房地產(chǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)Tag內(nèi)容描述：
1、續(xù)過戶手續(xù)進(jìn)行物業(yè)交驗(yàn)是我們經(jīng)紀(jì)人的職責(zé)因?yàn)閹椭蛻籼幚砗罄m(xù)過戶手續(xù)進(jìn)行物業(yè)交驗(yàn)是我們經(jīng)紀(jì)人的職責(zé) 所在.所在. 做到優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的原則做到優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的原則 禮尚往來原則禮尚往來原則 真誠付出原則真誠付出原則 建立友誼原則建立友誼原則 定。
2、4 卓越的客戶服務(wù) 高層人員的領(lǐng) 導(dǎo)力 以客戶為中心 的業(yè)務(wù)流程 公司品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 前后一致的市 場(chǎng)宣傳 中層管理人員 的支持 個(gè)人的知識(shí)技 能 What 良好的客戶服務(wù)反映了整個(gè)公司的文化 良好的客戶服務(wù)不僅僅有賴于每一個(gè)員工的知識(shí)和技能,更。
3、專業(yè)工作態(tài)度; 2內(nèi)部顧客服務(wù)外部顧客接待電話應(yīng)對(duì)技巧. 后勤職員 規(guī)章禮 儀培訓(xùn) 1中心規(guī)章制度; 2中心禮儀規(guī)范微笑服務(wù); 3ISO9002質(zhì)量文件體系培訓(xùn). 全體職員 多 元 化 法 律 專 題 1地產(chǎn)法律法規(guī); 土地管理法; 地產(chǎn)管。
4、萬科所有的 東西都是在效仿PULTE公司. 這是五種人群的描述,很容易理解. 大家看下這個(gè)表,就是11類的細(xì)分了. 萬科對(duì)客戶的細(xì)分,實(shí)際上來源于帕爾迪的客戶細(xì)分. 下面我們講萬科的產(chǎn)品系列,萬科的產(chǎn)品系列是對(duì)應(yīng)于客戶細(xì)分的. 大家看下這個(gè)。
5、關(guān)系的職業(yè) 富有靈活性,喜歡新的要求和實(shí)踐 允許顧客是對(duì)的即使顧客不對(duì) 服務(wù)失敗者 神情沮喪或容易生氣 寧愿單獨(dú)工作或與東西共事 喜歡自己成為焦點(diǎn) 辦事拖拉 認(rèn)為工作技巧比讓顧客滿意更重要 辦事按部就班 要求別人知道他們是對(duì)的 僅僅履行職責(zé)。
6、 我的確是在為她工作; 一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人.Dale Canegie說過: 贏得爭論的唯一途徑是避免爭論 尤其是與顧客爭論; 一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人; 即便他并不總是對(duì)我具有耐心; 一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人; 全看我怎樣對(duì)我。
7、業(yè)工作態(tài)度; 2 內(nèi)部顧客服務(wù)外部顧客接待電話應(yīng)付技巧. 后勤職員 規(guī)章禮 儀培訓(xùn) 1 中心規(guī)章制度; 2 中心禮儀規(guī)范微笑服務(wù); 3 ISO9002 質(zhì)量文件體系培訓(xùn). 全體職員 多 元 化 法 律 專 題 1 地產(chǎn)法律法規(guī): 土地管理法。
8、時(shí)期那些曾經(jīng)的時(shí)期 曾經(jīng) 只要有不錯(cuò)的銷售就可以賣的好 曾經(jīng) 只要有不錯(cuò)的策劃就可以賣的好 曾經(jīng) 銷售策劃都不錯(cuò),為什么還是賣不好 Code of this report 3 Copyright Centaline Group, 2010 。
9、靜靜地坐在座位上等候. 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí),絕對(duì)是客客氣氣, 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅, 我是不會(huì)怒目相對(duì)的,仍舊是默默行事, 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的. 我從不跺腳,也從不嘟囔,更從不厲聲, 就算是看見別人在公眾。
