物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施方案Tag內(nèi)容描述：
1、知監(jiān)測(cè)商品零售經(jīng)銷商提供服務(wù)的質(zhì)量比較其它經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)找出美爆與其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的服務(wù)差距,制訂科學(xué)的服務(wù)改進(jìn)策略.整個(gè)項(xiàng)目分為外部診斷內(nèi)部診斷競(jìng)爭(zhēng)分析服務(wù)差距分析服務(wù)改進(jìn)實(shí)施服務(wù)改進(jìn)跟蹤六個(gè)部分. 外部診斷:包括客戶對(duì)美爆門店服務(wù)質(zhì)量。
2、始的清潔工用最原始的清潔工 具,一塊抹布一具,一塊抹布一 個(gè)水桶一把掃帚個(gè)水桶一把掃帚 加一把拖把.加一把拖把. 2 2高端物業(yè)與普通物業(yè)的保潔服務(wù)內(nèi)容高端物業(yè)與普通物業(yè)的保潔服務(wù)內(nèi)容 也都差不多,只要地上沒(méi)有垃圾,墻面無(wú)灰也都差不多,只要。
3、業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)100.不符合每人扣0.2分.員工統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標(biāo)志.不符合每人扣0.2分.員工熟悉物業(yè)情況崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程操作規(guī)程及言行具體規(guī)范.抽查部分管理人員,包括主任事務(wù)助理維修工護(hù)衛(wèi)員清潔人員等,發(fā)現(xiàn)不符合每人每。
4、成意見收集工作后, 對(duì)所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi) 容的五個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)分析, 整理出具有代表性的意見 數(shù)字和比 率. 2 管理部從兩個(gè)方面歸納分析結(jié)果.用戶滿意度方面;以滿意較滿 意不滿意三點(diǎn)歸納.如對(duì)管理公司處理投訴解決問(wèn)題的效率; 管。
5、理 服服 務(wù)務(wù) 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 方方 面面 敬請(qǐng)閣下對(duì)陽(yáng)光花地物業(yè)管理服務(wù)作評(píng)價(jià),以打形式表述. 1客戶中心服務(wù)態(tài)度禮貌禮節(jié) 滿意 基本滿意 一般 差 2維修人員工作態(tài)度及維修及時(shí)情況 滿意 基本滿意 一般 差 3保安人員服務(wù)態(tài)度禮貌禮節(jié) 滿意。
6、警 示牌,每年向業(yè)主和 住戶發(fā)放消防宣傳資 料不少于一次. 20 培訓(xùn) 全面熟悉撐握消防設(shè) 備設(shè)施的位置種類 使用方法,無(wú)遺漏 培訓(xùn)記錄. 20 防火演練 每半年開展一次,總 評(píng)記錄無(wú)遺漏. 10 態(tài)度 文明熱情不與業(yè) 戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí). 10 。
7、流程工作標(biāo)準(zhǔn)完善, 有全套的紙質(zhì)版制度文件 現(xiàn)場(chǎng)檢查 月 日 核對(duì)制度清單 有紙質(zhì)版或電子版制度0.5分 時(shí)分三分鐘內(nèi)取閱0.1分不符,共 分 制度完整0.1分缺項(xiàng),共 分 其他 分 2 2各級(jí)各類人員熟悉 各自崗位職責(zé)工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn) 。
8、物業(yè)檔案管理物業(yè)檔案管理 8 8 分分 物業(yè)服務(wù)合同及 臨時(shí)管理規(guī)約 按規(guī)范統(tǒng)一存放有專人保管有目錄及時(shí)更新記錄 0.5 企業(yè)資料 企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照物業(yè)管理資質(zhì)證書服務(wù)項(xiàng)目分承包合同或協(xié)議,承 包方的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照資質(zhì)資格證明 0.5 物業(yè)驗(yàn)收記。
9、明:每項(xiàng)檢查不符合扣 1 1 分,等同于人民幣分,等同于人民幣 1010 元.元. 一物業(yè)服務(wù)合同一物業(yè)服務(wù)合同 物業(yè)服務(wù)合同 按規(guī)范存檔情況 統(tǒng)一存放有專人保管有目錄及時(shí)更新記錄. 二承接查驗(yàn)資料二承接查驗(yàn)資料 物業(yè)驗(yàn)收記錄及 問(wèn)題處理情。
10、范醒目. 4 1. 設(shè)施設(shè)備標(biāo)牌不符合要求扣 2 分; 2. 主干管標(biāo)識(shí)標(biāo)線不符合要求扣 2 分. 工作手冊(cè) 管線色標(biāo)規(guī)定 4 突發(fā)事件 防汛煤氣管道泄漏跑水停水停電電梯 困人等應(yīng)急預(yù)案上墻;發(fā)生時(shí)有記錄. 3 1. 無(wú)預(yù)案扣 3 分; 2。
11、量會(huì)務(wù)接 待服務(wù)質(zhì)量. 第三條第三條 服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果將作為物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目年終考核的依據(jù)之一,并 與員工的績(jī)效考核及收入分配掛鉤. 第四條第四條 本辦法適用于學(xué)校物業(yè)公司下屬各物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目.各項(xiàng)目應(yīng)在本 辦法的基礎(chǔ)上,結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況。
