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物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)管理方案【25頁】.doc

資源ID：193889 資源大小：138KB 全文頁數(shù)：25頁
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物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)管理方案【25頁】.doc

1、某物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)管理方案某物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)管理方案一、服務(wù)模式分析：一、服務(wù)模式分析：管理處根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，實(shí)行 24 小值班制度，七天工作制。管理處配備了專門客服主管，負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各種投訴，對業(yè)戶進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)整個管理處的客服工作，并且在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢、求助、投訴，接聽業(yè)戶來電。同時客戶服務(wù)中心將每月對業(yè)戶進(jìn)行滿意度訪問，收集業(yè)戶的服務(wù)需求，為業(yè)主提供個性化服務(wù)。除此之外，小區(qū)業(yè)委會成立之后將加強(qiáng)與業(yè)主委員會的溝通，及時了解業(yè)主的需求，建立與業(yè)委會每月溝通制度，及時與業(yè)委會就業(yè)戶建議、意見、投訴等客戶動態(tài)進(jìn)行溝通，征詢業(yè)主委員會意見。

2、服務(wù)模式的工作時間安排如下：：管理處客服中心執(zhí)行 24 小時三班工作制（9：00-17：00；17：00-0：00；0： 00-8：00）同時管理處為配合客服中心工作，加強(qiáng)客服值班力度，每日執(zhí)行值班主任制度。二、管理處客服中心工作流程二、管理處客服中心工作流程任何渠道、任何部門獲取的業(yè)戶需求信工程維修部保潔部保安部客戶投訴主管財(cái)務(wù)部管理處客服中心回訪客戶管管理理處處客客戶戶工工作作流流程程反饋到（書面化）反饋到（書面化）客戶需求分類處理（書面化）客戶需求分類處理（書面化）管理處前臺客服中心（記錄整理、上報(bào)）滿意不滿意三、客戶

3、服務(wù)制約因素分析三、客戶服務(wù)制約因素分析管理處按職能分工現(xiàn)基本可分為安全、工程、環(huán)境、客服等部門，應(yīng)該說安全是物管的基礎(chǔ)，工程、環(huán)境是物管的本質(zhì)并是可開發(fā)的潛在利潤點(diǎn)，客服工作應(yīng)是提升管理品質(zhì)的重要手段，業(yè)戶需求信息又是貫穿于客服工作中并起到重要制約作用的條件和因素，那么采取自業(yè)戶需求信息的收集、分析、處理、收集、分析、處理、總結(jié)總結(jié)四項(xiàng)要素的全過程可控的閉環(huán)式管理模式，將是管理處客服工作的具體定位與方向，并通過對各要素的現(xiàn)狀分析、改進(jìn)方向、控制過程（包括考評、考現(xiàn)狀分析、改進(jìn)方向、控制過程（包括考評、考核）核）細(xì)化、量化的進(jìn)行評估與制訂，以確定和滿足業(yè)戶需求從而提高客戶服務(wù) 工作品質(zhì)。 1 1、收集、收集包括：信息收集程序、實(shí)施控制程序。 2 2、分析分析包括：現(xiàn)有業(yè)戶資料分析、業(yè)戶需求動態(tài)分析、小區(qū)現(xiàn)有客服條件分析、小區(qū)周邊及各社會關(guān)系分析、計(jì)劃制訂。 3 3 處理

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物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)管理方案 【25頁】.doc

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