物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)pptTag內(nèi)容描述：
1、的尺度,而且也是衡量保安隊(duì)伍精神 文明建設(shè)的重要標(biāo)志. 所以,保安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形象, 更代表保安隊(duì)伍的整體形象,是保安服務(wù)業(yè) 贏得聲譽(yù)和客人業(yè)主信賴的根本條件. 保安禮儀的特點(diǎn)保安禮儀的特點(diǎn) 保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn). 保安禮儀是針。
2、維護(hù)員服務(wù)禮儀形象規(guī)則秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀形象規(guī)則 固定崗固定崗 流動(dòng)崗流動(dòng)崗 一.秩序維護(hù)員禮儀概述 秩序維護(hù)員禮儀是秩序維護(hù)員文明行為的道德規(guī) 范與標(biāo)準(zhǔn), 是秩序維護(hù)員的生活行為規(guī)范與待人處 事的準(zhǔn)則, 是對(duì)秩序維護(hù)員儀表儀容言談舉 止待。
3、安禮儀概述 保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn), 是 保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則, 是對(duì)保 安員儀表儀容言談舉止待人接物等到 方面的具體規(guī)定. 保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)文化素 養(yǎng)教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn), 它不。
4、 物業(yè)管理處所有員工是應(yīng)急分隊(duì)的成員,遇突 發(fā)應(yīng) 急事件時(shí)應(yīng)服從指揮,聽(tīng)從安排,按職責(zé)分工 參與應(yīng)急搶 險(xiǎn)工作. 4.0 工作程序 4.1 應(yīng)急分隊(duì)建制 4.1.1 治安安全事故組: 組長(zhǎng):保安隊(duì)長(zhǎng) 成員 :全體保安員 負(fù)責(zé)治安火災(zāi)臺(tái)風(fēng)暴雨。
5、責(zé) 助理職責(zé) 領(lǐng)班職責(zé) 保安員崗位職責(zé) 保安員日常工作職責(zé) 保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安部管理制度 好的管理好的管理好的績(jī)效好的績(jī)效 為了保安部門各級(jí)管理層能在管理方面取得好的績(jī)效,增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)凝 聚力,保證超市安全保衛(wèi)工作的進(jìn)行,使所有保安人員都。
6、務(wù)工作.安服務(wù)工作. 第十七條第十七條 有下列情形之一的,不得擔(dān)任保安員:有下列情形之一的,不得擔(dān)任保安員: 一一曾被收容教育強(qiáng)制隔離戒毒勞動(dòng)教養(yǎng)或曾被收容教育強(qiáng)制隔離戒毒勞動(dòng)教養(yǎng)或 者者3次以上行政拘留的;次以上行政拘留的; 二二曾因故意。
7、er of New World China LandSouthern Region 新世界中國(guó)地產(chǎn)華南區(qū)域下屬公司 Menber of New World China LandSouthern Region 物業(yè)為什么提供保安服務(wù)物業(yè)為什么。
8、 現(xiàn) 細(xì) 節(jié) 細(xì) 節(jié) 展 現(xiàn) 素 質(zhì) 孔子曰:不學(xué)禮,無(wú)以立 孟子曰:君子以仁存心, 以禮存心.仁者愛(ài)人, 有禮者敬人 祥子曰:油多不壞菜, 禮禮多人不怪 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)接觸點(diǎn)服務(wù)接觸點(diǎn) 力求完美力求完美 一絲不茍較真一絲不茍較真 志。
9、石 第一部分:應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)第一部分:應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我 第二部分:分享細(xì)節(jié)故事第二部分:分享細(xì)節(jié)故事 關(guān)于管理細(xì)節(jié)的故事關(guān)于管理細(xì)節(jié)的故事 關(guān)于細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的故事關(guān)于細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的故事 關(guān)于細(xì)節(jié)。
10、石 第一部分:應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)第一部分:應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我 第二部分:分享細(xì)節(jié)故事第二部分:分享細(xì)節(jié)故事 關(guān)于管理細(xì)節(jié)的故事關(guān)于管理細(xì)節(jié)的故事 關(guān)于細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的故事關(guān)于細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的故事 關(guān)于細(xì)節(jié)。
11、1 20002000質(zhì)量管理體系運(yùn)用;質(zhì)量管理體系運(yùn)用; 八關(guān)于正確處理業(yè)委會(huì)及業(yè)主的物權(quán)關(guān)系;八關(guān)于正確處理業(yè)委會(huì)及業(yè)主的物權(quán)關(guān)系; 九常見(jiàn)應(yīng)用文寫(xiě)作;九常見(jiàn)應(yīng)用文寫(xiě)作; 十十 . 1 1職責(zé):設(shè)計(jì)建議熟悉情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服職責(zé):設(shè)計(jì)建議熟悉。
