1、目 錄1范圍42規范性引用文件43 術語或縮略語44 處理投訴工作流程44.1 涉及崗位44.2接待顧客投訴44.3分析顧客投訴:44.4解決顧客投訴;54.5歸檔;54.6顧客投訴回訪54.7顧客投訴分析54.8投訴賠付55記錄文件56附。

2、目 錄1.目的32.適用范圍33.術語或縮略語44.職責45.投訴處理的具體內容45.1投訴分類45.2處理投訴的時間:45.3處理投訴工作要求46.監督與檢查57.罰則5.1.目的為提升福萬家前臺客服員工處理顧客投訴能力,達到顧客滿意和期。

3、2客服組主管:2.2.1負責服務臺全面工作,確保工作的順利進行.2.2.2做好部門的溝通工作.2.2.3將受理完畢的顧客投訴登記表進行整理統計,便于改進.2.3食品百貨生鮮部經理:2.3.1配合服務臺人員處理好顧客投訴及總結商品質量,并簽。

4、曬5 項目外非法焚燒垃圾5 課程回顧 投訴的定義及分類 5 投訴產生的原因 投訴處理的步驟 投訴處理的技巧 內容PPT頁碼 投訴的基本定義P4 重復投訴定義及處理原則P5 房屋管理類設備管理類安全管理類環境管理類綜合服務類業 戶糾紛類地產相。

5、 90分鐘 課課程程大大綱綱: 一一級級目目錄錄二二級級目目錄錄內內容容綱綱要要 掌握程度授課形式 投訴的基本概念 投訴的定義 投訴的基本定義 了解 講授互動 介紹投訴來源 投訴的分類 房屋管理類設備管理類安全管理類環境管理類綜合服務類 。

6、公司品牌聲譽重大負面影響的投訴;4 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經業戶明確提出而得不到解決的投訴;5 政府部門開發商物業公司提出或轉交的投訴;6 對班長以上包括班長人員的投訴;7 在規定或約定時間內未解決或處理。

7、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。

8、責任部門單位責任人處理時限原因分析及糾正措施: 部門班組責任人:是否解決:是 否簽名:如未解決,是否向對方解釋原因是 否處理結果回復:滿意 不滿意 驗證記錄人:公司領導意見。

9、訴事件,并及時向事務部反饋投訴處理信息. 4事務部管理員負責投訴現場接待工作. 四程序要點 1處理投訴的基本原則 接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論爭吵. 2投訴處理流程圖 3投訴界定。

10、將處理結果及時反饋給客戶服務部接待人員.4.0 工作內容4.1 投訴受理4.1.1 客戶服務部接待人員在接待投訴人來電來訪時,必須認真,詳細準確填寫投訴處理與維修服務管理臺賬,并嚴格遵守員工服務禮儀標準的相關規定,使用規范用語,對于投訴人提。

11、 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關人的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情。

12、司工作的所有投訴 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 前臺接待人員對前來投訴的業主要詳細詢問其戶位投訴 事件及投訴原因.若是電話投訴,還應在電話接待記錄 本上作好登記 客戶中心接待員 了解業主或客戶的投訴事由后,接待人員根據。

13、系 單 ,需及時告知相 關主管協調解決. 重大投訴 上報服務處經理 公司分管領導協調指揮各單位處理 事務助理跟蹤了解處理過程和結果 回答客戶在投訴處理過程中的詢問 及時將客戶意見和建議反饋相關領導 A 否 是 說明: 一般投訴:指因公司的設。

14、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。

15、3.4 物業管理中心經理負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關服務類投訴. 4.04.0 程序要點程序要點 4.1 處理投訴的原則 接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平等的十 二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論爭吵. 4.2 。

16、不能 解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間. 4 復清楚 對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚 地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決. 5 記清楚 處理用戶投訴后,應把投訴的事。

17、 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關人的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情。

18、完善過程記錄, 并交回服務質量部存檔. 3.2 服務質量部負責檢查監督各管理處部門對顧客投訴的處 理情況. 4 40 0 內容內容 4.1 投訴分類:立即可以處理的事務和不能即時處理的投訴. 4.1.1 立即可以處理的事務在處理完畢后記錄在。

19、為真正具備實 踐性與實用性的實力派講師. 客戶投訴處理技巧培訓目標 了解客戶抱怨的原因和客戶關系斷裂的原 因; 充分認識維持老客戶關系的重要意義; 掌握處理客戶抱怨的策略和技巧; 懂得如何建立客戶投訴管理制度; 熟悉服務補救的策略和修復客戶。

20、戶;目 標是防范有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影 響. 目錄 1.用戶投訴的定義用戶投訴的定義 2.用戶投訴的分類用戶投訴的分類 3.正確理解用戶投訴正確理解用戶投訴 4.投訴處理的基本原則投訴處理的基本原則 5.投訴處理的程序投訴。

21、規規章,等等. 狹義的法律,在我國僅指全國人民代表大會及其常務委員會按照立法程序制定和修改的行為規狹義的法律,在我國僅指全國人民代表大會及其常務委員會按照立法程序制定和修改的行為規 范,包括憲法根本大法全國人民代表大會制定的法律基本法和全國。

22、訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足, 實 際上,投訴也正是客人對酒店對酒店員工服務工作質量和管 理工作質量的一種劣等評價.任何酒店任何員工都不希望有賓 客投訴自己的工作,這是人之常情.然而,即使是世界上最負 盛名的酒店也會遇到客人投訴。

