龍湖物業(yè)客服培訓(xùn)ppt課件Tag內(nèi)容描述：
1、待顧客 留住顧客留住顧客 幫助顧客幫助顧客 理解顧客理解顧客 一顧客服務(wù) 循環(huán)圖 本資料來(lái)自 6 接待顧客 顧客是否愿意享受一個(gè)企業(yè)的服務(wù)或 購(gòu)買(mǎi)它的商品,往往取決于他如何 被接待 以顧客為中心意味著把每一位顧客當(dāng)作 很有價(jià)值的個(gè)人來(lái)對(duì)待 。
2、儀態(tài) 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 認(rèn)識(shí)職場(chǎng)禮儀是職業(yè)人在職場(chǎng)中,尊重對(duì)方及贏得尊重的認(rèn)識(shí)職場(chǎng)禮儀是職業(yè)人在職場(chǎng)中,尊重對(duì)方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀的四大重要方面儀容儀態(tài),辦公室禮儀,學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀的四大重要方面。
3、酒 店的服務(wù)模式店的服務(wù)模式,在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)的酒店式物業(yè)服務(wù)專業(yè)的酒店式物業(yè)服務(wù),讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn) 品的尊貴生活潛質(zhì)品的尊貴生活潛質(zhì),從而為房產(chǎn)品的。
4、 警鐘長(zhǎng)鳴警鐘長(zhǎng)鳴 某客朋中心接到報(bào)修,客戶稱家中自來(lái)水管爆裂,總水閥關(guān)丌上, 需要馬上派人;客朋人員不其核對(duì)了門(mén)牌號(hào)后立即通知維修人員前往處 理.維修人員到場(chǎng)后敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答,通知客朋中心,客朋中心根據(jù)來(lái)電 顯示致電客戶,原來(lái)客戶情急乊下報(bào)。
5、警示 2828 火場(chǎng)逃生和人員疏散 一 事故警示 事故警示 浙江天臺(tái)足浴店火災(zāi)事故浙江天臺(tái)足浴店火災(zāi)事故 事故警示 松江一果品倉(cāng)庫(kù)起火并險(xiǎn)些波及一浴場(chǎng)松江一果品倉(cāng)庫(kù)起火并險(xiǎn)些波及一浴場(chǎng) 燃燒物主要為紙箱,以及少部分木材和電器,據(jù)消防人員初步。
6、1.4.原則: 1.4.1.群眾性 1.4.2.科學(xué)性 1.4.3.依法管理 1.4.4.誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) 2.什么是火災(zāi):什么是火災(zāi): 火災(zāi)是燃燒的時(shí)間空間失去控制而造成的人身傷亡 和財(cái)產(chǎn)損失 所帶來(lái)的災(zāi)害. 3.怎么預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生:怎么預(yù)防。
7、任何突収情況第一時(shí)間報(bào)告. 4在救援過(guò)程中關(guān)注自身呾團(tuán)隊(duì)安全. 5任何救援,都需本著先救人后救物的原則. 524 應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)的裝備配備 災(zāi)害種類 裝備配備意識(shí) 臺(tái)風(fēng)大風(fēng) 常用裝備:安全帽電筒反光衣防風(fēng)鏡 暴雨洪澇 常備裝備:雨靴雨衣安全。
8、質(zhì)客服認(rèn)知 4 1.1.優(yōu)質(zhì)客服認(rèn)知優(yōu)質(zhì)客服認(rèn)知 客戶需求 客服類型 客戶滿意度 服務(wù)圈與關(guān)鍵時(shí)刻 優(yōu)質(zhì)客服的職業(yè)塑造 5 客戶的真正需求客戶的真正需求 信息需求信息需求 環(huán)境需求環(huán)境需求 情感需求情感需求 客戶真正需求客戶真正需求 6 客。
9、觀項(xiàng)目部 景觀專業(yè)工程師景觀專業(yè)工程師 集團(tuán)和區(qū)域公司在職能上的區(qū)別: 集團(tuán):注重項(xiàng)目宏觀管控;區(qū)域公司:注重全過(guò)程的管理; 集團(tuán):是政策流程制度的制定者;區(qū)域公司:是執(zhí)行者; 集團(tuán):集權(quán);區(qū)域公司:被授權(quán); 集團(tuán):關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)停滯檢查點(diǎn)的管控。
