1、2客服組主管:2.2.1負責服務臺全面工作,確保工作的順利進行.2.2.2做好部門的溝通工作.2.2.3將受理完畢的顧客投訴登記表進行整理統計,便于改進.2.3食品百貨生鮮部經理:2.3.1配合服務臺人員處理好顧客投訴及總結商品質量,并簽。

2、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。

3、據公司部門職能劃分行政辦公室為公司對外聯系窗口,建議將此投訴電話設置在行政辦公室.妥否,請公司領導批示 簽署: 品質保證部經理 。

4、訴事件,并及時向事務部反饋投訴處理信息. 4事務部管理員負責投訴現場接待工作. 四程序要點 1處理投訴的基本原則 接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論爭吵. 2投訴處理流程圖 3投訴界定。

5、0程序要點 4.1制定原則 4.1.1適用性原則.制定的滅火預案要符合實際情況. 4.1.2有效性原則.制定出的滅火預案在發生火警火災的處置實施時能收到良好的效果具有實用性. 4.1.3 可操作性原則.制定的滅火預案要符合公司實際情況,確。

6、燈具 用戶配電箱 給排水 給水管 排污排水管 衛生潔具 龍頭閥門等五金件 暖通 空調設施 采暖設施 通風及室內環境 燃氣設施 公共部位 綠化 園區建設 市政配套設施 其他 規規劃劃設設計計類類投投訴訴分分類類 一級分類二級分類 總體規劃及 。

7、 年 月 日 處 理 結 果 第一次 記錄人: 年 月 日 第二次 記錄人: 年 月 日 第三次 記錄人: 年 月 日 第四次 記錄人: 年 月 日 第五次 記錄人: 年 月 日。

8、接受服務的有關投訴. 3 超過國家規定的保修期或保證期商品.被投訴方已不再負有違約責任的投訴. 4 購買時經營者已明確說明是殘次品,處理品的商品的投訴. 5 未按商品使用說明安裝使用,保管自行拆動而導致商品損壞或人身危害的 投訴. 6 未提。

9、的:確?？蛻敉对V得到及時有效的處理,將不利的影響轉化為客戶滿意. 2.2. 適用范圍:適用范圍:龍湖物業 3.3. 管理內容:管理內容: 活動活動 作業內容作業內容 崗位崗位 相關相關記錄記錄 3.1 定義及 要求 3.1.1. 投訴:由于。

10、錄錄匯匯總總表表 任任務務編編號號 投投訴訴性性質質 判判定定 判判定定依依據據 是是否否 完完成成 集團物業文件2012A LHWYPB1102 x xx x物物業業x x月月度度投投訴訴記記錄錄匯匯總總表表 技技術術部部回回訪訪情情況況。

11、級投訴分級 一般投訴 重要投訴 重大投訴 投訴分類投訴分類 有效投訴 協調投訴 無效投訴 處理情況處理情況 已完成 未完成 持續關注 投訴投訴 回訪回訪 回 訪 人 回訪時間 接受回訪人 與投訴人關系 是否滿意 非常滿意 滿意 一般 不滿意。

12、 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關人的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情。

13、系 單 ,需及時告知相 關主管協調解決. 重大投訴 上報服務處經理 公司分管領導協調指揮各單位處理 事務助理跟蹤了解處理過程和結果 回答客戶在投訴處理過程中的詢問 及時將客戶意見和建議反饋相關領導 A 否 是 說明: 一般投訴:指因公司的設。

14、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。

15、不能 解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間. 4 復清楚 對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚 地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決. 5 記清楚 處理用戶投訴后,應把投訴的事。

16、 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關人的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情。

17、領導小組,統一領導小區 突發事件的應急處理工作 突發事件應急處理領導小組突發事件應急處理領導小組 組 長:王忠文 副組長:何美華楊惠銘 成 員:保衛科全體人員后勤科全體人員 安全事故應急領導小組履行下列主要職責 1指揮小組成員立即到達規定崗。

18、為真正具備實 踐性與實用性的實力派講師. 客戶投訴處理技巧培訓目標 了解客戶抱怨的原因和客戶關系斷裂的原 因; 充分認識維持老客戶關系的重要意義; 掌握處理客戶抱怨的策略和技巧; 懂得如何建立客戶投訴管理制度; 熟悉服務補救的策略和修復客戶。

19、戶;目 標是防范有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影 響. 目錄 1.用戶投訴的定義用戶投訴的定義 2.用戶投訴的分類用戶投訴的分類 3.正確理解用戶投訴正確理解用戶投訴 4.投訴處理的基本原則投訴處理的基本原則 5.投訴處理的程序投訴。

20、可遇見因素的影響,我司認為非常有必要 準備一套開工典禮應急預案, 盡可能周全而慎密的做好各項準備工作 和應急工作,以確保開工典禮的順利進行. 二進行應急預案的意義二進行應急預案的意義 1確保開工典禮的順利開工; 2加強杭州宏豐家居材料城有限。

21、規規章,等等. 狹義的法律,在我國僅指全國人民代表大會及其常務委員會按照立法程序制定和修改的行為規狹義的法律,在我國僅指全國人民代表大會及其常務委員會按照立法程序制定和修改的行為規 范,包括憲法根本大法全國人民代表大會制定的法律基本法和全國。

