酒店前臺物業(yè)Tag內(nèi)容描述：
1、 客人離店結(jié)賬 退房時收取鑰匙牌,房檢合格后電腦打出客人帳單,由客人簽字認(rèn)可后,將剩余押金客人賬單發(fā)票一起交給客人.若是掛賬單位,在房檢合格后,由該單位授權(quán)人簽單后,將費用輸入電腦.四 夜審 夜審在當(dāng)日24點次日零點進(jìn)行,將房費審核清楚后過。
2、為規(guī)范,不講粗言穢語,違者每次扣2分;三著裝規(guī)范,不穿奇裝異服,按規(guī)定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負(fù)責(zé),工作態(tài)度積極,按時按質(zhì)完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作,否則,每次扣2分;五嚴(yán)格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團(tuán)隊合作精神好,協(xié)作態(tài)度差者每。
3、訴處理 P27 14物品賠償處理 P28 15商務(wù)服務(wù) P29 16訪客登記 P30 17貴重物品寄存保險箱的使用 P31 18租借物品 P32 19行李寄存 P33 20交接班 P34 21封包夜審 P36 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 值班經(jīng)。
4、交接手續(xù), 需下一班跟 進(jìn)的工作要求交接清楚. 3 接待賓客熱情有禮,主動周到,微笑服務(wù),使用禮貌用語. 4 對住客的有關(guān)資料,嚴(yán)格保密. 5 上班時不做私事.不打私人電話,不得睡覺吃東西等. 6 員工上班時不會私客, 特殊情況須向上級請假。
5、則. 一考勤制度 1 1按時上下班簽到簽離,做到不遲到,不早退. 2 2事假必須提前一天通知部門, 說明原因, 經(jīng)部門批準(zhǔn)后方 可休假. 3.3. 病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假. 4.4. 嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人換班人。
6、的表現(xiàn),不自信自然推銷不出去. 2推銷更是對服務(wù)質(zhì)量的一個檢驗,缺少服務(wù)技巧,服務(wù)跟不上,即使推銷成 功,也可能招致客人投訴. 3推銷,是為了讓合適的客人得到適合的房型,給客人以更好的入住體驗.與 此同時,增加了酒店收入,而且增加我們前廳部。
7、預(yù)算要求的客人提供 歡樂超值的住宿產(chǎn)品.我們?nèi)橥度? 與顧客真誠溝通, 分享快樂, 為客人提供愉快 舒適的住宿體驗. 一切從我們的 HI 開始. . . . . .2005 年初,華住在中國正式創(chuàng)立,同年 8 月,第 1 家門店開業(yè),20。
8、3.辦理客房的換房手續(xù).4.有責(zé)任為住店客人提供補辦房卡的業(yè)務(wù).5.隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況,負(fù)責(zé)所有客人的預(yù)訂服務(wù).6.負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù).7.為住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)打印,復(fù)印,傳真收發(fā)等 .8.正確有效地處理客人電話咨詢柜臺問詢,提供客。
9、序4 4 二二基基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)流流程程l l2 2. .1 1 三三步步服服務(wù)務(wù)程程序序l l2 2. .2 2 待待客客禮禮儀儀 1 10 0. .5 5F FL Ll l2 2. .3 3 注注目目禮禮標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)距距離離客客人人十十步步微。
10、話號碼各大酒店報警車票及機票預(yù)訂處名勝古跡旅游點等3 酒店內(nèi)各營業(yè)點的服務(wù)設(shè)施及收費標(biāo)準(zhǔn)酒店內(nèi)各營業(yè)點的服務(wù)設(shè)施及收費標(biāo)準(zhǔn)FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓(xùn)FRONT OFFICE SERVICE SKI。