10、目標(biāo):所有的努力只為了一個(gè)目標(biāo):成交成交 高端物業(yè)高端物業(yè) 高端物業(yè)產(chǎn)生的背景高端物業(yè)產(chǎn)生的背景 人們的居住理想已經(jīng)超越單純的居住,開(kāi)始追求更加人們的居住理想已經(jīng)超越單純的居住,開(kāi)始追求更加 舒適與方便建筑的風(fēng)格社區(qū)景觀教育配套及樓舒適與方。
11、商或物業(yè)公司的事情動(dòng)輒投訴,什么都是地產(chǎn)商或物業(yè)公司的事情 動(dòng)輒媒體報(bào)道,媒體正愁沒(méi)有新聞動(dòng)輒媒體報(bào)道,媒體正愁沒(méi)有新聞 以各種理由拖欠物業(yè)費(fèi)以各種理由拖欠物業(yè)費(fèi) 遇到權(quán)貴業(yè)主或有路子的業(yè)主很難處理遇到權(quán)貴業(yè)主或有路子的業(yè)主很難處理 業(yè)主本。
12、產(chǎn)在物房地產(chǎn)在物 質(zhì)上有三種存在形態(tài):單純的土地質(zhì)上有三種存在形態(tài):單純的土地單純的房屋單純的房屋土地房屋的綜合土地房屋的綜合 體體. 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱.地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱.房房。
13、投投標(biāo)管理 龍湖的合同管理龍湖的合同管理 n 成本的概念成本的概念 成本是指為達(dá)到特定目的而發(fā)生或應(yīng)發(fā)生的價(jià)值投成本是指為達(dá)到特定目的而發(fā)生或應(yīng)發(fā)生的價(jià)值投 入,它用貨幣單位來(lái)衡量入,它用貨幣單位來(lái)衡量 成本不僅是指產(chǎn)品成本,而且還反映各部。
14、龍湖成本管理的目標(biāo) 龍湖成本管理的目標(biāo)龍湖成本管理的目標(biāo) 成本管理的目標(biāo)是保證成本的支出獲得最大效益成本管理的目標(biāo)是保證成本的支出獲得最大效益 提升價(jià)值提升價(jià)值 龍湖成本管理的基本內(nèi)容龍湖成本管理的基本內(nèi)容 合理確定成本合理確定成本與與有效。
15、制度 三后置營(yíng)銷后置營(yíng)銷對(duì)于客戶生命周期的管理 1客戶定房到房屋交付前: 2業(yè)主接房后: 大的營(yíng)銷觀大的營(yíng)銷觀 二前置營(yíng)銷前置營(yíng)銷以終為始,一切盡在掌握 1營(yíng)銷部員工從拿地階段就開(kāi)始參與項(xiàng)目; 2營(yíng)銷部?jī)?nèi)部的方案評(píng)審 第一部分:第一部分: 。
16、成交高于一切浸透浸透 每個(gè)營(yíng)銷人的骨髓.每個(gè)營(yíng)銷人的骨髓. 通過(guò)此分享和總結(jié),我們希望看到更多通過(guò)此分享和總結(jié),我們希望看到更多9 9分鐘下單分鐘下單, 多人組合逼單多人組合逼單半年客戶起死回生半年客戶起死回生的故事.的故事. 前言前言 3。
17、湖集團(tuán)月成立于重慶,現(xiàn)在,龍湖集團(tuán) 已包括重慶龍湖地產(chǎn)成都龍湖地產(chǎn)京津龍湖地產(chǎn)和已包括重慶龍湖地產(chǎn)成都龍湖地產(chǎn)京津龍湖地產(chǎn)和 上海西安五個(gè)地區(qū)公司以及各地區(qū)公司下屬的物業(yè)管上海西安五個(gè)地區(qū)公司以及各地區(qū)公司下屬的物業(yè)管 理公司和商業(yè)管理公司。
18、產(chǎn)在物房地產(chǎn)在物 質(zhì)上有三種存在形態(tài):單純的土地質(zhì)上有三種存在形態(tài):單純的土地單純的房屋單純的房屋土地房屋的綜合土地房屋的綜合 體體. 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱.地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱.房房。
19、個(gè)環(huán)節(jié),特別是在景觀方 面,把景觀作為建筑的外立面,仔細(xì)揣摩研究每一株樹(shù)的位置面,把景觀作為建筑的外立面,仔細(xì)揣摩研究每一株樹(shù)的位置360 度栽植苗木悉心呵護(hù)每一朵花苗的生長(zhǎng)度栽植苗木悉心呵護(hù)每一朵花苗的生長(zhǎng) 龍湖青島艷瀾海岸在一個(gè)完全不占。
20、對(duì)小孩統(tǒng)一稱小朋友;對(duì)學(xué)生可稱同學(xué) 4 問(wèn)候問(wèn)候 見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)可用您好您好XXXX或以當(dāng)時(shí)的時(shí)間來(lái)問(wèn)好 如早上好早上好XXXX早上十點(diǎn)鐘之前中午好早上十點(diǎn)鐘之前中午好 XXXX下午好下午好XXXX晚上好晚上好XXXX 微笑并點(diǎn)頭示意 5 祝。