10、其在現(xiàn)代,營銷工作的歷史使命是所以,尤其在現(xiàn)代,營銷工作的歷史使命是 在物質(zhì)生產(chǎn)大爆發(fā)的年代在物質(zhì)生產(chǎn)大爆發(fā)的年代 幫助那些眼花繚亂,無所適從的客戶發(fā)現(xiàn)自己真正的需求幫助那些眼花繚亂,無所適從的客戶發(fā)現(xiàn)自己真正的需求 找到自己所需要的產(chǎn)品與。
11、客戶的收益率. 卡爾松營銷集團(tuán)將其定義為:通過培養(yǎng)公司每一個(gè)員工經(jīng)銷 商或客戶對(duì)該公司的偏好, 留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷 策略;IBM 所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別挑選獲取發(fā)展 和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程.邵兵家則將其理解為理。
12、紅色在投訴原因處標(biāo)注 工程質(zhì)量類投訴統(tǒng)計(jì)使用專門的工程質(zhì)量保修記錄表工程質(zhì)量類投訴統(tǒng)計(jì)使用專門的工程質(zhì)量保修記錄表 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴 投訴類型投訴類型 件數(shù)件數(shù) 項(xiàng)目項(xiàng)目 投訴原因和內(nèi)容簡介投訴原因和內(nèi)容簡介 處理結(jié)果處理結(jié)果 。
13、 專業(yè)工作態(tài)度; 2 內(nèi)部顧客服務(wù)外部顧客接待電話應(yīng)付技巧. 后勤職員 規(guī)章禮 儀培訓(xùn) 1 中心規(guī)章制度; 2 中心禮儀規(guī)范微笑服務(wù); 3 ISO9002 質(zhì)量文件體系培訓(xùn). 全體職員 多 元 化 法 律 專 題 1 地產(chǎn)法律法規(guī): 土地管。
14、我走入一家餐館,碰巧里面的服務(wù)員在聊天, 我是不會(huì)去打斷他們的談話,以求得他們的招呼, 只是靜靜地坐在座位上等候. 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí),絕對(duì)是客客氣氣, 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅, 我是不會(huì)怒目相對(duì)的,仍舊是默默行事。
15、靜靜地坐在座位上等候. 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí),絕對(duì)是客客氣氣, 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅, 我是不會(huì)怒目相對(duì)的,仍舊是默默行事, 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的. 我從不跺腳,也從不嘟囔,更從不厲聲, 就算是看見別人在公眾。
16、布置 模擬演練與流程優(yōu)化 現(xiàn)場(chǎng)組織 應(yīng)急預(yù)案及問題處理小組 客戶大使有條件的項(xiàng)目 0 地產(chǎn)提供了150平方米的區(qū)域作為入住辦理使用; 本次入住二批入住中的第一批,共 799 戶,分10天辦 理,雖已在入住通知書中約定具體日期,平均每天80 。
17、位上等候. 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí),絕對(duì)是客客氣氣, 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅, 我是不會(huì)怒目相對(duì)的,仍舊是默默行事, 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的. 我從不跺腳,也從不嘟囔,更從不厲聲, 就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的。
18、 客戶不宜 過于集中 在一個(gè)圈 內(nèi) 老客戶業(yè)務(wù)穩(wěn) 定增長 立足 點(diǎn) 積極發(fā)展新 客戶 希望 所在 所以要擴(kuò)大業(yè)務(wù)量,兩個(gè)條件一個(gè)也不能少: 第一 第二 來源廣泛的名單,純粹理論上的潛在客戶 1初步有效客戶名單進(jìn)入 2客戶的篩選和培育 3等待。
19、 客戶劃分 首先按客戶支付能力,將客戶細(xì)分為富貴之家主流之家和務(wù)實(shí)之家 務(wù)實(shí)之家 低端 主流之家 中端 富貴之家 高端 收入增長快于絕大 多數(shù)人的富貴群體 收入增長遵循社會(huì) 常規(guī)的中產(chǎn)階層 收入增長慢于絕大 多數(shù)人的低端群體 客戶劃分 根據(jù)。
