1、準 1 2 發現問題 解決問題 提升技能 積累經驗 3 4 目錄頁 項目現場品質管理實務 品質文化營造 萬科物業品質觀 品質工具 START 1 3 2 4 PART 1 PART 4 PART 3 PART 2 END 目錄頁 品質文化營。

2、錄錄內內容容綱綱要要 掌握程度授課形式 品質的未來品質的未來我們是否還需要講品質了解互動 萬科物業品質觀 什么是品質 品管大師怎么說了解PPT講授 現場照片討論什么品質了解PPT講授 品質定義了解PPT講授 三大法寶 概念介紹掌握 PPT講。

3、碼 介紹自己,介紹課程結構,闡述課程目標,導入課程P1P3 探討新技術互聯網背景下我們是否還有必要講品質P2 闡述品質的概念及萬科物業對品質的理解P5P7 重提萬科優良傳統P8 結合圖片說明品質四常的標準P9 闡述6S的提出過程及推行意義 。

4、植:一個月完成. 1. 行道樹修剪要保持樹冠完整美觀,主側枝分布勻稱和數量適宜,內瞠不空且通氣透光,根 據不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量,樹高一般控制在 1017 米之間,注意 不能影響高壓線路燈;2 分 2. 病蟲枝蔭枝下垂枝。

5、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認.2 分 2 分 2 項目總經理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認.1.5 分 1.5 分 3 客服部經理每日對大堂進行巡視檢查不少于。

6、5 門窗完整,光潔明亮照明通風良好,抽檢合格率達到 98. 0.5 6 溫濕度正常,雨天無漏雨積水現象,抽檢合格率達到 98. 0.5 7 高低壓變配電房內設備及地面無明顯灰塵無漬,無蜘蛛網,抽檢合格率達到 98. 0.5 8 模擬顯示屏應。

7、 1 3 公共區域標識牌 標識牌每日清抹一次 塑料牌可 2 日清抹一次 , 根據材質,一周上 不銹鋼保養劑 12 次 無明顯污跡無水印無塵無銹跡 1 監控鏡頭 無明顯灰塵污跡 0.5 紅外對射探頭 月抹 1 次 無明顯灰塵污跡 0.5 室外。

8、管 1.每班每 4 小時對各門崗來訪人員出入記錄普查一次 2.每班對所有門崗來訪人員識別詢問確認登記 放行情況抽查一次,測試一次 1.值班員于上崗之日始,須熟練掌握本崗位職責和工作規程;1 分 2.上崗 3 個月內熟悉本責任區內業戶的基本情。

9、訪客戶提供溫熱毛巾服務1.12入住送禮裝修光碟1.13提升未入住客戶滿意度1.14協同平臺提效小秘書 1.15制作小小便簽紙傳遞萬科物業情1.16大堂出入口配備多接頭的手機充電器1.17以召開裝修負責人大會的形式進行裝修管理宣傳1.18職能。

10、 分析人: 日期:采取的糾正預防方案: 編制: 批準: 日期:有效性驗證:方法:結論: 有效 無效 重新發生的糾正預防措施報告編號:驗證人: 日期:整 改 通 知 書整改責任人 部門不合格項目描述:整改要求:限期于 年 月 日整改完畢.簽發。

11、否建立規范的質量記錄管理體系,定期整理歸檔8文件是否有效覆蓋人力資源管理過程9文件是否有效覆蓋采購和倉庫管理采購申請入庫臺帳領用盤存等過程10文件是否有效覆蓋供方選擇和供方評價11文件是否有效覆蓋內部溝通和客戶溝通12文件是否有效覆蓋文件和。

12、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認.2 分 2 分 2 項目總經理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認.1.5 分 1.5 分 3 客服部經理每日對大堂進行巡視檢查不少于。

13、 1 3 公共區域標識牌 標識牌每日清抹一次 塑料牌可 2 日清抹一次 , 根據材質,一周上 不銹鋼保養劑 12 次 無明顯污跡無水印無塵無銹跡 1 監控鏡頭 無明顯灰塵污跡 0.5 紅外對射探頭 月抹 1 次 無明顯灰塵污跡 0.5 室外。

14、管 1.每班每 4 小時對各門崗來訪人員出入記錄普查一次 2.每班對所有門崗來訪人員識別詢問確認登記 放行情況抽查一次,測試一次 1.值班員于上崗之日始,須熟練掌握本崗位職責和工作規程;1 分 2.上崗 3 個月內熟悉本責任區內業戶的基本情。

15、植:一個月完成. 1. 行道樹修剪要保持樹冠完整美觀,主側枝分布勻稱和數量適宜,內瞠不空且通氣透光,根 據不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量,樹高一般控制在 1017 米之間,注意 不能影響高壓線路燈;2 分 2. 病蟲枝蔭枝下垂枝。

