客服物業(yè)管理方案Tag內(nèi)容描述：
1、建筑物的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一,維護(hù)廣大業(yè)主的正常利益,根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法建設(shè)部110號(hào)令,深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定和深圳市家庭居室裝修稅收管理暫行辦法的規(guī)定,結(jié)合本住宅區(qū)的實(shí)際情況特制定以下裝修管理規(guī)定:10辦理裝修流程11資料圖。
2、儀表大方得體,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油,不配戴夸張首飾,男員工不留長(zhǎng)頭發(fā),女員工不留怪異發(fā)型;0.53注意個(gè)人清潔衛(wèi)生,口氣清新,上班前不吃帶異味食品,不喝含酒精的飲料,不用濃味的香水;0.54保持良好的個(gè)人精神狀態(tài),上班時(shí)面色無(wú)倦容.1。
3、語(yǔ)氣內(nèi)容 禮儀的重要性禮儀的重要性 企業(yè)文化重要組成部分企業(yè)文化重要組成部分 公司和個(gè)人形象的樹(shù)立公司和個(gè)人形象的樹(shù)立 禮儀是指人際交往中,自始至終的以 一定的約定俗成的程序和方式來(lái)表現(xiàn)的律己 敬人的行為規(guī)范. 儀容儀表儀容儀表 著本崗位規(guī)。
4、問(wèn)卷回收統(tǒng)計(jì)口徑等是否科學(xué)合理4最近一次客戶(hù)滿意度調(diào)查的樣本比例是否符合文件規(guī)定5最近一次客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告是否對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)客觀的分析6最近一次客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告的結(jié)果是否真實(shí)是否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定7最近一次客戶(hù)滿意度調(diào)查報(bào)告是否對(duì)客戶(hù)的。
5、停收入統(tǒng)計(jì) 樓管崗 片區(qū)巡檢9:55前完成片區(qū)開(kāi)店巡檢 鋪內(nèi)檢查 客戶(hù)訪談 費(fèi)用催繳 關(guān)系維護(hù) 增值服務(wù) 撤場(chǎng)管理 檢查前一天撤鋪商家現(xiàn)場(chǎng)情況是否符合 規(guī)定 裝修崗 裝修管理 裝修辦理: 1受理商家裝修辦理需求 2指導(dǎo)商家進(jìn)行網(wǎng)上消防報(bào)建 。
6、事完結(jié)率等 5 5部門(mén)月度工作計(jì)劃的制定及執(zhí)行1次月每周進(jìn)行回顧 6 6項(xiàng)目服務(wù)熱線電話監(jiān)聽(tīng)1次周 每周不少于抽查10通錄音,要求覆蓋不同時(shí)間段. 并對(duì)通話質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)分享,提出改進(jìn)建議. 7 7檢查報(bào)事接待記錄本記錄跟進(jìn)情況1次周包括前臺(tái)。
7、管理規(guī)定,請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě),謝謝配合. 2以上資料,僅供物業(yè)公司內(nèi)部掌握,絕對(duì)保密,敬請(qǐng)業(yè)主放心.以上資料,僅供物業(yè)公司內(nèi)部掌握,絕對(duì)保密,敬請(qǐng)業(yè)主放心. 經(jīng)辦人: 交房日期: 年 月 日。
8、 存檔數(shù)量 盤(pán)點(diǎn)熟練 盤(pán)虧盤(pán)盈 盤(pán)點(diǎn)數(shù)量小計(jì) 盤(pán)虧數(shù)量小計(jì) 4 辦公設(shè)施辦公設(shè)施 設(shè)備臺(tái)帳設(shè)備臺(tái)帳登記表登記表 編號(hào) 設(shè)施設(shè)備名稱(chēng) 購(gòu)買(mǎi)調(diào)入時(shí)間 維修保養(yǎng)單位 聯(lián)系電話 維修保 養(yǎng)期限 歸檔資料 管理責(zé)任人 1.保修卡 2.發(fā)票復(fù)印件 3。
9、我我們們的的服服務(wù)務(wù).請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谠谀J(rèn)認(rèn) 為為合合適適的的選選項(xiàng)項(xiàng)下下畫(huà)畫(huà). 商商鋪鋪門(mén)門(mén)牌牌 填填表表人人 聯(lián)聯(lián)系系電電話話 填填表表時(shí)時(shí)間間 年年 月月 日日 保保安安部部服服務(wù)務(wù)很很滿滿意意滿滿意意較較滿滿意意不不滿滿意意很很不不滿滿意。
10、車(chē)輛輛類(lèi)類(lèi)型型顏顏色色車(chē)車(chē)牌牌號(hào)號(hào) 退退租租人人簽簽 字字 權(quán)權(quán)限限是是否否 關(guān)關(guān)閉閉 經(jīng)經(jīng)辦辦人人及及 時(shí)時(shí)間間。