12、酒 店的服務(wù)模式店的服務(wù)模式,在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)的酒店式物業(yè)服務(wù)專業(yè)的酒店式物業(yè)服務(wù),讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn) 品的尊貴生活潛質(zhì)品的尊貴生活潛質(zhì),從而為房產(chǎn)品的。
13、么要學(xué)習(xí)禮儀為什么要學(xué)習(xí)禮儀 案例小故事案例小故事 一位老板要雇一個(gè)沒(méi)帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事,一位老板要雇一個(gè)沒(méi)帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事, 老板的朋友感到挺奇怪.老板說(shuō):其實(shí)他帶來(lái)了不止一封介紹信.老板的朋友感到挺。
14、人的約定俗 成的行為規(guī)范和程序.它是禮節(jié)和 儀式的總稱,具體表現(xiàn)為: 1禮貌 2禮節(jié) 3儀容 4儀式等. 禮 儀 的 本 質(zhì) 禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn).凡是把內(nèi)心待人接物的尊 敬之情,通過(guò)美好的儀表儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀.服務(wù)行 業(yè)中,服。
15、維護(hù) 個(gè)人設(shè)施 維護(hù) 公共環(huán)境 維護(hù) 個(gè)人環(huán)境 維護(hù) 金牌服務(wù)體系:金牌服務(wù)體系: 以全面呵護(hù)業(yè)主為主題所展開(kāi)的全方位多層次的物業(yè)服務(wù)以全面呵護(hù)業(yè)主為主題所展開(kāi)的全方位多層次的物業(yè)服務(wù) 以管家為主線的一站式客戶服務(wù)體系 以月度為單位的設(shè)備設(shè)。
16、 08. 03. 26 Page 4 案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范 08. 03. 26 Page 5 萬(wàn)科物業(yè)儀容儀表 規(guī)范.doc 萬(wàn)科物業(yè)行為舉止 規(guī)范.doc 萬(wàn)科物業(yè)語(yǔ)言態(tài)度 規(guī)范.doc 案場(chǎng)服務(wù)崗儀容儀。
17、事業(yè)蒸蒸日上 商務(wù)禮儀的三大基本要求商務(wù)禮儀的三大基本要求 尊重為本 自尊自愛(ài) 尊重自己的職業(yè),聞道有先后,術(shù)業(yè)有專攻 尊重自己的單位 尊重交往的對(duì)象: 尊重上級(jí)是一種天職,尊重同事是一種本份,尊重下級(jí)是一種美德,尊重客戶是一種 常識(shí),尊重。
18、 , 溝通溝通, ,禮儀留給客戶印象禮儀留給客戶印象, ,這個(gè)印象反映了公司的這個(gè)印象反映了公司的 信譽(yù)信譽(yù), ,產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量. . 世界上最廉價(jià)的世界上最廉價(jià)的, ,而且能夠得到最大收益的一而且能夠得到最大收益的一 項(xiàng)。
19、人處事的準(zhǔn)則 , 是對(duì)保安員儀表儀容 言談舉止待人接物等到方面的具體規(guī)定.保安員個(gè)人 禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)文化素養(yǎng)教養(yǎng)良知等精神內(nèi) 涵的外在表現(xiàn), 它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和 修養(yǎng)程度的尺度, 而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)。
20、禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn), 是 保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則, 是對(duì)保 安員儀表儀容言談舉止待人接物等到 方面的具體規(guī)定. 保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)文化素 養(yǎng)教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn), 它不僅是 衡量保安員。
21、禮儀 : : 禮儀 是人類社會(huì)為追求自身正常生活而是人類社會(huì)為追求自身正常生活而 必須共同遵守的最簡(jiǎn)單,最起碼的道德必須共同遵守的最簡(jiǎn)單,最起碼的道德 行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān) 心.心. 禮貌禮節(jié)。
22、就是這 個(gè)意思. 禮儀就是你的言談舉止穿衣打扮接人禮儀就是你的言談舉止穿衣打扮接人 待物.待物. 二員工行為規(guī)范的核心要求二員工行為規(guī)范的核心要求 汽車如果用牛拉,是永遠(yuǎn)跑不快的,雖 然汽車很先進(jìn). 現(xiàn)代化的設(shè)計(jì),現(xiàn)代化的建筑,現(xiàn)代化 的設(shè)。
23、人的約定俗 成的行為規(guī)范和程序.它是禮節(jié)和 儀式的總稱,具體表現(xiàn)為: 1禮貌 2禮節(jié) 3儀容 4儀式等. 禮 儀 的 本 質(zhì) 禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn).凡是把內(nèi)心待人接物的尊 敬之情,通過(guò)美好的儀表儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀.服務(wù)行 業(yè)中,服。