12、 號(hào)號(hào) 項(xiàng)項(xiàng) 目目 質(zhì)檢內(nèi)容質(zhì)檢內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 分值分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 檢查依據(jù)檢查依據(jù) 實(shí)得實(shí)得 分值分值 1 工作計(jì)劃 制定物業(yè)部全年工作計(jì)劃,并結(jié)合項(xiàng) 目工作計(jì)劃按計(jì)劃組織實(shí)施. 10 1 有 10以上的工作計(jì)劃沒(méi)有完成扣 3 分。
13、具體實(shí)施方案如下:戶提供周到便捷的服務(wù),具體實(shí)施方案如下: 一專項(xiàng)工作時(shí)間階段劃分一專項(xiàng)工作時(shí)間階段劃分 1 1動(dòng)員宣講階段:動(dòng)員宣講階段: 20172017 年年 1111 月月 6 6 日日 20172017 年年 1111 月月 1。
14、 . . . . . . . . . . . . . . . , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2規(guī)范性引用文件. 。
15、 B0 1 0.1 適用范圍 B0 2 0.2 發(fā)放范圍 B0 3 0.3 公司簡(jiǎn)介 B0 4 1.0 質(zhì)量方針和目標(biāo) B0 5 2.0 質(zhì)量管理原則 B0 6 3.0 組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能 B 9 4.0 質(zhì)量管理體系 B0 11 5.0 。
16、彈出廣告 網(wǎng)易竊叏用戶信息 郵箱投放垃圾廣告 物業(yè)的質(zhì)量管理從哪里體現(xiàn) 物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理 物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理 小區(qū)出入口的保安在崗?fù)?nèi)打瞌睡,坐姿很丌端正. 草坪上有雜物垃圾,未得到及時(shí)清理. 物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理 樓道消防通道有雜物堆放。
17、 與 要 求 2掌握 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量的特征 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 1了解 物業(yè)管理考評(píng)的意義和 分類 ISO9000:2000版質(zhì)量管理體系 3重點(diǎn)掌握 物業(yè)管理的質(zhì)量特征 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與ISO質(zhì)量認(rèn)證 物業(yè)管理考評(píng)的。
18、為,為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供參考依據(jù),特制定本 標(biāo)準(zhǔn). 本標(biāo)準(zhǔn)由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局山東省建設(shè)廳提出. 本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳 負(fù)責(zé)起草. 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:吳英王曉瑜胡冰張恒志張宣文王西濤蔡 志剛韓小華藍(lán)頡閆曉燕. 物業(yè)管理。
19、監(jiān) 督 局 山 東 省 建 設(shè) 廳 提 出 . 本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳負(fù)責(zé)起草. 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:吳英王曉瑜胡冰張恒志張宣文王西濤蔡志剛韓小 華藍(lán)頡閆曉燕. 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 規(guī) 范 1 范圍 本 標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 定 了 物 業(yè) 。
20、性引用文件;3.術(shù)語(yǔ)和定義;4.基本 規(guī)定;5.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn);6.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量二星級(jí) 標(biāo)準(zhǔn);7.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn);8.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量四星級(jí) 標(biāo)準(zhǔn). 本標(biāo)準(zhǔn)由平頂山市房產(chǎn)管理局和平頂山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)。
21、售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)迚行評(píng)分 六結(jié)果評(píng)定: 根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)所列標(biāo)準(zhǔn)要求和評(píng)分細(xì)則,對(duì)各銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定級(jí)別分為: 優(yōu)秀95 分丌噸以上 合格90 分噸95 丌合格90丌噸 七考評(píng)結(jié)果通報(bào): 將每月銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考核得分予以。