11、 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.123 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).134 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.14第四章:接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第四章:接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).152散客入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程.173旅游團(tuán)隊客人入住服務(wù)標(biāo)。
12、領(lǐng)班崗位職責(zé):為客人提供接待預(yù)訂問詢結(jié)帳等服務(wù).在任何工作時間,提供主動熱情耐心細(xì)致準(zhǔn)確高效的服務(wù),竭誠服務(wù),殷勤待客,嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象.工作內(nèi)容:1.為散客團(tuán)隊會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù),發(fā)放回收房。
13、房的換房手續(xù).4.有責(zé)任為住店客人提供補辦房卡的業(yè)務(wù).5.隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況,負(fù)責(zé)所有客人的預(yù)訂服務(wù).6.負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù).7.為住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)打印,復(fù)印,傳真收發(fā)等 .8.正確有效地處理客人電話咨詢柜臺問詢,提供客人有關(guān)酒店設(shè)。
14、資料,非公安機關(guān)出示有效證件任何人不得查閱客人相關(guān)資料.l六對于在酒店登記中留下黑名單的人員要婉言謝絕入住,發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝?nèi)藛T要靈活處理,并馬上通知安保部. 二前廳安全操作重點1持證上崗 前臺員工上崗必須持有旅業(yè)人員上崗證.2住宿登記 根。
15、關(guān)出示有效證件任何人不得查閱客人相關(guān)資料.l六對于在酒店登記中留下黑名單的人員要婉言謝絕入住,發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝?nèi)藛T要靈活處理,并馬上通知安保部. 二前廳安全操作重點1持證上崗 前臺員工上崗必須持有旅業(yè)人員上崗證.2住宿登記 根據(jù)旅業(yè)管理規(guī)定。
16、3設(shè)置封房狀態(tài)前臺收銀培訓(xùn)第四部分:夜間審核第五部分:營銷管理1協(xié)議管理1.1協(xié)議類型1.2協(xié)議檔案2應(yīng)收管理2.1業(yè)務(wù)伙伴類型2.2業(yè)務(wù)伙伴2.3結(jié)轉(zhuǎn)2.4應(yīng)收單2.5收款單2.6應(yīng)收余額表2.7應(yīng)收明細(xì)表3掛帳管理3.1授權(quán)簽單人3.2。
17、管理要點二十一環(huán)境管理的要點二十二安全管理二十三值班經(jīng)理工作內(nèi)容二十四關(guān)于等待目 錄漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理值班經(jīng)理人總經(jīng)理助理銷售人總臺人安保人客房領(lǐng)班工程人餐廳領(lǐng)班廚師客房服務(wù)員餐廳服務(wù)員財務(wù)出納前臺起著信息交換中心的作用前臺客房服務(wù)工程。
18、RONT OFFICE SERVICE SKILL 前臺部業(yè)務(wù)技能前臺部業(yè)務(wù)技能INDEX 目錄目錄第一節(jié)第一節(jié)接待處詢問處訂房部接待處詢問處訂房部1 酒店各種房間類型特征價格標(biāo)準(zhǔn)及在各樓層的分布情況酒店各種房間類型特征價格標(biāo)準(zhǔn)及在各樓層的。
19、 12三注意事項. 13四話術(shù)實例. 13第二節(jié)中介預(yù)訂. 15一操作步驟. 15二操作標(biāo)準(zhǔn). 15第三節(jié)散客入住. 16一操作步驟. 16二操作標(biāo)準(zhǔn). 17三注意事項. 18四話術(shù)實例. 18第四節(jié)入住開門. 19一操作步驟. 19二操作。
20、店之常用術(shù)語中英對照3 酒店常住的各大公司客戶名稱,開戶號碼及折扣標(biāo)準(zhǔn)4 酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標(biāo)準(zhǔn)5 訂房程序及處理方法6 接待程序及處理方法7 詢問程序及處理方法8 推銷客房的技巧9 客人不同的付款方式及處理程序包括信用卡知識。