24、定硬指標(biāo)完成的前提保障是: 提高業(yè)主滿意率減少投訴 率 . 是: 提高業(yè)主滿意率減少投訴 率 .找到了工作重點(diǎn),就要再找影響收費(fèi)率的各項(xiàng)因素,可以說(shuō):物業(yè)各個(gè)部門每一位員 工的不規(guī)范服務(wù),都是潛在的影響業(yè)主欠費(fèi)的因素.因?yàn)槟愕牟灰?guī)范服務(wù),造。
25、的概念 7客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧 8討論討論如何處理投訴如何處理投訴 4 一開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義一開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義 態(tài)度是最根本的問(wèn)題,態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用,態(tài)態(tài)度是最根本的問(wèn)題,態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用。
26、房屋發(fā)泄對(duì)管住環(huán)境惡劣承租人以拖欠租金破壞房屋發(fā)泄對(duì)管 理和環(huán)境的不滿.理和環(huán)境的不滿.Octavia Hill 為自己名下的出租物業(yè)為自己名下的出租物業(yè) 制訂管理辦法,提供管理服務(wù),要求承租人遵守,獲制訂管理辦法,提供管理服務(wù),要求承租人。
27、 6 6客戶及客戶服務(wù)的概念客戶及客戶服務(wù)的概念 7 7客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧 8 8討論討論如何處理投訴如何處理投訴 一開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義一開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義 態(tài)度是最根本的問(wèn)題,態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用,態(tài)度是行。
28、腳石 第一部分:應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)第一部分:應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我 第二部分:分享細(xì)節(jié)故事第二部分:分享細(xì)節(jié)故事 關(guān)于管理細(xì)節(jié)的故事關(guān)于管理細(xì)節(jié)的故事 關(guān)于細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的故事關(guān)于細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的故事 關(guān)于細(xì)。
29、貢獻(xiàn)度. 深圳天虹有多萬(wàn)的會(huì)員,一系列針對(duì)性的服務(wù)提高了天虹的顧 客忠誠(chéng)度. 武漢廣場(chǎng)騰出賣場(chǎng)空間裝修會(huì)所,不惜損失每年數(shù)百萬(wàn)元銷售額為16 萬(wàn)名貴賓顧客營(yíng)造商場(chǎng)之家.國(guó)外把這種會(huì)所營(yíng)銷稱為贏得心 的營(yíng)銷,旨在通過(guò)個(gè)性化服務(wù),不斷制造VIP。
30、求眾多疏漏無(wú)法滿足客戶需求 各部門之間相互協(xié)作,共同完成客各部門之間相互協(xié)作,共同完成客 戶服務(wù)工作,給客戶以良好的體驗(yàn)戶服務(wù)工作,給客戶以良好的體驗(yàn) 客戶服務(wù) 營(yíng)銷 設(shè)計(jì) 物業(yè)管理 項(xiàng)目工程 客戶服務(wù) 客戶 客 戶 服 務(wù) 管 理 流 程。
31、腳石 第一部分:應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)第一部分:應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我 第二部分:分享細(xì)節(jié)故事第二部分:分享細(xì)節(jié)故事 關(guān)于管理細(xì)節(jié)的故事關(guān)于管理細(xì)節(jié)的故事 關(guān)于細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的故事關(guān)于細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的故事 關(guān)于細(xì)。
32、1 20002000質(zhì)量管理體系運(yùn)用;質(zhì)量管理體系運(yùn)用; 八關(guān)于正確處理業(yè)委會(huì)及業(yè)主的物權(quán)關(guān)系;八關(guān)于正確處理業(yè)委會(huì)及業(yè)主的物權(quán)關(guān)系; 九常見(jiàn)應(yīng)用文寫(xiě)作;九常見(jiàn)應(yīng)用文寫(xiě)作; 十十 . 1 1職責(zé):設(shè)計(jì)建議熟悉情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服職責(zé):設(shè)計(jì)建議熟悉。
33、服務(wù)理念確立特有的服務(wù)理念 制定特服項(xiàng)目的要求制定特服項(xiàng)目的要求 特色服務(wù)項(xiàng)目特色服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)管理的措施服務(wù)管理的措施 服務(wù)的概念服務(wù)的概念 狹義的服務(wù),僅指在買賣過(guò)程中形成的簡(jiǎn)單直狹義的服務(wù),僅指在買賣過(guò)程中形成的簡(jiǎn)單直 接的商業(yè)服務(wù)。
34、理二線管理二線 基層員工基層員工 生產(chǎn)一線生產(chǎn)一線 客戶客戶 高層高層 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層 管理二線管理二線 基層員工基層員工 服務(wù)一線服務(wù)一線 客戶客戶 21世紀(jì)是三世紀(jì)是三C的時(shí)代的時(shí)代 競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代Competition Time 每個(gè)企。
