萬科物業(yè)服務(wù)手冊Tag內(nèi)容描述：
1、真誠體貼的人性關(guān)懷,為朗潤園的業(yè)主創(chuàng)造一個溫馨舒適的居住環(huán)境,并達(dá)到使廣大業(yè)主的物業(yè)保值增值的最終目的.同時,公司希望通過介入朗潤園項目,結(jié)合客戶群體特點,尊重其原有生活習(xí)慣和風(fēng)土人情,將精致的萬科物業(yè)管理服務(wù)本土化,創(chuàng)新萬科物業(yè)管理服務(wù)水。
2、定的人. 什么是物業(yè)管理它包括哪些業(yè)務(wù) 什么是物業(yè)管理它包括哪些業(yè)務(wù) 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托,依照國家有關(guān)法律規(guī) 范,按照合同和契約行使管理權(quán),運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù),以經(jīng)濟(jì)手段對 物業(yè)實施統(tǒng)一管理,并為居住者提供。
3、各項工作權(quán)重之和為 100,完成質(zhì)量每項滿分均為 5 分,得分權(quán)重上級評價分值 ,滿 分 5 分 序序 號號 工作內(nèi)工作內(nèi) 容容 預(yù)定目標(biāo)預(yù)定目標(biāo) 完成時間完成時間 權(quán)重權(quán)重 合計合計 100100 完成情況描述完成情況描述 上級評價上級。
4、 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范 08. 03. 26 Page 5 萬科物業(yè)儀容儀表 規(guī)范.doc 萬科物業(yè)行為舉止 規(guī)范.doc 萬科物業(yè)語言態(tài)度 規(guī)范.doc 案場服務(wù)崗儀容儀 表.doc 案場服務(wù)崗動作規(guī) 范。
5、收費崗 中心值班崗展廳值班崗 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范:萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范:保潔綠化樣板房泳池管理員 2 禮儀禮節(jié)手冊 序言序言 萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一, 經(jīng)過多年的積累 和沉淀,不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著。
6、行全程跟進(jìn)通過睿管家的悉心照料使客戶能真正暢享家庭生活的舒適與愉悅P5P6大章節(jié):壹悅享翡翠不見浮華附庸,唯有基于生活本源的周全呵護(hù)翡翠高端服務(wù)方案以您的需求為出發(fā)點想你所想以及未享P7小章節(jié)衣呵護(hù)每一種華麗的需求奢侈就必須舒適,否則就不是。
7、業(yè)保潔人員行為規(guī)范:保潔綠化樣板房泳池管理員序言萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一,經(jīng)過多年的積累和沉淀,不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念,并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號:全心全意全為您和持續(xù)超越我們的客戶。
8、 08. 03. 26 Page 4 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范 08. 03. 26 Page 5 萬科物業(yè)儀容儀表 規(guī)范.doc 萬科物業(yè)行為舉止 規(guī)范.doc 萬科物業(yè)語言態(tài)度 規(guī)范.doc 案場服務(wù)崗儀容儀。
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10、沒有承諾的盡量做到. 2 刁鉆的客戶是我們改進(jìn)服務(wù)的導(dǎo)師,其意見 值得我們洗耳恭聽. 3 不是所有人都能成為我們的客戶,但我們要用對 待客戶的思想對待所有人,嚴(yán)禁客戶和非客戶區(qū)分對 待. 4 客戶是我們存在的價值. 5 超出客戶的期望,哪怕。
11、面 而來的挑戰(zhàn)呢我們亟待提高一些關(guān)鍵的能力商 業(yè)地產(chǎn)的服務(wù)與經(jīng)營能力就是其中之一. 引引 言言 前言:轉(zhuǎn)型前言:轉(zhuǎn)型變革變革 現(xiàn)實的挑戰(zhàn):商業(yè)物業(yè)撲面而來現(xiàn)實的挑戰(zhàn):商業(yè)物業(yè)撲面而來 我們無路可退我們無路可退 截至截至09年年3月月20日。
12、作業(yè)指導(dǎo)書 附圖:業(yè)主入住流程 附表:住戶家庭信息表編號:GLCGGSWJL01 業(yè)主入住登記卡編號:GLCGGSWJL02 發(fā)放鑰匙登記表編號:GLCGGSWJL03 業(yè)主入住驗房表編號:GLCGGSWJL04 6 GLCGGAW06 住。
