1、聽投訴電話或接待投訴人員 ,在投訴調度記錄中 做記錄,并按調度流程實施調度或做其他處理,同時負責跟進.如問題重大而無法處理,應 即報管理處負責人或直報公司領導. 管理處負責人:應每周檢查一次投訴的質量記錄,發現問題及時處理.每月要給調度人員。

2、項情況, 查閱記錄,加強業務指導,完善責任制,根據工作情況給予相關人員獎懲,使投訴的管理有 始有終. 3 工作指引 3.1 概念 3.1.1 立項:是指管理處調度人員接到各有關人員或業戶的投訴后,按有關規定需要進行完 整的處理和跟進,為此在。

3、待投訴人員,在投訴調度記錄中做記錄,并按調度流程實施調度或做其他處理,同時負責跟進.如問題重大而無法處理,應即報管理處負責人或直報公司領導.管理處負責人:應每周檢查一次投訴的質量記錄,發現問題及時處理.每月要給調度人員的服務質量在投訴調度記。

4、善責任制,根據工作情況給予相關人員獎懲,使投訴的管理有始有終.3 工作指引3.1 概念3.1.1立項:是指管理處調度人員接到各有關人員或業戶的投訴后,按有關規定需要進行完整的處理和跟進,為此在投訴調度記錄上進行詳細記錄,稱為立項.3.1.2。

5、 具開放心態,善用整合資源,善于創新突破,有能力找到解決問題的辦法. 不回避矛盾,大膽管理. 思維嚴謹,工作計劃性強. 客觀敏感把握,控制到位. 二管理技能 善于激勵,有號召力. 能營造有效溝通的氛圍.讓溝通成為習慣. 有效授權控制得當. 。

6、 90分鐘 課課程程大大綱綱: 一一級級目目錄錄二二級級目目錄錄內內容容綱綱要要 掌握程度授課形式 投訴的基本概念 投訴的定義 投訴的基本定義 了解 講授互動 介紹投訴來源 投訴的分類 房屋管理類設備管理類安全管理類環境管理類綜合服務類 。

7、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。

8、備注:投訴類別分為:服務態度維修質量清潔衛生綠化養護違章糾紛管理不善裝修噪音車輛管理房屋質量鄰里糾紛其它 。

9、小姐 太太公司名稱 聯絡電話 內線 部門 投訴方式 回復方式電話 電話 信件日期 信件日期 面議 面議 投訴接受人 投訴回復人 日期 時間 上午下午 日期 時間 上午下午投 訴 事 項 處 理 行 。

10、2 程序流程指引4.2.1 任何部門接到業戶書面當面電話投訴后,首先向業戶表示歉意,仔細詢問投訴人姓名座別投訴內容時間日期.4.2.2 接受投訴部門或人立即轉告客戶服務部.4.2.3 如投訴成立,客戶管理員立即在投訴處理統計表做好登記,并填。

11、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。

12、職責職責 3.1 物業管理處主任負責處理重要投訴. 3.2 物業管理處文員負責協助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統計分析匯報工 作. 3.3 物業管理處相關主管負責協助物業管理處主任和文員處理本部門的被投訴事件,并 及時向服務處反饋投訴處。

13、不能 解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間. 4 復清楚 對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚 地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決. 5 記清楚 處理用戶投訴后,應把投訴的事。

14、 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關人的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情。

15、完善過程記錄, 并交回服務質量部存檔. 3.2 服務質量部負責檢查監督各管理處部門對顧客投訴的處 理情況. 4 40 0 內容內容 4.1 投訴分類:立即可以處理的事務和不能即時處理的投訴. 4.1.1 立即可以處理的事務在處理完畢后記錄在。

16、4.2 了解商戶 顧客投訴的具體內容; 4.3 現場了解投訴內容情況,并注意做好投訴記錄工作; 4.4 對于所產生投訴,應向商戶顧客提出處理或不予處理的理由,并征得商 戶 顧客的理解; 4.5 遇有不能解決的問題, 要按管理程序向有關主管領。

17、分析. 1 質量問題要求營業人員具備較強的商品知識 : A 品質不良 B 商品標認不全 C 制造上的瑕庇 D 污損破洞 2 服務質量: A 應對不得體 B 專業知識不足 C 金錢上的疏忽 D 禮品包裝不當 E 不遵守約定 F 運送不當 3 。

18、保安趕人走例:業主與客戶爭執后要求物業保安趕人走遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清是否是我方遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清是否是我方責任責任范圍內范圍內的事情的事情這些原因本身不一定直接導致投訴,只有溝通協調不好之這些原因本身不。