20、派單 吃苦耐勞 勤學(xué)肯干 靈活應(yīng)變 極強(qiáng)的成功欲望 二 如何成為合格的派單員 領(lǐng)取派單任務(wù) 分組分配任務(wù) 實(shí)地派單執(zhí)行 派單拓客情況反饋 派單情況總結(jié)及評(píng)比 三 一次完整的派單流程是什么樣的 1 2 3 4 5 派單發(fā)海報(bào) 派單任務(wù)關(guān)鍵在于。
21、點(diǎn)也不同,操作方法也會(huì)不同 可研階段 產(chǎn)品階段 營銷階段 客客研分類研分類時(shí)間軸時(shí)間軸 服務(wù)于營銷推廣 目標(biāo):判斷前期可研和產(chǎn)品階段 的客戶定位是否準(zhǔn)確,為項(xiàng)目后 續(xù)提升和營銷推廣服務(wù) 服務(wù)于定位方案規(guī)劃設(shè)計(jì) 目標(biāo):如何找準(zhǔn)客戶需求對(duì)位產(chǎn)品。
22、 客戶劃分 首先按客戶支付能力,將客戶細(xì)分為富貴之家主流之家和務(wù)實(shí)之家 務(wù)實(shí)之家 低端 主流之家 中端 富貴之家 高端 收入增長快于絕大 多數(shù)人的富貴群體 收入增長遵循社會(huì) 常規(guī)的中產(chǎn)階層 收入增長慢于絕大 多數(shù)人的低端群體 客戶劃分 根據(jù)。
23、第一次接洽 第一次跟蹤 第二次跟蹤 第三次跟蹤 四次以上跟蹤 必須強(qiáng)化的觀念 買房人絕不只考察一個(gè)樓盤 買房人都叫客戶,樓盤 卻不是都叫一個(gè). 你必須在另一個(gè)樓盤征服客 戶之前,保證他還是你的客 戶 必須強(qiáng)化的觀念 你無法判斷客戶放下電話或。
24、點(diǎn)也不同,操作方法也會(huì)不同 可研階段 產(chǎn)品階段 營銷階段 客客研分類研分類時(shí)間軸時(shí)間軸 服務(wù)于營銷推廣 目標(biāo):判斷前期可研和產(chǎn)品階段 的客戶定位是否準(zhǔn)確,為項(xiàng)目后 續(xù)提升和營銷推廣服務(wù) 服務(wù)于定位方案規(guī)劃設(shè)計(jì) 目標(biāo):如何找準(zhǔn)客戶需求對(duì)位產(chǎn)品。
25、力資源培訓(xùn)部 游 戲 讓我們數(shù)數(shù)有幾種法則讓我們數(shù)數(shù)有幾種法則 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 在面對(duì)顧客服務(wù)環(huán)境下 第一眼看見你的時(shí)侯第一眼看見你的時(shí)侯 顧客能看見你的著裝 收銀過程中收銀過程中 顧客能看見你的. 顧客遇到問題顧客遇到問題 顧客。
26、點(diǎn)也不同,操作方法也會(huì)不同 可研階段 產(chǎn)品階段 營銷階段 客客研分類研分類時(shí)間軸時(shí)間軸 服務(wù)于營銷推廣 目標(biāo):判斷前期可研和產(chǎn)品階段 的客戶定位是否準(zhǔn)確,為項(xiàng)目后 續(xù)提升和營銷推廣服務(wù) 服務(wù)于定位方案規(guī)劃設(shè)計(jì) 目標(biāo):如何找準(zhǔn)客戶需求對(duì)位產(chǎn)品。
27、目的不同,關(guān)注重點(diǎn)也不同,操作方法也會(huì)不同 可研階段產(chǎn)品階段營銷階段 客研分類時(shí)間軸客研分類時(shí)間軸 服務(wù)于營銷推廣 目標(biāo):判斷前期可研和產(chǎn)品階段 的客戶定位是否準(zhǔn)確,為項(xiàng)目后 續(xù)提升和營銷推廣服務(wù) 服務(wù)于定位方案規(guī)劃設(shè)計(jì) 目標(biāo):如何找準(zhǔn)客戶。
28、戶研究房地產(chǎn)客戶研究 是什么是什么 一切和房地產(chǎn)客戶相關(guān)的人一切和房地產(chǎn)客戶相關(guān)的人 潛在客戶 意向客戶 成交客戶 競爭客戶 同行 政府機(jī)關(guān) 研究對(duì)象:研究對(duì)象: 研究內(nèi)容:研究內(nèi)容: 一切與客戶相關(guān)的內(nèi)容一切與客戶相關(guān)的內(nèi)容 客戶基本情況。
29、目標(biāo):通過對(duì)潛在客戶的深入分析, 為項(xiàng)目定位價(jià)格定位提供支持, 為項(xiàng)目的投資決策提供參考. 信息公開 階段 決策階段 施工階段 售后階段 目標(biāo):通過對(duì)潛在客戶的深入分析,為項(xiàng)目定位價(jià)格定位提供支持,為項(xiàng)目的投資決策提供參考. 關(guān)注重點(diǎn): 城。