13、理篇客戶投訴處理篇 投訴及建議處理流程19 客戶走訪流程26 社區(qū)矛盾解決操作指引28 專業(yè)知識篇專業(yè)知識篇 客服理論知識33 電話接聽禮儀及技巧44 采訪接待工作要領(lǐng)47 部門個性化流程部門個性化流程 基礎(chǔ)常識篇基礎(chǔ)常識篇 部門應(yīng)知應(yīng)會部。
14、戶視角轉(zhuǎn)變 成果:實現(xiàn)了從管理視角到客戶視角從被勱等候到主勱發(fā)現(xiàn)客戶需求的雙重轉(zhuǎn)變 管理視角管理視角 客戶視角客戶視角 安全安全 客服客服 環(huán)境環(huán)境 維修維修 管家管家 場地管理場地管理 秩序維護(hù)秩序維護(hù) 業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持 客戶并不希望自己。
15、中華人民共和國有關(guān)勞動人事法律法規(guī)條例及物業(yè)公 司的實際情況而制訂.手冊中未包括的內(nèi)容,將參照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行. 物業(yè)公司希望通過員工手冊能使每位員工認(rèn)識了解物業(yè)公司的各項人事 政策及規(guī)章制度;通過互相了解及合作的精神,共同推動物業(yè)公司發(fā)展。
16、通 . 25 第三章 員工組織 . 27 第四章 員工健康與安全 . 28 職務(wù)行為篇 . 30 職員職務(wù)行為準(zhǔn)則 . 30 附則 . 33 歡迎辭歡迎辭 Hi 歡迎你加入萬科,共同參與公司未來的發(fā)展,在此謹(jǐn)祝你工作愉快 萬科過去的每一點成。
17、工通用行為規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 會 所 服 務(wù) 人 員 司 機(jī) 食 堂 人 員 綠線標(biāo)準(zhǔn)綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范。
18、萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為深圳萬科企業(yè)股份有限 公司全資附屬機(jī)構(gòu).公司現(xiàn)有總資產(chǎn) 8000 萬元,各類專業(yè)服務(wù)人員 2200 余人,管 理面積 2,700,000 平方米,顧問面積 4,100,000 平方米.已發(fā)展為國內(nèi)最。
19、要職能分配表 1 3 4 4 5 6 7 7 1.范圍 1.1 總則 1.2 應(yīng)用 1 8 8 8 2.引用標(biāo)準(zhǔn) 2 9 3.術(shù)語和定義 3 9 4.管理體系要求 4.1 總要求 4.2 文件要求 4.2.1 總則 4.2.2 管理手冊 4。
20、清 潔,鞋面要擦亮 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上 主動與客戶打交道時,須立正行禮并主動問好,路遇客戶應(yīng)主動點頭微笑致意問好并主 動讓路 路遇客戶問詢,自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答;不能直接拒絕客 戶,盡量少說不知道之。
21、不特定的人. 什么是物業(yè)管理它包括哪些業(yè)務(wù)什么是物業(yè)管理它包括哪些業(yè)務(wù) 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托, 依照國家有關(guān)法律規(guī)范, 按照 合同和契約行使管理權(quán), 運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù), 以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管 理,并為。
22、次,并持有健康證 檢查資料 綠化消殺與環(huán)境消殺,指定專人進(jìn)行,在上崗前,有具有專業(yè)能力人員進(jìn)行培訓(xùn) 檢查資料 制度記錄 2 分 根據(jù)公司規(guī)定的部門文件清單,建立環(huán)境類管理制度作業(yè)指導(dǎo)文件 檢查資料 第一二五項 不符合,每項扣 1 分,其它每。
23、0以下.熱力站鍋爐房室內(nèi)環(huán)境應(yīng)符合設(shè)備運行條件要求. 3如設(shè)備運行應(yīng)采取降噪減震等措施,符合國家相關(guān)環(huán)保要求. 4所有標(biāo)識應(yīng)安裝位置適當(dāng)醒目,內(nèi)容清晰完整. 5設(shè)備房門外側(cè)應(yīng)有機(jī)房重地,非請勿進(jìn)標(biāo)識,室內(nèi)應(yīng)有嚴(yán)禁吸 煙等警示標(biāo)識,發(fā)電機(jī)房等。
24、的建筑物.指附著于土地的 各種建筑物或構(gòu)筑物,通常也被視為相對獨立的物業(yè).各種建筑物或構(gòu)筑物,通常也被視為相對獨立的物業(yè).3 3物權(quán).物物權(quán).物 權(quán)是財產(chǎn)權(quán),它的標(biāo)的是物,它的義務(wù)主體是不特定的人.權(quán)是財產(chǎn)權(quán),它的標(biāo)的是物,它的義務(wù)主體是不。