11、匙柜,由專(zhuān)人保管. 2.2 領(lǐng)用人和客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)員工填寫(xiě) 鑰匙 領(lǐng)用登記表后方可借走鑰匙. 2.3 鑰匙歸還客戶(hù)服務(wù)部后, 客戶(hù)服務(wù)部員工 在鑰匙領(lǐng)用登記表上登記消單后,鑰匙 放入鑰匙柜 2.4 客戶(hù)服務(wù)部責(zé)任員工每天對(duì)未歸還的鑰 匙進(jìn)行。
12、3若承租人在租賃期滿前提前退租,該戶(hù)業(yè)主出租人須提前告之物業(yè)公司以便查詢(xún)和結(jié)清未繳的 物業(yè)費(fèi)及其它物業(yè)費(fèi)用,否則因此而發(fā)生的欠款由該戶(hù)業(yè)主負(fù)責(zé)向物業(yè)公司結(jié)清. 4若租賃期間發(fā)生物管費(fèi)及其它物業(yè)費(fèi)用欠交的情況,物業(yè)公司有權(quán)向業(yè)主出租人追償. 。
13、質(zhì)服務(wù). 訪客背景訪客背景 姓 名: 與龍湖關(guān)系: 工作單位: 其 他: 暗訪設(shè)計(jì)事例暗訪設(shè)計(jì)事例 信息記錄信息記錄 考核點(diǎn)考核點(diǎn) 您的感受您的感受 時(shí)間:時(shí)間: 地點(diǎn):地點(diǎn): 員工員工 姓名:姓名: 時(shí)間:時(shí)間: 地點(diǎn):地點(diǎn): 員工員工 。
14、部 預(yù)案編訂 1. 想定各種突發(fā)事件 2. 對(duì)各種預(yù)案進(jìn)行初步編訂 3. 對(duì)人員進(jìn)行分工 4. 對(duì)預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn) 5. 組織對(duì)預(yù)案進(jìn)行演練 6. 確定各種預(yù)案 秩序維護(hù)部 主管 應(yīng)急事件 處理流程 治安突發(fā)事件 1盜竊案件處理 A保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),對(duì)。
15、歸還時(shí)間: 鑰匙管理員: 領(lǐng)用鑰匙編號(hào): 領(lǐng)用鑰匙編號(hào): 領(lǐng)用人: 所屬部 門(mén) 領(lǐng)用人: 所屬部 門(mén) 領(lǐng)用事由: 領(lǐng)用事由: 領(lǐng)用時(shí)間: 鑰匙管理員: 領(lǐng)用時(shí)間: 鑰匙管理員: 歸還時(shí)間: 鑰匙管理員: 歸還時(shí)間: 鑰匙管理員: 領(lǐng)用鑰匙編。
16、畫(huà)濃妝或個(gè)性?shī)y; 2 2未畫(huà)妝或不達(dá)標(biāo)準(zhǔn);未畫(huà)妝或不達(dá)標(biāo)準(zhǔn); 3 3在顯眼部位畫(huà)彩繪;在顯眼部位畫(huà)彩繪; 4 4頭發(fā)蓬松臟亂做奇異發(fā)型染夸張顏色;頭發(fā)蓬松臟亂做奇異發(fā)型染夸張顏色; 5 5涂有色指甲油或做花指甲.涂有色指甲油或做花指甲. 眉。
17、程說(shuō)明責(zé)任人 是否特殊顧客由總公司進(jìn)行判定 接到公司對(duì)特殊顧客提供服務(wù)的通知 1 了解客戶(hù)背景及其生活習(xí)慣,了解公司對(duì)其服務(wù)工作的 基本原則 行政主管 2 以上工作在1個(gè)工作日內(nèi)完成 須向客戶(hù)說(shuō)明是了解其需求,是否能提供所要求的服務(wù) 以公司。
18、糾正措 實(shí)施 評(píng)審 驗(yàn)證 形成糾正措 驗(yàn)證 實(shí)施 不合格項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)流程不合格項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)流程 管理評(píng)審 內(nèi)部審核 事故分析 改進(jìn)需求 編寫(xiě)改進(jìn)計(jì)劃 評(píng)審改進(jìn)計(jì)劃 確定改進(jìn)計(jì)劃 批準(zhǔn)改進(jìn)計(jì)劃 糾正措施程序 預(yù)防措施程序 不合格項(xiàng)控制流程不合格項(xiàng)。
19、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶(hù)主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認(rèn).2 分 2 分 2 項(xiàng)目總經(jīng)理每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認(rèn).1.5 分 1.5 分 3 客服部經(jīng)理每日對(duì)大堂進(jìn)行巡視檢查不少于。
20、遇,以促進(jìn)組織管理的公正和民主,激發(fā)員工工作熱情和提高 工作效率. 第二條第二條 考核的用途考核的用途 人員考核的評(píng)定結(jié)果主要有以下幾個(gè)方面: 1合理調(diào)整和配置人員; 2職務(wù)升降; 3提薪獎(jiǎng)勵(lì); 4教育培訓(xùn)自我開(kāi)發(fā)職業(yè)生涯. 第三條第三條 。