22、求,使之產生不滿情緒或怨言. 什么是投訴 主觀上投訴可分 有效投訴企業提供的服務存在失職違規違紀違法或違反 服務承諾等行為. 無效投訴游客要求超出企業規定的正常經營范圍或投訴內容 與事實不相符的行為. 投訴的實質 表象游客對商品或服務的不滿。

23、房 已裝修 已接房 已裝修 說明:說明: 1 客戶接待人員接到客戶客戶接待人員接到客戶投訴投訴后,對不能直接溝通解決的后,對不能直接溝通解決的投訴投訴,應在本單中填寫,應在本單中填寫投訴投訴內容;內容; 2 請于接件后請于接件后 24 小時。

24、關閉暫停 處理中關閉暫停 說明:說明: 1 1處理方案落實后,營銷管理部處理方案落實后,營銷管理部物業公司接待人員應與業主確認投訴處理結果,只有當業主對處理結果滿意后,該項投訴才能結束,并讓業主簽字確物業公司接待人員應與業主確認投訴處理結果。

25、 變更交房后重大投 訴責任部門 客戶投訴管理流程交房期間的客戶投訴 投訴接待與處理投訴總結 工程技術部行政管理部開發配套部物業公司客戶支持性文件公司領導銷售中心北頂項目部 記錄投訴內容 是否要求理 賠 N 提出投訴 修改解決方案 知會客戶是。

26、內秩序紊亂及減少人員生命財產身之損失,特定本辦法. 第二條:范圍第二條:范圍 停車場突發狀況,包括不可抗力之天然災害及人為事故屬之. 第三條:救災處理辦法第三條:救災處理辦法 物業部辦公室應就各值班人員編成救災小組,并依職務賦予適當工作職責。

27、質 并商戶道歉轉相關部門 處理 電話或上門回 訪 結束 滿意 不 滿 意 轉相關部門或單 位調查 處理結果反饋客 服中心 向商戶反饋信息 結束 滿意 處理結果反饋客 服中心 必要時協助處理投訴 3.2 投訴界定 3.2.1 投訴處理人在接到。

28、理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意 見,其中也包括客戶對我們工作的期望. 3.2 客戶主要分類客戶主要分類 3.2.1 業主準業主; 3.2.2 已向萬科表示出購房意向的目標客戶; 3.2.3 售樓活動和物業管理工作中的其他接觸。

29、 影城廣播系統 總負責人:總經理張春年 副總負責人:副總經理 屠傳義 營運部行政部安保部財務部 值 班 經 理 : 通 報 情 況 及 時 組 織 現 場 處 理 當 班 安 保 主 管 : 組 織 實 施 現 場 警 戒 措 施 行 政 。

30、應急處置程序 1影城員工在接到有恐怖電話的信息后,應立即通知值班經理進行巡查可疑物品,并 向總經理張春年匯報,做好通知組織觀眾的疏散和搶救的準備. 總負責人:總經理張春年 副總負責人:副總經理 屠傳義 臨時安全小組 值 班 經 理 : 外 。

31、 1 質量問題要求營業人員具備較強的商品知識 : A 品質不良 B 商品標認不全 C 制造上的瑕庇 D 污損破洞 2 服務質量: A 應對不得體 B 專業知識不足 C 金錢上的疏忽 D 禮品包裝不當 E 不遵守約定 F 運送不當 3 其他。

32、客投訴的主要目的:是消除顧客的不滿與抱怨,使問題能夠得到妥善 的處理,并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到了尊重. 3.4.處理顧客投訴的正確原則: 3.4.1.傾訴原則:耐心地平靜地,不打斷顧客陳述,仔細聆聽顧客的不滿和 要求. 3.4。

33、 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 處理中關閉暫停 說明:說明: 1 1處理方案落實后,處理方案落實后,營銷管理部營銷管理部物業公司物業公司接待人。

34、任部門 陳小強 陳小強 陳宇 顧客投訴處理流程 顧客投訴處理流程 編號: 版號:A1 頁碼:第 2 頁 共 13 頁 客戶投訴管理流程交房期間的客戶投訴 投訴接待與處理投訴總結 工程技術部行政管理部開發配套部物業公司客戶支持性文件公司領導銷。

35、房 已裝修 已接房 已裝修 說明:說明: 1 客戶接待人員接到客戶客戶接待人員接到客戶投訴投訴后,對不能直接溝通解決的后,對不能直接溝通解決的投訴投訴,應在本單中填寫,應在本單中填寫投訴投訴內容;內容; 2 請于接件后請于接件后 24 小時。

36、抱怨,使問 題能夠得到妥善的處理,并使顧客感覺到問題處理的過程中受到了尊重.因此,處理顧客抱 怨和投訴的正確原則為: 1傾聽原則:處理顧客投訴時的首要原則.耐心地平靜地不打斷客人陳述地聆聽顧 客的不滿和要求. 2滿意原則:處理顧客投訴時的目。

37、投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實際上,投訴也正是客人對酒店對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價.任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情.然而,即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴.成功的。