25、劃總建筑面積393480393480原方案數(shù)據(jù),其中居住產(chǎn)品 372610372610以 46 層花園洋房多層住宅為主.公共服務(wù)配套2100021000,其中含較 大規(guī)模的公共商業(yè)服務(wù)中心80008000和會所50005000各一處,18 。
26、建議處理流程19 客戶走訪流程26 社區(qū)矛盾解決操作指引28 專業(yè)知識篇專業(yè)知識篇 客服理論知識33 電話接聽禮儀及技巧44 采訪接待工作要領(lǐng)47 部門個性化流程部門個性化流程 基礎(chǔ)常識篇基礎(chǔ)常識篇 部門應(yīng)知應(yīng)會部門應(yīng)知應(yīng)會: :由部門根據(jù)。
27、1.11 銷售廳樣板房來訪客戶提供溫?zé)崦矸?wù) 1.12 入住送禮裝修光碟 1.13 提升未入住客戶滿意度 1.14 協(xié)同平臺提效小秘書 1.15 制作小小便簽紙傳遞萬科物業(yè)情 1.16 大堂出入口配備多接頭的手機(jī)充電器 1.17 以召開裝。
28、度投訴處理制度 3.4 3.4 拜訪用戶制度拜訪用戶制度 3.5 3.5 用戶遷出制度用戶遷出制度 3.6 3.6 清潔管理制度清潔管理制度 3.7 3.7 綠化管理制度綠化管理制度 3.8 3.8 形象策劃形象策劃 3.93.9 總臺服務(wù)。
29、值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動作,統(tǒng)一要求.注;描述可的要求為非必 須動作,可以選擇性選用 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)公司各項增值服務(wù)的歸口管理,按照規(guī)范要求管理服務(wù)質(zhì)量. 物業(yè)服務(wù)中心 負(fù)責(zé)本部門增值服務(wù)的策劃與組織實施配合部門及公司各項增值服務(wù)的開展. 4. 方。
30、萬科物 業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類 VKWG08182 萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類 VKWG08183 萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類VKWG08184.本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分. 萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類 1.組織規(guī)范 1.1 組織機(jī)構(gòu)健全,部。
31、運用22年開發(fā)理念菁華, 立足服務(wù)生活,提取Block街區(qū)與shoppingmall的優(yōu)點,引進(jìn)國際頂級品牌主力店,融入國際化商業(yè) 街區(qū)規(guī)劃理念,首創(chuàng)無錫國際級開放式時尚生活街區(qū). Living Mall的商業(yè)生活方式,以便捷休閑開放與親和。
32、WG08182 萬科物業(yè)管理標(biāo)冸謳備物資類VKWG08183萬科物業(yè)管理標(biāo) 冸安全管理類VKWG08184.本標(biāo)冸是其系列標(biāo)冸癿一部分. 萬科物業(yè)管理標(biāo)冸管理服務(wù)類 1.組細(xì)觃范 1.1 組細(xì)機(jī)極健全,部門職責(zé)明確,部門闈職責(zé)接口清晰工作流。
33、中華人民共和國有關(guān)勞動人事法律法規(guī)條例及物業(yè)公 司的實際情況而制訂.手冊中未包括的內(nèi)容,將參照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行. 物業(yè)公司希望通過員工手冊能使每位員工認(rèn)識了解物業(yè)公司的各項人事 政策及規(guī)章制度;通過互相了解及合作的精神,共同推動物業(yè)公司發(fā)展。
34、裝雙管日光燈 40 元盞 11 安裝壁燈床頭燈鏡前燈 20 元盞 12 安裝吸頂燈 30 元盞 13 安裝吊燈直徑 60cm 以內(nèi) 150 元盞 14 安裝吊燈直徑 60cm100cm 300 元盞 15 地暖及居家中央空調(diào)鍋爐補(bǔ) 放 水 。
35、企業(yè) 項目業(yè)主各自的責(zé)任, 避免物業(yè)服務(wù)中因物業(yè)質(zhì)量責(zé)任不清而導(dǎo)致的物業(yè)服務(wù)糾紛,進(jìn)而影響到正常的物業(yè)管理秩 序影響到地產(chǎn)的質(zhì)量口碑,造成不必要的品牌損失.2011 年 1 月 1 日起,建設(shè)部物業(yè) 承接查驗辦法正式生效實施,前期介入組綜合。
36、企業(yè)愿景不其自身目標(biāo)的融吅. 4.通過明確的每日自省五好 ,為每位學(xué)員明確工作中具體可衡量的工作指標(biāo). 5.通過具體闡釋價值觀的環(huán)境準(zhǔn)則及行為準(zhǔn)則,為學(xué)員樹立正確的價值觀導(dǎo)向,明 確公司所能為學(xué)員帶來的収展呾空間. 讱師自我介縐,簡單互勱。
37、17 客戶投訴處理篇客戶投訴處理篇 投訴及建議處理流程19 客戶走訪流程26 社區(qū)矛盾解決操作指引28 專業(yè)知識篇專業(yè)知識篇 客服理論知識33 電話接聽禮儀及技巧44 采訪接待工作要領(lǐng)47 部門個性化流程部門個性化流程 基礎(chǔ)常識篇基礎(chǔ)常識篇。
38、范圍內(nèi)物業(yè)管理服務(wù) 的正常運作及在可能的情況下協(xié)助各業(yè)主,此外還代表全體業(yè)主處理公共事 務(wù). 11 2 管理處已安排管理人員及保安管理人員在監(jiān)控機(jī)房各保安崗位提供 24 小 時值班及巡邏以保持小區(qū)的安全環(huán)境. 所有當(dāng)值管理處員工皆將佩戴有照。
39、家?guī)樯畹氖孢m不愉悅 P5P6大章節(jié) : 壹悅享翡翠 丌見浮華附庸,唯有基亍生活本源的周全呵護(hù) 翡翠高端服務(wù)方案以您的需求為出發(fā)點 想你所想以及未享 P7小章節(jié) 衣呵護(hù)每一種華麗的需求 奢侈就必須舒適,否則就不是奢侈. 香奈兒品牌格言 P8。
40、值班崗 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范:萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范:保潔綠化樣板房泳池管理員 序言序言 萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一, 經(jīng)過多年的積累和沉淀, 不 斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念,并形成了讓客戶。
41、要求園區(qū)工作人員, 如綠化 保潔等, 在進(jìn)行園區(qū)相關(guān)服務(wù)工作時, 要保持 10 米以上的間距, 有效避免崗位上的閑聊, 保證業(yè)主的安寧和作業(yè)效率. 4.垃圾滯留時間標(biāo)準(zhǔn)化: 在萬科管轄的區(qū)域, 小區(qū)各區(qū)域的地面垃圾和垃圾桶內(nèi)的垃圾有明確的滯。
42、投標(biāo)平臺 客戶信息平臺 全心全意全為您 深圳 地產(chǎn) 廣州 地產(chǎn) 上海 地產(chǎn) 北京 地產(chǎn) 沈陽 地產(chǎn) 成都 地產(chǎn) 武漢 地產(chǎn) 東莞 地產(chǎn) 最后一道防線 斷糧 品牌 規(guī)模 睿服務(wù)源起之內(nèi)因萬科物業(yè)困惑 452 睿服務(wù)源起之內(nèi)因戓略使然 552 。
43、人員標(biāo)準(zhǔn)動作及服務(wù)要求 安全員服務(wù)崗 1形象崗 2車輛引導(dǎo)崗 3迎賓崗門童 4電瓶車司機(jī)崗 5巡邏崗 接待服務(wù)崗 1前廳接待 2水吧臺接待 樣板間管家崗 保潔服務(wù)崗 3 3配置體驗部分項目可根據(jù)案場需求配置配置體驗部分項目可根據(jù)案場需求配置。
44、條件限制時可利用綠化帶作登高面,但綠化帶下應(yīng)設(shè)硬 地,并按消防車總重 300KN 計算. 2.2.2 當(dāng)建筑物凹入處進(jìn)深不大于 4m凈寬時,該凹入范圍可計入 14 周邊長度算作登高 面;如凹槽寬度不大于 2.5m凈寬 ,該寬度可不計入建筑周。
45、舉例 及占總項目開發(fā)量的5以上占總項目開發(fā)量5以下占總項目開發(fā)量5以下開發(fā)體量占比標(biāo) 準(zhǔn) 街區(qū)型街區(qū)型獨立型獨立型住宅配套型住宅配套型 高低中開發(fā)風(fēng)險 3萬方以上1萬方內(nèi)1萬方內(nèi)典型開發(fā)體量 高低中開發(fā)商自由度 在大型開發(fā)項目中,其商業(yè)開發(fā)。
46、大章節(jié) :壹悅享翡翠不見浮華附庸,唯有基于生活本源的周全呵護(hù)翡翠高端服務(wù)方案以您的需求為出發(fā)點想你所想以及未享P7小章節(jié)衣呵護(hù)每一種華麗的需求奢侈就必須舒適,否則就不是奢侈. 香奈兒品牌格言P8 衣物打理服務(wù)如同翡翠的潔凈,潔然一身是我們考。
47、求.因公司目前只有一個項目,未設(shè)立項目部,故項目經(jīng)理部設(shè)立與撤消程序 對供應(yīng)商的評估管理規(guī)范 工程技術(shù)委員會管理規(guī)范及其它有關(guān)項目部的管理制度再作增定.報批報建設(shè)計變更現(xiàn)場簽證付款審批等管理規(guī)范見項目發(fā)展部設(shè)計部成本部財務(wù)部相關(guān)管理規(guī)范.本。
48、意外傷亡事故的資源協(xié)調(diào)工作.3.4 安全員負(fù)責(zé)燃放現(xiàn)場的秩序維護(hù)工作.4方法和過程控制:4.14.1 前期宣傳和內(nèi)部工作分工前期宣傳和內(nèi)部工作分工: :4.1.1 安全組于 2011 年 1 月 20 日前擬定園區(qū)業(yè)主煙花爆竹燃放位置和注意。
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