21、絡(luò)預(yù)訂和4008電話預(yù)訂. 233中介傳真amp;ebooking預(yù)訂. 254團(tuán)體長包預(yù)訂. 28二預(yù)訂修改和取消. 29三預(yù)訂檢查和房量控制. 30四排房 . 33五超額預(yù)訂 . 36六擔(dān)保預(yù)訂處理. 38七情景話術(shù) . 39第三章接待。
22、領(lǐng)班崗位職責(zé):為客人提供接待預(yù)訂問詢結(jié)帳等服務(wù).在任何工作時間,提供主動熱情耐心細(xì)致準(zhǔn)確高效的服務(wù),竭誠服務(wù),殷勤待客,嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象.工作內(nèi)容:1.為散客團(tuán)隊會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù),發(fā)放回收房。
23、到不遲到,不早退.2事假必須提前一天通知,說明原因,經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假.3嚴(yán)禁私自換班,換班必須填寫申請表格.二儀容儀表儀容儀表1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈整齊.2酒店要求保持個人儀容儀表,站立行姿勢要端正得體.3嚴(yán)禁在酒店。
24、抬頭挺胸, 雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松.女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,丁字步站立.談話時,要面對對方,保持一定的距離.盡量保持身體的挺直,不可歪斜.依靠著墻壁桌椅而站;雙腿分開的距離過大交叉,都是不雅觀和失禮的行為. 手。
25、到不遲到,不早退.2事假必須提前一天通知,說明原因,經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假.3嚴(yán)禁私自換班,換班必須填寫申請表格.二儀容儀表儀容儀表1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈整齊.2酒店要求保持個人儀容儀表,站立行姿勢要端正得體.3嚴(yán)禁在酒店。
26、層報查房用對講機向相應(yīng)樓層報查房 如有損壞賠如有損壞賠償,樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)電話報前臺償,樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)電話報前臺 ;5客房服務(wù)員用電話報房間消費后錄入電客房服務(wù)員用電話報房間消費后錄入電腦,然后與客人進(jìn)行核對;腦,然后與客人進(jìn)行核對;6電腦操。
27、層報查房用對講機向相應(yīng)樓層報查房 如有損壞賠如有損壞賠償,樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)電話報前臺償,樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)電話報前臺 ;5客房服務(wù)員用電話報房間消費后錄入電客房服務(wù)員用電話報房間消費后錄入電腦,然后與客人進(jìn)行核對;腦,然后與客人進(jìn)行核對;6電腦操。
28、將客房匙交給客人前,前臺員工必須確認(rèn)客人身份;2前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;3客人房卡遺失:驗明客人身份和登記相符說明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費30 元重新制作 l 把新的。
29、補.映,保證備用金的完整無缺,做到長交短補.n如有不符或違反,將按財務(wù)制度及酒店管理條例做如有不符或違反,將按財務(wù)制度及酒店管理條例做出嚴(yán)肅處理.出嚴(yán)肅處理. 工作職責(zé)工作職責(zé)n當(dāng)班工作結(jié)束后應(yīng)打印關(guān)帳報表,進(jìn)行帳務(wù)核對當(dāng)班工作結(jié)束后應(yīng)打印。
30、預(yù)訂時選擇的價格登記類型:預(yù)訂轉(zhuǎn)入電話等級:鼠標(biāo)點擊選擇酒店銷售:鼠標(biāo)點擊選擇VIP 保密:顯示在房態(tài)圖上左下角的代碼,可進(jìn)行勾選入住備注:客人的特殊需求入住人信息:預(yù)訂客人自動導(dǎo)入,可手工錄入,如是常客,可錄入常客預(yù)訂房價:預(yù)訂時選擇或自。