35、場(chǎng)所各種娛樂(lè)場(chǎng)所 4 1 2 3 三商業(yè)物業(yè)管理的類型 從建筑結(jié)構(gòu)上來(lái)分從建筑結(jié)構(gòu)上來(lái)分 從功能上來(lái)分從功能上來(lái)分 . . 商場(chǎng)物業(yè)有敞開(kāi) 式的市場(chǎng)和廣場(chǎng) 型,同時(shí)也有封 閉式的購(gòu)物中心 型 有綜合性的專有綜合性的專 業(yè)購(gòu)物中心;業(yè)購(gòu)物中心。
36、RT2:現(xiàn) 場(chǎng) 的 具 體 操 作 客服服務(wù)細(xì)節(jié)要求 前臺(tái)接待:起身相迎三米六齒業(yè)務(wù)熟練首問(wèn)責(zé)任制 投訴處理:耐心傾聽(tīng)認(rèn)真記錄快速處理全程跟蹤 檔案管理:觃范填寫(xiě)正確分類妥善管理 管家服務(wù):高敁便捷全程跟蹤服務(wù)完美享受 PART2:現(xiàn) 場(chǎng) 。
37、人的約定俗 成的行為規(guī)范和程序.它是禮節(jié)和 儀式的總稱,具體表現(xiàn)為: 1禮貌 2禮節(jié) 3儀容 4儀式等. 禮 儀 的 本 質(zhì) 禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn).凡是把內(nèi)心待人接物的尊 敬之情,通過(guò)美好的儀表儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀.服務(wù)行 業(yè)中,服。
38、理二線管理二線 基層員工基層員工 服務(wù)一線服務(wù)一線 客戶客戶 高層高層 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 中層中層 管理二線管理二線 基層員工基層員工 生產(chǎn)一線生產(chǎn)一線 客戶客戶 21世紀(jì)是三世紀(jì)是三C的時(shí)代的時(shí)代 競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代Competition Time 每個(gè)企。
39、公共娛樂(lè)休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書(shū)面及口頭之投訴事項(xiàng),做好記錄,并對(duì)事項(xiàng)記錄 整理分類,并及時(shí)通知相關(guān)部門,重大事件及時(shí)上報(bào). 向業(yè)戶解釋說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時(shí)公約 業(yè)戶手冊(cè)等. 負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之。
40、物業(yè)什么是物業(yè) 什么是物業(yè)管理它包括哪些業(yè)務(wù)什么是物業(yè)管理它包括哪些業(yè)務(wù) 什么是物業(yè)管理人什么是物業(yè)管理人 什么是物業(yè)所有權(quán)人什么是物業(yè)所有權(quán)人 物業(yè)管理的性質(zhì)宗旨是什么物業(yè)管理的性質(zhì)宗旨是什么 什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)其等級(jí)條件是什么。
41、貫穿于每日與務(wù)者能否將價(jià)值貫穿于每日與 客戶的接觸中將成為服務(wù)成敗客戶的接觸中將成為服務(wù)成敗 的關(guān)鍵.的關(guān)鍵. 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處如果你的服務(wù)帶給客戶的好處 比其他同類要多而花費(fèi)相同,比其他同類要多而花費(fèi)相同, 那你的服務(wù)就更有價(jià)值。
42、 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng) l變化時(shí)代Change Timel客戶時(shí)代Customer Time 311原則:客戶滿意向34個(gè)人做宣傳;客戶不滿意向911個(gè)人做宣傳國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)l對(duì)客戶服務(wù)不好,會(huì)造成94的客。
43、容保安服保安服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)禮禮儀儀儀儀的素的素質(zhì)質(zhì)質(zhì)質(zhì)要求要求 保安服保安服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)禮禮儀儀儀儀服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)保安服保安服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)禮禮儀儀儀儀形象形象規(guī)則規(guī)則規(guī)則規(guī)則道口道口崗崗崗崗流流動(dòng)崗動(dòng)崗動(dòng)崗動(dòng)崗 一保安禮儀概述保保安安禮禮儀。
44、 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng) l變化時(shí)代Change Timel客戶時(shí)代Customer Time 311原則:客戶滿意向34個(gè)人做宣傳;客戶不滿意向911個(gè)人做宣傳l對(duì)客戶服務(wù)不好,會(huì)造成94的客戶離去l沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題。
45、四面八方的競(jìng)爭(zhēng) l變化時(shí)代Change Timel客戶時(shí)代Customer Time 311原則:客戶滿意向34個(gè)人做宣傳;客戶不滿意向911個(gè)人做宣傳l對(duì)客戶服務(wù)不好,會(huì)造成94的客戶離去l沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題,會(huì)造成89的客戶離去l每個(gè)不。
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