21、管理龍湖的合同管理 n 成本的概念成本的概念 成本是指為達(dá)到特定目的而發(fā)生或應(yīng)發(fā)生的價(jià)值投成本是指為達(dá)到特定目的而發(fā)生或應(yīng)發(fā)生的價(jià)值投 入,它用貨幣單位來(lái)衡量入,它用貨幣單位來(lái)衡量 成本不僅是指產(chǎn)品成本,而且還反映各部門(mén)控制成成本不僅是指產(chǎn)。
22、地產(chǎn)也稱不動(dòng)產(chǎn).房地產(chǎn)在物房地產(chǎn)在物 質(zhì)上有三種存在形態(tài):單純的土地質(zhì)上有三種存在形態(tài):單純的土地單純的房屋單純的房屋土地房屋的綜合土地房屋的綜合 體體. 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱.地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱地產(chǎn)是土地。
23、 承諾承諾1:接到國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)公告的不合格商品信息后: 不合格商品兩小時(shí)下架.不合格商品兩小時(shí)下架. 2 小小 時(shí)時(shí) 對(duì)顧客服務(wù)五項(xiàng)公開(kāi)承諾 承諾承諾2:賣(mài)場(chǎng)貨架內(nèi)所有銷售的商品: 商品無(wú)變質(zhì)無(wú)過(guò)期.商品無(wú)變質(zhì)無(wú)過(guò)期. 對(duì)顧客服務(wù)五項(xiàng)公開(kāi)承。
24、地產(chǎn)也稱不動(dòng)產(chǎn).房地產(chǎn)在物房地產(chǎn)在物 質(zhì)上有三種存在形態(tài):單純的土地質(zhì)上有三種存在形態(tài):單純的土地單純的房屋單純的房屋土地房屋的綜合土地房屋的綜合 體體. 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱.地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱地產(chǎn)是土地。
25、意度管控制 緊急緊急 關(guān)注關(guān)注 關(guān)注關(guān)注 關(guān)注關(guān)注 引言 對(duì)顧客的管理 1. 顧客消費(fèi)行為感知預(yù)測(cè)與引導(dǎo) 2. 顧客滿意度測(cè)量與管理 引言 顧客消費(fèi)行為感知預(yù)測(cè)與引導(dǎo) 1. 哪些顧客經(jīng)常光顧我們 2. 經(jīng)常光顧的客人喜歡買(mǎi)什么 3. 哪些客。
26、客戶品牌打造品牌團(tuán)隊(duì) 目錄 CONTENTS 1管理由內(nèi)而外 2共贏有的放矢 3為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造價(jià)值 01 管理由內(nèi)而外 1 2 團(tuán)隊(duì)中起到的作用 利用有效資源應(yīng)對(duì) 認(rèn)知與定位 2 1 3 4 5 營(yíng)銷眼中 減風(fēng)險(xiǎn)平事端 設(shè)計(jì)眼中 痛并改變著。
27、待;在不需要 時(shí),客戶就不希望客 服人員去打擾他. 信息的需求的需求 信息的需要實(shí)際上 是客戶需要客服人員提 供信息的幫助.例如你 去商場(chǎng)購(gòu)物,那么你會(huì) 要求知道該商場(chǎng)的業(yè)態(tài) 分布,哪里能看到促銷 信息,哪有賣(mài)女裝,哪 有衛(wèi)生間等等,這些都。
28、對(duì)小孩統(tǒng)一稱小朋友;對(duì)學(xué)生可稱同學(xué) 4 問(wèn)候問(wèn)候 見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)可用您好您好XXXX或以當(dāng)時(shí)的時(shí)間來(lái)問(wèn)好 如早上好早上好XXXX早上十點(diǎn)鐘之前中午好早上十點(diǎn)鐘之前中午好 XXXX下午好下午好XXXX晚上好晚上好XXXX 微笑并點(diǎn)頭示意 5 祝。
29、RT2:現(xiàn) 場(chǎng) 的 具 體 操 作 客服服務(wù)細(xì)節(jié)要求 前臺(tái)接待:起身相迎三米六齒業(yè)務(wù)熟練首問(wèn)責(zé)任制 投訴處理:耐心傾聽(tīng)認(rèn)真記錄快速處理全程跟蹤 檔案管理:觃范填寫(xiě)正確分類妥善管理 管家服務(wù):高敁便捷全程跟蹤服務(wù)完美享受 PART2:現(xiàn) 場(chǎng) 。
30、人的約定俗 成的行為規(guī)范和程序.它是禮節(jié)和 儀式的總稱,具體表現(xiàn)為: 1禮貌 2禮節(jié) 3儀容 4儀式等. 禮 儀 的 本 質(zhì) 禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn).凡是把內(nèi)心待人接物的尊 敬之情,通過(guò)美好的儀表儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀.服務(wù)行 業(yè)中,服。