31、熟;酒店同行者也變的越來越成熟;酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對我的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對我們酒店造成了影響,吸引了我們們酒店造成了影響,吸引了我們的客戶.這就對我們飯店經(jīng)營者的客戶.這就對我們飯店經(jīng)營者提出了更高的要求,同時直接的提出。
32、好不好直接影響到服務(wù)的品質(zhì).言語現(xiàn)代漢語現(xiàn)代漢語文 字文 字您文 字您好歡迎回家您好歡迎回家文 字先生,您好歡迎回家先生,您好歡迎回家文 字崔先生,您好歡迎回家請問有什么可能幫您崔先生,您好歡迎回家請問有什么可能幫您文 字你,您你,您文 字。
33、人從進(jìn)門開始,我們的銷售客人從進(jìn)門開始,我們的銷售活動已經(jīng)展開.有經(jīng)驗的前臺接活動已經(jīng)展開.有經(jīng)驗的前臺接待都知道,在客人走進(jìn)來的那一待都知道,在客人走進(jìn)來的那一瞬間就已經(jīng)決定了他走到哪位前瞬間就已經(jīng)決定了他走到哪位前臺接待的窗口.臺接待的。
34、人從進(jìn)門開始,我們的銷售客人從進(jìn)門開始,我們的銷售活動已經(jīng)展開.有經(jīng)驗的前臺接待活動已經(jīng)展開.有經(jīng)驗的前臺接待都知道,在客人走進(jìn)來的那一瞬間都知道,在客人走進(jìn)來的那一瞬間就已經(jīng)決定了他走到哪位前臺接待就已經(jīng)決定了他走到哪位前臺接待的窗口.的。
35、人從進(jìn)門開始,我們的銷售客人從進(jìn)門開始,我們的銷售活動已經(jīng)展開.有經(jīng)驗的前臺接待活動已經(jīng)展開.有經(jīng)驗的前臺接待都知道,在客人走進(jìn)來的那一瞬間都知道,在客人走進(jìn)來的那一瞬間就已經(jīng)決定了他走到哪位前臺接待就已經(jīng)決定了他走到哪位前臺接待的窗口.的。
36、置清潔狀態(tài)2設(shè)置使用狀態(tài)3設(shè)置封房狀態(tài)前臺收銀培訓(xùn)前臺收銀培訓(xùn)第四部分:夜間審核第五部分:營銷管理1協(xié)議管理1.1協(xié)議類型1.2協(xié)議檔案2應(yīng)收管理2.1業(yè)務(wù)伙伴類型2.2業(yè)務(wù)伙伴2.3結(jié)轉(zhuǎn)2.4應(yīng)收單2.5收款單2.6應(yīng)收余額表2.7應(yīng)收明。
37、 三禮儀的作用第一章 禮儀概述一禮儀的歷史發(fā)展 禮儀是隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展,人際交往的擴大人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的. 人類區(qū)別于動物的一個顯著特征是人的社會性.在社會規(guī)范中,除了道德規(guī)范法律規(guī)范以外,就是禮儀規(guī)范了.禮。
38、有限服務(wù)酒店前廳管理的區(qū)別功能配置;面積;人員配置;裝修;有限服務(wù)酒店前廳崗位功能配置特點與三星級酒店相比漢庭前廳配置有哪些特點:1取消門僮;2安保應(yīng)接行李合并;3接待結(jié)帳問訊商務(wù)總機客房服務(wù)中心崗位合并;4安保和總臺分擔(dān)PA和客房的部分工。
39、相協(xié)調(diào).場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào).與顧客會談參加正式會議等,衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞,與顧客會談參加正式會議等,衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞,則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會時,則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長則應(yīng)按慣例著正裝。
40、行李寄存的要點十八貴重物品寄存的要點十九現(xiàn)金的管理的要點二十服務(wù)氣氛管理要點二十一環(huán)境管理的要點二十二安全管理二十三值班經(jīng)理工作內(nèi)容二十四關(guān)于等待目目 錄錄更多酒店餐飲類資料盡在: http:漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)更多酒店餐飲類資料盡在: htt。
41、未完報事量,未完報事有無異常情況:三三工工作作交交接接序號交接事宜詳情責(zé)任人處理結(jié)果反饋龍湖物業(yè)集團(tuán)文件LHWYKF1301。
公安局備案號：湘公網(wǎng)安備 43010402001070號 | 工信部備案號:湘ICP備17000430號-5 | ICP經(jīng)營許可證：湘B2-20190120 | 出版物經(jīng)營許可證：新出發(fā)岳文字第43010420211號