16、5 門窗完整,光潔明亮照明通風良好,抽檢合格率達到 98. 0.5 6 溫濕度正常,雨天無漏雨積水現象,抽檢合格率達到 98. 0.5 7 高低壓變配電房內設備及地面無明顯灰塵無漬,無蜘蛛網,抽檢合格率達到 98. 0.5 8 模擬顯示屏應。

17、首接負責制 第三部分管理目標及服務承諾第三部分管理目標及服務承諾 一目標定位 二二服務承諾 第四部分前期介入管理方案第四部分前期介入管理方案 一物業管理前期介入的定義和作用 二前期介入的工作內容 第五部分入伙管理方案第五部分入伙管理方案 一。

18、把 100 元轉變成 200 元300 元的價值.首先是切實可行的.有可塑性可操作性.諸如員工的聘 任,你的門坎高,那些有才無德,無才無德的人肯定跨不進來.所以你 制定的標準高了,硬件軟件就都跟著有了進一步的跨越,服務標準也 就進一步提高了。

19、定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務; 2增強崗位的主動性,對認識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問身份核實;增強崗位的主動性,對認識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問身份核實; 3每周末下午客戶集中時段,進行安全軍事訓練,提高客戶對安全的直觀。

20、 8 8.11.11 合同管理辦法 159 9 9. .品質品質管理管理165 9 9.1.1 體系文件管理辦法165 9 9.2.2 體系文件控制細則170 9 9.3.3 記錄控制管理辦法173 9 9.4.4 標識管理辦法175 9 。

21、多個領域,包括了 房屋及相關設施設備維修養護環境保潔綠化養護保安家政等眾 多服務內容,成為與廣大人民群眾生活工作息息相關的新興行業.截 至 2002 年底,物業管理企業總數超過 2 萬家,從業人員超過 230 萬人, 相當于我國社會服務業從。

22、度服務態度 品牌形象品牌形象 社區文化活動社區文化活動 社區文明引導社區文明引導 社區文化宣傳社區文化宣傳 NO YES居住環境居住環境 NO YES客戶體驗客戶體驗 NO YES生活方式生活方式 居住環境居住環境 客戶體驗客戶體驗 生活方。

23、鞋面要擦亮 對講機統一佩帶在身體右后側腰帶上 主動與客戶打交道時,須立正行禮并主動問好,路遇客戶應主動點頭微笑致意問好并主 動讓路 路遇客戶問詢,自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答;不能直接拒絕客 戶,盡量少說不知道之類的話 。

24、次,并持有健康證 檢查資料 綠化消殺與環境消殺,指定專人進行,在上崗前,有具有專業能力人員進行培訓 檢查資料 制度記錄 2 分 根據公司規定的部門文件清單,建立環境類管理制度作業指導文件 檢查資料 第一二五項 不符合,每項扣 1 分,其它每。

25、O9000標準的意義及領導職責 43 下期顧問書預告 46 顧問書 第 4 頁 共 46 頁 一品質管理概論一品質管理概論 一品質的概念:一品質的概念: 1物業管理的行業特點: 物業管理是綜合性服務行業. 2服務的概念: A服務是以顧客為中。

26、的事件來詮釋. 請大家先思考一下 品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行 的標準.的標準. 通俗的說,品質就是客戶滿意.通俗的說,品質就是客戶滿意. 品質必須從客戶的觀點出發加以考慮,改進品質品質必。

27、提升服務品質 A 創新服務 公司2013年底成立,4年癿基本功運作,公司癿基礎服務得到了業主及區域行業癿 一致認可,逐漸實現樹理念,搭渠道,強交互,建信仸癿階殌性工作,2018年, 公司將基礎服務不創新服務進行融合,推出不客戶切身相關癿特色。

28、行為規范物業管理人員行為規范 總經理及各級管理人員18181818 辦公室人員18182020 培訓講師20202222 前臺接待人員22222323 客戶接待人員24242525 司機25252727 xxxx 物業秩序人員行為規范物業秩。

29、責與內容第四條公司品質管理部門負責公司品質管理工作, 維護公司管理體系的有效運行,實施對物業服務中心的服務品質的檢查和測量,指導物業服務中心開展內部品質檢查和自我改進.第五條物業服務中心經理負責統籌服務中心的品質管理工作, 包括服務中心內部。

30、戶服務入伙工作準備程序裝修管理辦法客戶接待管理辦法拜訪客戶指引與客戶溝通指引客戶投訴處理辦法社區矛盾的解決操作指引客戶資源的發掘與利用操作指引某社區活動管理辦法某社區活動工作指引空置房空關房管理辦法居家服務提供控制辦法業主郵件報刊管理辦法房。

31、管力度不夠,考核制度不健全現有包干制服務方式,容易造成物業公司壓縮成本,難聘留優秀員工一線服務人員流動較大,新員工又不熟悉崗位流程和要求現階現階 段可以采取的提高服務務水平的措施優化水吧操作間的工具配置不直接為置業顧問提供水吧服務調整水吧及。