22、現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾 正,做好記錄. 禮賓主管巡查:禮賓主管巡 回監(jiān)督檢查禮賓各崗位的作 業(yè)情況,每天巡回監(jiān)督檢查 不少于四次,做好記錄. 禮賓隊(duì)主管專人抽 查:禮賓巡視車 輛管理現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)主 裝修現(xiàn)場(chǎng),每天至 少一次,做好禮 賓 崗 勤 質(zhì) 量 檢。
23、配備相關(guān)日常維修材料, 同時(shí)建立回訪制度. 3 保潔率 95 大廈清潔日產(chǎn)日清, 潔凈衛(wèi)生,空氣新 鮮,環(huán)境無(wú)污染. 樓梯公共區(qū)每日打掃二 遍,每周洗一次,保持衛(wèi) 生清潔,加強(qiáng)巡視. 4 維修工程質(zhì)量 合格來(lái)源于:房地來(lái)源于:房地 產(chǎn)產(chǎn)E網(wǎng)。
24、不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn). 房 屋 修 繕 范 圍 和 標(biāo) 準(zhǔn) 試 行 城 鄉(xiāng) 建 設(shè) 環(huán) 境 保 護(hù) 部 城 住 字 1984677 號(hào) 江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例江蘇省人大常委會(huì)2000公告第 17號(hào) 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法。
25、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).在全體員工的共同努力下,不論是 小區(qū)安 全防范園容園貌還是公共設(shè)施的維護(hù)等方面做了大量的工作.目前全體員工呈現(xiàn)出 了良好 的精神風(fēng)貌,由于房管中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督到位,糾正及時(shí),加上公司全體員工的盡心 盡責(zé)及 廣大業(yè)主的積極配合,物業(yè)。
26、員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá) 100. 不符合每人扣 0.2 分. 員工統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標(biāo)志. 不符合每人扣 0.2 分. 員工熟悉物業(yè)情況崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)工作流 程操作規(guī)程及言行具體規(guī)范. 抽查部分管理人員,包括主任事務(wù)助理維修工 護(hù)衛(wèi)。
27、題,體現(xiàn)效率就是生命的精神;機(jī)務(wù)作風(fēng)即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系 統(tǒng)維護(hù)管理方法,對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成;便民服 務(wù)即向業(yè)主用戶提供咨詢導(dǎo)向室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服 務(wù),體現(xiàn)管理企業(yè)的周到服務(wù).最優(yōu)理念服務(wù)達(dá)到的效果。
28、下幾方面內(nèi)容:基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧服務(wù) 方式服務(wù)效率服務(wù)禮儀住區(qū)的清潔衛(wèi)生等物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等. 物業(yè)管理服務(wù)的全方位質(zhì)量管理特點(diǎn) 物業(yè)管理全面質(zhì)量管理,是物業(yè)管理企業(yè)全體員工和各個(gè)部門。
29、 對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有緊急方案. 6根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服 務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目. 二物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理二物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理 l對(duì)房屋共用部化進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修。
30、按國(guó) 家示 范標(biāo) 準(zhǔn)考核 1充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)智能化設(shè)備等 現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率. 2建立健全各項(xiàng)管理制度服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)管理 工作流程完善. 3建立健全持續(xù)有效的全員全方 位全過(guò)程的規(guī)范化管理模式,在管 理空間上消滅盲。
31、容 檢查范圍:項(xiàng)目部各項(xiàng)工作,包括保安保潔行政辦公維修客服等各方面,考核內(nèi)容及具體 標(biāo)準(zhǔn)詳見質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn). 三三 檢查方式和流程檢查方式和流程 1 自檢 項(xiàng)目經(jīng)理主管對(duì)各自分管的工作進(jìn)行隨時(shí)檢查或抽查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正 2 周檢 1 周檢由。