31、商廈火災(zāi) 2000 年 12 月 25 日 21 時(shí) 35 分圣誕狂歡夜,河南省洛陽(yáng)市東都商廈發(fā)生特大火災(zāi)事故,造成 309 人死亡, 7 人受傷,直接財(cái)產(chǎn)損失 275 萬(wàn)元. 法醫(yī)鑒定結(jié)果 309 人均為吸入式窒息死亡其中男 135 人。
32、理 Commercial Properties Operation 4 案例 Case Studies 如何提升商業(yè)物業(yè)升值潛力如何提升商業(yè)物業(yè)升值潛力 1 商業(yè)物業(yè)的核心價(jià)值 Core Value of Commercial Proper。
33、對(duì)小孩統(tǒng)一稱小朋友;對(duì)學(xué)生可稱同學(xué) 4 問(wèn)候問(wèn)候 見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)可用您好您好XXXX或以當(dāng)時(shí)的時(shí)間來(lái)問(wèn)好 如早上好早上好XXXX早上十點(diǎn)鐘之前中午好早上十點(diǎn)鐘之前中午好 XXXX下午好下午好XXXX晚上好晚上好XXXX 微笑并點(diǎn)頭示意 5 祝。
34、目標(biāo):所有的努力只為了一個(gè)目標(biāo):成交成交 高端物業(yè)高端物業(yè) 高端物業(yè)產(chǎn)生的背景高端物業(yè)產(chǎn)生的背景 人們的居住理想已經(jīng)超越單純的居住,開(kāi)始追求更加人們的居住理想已經(jīng)超越單純的居住,開(kāi)始追求更加 舒適與方便建筑的風(fēng)格社區(qū)景觀教育配套及樓舒適與方。
35、臵房出租單元公共娛樂(lè)休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書(shū)面及口頭之投訴事項(xiàng),做好記錄,并對(duì)事項(xiàng)記錄 整理分類,并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén),重大事件及時(shí)上報(bào). 向業(yè)戶解釋說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時(shí)公約 業(yè)戶手冊(cè)等. 客服助理崗位職。
36、公共娛樂(lè)休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書(shū)面及口頭之投訴事項(xiàng),做好記錄,并對(duì)事項(xiàng)記錄 整理分類,并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén),重大事件及時(shí)上報(bào). 向業(yè)戶解釋說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時(shí)公約 業(yè)戶手冊(cè)等. 負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之。
37、的事件來(lái)詮釋. 請(qǐng)大家先思考一下 品質(zhì)就是符合要求,客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行品質(zhì)就是符合要求,客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行 的標(biāo)準(zhǔn).的標(biāo)準(zhǔn). 通俗的說(shuō),品質(zhì)就是客戶滿意.通俗的說(shuō),品質(zhì)就是客戶滿意. 品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮,改進(jìn)品質(zhì)品質(zhì)必。
38、部 環(huán)境維護(hù)部 設(shè)施設(shè)備維護(hù)部 秩序維護(hù)員 保潔綠化員 設(shè)施設(shè)備維護(hù)員 虛擬化服務(wù)團(tuán)隊(duì)虛擬化服務(wù)團(tuán)隊(duì) 服務(wù)線 行政線 為實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理制的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)一站式 的快捷與專屬服務(wù),客戶經(jīng)理制采用虛擬矩陣式的 服務(wù)運(yùn)作機(jī)制.原則上每一位客戶經(jīng)理的責(zé)任區(qū)內(nèi)。