32、質濱水公園生活大城,包含高層洋房別墅三種業態.服務內容秩序服務: 1負責售場入口形象展示,現場秩序維護,禮儀指引至停車場停車看房. 2負責客戶車輛停靠的指引,照看客戶車輛,溫馨提示,避免損失. 3為客戶提供增值服務,艷陽天車輛遮陽及雨天主動。

33、見:年月日項目公司領導意見:年月日地產集團總經理批示:年月日集團總經理審批意見:年月日文件名稱文件名稱 商業物業品質管理制度物業品質管理中心管理制度物業品質管理中心管理制度一一物業品質管理中心工作定義物業品質管理中心工作定義以質量以質量品質。

34、司為管理的具體執行者;業主,業主大會,物業管理公司之間的權利義務應予明確.2.業主至上的原則:有需求就有服務;3.統一管理原則:公共部位及公共設施設備由物業公司統一管理,確保物業的保值與增值;4.經濟合理原則:物業管理費及各項收費標準合理制。

35、區時自覺刷卡,加強人員管控;5定期上門統計出租戶信息,消除安全隱患;6定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或 DV 播放進行宣傳引導;7編制崗位傻瓜式操作指引,強化新員工對崗位快速適應;8對小區地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;9。

36、會使客戶身心愉悅,心情放松,給客戶造成一種休閑度假的感覺; 服務人員健美的體態,優雅的動作,標準的站姿指揮動作,標準化的服務,溫馨的問侯提示,可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化. 在現有服務標準的情況下,強調改進如下事項:1. 形象崗。

37、案例,提升一線人員的服務意識.公共設施維護重點提升公共設施完好性和維修及時性1制定公共設施保養計劃,實施預防性管理,在公共設施出現問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,夜間保安員公共設施維護人員和安全主主管參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;2。

38、體現,加強隊伍的管理與建設十分重要,也是完成安全防范任務的首要保證.3通過開展監評活動,促進和改善各物業管理服務部的管理與建設工作,強化隊伍的物業管理服務水平,幫助提高安全服務品質和客戶滿意度.4開展監評工作為打造高品質安全服務的長效機制奠。

39、織領導成立 XX 公司服務品質提升月活動領導小組,XX 總經理任組長,XX 副總經理任副組長,各單位負責人及公司品質管理部人員為組員. 各單位要制定實施方案, 組織實施各自單位的 服務品質提升月活動.三活動目標三活動目標通過開展服務品質提升。

40、5 號樓的品質提升措施,具體如下:一客服中心:一客服中心:1實行站立式服務和普通話服務;2代為業主收信件和包裹,電話通知或送上門;3宣傳欄設專欄代為業主提供信息發布服務租房等;4無償電話寬帶水電費燃氣費代辦代繳服務;5每月組織 4 次業主活。

41、對 15 號樓的品質提升措施,具體如下:一客服中心:一客服中心:1實行站立式服務和普通話服務;2代為業主收信件和包裹,電話通知或送上門;3宣傳欄設專欄代為業主提供信息發布服務租房等;4無償電話寬帶水電費燃氣費代辦代繳服務;5每月組織 4 次。

42、t is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from Savills. 2 PROPOSAL 目目 錄錄 一合生一合生霄云路霄云路 。

43、運作,公司的基礎服務得到了業主及區域行業的一致認可,逐漸實現樹理念,搭渠道,強交互,建信任的階段性工作,2018年,公司將基礎服務與創新服務進行融合,推出與客戶切身相關的特色服務,實現多元化收益的同時,提升客戶滿意度.B申報市長質量獎在質量。

44、及服務承諾第三部分管理目標及服務承諾一目標定位二二服務承諾第四部分前期介入管理方案第四部分前期介入管理方案一物業管理前期介入的定義和作用二前期介入的工作內容第五部分入伙管理方案第五部分入伙管理方案一物業入伙的方法二物業入伙流程第六部分公司組。

45、完善現有硬件設施配套建設,做到各類標準符合北京市物業管理優秀項目 公司服務質量等級標準的要求,現制定公司物業服務品質提升方案,在內審自評中找出差距,在外核創優中創建保利物業服務品牌.強化管理意識,以 ISO 標準和相關要素為基點,貫穿公司體。

46、階段工作要點及要求一專項工作時間階段工作要點及要求一專項工作時間階段劃分1動員宣講階段:09 月 25 日10 月 15 日2自查自糾階段:10 月 16 日10 月 30 日3整改預防階段:11 月 01 日11 月 25 日4檢查驗收階。

47、t is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from Savills. 2 PROPOSAL 目目 錄錄 一合生一合生霄云路霄云路 。

48、備用金管理制度財務控制制度內部審計制度采購管理辦法庫房管理辦法資產管理辦法 合同管理辦法 .品質管理體系文件管理辦法體系文件控制細則記錄控制管理辦法標識管理辦法監視和測量管理辦法表書查崗制度服務項目外包監控辦法。

49、合要求,客戶的要求確定品質執行品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行的標準.的標準.的標準.的標準.通俗的說,品質就是客戶滿意.通俗的說,品質就是客戶滿意.品。