32、章節(jié)號(hào): 0 版本版本修改狀態(tài):修改狀態(tài):A00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 目目 錄錄 共共 2 頁(yè)頁(yè) 第第 1頁(yè)頁(yè) 0. 目錄2 0.1 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表 4 0.2 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)頒布令 7 0.3 管理者代表任命書 8 0.4 質(zhì)量環(huán)境方針。
33、 管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá) 100. 不符合每人扣 0.2 分. 員工統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標(biāo)志. 不符合每人扣 0.2 分. 員工熟悉物業(yè)情況崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)工作流 程操作規(guī)程及言行具體規(guī)范. 抽查部分管理人員,包括經(jīng)理主管班組長(zhǎng)維。
34、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定分為服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)定和服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)定兩類. 5.2 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)定 通過(guò)日巡查周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來(lái)反映. 5.2.1 服務(wù)過(guò)程的日檢 客戶服務(wù)部保安部工程部每日對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行巡查, 若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好相應(yīng)。
35、面 0.1 目錄 0.2 公司簡(jiǎn)介 0.3 目的適用范圍 0.4 實(shí)施令 0.5 任命書 0.6 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針目標(biāo) 0.7 手冊(cè)的管理 0.8 引用標(biāo)準(zhǔn)名詞及術(shù)語(yǔ)定義 4.1 理解組織及其所處的環(huán)境 4.2 理解相關(guān)方的需求和期。
36、地磚地板類 1周 廚房衛(wèi)生潔具類 3天 護(hù)欄包括陽(yáng)臺(tái)室內(nèi)3天 電氣類 3天 其他 根據(jù)實(shí)際情況而定 滲水類 2周 屋頂類 2周 天窗類 2周 其他類 根據(jù)實(shí)際情況而定 一管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 業(yè)戶接。
37、 責(zé) 概述 2.1 管理處的部門職能 2.2 管理處組織結(jié)構(gòu) 2.3 崗位職責(zé) 2.4 管理職能分解服務(wù)項(xiàng)目分解 2.5 管理服務(wù)運(yùn)作 管理服務(wù)運(yùn)作 3.1 依據(jù) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求公司的質(zhì)量方針公司質(zhì)量管理體系要求管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
38、020 棉織品質(zhì)量衛(wèi)生1010 酒店服務(wù)禮儀300 前廳服務(wù)禮儀75 禮賓人員4030 前臺(tái)人員4030 車隊(duì)司機(jī)2015 餐飲服務(wù)禮儀75 西餐廳4030 大堂吧2015 中餐廳及包房4030 客房服務(wù)禮儀75 大堂PA4030 樓層RA。
39、部 1 月度服務(wù)質(zhì)量總查滿分為 1000 分,合格標(biāo)準(zhǔn)總分 850 分以上含 850 分 ; 2 季度綜合考核標(biāo)準(zhǔn)滿分為 150 分,合格標(biāo)準(zhǔn)總分 90 以上含 90 分 ; 3 月度媒體報(bào)道酒店負(fù)面事件政府職能部門以及賓客重大服務(wù)質(zhì)量投訴。
40、 管 理 職 責(zé) 概述 2.1 管理處的部門職能 2.2 管理處組織結(jié)構(gòu) 2.3 崗位職責(zé) 2.4 管理職能分解服務(wù)項(xiàng)目分解 2.5 管理服務(wù)運(yùn)作 管理服務(wù)運(yùn)作 3.1 3 依據(jù) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求公司的質(zhì)量方針公司質(zhì)量管理體系要求管。
41、客戶滿意度為尊以企業(yè)形象品牌核心和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力. 2從方便安全高效感知方面逐步完善我們的服務(wù)質(zhì)量,開展務(wù)實(shí) 管理基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)標(biāo)示善練內(nèi)功,全面提升員工的精神面貌 和服務(wù)技巧. 3把我業(yè)主期望與公司實(shí)際服務(wù)之間的差距,解決服務(wù)管理環(huán)節(jié)。
42、5管理服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)運(yùn)作3.13依據(jù) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求公司的質(zhì)量方針公司質(zhì)量管理體系要求管理處的質(zhì)量目標(biāo),結(jié)合管理處的實(shí)際情況,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行了策劃,并形成本質(zhì)量計(jì)劃.編制和實(shí)施本質(zhì)量計(jì)劃的目的,是通過(guò)將公司確定的。
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