30、 研究什么 討論. 房地產(chǎn) 客戶需求 研究 已購客戶 意向客戶 未來潛在購房者 投資者 研究的主體為全體購房者 主要研究一切不購房 及客戶相關(guān)的內(nèi)容 客戶基本屬性 生活方式及價(jià)值觀 居住狀況 購房勱機(jī)及考慮因素 置業(yè)偏好 PART 1 什么。
31、欲成事和先利器服務(wù)能力建設(shè)服務(wù)能力建設(shè) 六五度通吃六五度通吃提供客戶體驗(yàn)為核心的差異化服務(wù)提供客戶體驗(yàn)為核心的差異化服務(wù) 七以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)七以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 八以客戶為導(dǎo)向的成本控制八以客戶為導(dǎo)向的成本控制 九施工質(zhì)量保障措施。
32、產(chǎn) 查 看 20客戶的表現(xiàn) 21客戶感興趣的表現(xiàn) 22征詢客戶意見 23重新尋找重點(diǎn) 24結(jié)束銷售 25解決客戶的疑慮 26促使客戶下決定 客戶的分類 客戶分類客戶分類 群體: 1游客;2小商鋪;3寫字樓;4居民樓;5機(jī)關(guān); 年齡層次: 1。
33、管理部牽頭統(tǒng)籌, 各房地產(chǎn)事業(yè)部 公 司由事業(yè)部公司營銷部門牽頭統(tǒng)籌,物業(yè)管理公司辦公室 售后工程技術(shù)等部門配合,責(zé)任人報(bào)集團(tuán)營銷管理部備案. 二二 產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式 產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式共分為以下四類: A類。
34、是客戶欲望獲得滿足的活動(dòng),而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起.洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)營機(jī)構(gòu)長沙 即是一家向企業(yè)社會(huì)提供無形服務(wù)專業(yè)營銷策略的專業(yè)服務(wù)公司;因此,公司在今后的經(jīng)營發(fā)展中將緊緊圍繞以服務(wù)為核心,通過優(yōu)良的專業(yè)素質(zhì)與系統(tǒng)。
35、全面客戶服務(wù)的雛形逐漸顯現(xiàn),2002 年,xx 集團(tuán)客戶關(guān)系中心正式在深圳總部成立.至此,xx 客戶關(guān)系中心開始肩負(fù)起全面維系客戶關(guān)系的重要使命.我們的使命樓盤進(jìn)度通報(bào)在簽約后,交付前,每月向客戶通報(bào)樓盤的施工進(jìn)展情況.通報(bào)的方式包括電話短。
36、真紙5. 客戶檔案登記本第 2頁,共 33頁第 3頁,共 33頁壹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念一什么是服務(wù)可被區(qū)分界定,主要為不可感知,卻可是客戶欲望獲得滿足的活動(dòng),而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起.XX 房地產(chǎn)運(yùn)營機(jī)構(gòu) 長沙 即是一。
37、他人生活工程質(zhì)量出問題表表 162對(duì)客戶投訴答復(fù)樣式設(shè)計(jì)對(duì)客戶投訴答復(fù)樣式設(shè)計(jì)投訴答復(fù)樣式投訴答復(fù)樣式對(duì)首次投訴的顧戶的答復(fù)感謝您告知敝公司您對(duì)我們的不滿意. 雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題,我們很高興。
38、客戶研究系統(tǒng)構(gòu)建方法流程流程一了解萬科總部及一線公司的需求二構(gòu)建客戶研究系統(tǒng)的基本框架三就基本框架征詢總部及一線公司的意見,完善框架五根據(jù)框架,填充細(xì)節(jié):明確每項(xiàng)研究的目的,方法,問卷表單,基本分析方法,操作方法等六小范圍試點(diǎn)七對(duì)相關(guān)人員進(jìn)。
39、象.Page5一理智穩(wěn)健型特征:深思熟慮,冷靜穩(wěn)健,不容易被銷售人員的言辭所動(dòng),對(duì)于疑點(diǎn),必詳細(xì)究問.應(yīng)對(duì)原則:以誠待人,以專業(yè)的內(nèi)容區(qū)新服與他.二喋喋不休型特征:因?yàn)檫^分小心,竟至于喋喋不休,大事小事都在顧慮之中,有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn).應(yīng)對(duì)原。