39、 Page 5 安全第一 預(yù)防為主 宣傳安全文化 推動(dòng)安全生產(chǎn) 提高安全意識(shí) 養(yǎng)成守紀(jì)美德 Page 6 安全生產(chǎn)人人有責(zé),提高法律意識(shí),增強(qiáng)法制觀念安全生產(chǎn)人人有責(zé),提高法律意識(shí),增強(qiáng)法制觀念 . .安全第一,預(yù)防為主安全第一,預(yù)防為主 。
40、要展開(kāi)的就是就是一場(chǎng)尋找一場(chǎng)尋找dream housedream house的奇幻之旅的奇幻之旅.beginbegin樣板間入口樣板間入口Open House entrance俯首抬眼,皆是風(fēng)景.尚在門(mén)口,就聞到家的味道.客廳Livingr。
41、成本控制示范區(qū)客戶敏感點(diǎn)品質(zhì)價(jià)值關(guān)鍵詞關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)樣板帶路一 體驗(yàn)區(qū)景觀設(shè)計(jì)管理景觀1龍湖的體驗(yàn)式營(yíng)銷 體驗(yàn)式營(yíng)銷的價(jià)值 體驗(yàn)式營(yíng)銷的特點(diǎn) 客戶敏感點(diǎn)分析 體驗(yàn)動(dòng)線 體驗(yàn)的包裝 龍湖體驗(yàn)區(qū)的選址和定位景觀 體驗(yàn)式營(yíng)銷的價(jià)值: 情景體驗(yàn)式營(yíng)銷為消。
42、五星五星 小小區(qū)區(qū).物物業(yè)業(yè)的接管的接管驗(yàn)驗(yàn)收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項(xiàng)項(xiàng)目.目.合理合理調(diào)調(diào)配人配人員員,確保各,確保各項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)處務(wù)處于良好的于良好的運(yùn)運(yùn)作作狀態(tài)狀態(tài).定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
43、義務(wù)是指物業(yè)管理法律規(guī)物業(yè)管理義務(wù)是指物業(yè)管理法律規(guī)定或合同約定的定或合同約定的, , 物業(yè)管理法律主題所承物業(yè)管理法律主題所承擔(dān)的某種行為的必要性或責(zé)任.擔(dān)的某種行為的必要性或責(zé)任. 物業(yè)管理權(quán)屬和義務(wù)兩者之間關(guān)系物業(yè)管理權(quán)屬和義務(wù)兩者之。
44、者. 1.1日常禮儀的意義 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望作為萬(wàn)科的服務(wù)宗旨,它充分地反映了公司對(duì)每位萬(wàn)科員工的期望.作為一名萬(wàn)科人,我們的一言一行都代表著萬(wàn)科的企業(yè)形象,對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到萬(wàn)科的企業(yè)聲譽(yù),既使萬(wàn)科有再好的商。
45、四面八方的競(jìng)爭(zhēng) l變化時(shí)代Change Timel客戶時(shí)代Customer Time 311原則:客戶滿意向34個(gè)人做宣傳;客戶不滿意向911個(gè)人做宣傳l對(duì)客戶服務(wù)不好,會(huì)造成94的客戶離去l沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題,會(huì)造成89的客戶離去l每個(gè)不。
46、展示.什么是物業(yè)用房有什么類別什么是物業(yè)用房有什么類別 物業(yè)用房是根據(jù)有關(guān)法律的規(guī)定,由建設(shè)單位在物業(yè)管理區(qū)物業(yè)用房是根據(jù)有關(guān)法律的規(guī)定,由建設(shè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置的供物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中使用的房屋.域內(nèi)配置的供物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物。
47、由,鐵架非搞不可.限制她自由,鐵架非搞不可. n n你發(fā)火我不發(fā)火.管理處有關(guān)人員三番你發(fā)火我不發(fā)火.管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī),五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī), 案例案例n n說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性,任其說(shuō)明保。
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