21、則. 2堅(jiān)持以崗位職責(zé)為主要依據(jù),自評(píng)上級(jí)評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)業(yè)主評(píng)價(jià)與 工作業(yè)績(jī)相結(jié)合的原則. 3堅(jiān)持與工作表現(xiàn)勞動(dòng)報(bào)酬及崗位升遷相結(jié)合的原則. 第二節(jié)第二節(jié) 考核考核種類(lèi)與期限種類(lèi)與期限 第四條 公司考核分定期考核與專(zhuān)項(xiàng)考核.定期考核指每年集中。
22、具體實(shí)施方案如下:戶(hù)提供周到便捷的服務(wù),具體實(shí)施方案如下: 一專(zhuān)項(xiàng)工作時(shí)間階段劃分一專(zhuān)項(xiàng)工作時(shí)間階段劃分 1 1動(dòng)員宣講階段:動(dòng)員宣講階段: 20172017 年年 1111 月月 6 6 日日 20172017 年年 1111 月月 1。
23、事先沒(méi)有說(shuō)明需要收費(fèi)且費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)不明確產(chǎn)品質(zhì)量不好等 緣由不支付費(fèi)用.乙某表示會(huì)將業(yè)主的意見(jiàn)及時(shí)上報(bào),然后再與顧客溝通收 費(fèi)問(wèn)題. 次日, 該業(yè)主家中的對(duì)講機(jī)再次出現(xiàn)故障并報(bào)修, 技術(shù)員丙某上門(mén)維修, 丙某到業(yè)主家中維修時(shí),語(yǔ)氣生硬的詢(xún)問(wèn)。
24、制度. 22 員工儀容儀表用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范. 24 業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程. 27 交房入住管理作業(yè)規(guī)程. 30 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程. 35 住戶(hù)違章處理作業(yè)規(guī)程. 37 片區(qū)巡查工作規(guī)程. 41 空置房管理作業(yè)規(guī)程. 44 客戶(hù)回訪作業(yè)規(guī)程。
25、熱情和提高工作效 率. 第二條第二條 考核的用途考核的用途 人員考核的評(píng)定結(jié)果主要有以下幾個(gè)方面: 1合理調(diào)整和配置人員; 2職務(wù)升降; 3提薪獎(jiǎng)勵(lì); 4教育培訓(xùn)自我開(kāi)發(fā)職業(yè)生涯. 第三條第三條 考核原則考核原則 1以關(guān)鍵績(jī)效為向?qū)г瓌t; 。
26、910111213141516171819202122232425262728WIKF001WIKF002WIKF003WIKF004WIKF005WIKF006WIKF007WIKF008WIKF009WIKF010WIKF011WIKF。
27、規(guī)范 BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌,語(yǔ)言清晰禮貌,聲音柔和親切,面帶微笑.濃妝艷抹或素面朝天,坐在前臺(tái)化妝.自 然 端莊,親切友善.迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無(wú)破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日。
28、班管理規(guī)定.8五咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定五咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定. 10六辦理車(chē)位手續(xù)管理規(guī)定六辦理車(chē)位手續(xù)管理規(guī)定. 10七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定.11八樓宇巡查管理規(guī)定八樓宇巡查管理規(guī)定.11九報(bào)修管理規(guī)定九報(bào)修管理規(guī)定.14十裝修管理規(guī)。
29、規(guī)程.503.7客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.583.8處理客戶(hù)投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.583.9車(chē)位申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.663.10 巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.703.11 客戶(hù)走訪回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.753.12 空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.783。
30、課程設(shè)計(jì). 13 4.3培訓(xùn)要求. 13 5管理制度管理制度. 14 5.1請(qǐng)示報(bào)告制度. 14 5.2會(huì)議制度. 14 5.3值班制度. 15 5.4辦公場(chǎng)地管理制度. 15 5.5衛(wèi)生管理制度. 16 5.6日常管理. 16 5.7考勤。
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