40、策劃就可以賣的好 曾經(jīng) 銷售策劃都不錯(cuò),為什么還是賣不好Code of this report 3 Copyright Centaline Group, 2010你的項(xiàng)目是否正遇到瓶頸你的項(xiàng)目是否正遇到瓶頸 1 1客戶來電來訪越來越少客戶來。
41、氣,如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅,我是不會(huì)怒目相對(duì)的,仍舊是默默行事,因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的.我從不跺腳,也從不嘟囔,更從不厲聲,就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事,但我可不想學(xué)他們的樣,因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客.在此我還要告訴你我。
42、時(shí)間稍長而不悅,我是不會(huì)怒目相對(duì)的,仍舊是默默行事,因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的.我從不跺腳,也從不嘟囔,更從不厲聲,就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事,但我可不想學(xué)他們的樣,因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客.在此我還要告訴你我的另一面:我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)。
43、P3課程目錄一:為什么要做客戶梳理二:如何做客戶梳理三:如何獲取客戶數(shù)據(jù)為什么要做客戶梳理P5為什么做客戶梳理通過之前的課程,我們知道在項(xiàng)目上要做很多事情:營銷道具籌備營銷道具籌備節(jié)點(diǎn)活動(dòng)方案制定節(jié)點(diǎn)活動(dòng)方案制定我很忙我很忙我們做那么多事。
44、客戶對(duì)品牌的依賴感. 客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義一客戶服務(wù)的定義與理念一客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念預(yù)見性滿足需求預(yù)見性滿足需求全過程持續(xù)服務(wù)全過程持續(xù)服務(wù)一客戶服務(wù)的定義與理念一客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念。
45、劃,將拜訪過程中涉及的相關(guān)事宜詳細(xì)列明,例如物料禮品宣傳資料車輛等安排,提前做好準(zhǔn)備.多,故此,在社會(huì)資源分類的時(shí)候除了必須拜訪的單位外例如媒體代理公司銀行,其他拜訪的單位則以項(xiàng)目為中心采用先近后遠(yuǎn)的原則,同時(shí)結(jié)合該單位的規(guī)模采用先大后小的。
46、多不,所以,不要懼怕客戶說不.害怕未知:事實(shí)上你真正害怕的不是陌生的他,而是無法控制的陌生局面.恐懼幻想成為現(xiàn)實(shí)抱持打破慣性思維的桎梏例:跳蚤的實(shí)驗(yàn)幫助他人的信念了解你的資源了解你的資源了解盡可能多的樓盤信息社區(qū)名稱周邊配套樓盤總局樓型戶型。
47、應(yīng)付技巧.后勤職員規(guī)章禮儀培訓(xùn)1 中心規(guī)章制度;2 中心禮儀規(guī)范微笑服務(wù);3 ISO9002 質(zhì)量文件體系培訓(xùn).全體職員多元化法律專題1 地產(chǎn)法律法規(guī):土地管理法;地產(chǎn)管理法深圳市三大條例.2 稅費(fèi)的計(jì)算及解釋;3 地產(chǎn)金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)操作流程。
48、應(yīng)付技巧.后勤職員規(guī)章禮儀培訓(xùn)1 中心規(guī)章制度;2 中心禮儀規(guī)范微笑服務(wù);3 ISO9002 質(zhì)量文件體系培訓(xùn).全體職員多元化法律專題1 地產(chǎn)法律法規(guī):土地管理法;地產(chǎn)管理法深圳市三大條例.2 稅費(fèi)的計(jì)算及解釋;3 地產(chǎn)金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)操作流程。
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