃氣設施 公共部位 綠化 園區建設 市政配套設施 其他 規規劃劃設設計計類類投投訴訴分分類類 一級分類二級分類 總體規劃及 。

3、展: 客戶投訴數據統計表:客戶投訴數據統計表: 工程質量類投訴工程質量類投訴 規劃設計類投訴規劃設計類投訴 投訴類型投訴類型 件件數數 項目項目 投訴原因和內容簡介投訴原因和內容簡介 處理結果處理結果 總總 體體 規規 劃劃 及及 公公 共。

4、套設施等方面引發的問題而產生的客戶投訴的處理. 2.2 客戶范圍包括: a 業主; b 已向萬科表示出購房意向的目標客戶; c 售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象; 供應商員工股東,以及其他經營活動接觸對象的投訴不在本程序處理范圍內. 。

5、最初是受SONY公公 司的產品售后服務的啟發司的產品售后服務的啟發,也就是也就是客戶第一客戶第一的體的體 現現. 目前階段目前階段 萬科的核心競爭力是萬科的核心競爭力是 產品的持續創新能力產品的持續創新能力 客戶服務能力客戶服務能力 品牌管。

6、可 開發經營部與責任部門共同制定投訴解決方案 客戶接受 責任部門組織 實施解決方案 投訴處理 效果判定 過程跟進事后回訪 歸檔,記錄結果 月度投訴匯總整理 Y Y Y N Y Y 匯總各項目客戶服務月 報,形成階段性總結 國英置業總經理判 。

7、占占 比比例例 未未處處理理項項代代 碼碼數數量量及及 責責任任部部門門 一 重大 投訴 0 A A0 A1起A2起 起起0起A3起A4起 A5起A6起 B B0 B1起B2起 起起0起 B3起B4起 B5起B6起 B7起B8起 C C0 。

8、舉報分類 4.2.1 對 C 級及以下人員的舉報 在掌握確鑿事實后,舉報人以具本人姓名的書面報告的形式,向地區人力資 源部舉報違規行為; 人力資源部負責調查核實舉報情況, 并專題報告地區總經理: A. 如調查結果為舉報不實或查無實據,則停止。

9、及復 印件 質量監督通知書原件 安全監督通知書原件 施工單位編制的施工組織設計 有監理的由總監在申請表施 工組織設計一欄簽署意見并署 名,無監理的由建設單位技術 負責人簽署意見并署名 項目建設資金落實證明原件 中央單位年度建設項目施工計 劃。

10、投訴:是指客戶通過各種渠道表達的對公司各種意見. 3.23.2 有效投訴:有效投訴:是指確因各職能部門各項目工作上的失職失誤對客戶的利益產生了影響,而導致客 戶向公司進行的投訴.本指引所指均為有效投訴. 3.33.3 意向客戶:意向客戶。

11、 3.23.2 有效投訴:有效投訴:是指確因各職能部門各項目工作上的失職失誤對客戶的利益產生了影響,而導致客 戶向公司進行的投訴.本指引所指均為有效投訴. 3.33.3 意向客戶:意向客戶:到樓盤看房,愿意留下聯系資料,且有明確購買意向的。

12、 投訴人投訴人 投訴人自身素質偏見缺乏了解 不習慣不了解依賴偏見蠻橫自私 為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小 家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為 什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來 水公司打電話。

13、婉轉回復客戶,取得客戶的諒解 反饋給被投訴部門主管,再次協調解決. 編制部門編制部門 簽發人簽發人 開始 備案 投訴屬實 是 人事行政經理接到客 戶投訴,記錄客戶意見 否 是 否 部門主管調查客戶 投訴具體事件 填寫客戶投訴記錄 表記錄投訴。

14、地點設置,以直線電話為宜,如果為分機,須為 人事行政經理的分機號碼 客戶投訴電子郵箱 客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上 四客戶投訴處理流程四客戶投訴處理流程。

15、自身素質偏見缺乏了解不習慣不了解依賴偏見蠻橫自私為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰。