物業處理投訴培訓pptTag內容描述：
1、處理技巧 3 PART 3 投訴的定義 產生投訴的原因 處理投訴的原則 437 投訴定義: 第一章:投訴的基本概念 1.1 投訴的定義 1客戶通過任何渠道包括但不僅限于住這兒4009515151 微博微信萬科投訴論壇管家指揮中心等表達對萬科。
2、業及服務人員的三贏局面,才是完美的顧客抱怨,并 且真正實現將顧客抱怨轉變為滿意顧客的理想. 有 , , 在 這 里 , 我 收 起 來 了 5 6 原則二原則二:不逃避問題不逃避問題 顧客抱怨的主要目的固然是尋求問題的解決,但有些真正在意的。
3、曬5 項目外非法焚燒垃圾5 課程回顧 投訴的定義及分類 5 投訴產生的原因 投訴處理的步驟 投訴處理的技巧 內容PPT頁碼 投訴的基本定義P4 重復投訴定義及處理原則P5 房屋管理類設備管理類安全管理類環境管理類綜合服務類業 戶糾紛類地產相。
4、 90分鐘 課課程程大大綱綱: 一一級級目目錄錄二二級級目目錄錄內內容容綱綱要要 掌握程度授課形式 投訴的基本概念 投訴的定義 投訴的基本定義 了解 講授互動 介紹投訴來源 投訴的分類 房屋管理類設備管理類安全管理類環境管理類綜合服務類 。
5、常見的投訴事件案例 4 PART 4 投訴處理的步驟 2 PART 2 投訴處理技巧 3 PART 3 投訴的定丿 投訴分類 投訴產生原因 投訴處理流程 投訴處理重要悵 43 投訴定義: 第一章:投訴的基本概念 1.1 投訴的定義 1客戶通。
6、 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關人的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情。
7、公司品牌聲譽重大負面影響的投訴;4 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經業戶明確提出而得不到解決的投訴;5 政府部門開發商物業公司提出或轉交的投訴;6 對班長以上包括班長人員的投訴;7 在規定或約定時間內未解決或處理。
8、為:投訴可分為: 有理投訴有理投訴 無理投訴無理投訴 嘲笑諷刺不以為然嘲笑諷刺不以為然 第一部分:業主心理第一部分:業主心理 1 1為什么要了解業主心理為什么要了解業主心理 2 2房地產產品業主心理的特殊性房地產產品業主心理的特殊性 3 3。
9、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。
10、小姐 太太公司名稱 聯絡電話 內線 部門 投訴方式 回復方式電話 電話 信件日期 信件日期 面議 面議 投訴接受人 投訴回復人 日期 時間 上午下午 日期 時間 上午下午投 訴 事 項 處 理 行 。
11、2 程序流程指引4.2.1 任何部門接到業戶書面當面電話投訴后,首先向業戶表示歉意,仔細詢問投訴人姓名座別投訴內容時間日期.4.2.2 接受投訴部門或人立即轉告客戶服務部.4.2.3 如投訴成立,客戶管理員立即在投訴處理統計表做好登記,并填。
12、務質量 的問題 規章制度 的問題 服務技能 服務態度 管理的問 題 承諾不兌 現問題 自身情緒 問題 顧客投訴的原因顧客投訴的原因 客人投訴的客人投訴的心理心理 服務質量服務質量 求補償心理求補償心理 規章制度規章制度 解決問題的心理解決問。
13、日期責任部門處理措施部門負責人: 年 月 日部門負責人意見 簽名: 年 月 日措施完成情況責任人簽名: 回訪結果回訪人:客戶確認簽名日期:歸檔: 日期。
14、訴事件,并及時向事務部反饋投訴處理信息. 4事務部管理員負責投訴現場接待工作. 四程序要點 1處理投訴的基本原則 接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論爭吵. 2投訴處理流程圖 3投訴界定。
15、將處理結果及時反饋給客戶服務部接待人員.4.0 工作內容4.1 投訴受理4.1.1 客戶服務部接待人員在接待投訴人來電來訪時,必須認真,詳細準確填寫投訴處理與維修服務管理臺賬,并嚴格遵守員工服務禮儀標準的相關規定,使用規范用語,對于投訴人提。
16、并如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3.事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。
17、 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關人的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情。
18、司工作的所有投訴 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 前臺接待人員對前來投訴的業主要詳細詢問其戶位投訴 事件及投訴原因.若是電話投訴,還應在電話接待記錄 本上作好登記 客戶中心接待員 了解業主或客戶的投訴事由后,接待人員根據。
19、系 單 ,需及時告知相 關主管協調解決. 重大投訴 上報服務處經理 公司分管領導協調指揮各單位處理 事務助理跟蹤了解處理過程和結果 回答客戶在投訴處理過程中的詢問 及時將客戶意見和建議反饋相關領導 A 否 是 說明: 一般投訴:指因公司的設。
20、日 回訪情況記載: 主管: 年 月 日 客戶姓名: 投訴方式: 聯系方式: 投訴事由記載: 記錄人: 年 月 日 處理情況記載: 主管: 年 月 日 回訪情況記載: 主管: 年 月 日 客戶姓名: 投訴方式: 聯系方式: 投訴事由記載: 記。
21、任人 簽名 糾正措施: 簽名: 年 月 日 處 理 結 果 責任部門負責人簽名: 年 月 日 處 理 結 果 驗證人簽名: 年 月 日 備 注。
22、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。
23、3.4 物業管理中心經理負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關服務類投訴. 4.04.0 程序要點程序要點 4.1 處理投訴的原則 接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌樂觀熱情友善耐心平等的十 二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論爭吵. 4.2 。
24、職責職責 3.1 物業管理處主任負責處理重要投訴. 3.2 物業管理處文員負責協助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統計分析匯報工 作. 3.3 物業管理處相關主管負責協助物業管理處主任和文員處理本部門的被投訴事件,并 及時向服務處反饋投訴處。
25、不能 解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間. 4 復清楚 對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚 地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決. 5 記清楚 處理用戶投訴后,應把投訴的事。
26、 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關人的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情。
27、完善過程記錄, 并交回服務質量部存檔. 3.2 服務質量部負責檢查監督各管理處部門對顧客投訴的處 理情況. 4 40 0 內容內容 4.1 投訴分類:立即可以處理的事務和不能即時處理的投訴. 4.1.1 立即可以處理的事務在處理完畢后記錄在。
28、為真正具備實 踐性與實用性的實力派講師. 客戶投訴處理技巧培訓目標 了解客戶抱怨的原因和客戶關系斷裂的原 因; 充分認識維持老客戶關系的重要意義; 掌握處理客戶抱怨的策略和技巧; 懂得如何建立客戶投訴管理制度; 熟悉服務補救的策略和修復客戶。
29、么都是地產商或物業公司的事情動輒投訴,什么都是地產商或物業公司的事情 動輒媒體報道,媒體正愁沒有新聞動輒媒體報道,媒體正愁沒有新聞 以各種理由拖欠物業費以各種理由拖欠物業費 遇到權貴業主或有路子的業主很難處理遇到權貴業主或有路子的業主很難處。
30、戶;目 標是防范有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影 響. 目錄 1.用戶投訴的定義用戶投訴的定義 2.用戶投訴的分類用戶投訴的分類 3.正確理解用戶投訴正確理解用戶投訴 4.投訴處理的基本原則投訴處理的基本原則 5.投訴處理的程序投訴。
31、規規章,等等. 狹義的法律,在我國僅指全國人民代表大會及其常務委員會按照立法程序制定和修改的行為規狹義的法律,在我國僅指全國人民代表大會及其常務委員會按照立法程序制定和修改的行為規 范,包括憲法根本大法全國人民代表大會制定的法律基本法和全國。
32、分析. 1 質量問題要求營業人員具備較強的商品知識 : A 品質不良 B 商品標認不全 C 制造上的瑕庇 D 污損破洞 2 服務質量: A 應對不得體 B 專業知識不足 C 金錢上的疏忽 D 禮品包裝不當 E 不遵守約定 F 運送不當 3 。
33、理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意 見,其中也包括客戶對我們工作的期望. 3.2 客戶主要分類客戶主要分類 3.2.1 業主準業主; 3.2.2 已向萬科表示出購房意向的目標客戶; 3.2.3 售樓活動和物業管理工作中的其他接觸。
34、 投訴人投訴人 投訴人自身素質偏見缺乏了解 不習慣不了解依賴偏見蠻橫自私 為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小 家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為 什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來 水公司打電話。
35、商或物業公司的事情動輒投訴,什么都是地產商或物業公司的事情 動輒媒體報道,媒體正愁沒有新聞動輒媒體報道,媒體正愁沒有新聞 以各種理由拖欠物業費以各種理由拖欠物業費 遇到權貴業主或有路子的業主很難處理遇到權貴業主或有路子的業主很難處理 業主本。
36、問題的解決后是否愿意再光臨本店, 這一原則和概念應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程. 處理顧客投訴技巧 迅速原則:迅速地解決問題,如果超出自己處理的 范圍之內需要請示上級管理層的,也要迅速地將解 決的方案通知顧客,不能讓客人等待的時間太久。
37、待顧客的投訴,并能夠正確處理顧客的投訴; 會進行顧客服務質量調查,制定調查問卷. 知識目標:理解顧客投訴原因,掌握處理顧客投訴的程序,以及化解 顧客投訴的技巧,掌握顧客滿意度調查方法. 社會目標:與其他員工分工協作,能夠與顧客很好的溝通進行。
38、 投訴人投訴人 投訴人自身素質偏見缺乏了解 不習慣不了解依賴偏見蠻橫自私 為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小 家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為 什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來 水公司打電話。
39、賴偏見蠻橫自私為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這個問題,這個電話是繁忙中。
40、對管理服務方面的投訴u第三類對收費方面的投訴第三類對收費方面的投訴u第四類對突發事件方面的投訴第四類對突發事件方面的投訴第第一一類類對對設設備備設設施施方方面面的的投投訴訴u一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿.如電梯廳狹窄,樓。
41、自身素質偏見缺乏了解不習慣不了解依賴偏見蠻橫自私為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰。
42、戶日常居住的不良因素, 需要物業公司協助處理的投訴.33無效投訴:指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴.34集體投訴:指同一物業范圍內五戶或五戶以上的顧客針對同一事件同時提出投訴.35投訴處理人:指部門物業服務中心經理部門助理經理客戶服務。
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