23、求,使之產生不滿情緒或怨言. 什么是投訴 主觀上投訴可分 有效投訴企業提供的服務存在失職違規違紀違法或違反 服務承諾等行為. 無效投訴游客要求超出企業規定的正常經營范圍或投訴內容 與事實不相符的行為. 投訴的實質 表象游客對商品或服務的不滿。

24、推托或辯護的態度. 6不打斷顧客的陳述. 表示同情 1善用自己的舉止語氣去勸慰對方,穩定顧客較激動的情緒.1不做記錄,讓客人自己寫經過. 2站在顧客的立場為對方設想.2表明不能幫助顧客. 3對顧客的行為表示理解.3有不尊重客人的言語行為. 。

25、關閉暫停 處理中關閉暫停 說明:說明: 1 1處理方案落實后,營銷管理部處理方案落實后,營銷管理部物業公司接待人員應與業主確認投訴處理結果,只有當業主對處理結果滿意后,該項投訴才能結束,并讓業主簽字確物業公司接待人員應與業主確認投訴處理結果。

26、 變更交房后重大投 訴責任部門 客戶投訴管理流程交房期間的客戶投訴 投訴接待與處理投訴總結 工程技術部行政管理部開發配套部物業公司客戶支持性文件公司領導銷售中心北頂項目部 記錄投訴內容 是否要求理 賠 N 提出投訴 修改解決方案 知會客戶是。

27、訪客戶意見: 回訪人: 日期: 此報告針對重大熱點投訴,需抄報集團營銷管理部地區公司物業管理公司及 相關部門 。

28、負責人或其指定人員進行 調查筆錄一: 調查對象: 調查時間: 年 月 日 調查筆錄: 調查負責人: 調查筆錄二: 調查對象: 調查時間: 年 月 日 調查筆錄: 編制人: 審核人: 2 調查負責人: 調查筆錄三: 調查對象: 調查時間: 年。

29、反饋: 須由投訴人填寫 對處理結果的滿意程度調查在合適選項劃 A 很滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不太滿意 E 很不滿意 反饋意見: 投訴人: 反饋日期: 年 月 日 。

30、舉報分類 4.2.1 對 C 級及以下人員的舉報 在掌握確鑿事實后,舉報人以具本人姓名的書面報告的形式,向地區人力資 源部舉報違規行為; 人力資源部負責調查核實舉報情況, 并專題報告地區總經理: A. 如調查結果為舉報不實或查無實據,則停止。

31、質 并商戶道歉轉相關部門 處理 電話或上門回 訪 結束 滿意 不 滿 意 轉相關部門或單 位調查 處理結果反饋客 服中心 向商戶反饋信息 結束 滿意 處理結果反饋客 服中心 必要時協助處理投訴 3.2 投訴界定 3.2.1 投訴處理人在接到。

32、理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意 見,其中也包括客戶對我們工作的期望. 3.2 客戶主要分類客戶主要分類 3.2.1 業主準業主; 3.2.2 已向萬科表示出購房意向的目標客戶; 3.2.3 售樓活動和物業管理工作中的其他接觸。

33、 1 質量問題要求營業人員具備較強的商品知識 : A 品質不良 B 商品標認不全 C 制造上的瑕庇 D 污損破洞 2 服務質量: A 應對不得體 B 專業知識不足 C 金錢上的疏忽 D 禮品包裝不當 E 不遵守約定 F 運送不當 3 其他。

34、 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 說明:說明: 1 1處理方案落實后,處理方案落實后,營銷管理部營銷管理部物業公司物業公司接待人。

35、任部門 陳小強 陳小強 陳宇 顧客投訴處理流程 顧客投訴處理流程 編號: 版號:A1 頁碼:第 2 頁 共 13 頁 客戶投訴管理流程交房期間的客戶投訴 投訴接待與處理投訴總結 工程技術部行政管理部開發配套部物業公司客戶支持性文件公司領導銷。

36、抱怨,使問 題能夠得到妥善的處理,并使顧客感覺到問題處理的過程中受到了尊重.因此,處理顧客抱 怨和投訴的正確原則為: 1傾聽原則:處理顧客投訴時的首要原則.耐心地平靜地不打斷客人陳述地聆聽顧 客的不滿和要求. 2滿意原則:處理顧客投訴時的目。

37、 投訴人投訴人 投訴人自身素質偏見缺乏了解 不習慣不了解依賴偏見蠻橫自私 為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小 家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為 什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來 水公司打電話。

38、 . 第 3 條 事故統計報告要及時準確完整;事故統計分析應與 設備可靠性分析相結合,全面評價安全水平. 第 4 條 任何單位和個人不得對本制度作出降低事故性質標準 的解釋;任何單位和個人對違反本制度隱瞞事故或阻礙事故調查的 行為有權越級反。

39、投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實際上,投訴也正是客人對酒店對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價.任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情.然而,即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴.成功的。

40、基.465 高壓噴射注漿地基.5351 旋噴注漿樁地基. 536 注漿地基.6161 水泥注漿地基. 6162 硅化注漿地基. 637 預壓地基.7071 砂井堆載預壓地基.7072 袋裝砂井堆載預壓地基.7373 塑料排水帶堆載預壓地墓。

41、對管理服務方面的投訴u第三類對收費方面的投訴第三類對收費方面的投訴u第四類對突發事件方面的投訴第四類對突發事件方面的投訴第第一一類類對對設設備備設設施施方方面面的的投投訴訴u一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿.如電梯廳狹窄,樓。